(完整版)周思敏-服务礼仪
有理走天下--周思敏
有礼走天下周思敏第一讲在古代，礼有三层意思：1政治制度 2礼貌、礼节 3礼物仪也有三层意思：1 容貌和外表 2仪式和习俗 3 准则和法度。
礼仪基本性质：1 行为规范或行为模式 2大家共同遵守的契约，或达成的共识3有它存在的传承的合理性五大特点：1时代性 2地域性 3具体性 4可操作性 5理智性礼仪的基本原则1平等原则 2 互说 3诚信 4 宽容 5 自律礼仪分为三个场景，七大块三个场景：1 社交场景 2商务场景 3 休闲七大块：1仪礼 2仪态 3 仪容 4仪表 5仪餐 6仪谏 7仪式商务场景包含的礼仪：1会议礼仪 2外交礼仪 3职场礼仪 4服务接待礼仪 5与人相处礼仪 6商务洽谈礼仪 7各种商业仪式社交场景礼仪：介绍、拜访、交谈、宴请、馈赠跟社会禁忌。
休闲场合的礼仪：习俗礼仪、日常生活、风俗节令等仪态：（包含站、坐、行、蹲）一、站姿：女士1、双脚站V字形，左手压右手，或者右手压左手，把你的大拇指的位置来找到你肚脐，用大拇指顶你的肚脐，提气，目视前方，面带微笑，挺胸抬头。
2、左脚放在后面，像丁字步，左脚在后的时候，就是左手压右手，如果是右脚在后的时候，右手压左手。
男士1双脚与肩同宽，臀部夹紧，挺胸抬头，一样，目视前方，面带微笑然后双手微微握拳，放在裤线两旁。
2把手放在后面，用跨立的方式。
二、坐姿：商务场景，或者说社交场景的坐姿女士：右边进入椅子来坐下，出来的时候一样，从你的右边出去，一步是迈你的左脚先出来，两步，到这里，三步，并齐，四步，撩裙摆，最深坐椅子的三分之二，再来，把你的衣服整理，你的双脚斜到左边或右边。
尽量不要翘腿，翘的时候，一定要让你的整个膝盖往前搭，脚尖绝对不可以往上翘，要往下压。
离席，一步，二步，三步，四步，并拢之后，第五步怎么样，把我的椅子给人家放回去男士：身体比较直，头正，然后微笑也到位，背再挺直，脚与肩同宽三、蹲姿掉东西，尽量侧身来捡，如果是在右边，我就建议你，就用右侧边来捡，我的右脚在前，让我的右肩膀跟这个笔成为一条线，我用我的右手把它捡起来，我在下蹲的时候，要撩裙摆，然后护胸第二讲四、行姿正常的行姿里面，第一要挺胸抬头，手的摆度，10到15度就可以了，肩要平，面带微笑，目视前方，同时记得，眼神有三种状1办公职场路时的眼神，应该是下斜15度2马路上正常行走应该是平视3逛街，眼神要上扬15度公司两个人会碰面的话，互相点头微笑，脚步大概要一只脚，最长不超过一只脚半就可以了，走步的时候，先迈左脚握手握手首先代表友谊，友好，握手是不是中国的传统礼节？不是，它是外来的。
服务礼仪讲义
服务礼仪讲义第一讲服务人员应具备的心态各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，就是服务礼仪。
我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，能够分清服务礼仪，因此我准备了七个系统。
也就是服务礼仪的七大系统。
因此我将在整个服务礼仪的篇章里跟大家一一道来。
分享与学习。
其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。
礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。
曾经在《左传》里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。
”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。
随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。
当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。
因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。
第二，它是一种待人处事的态度。
你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地体现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体现。
可见这礼仪相当地重要。
有人说礼仪它跟EQ一样，决定着你的人际关系。
是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以构建和谐社会，礼仪必须先行。
所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探讨一下何谓真正的服务礼仪。
第一篇章，我们从正确心态来谈起。
讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。
据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。
酒店餐饮服务礼仪教程(仪态)
礼仪培训教程
引领的手势(一共有四种):
①小请.
手在你的前胸划 半圈后，再打开 手，手肘弯曲大 约45度眼神回到 客人。
礼仪培训教程
引领的手势:
②中请. 拉开椅子，做请 坐手势，手比向 椅子。
礼仪培训教程
引领的手势: （客人问洗手间在哪儿？）
③大请. 将手打开，手 臂与肩同高。
礼仪培训教程
引领的手势:
女士标准行姿:迈步时两脚间的距离最长 不超过一脚半的距离.手的摆度大约10至 15度,不要晃肩膀晃身子.引领客人时眼睛 下抑15度.
引领客人时我们要站在客人左前方1.5米 处.ห้องสมุดไป่ตู้
引领客人上楼梯应注意什么?
礼仪培训教程
女士蹲姿:
侧边,一只手捂胸口, 一只手捋裙摆,下蹲, 捋裙摆的手去捡东西. 捡起来后双手递给对方
④多请. 手臂与肩同高， 先比右边的人， 然后比左边的 人。
礼 仪 培 训 教 程 （坐姿）
男士坐姿一：
两脚与肩同宽，放直，不要 摆成外八字或内八字.最深 坐椅子的三分之二，两手放 于大腿膝盖处(如左图),目 视前方，面带微笑，挺胸 抬头。
适合企业开会,下对上的坐法
礼 仪 培 训 教 程 （坐姿）
男士站姿一：
双脚与肩同宽站立，双手微微 握拳，放在裤线两旁，目视前 方，面带微笑，挺胸。一般用 于和客人谈话或者是听报告。
礼 仪 培 训 教 程 （站姿）
男士站姿二：
双脚与肩同宽站立，将双手 背于背后，右手压住左手，放 在腰部最低洼的地方，呈跨立 的姿式；目视前方，面带微笑， 挺胸抬头。
一般适应于酒店的大堂，引领 或接待人员。
礼 仪 培 训 教 程 （男士行姿）
礼仪培训教程
有关周思敏职场工作礼仪总结7篇
有关周思敏职场工作礼仪总结7篇周思敏职场工作礼仪总结1现代社会中礼仪已成为社会文明的标志，人们的正常生活都离不开礼仪。
在人际交往中，讲究礼仪不仅是自尊的表现，而且是对他人的尊重。
在金正昆教授的商务礼仪培训中我们了解到：礼仪是长期的社会实践生活中形成的人际间相互关系的一种表现形式。
它在治国安邦、立身处事中具有重要的作用。
“礼者，即为尊重自己、尊重别人;仪者，即为规范的表现形式。
礼仪，就是尊重自己、尊重别人的规范的表现形式”。
两千多年前的先哲孔子曾说过“不学礼，无以立”，可见礼仪对于我们的日常生活、工作的重要性。
那么在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，那么，什么是商务礼仪?它的核心问题是什么?商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们进行商务礼仪培训就显得十分重要。
用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
通过对商务礼仪的学习，我们可以清楚的体会到“礼仪”的几个功能：(1)约束与规范的功能。
礼仪在一定程度上可以理解为是对日常行为的一种被大众认同的科学的行为准则。
作为行为准则，它对我们的行为具有约束和指导的意义。
(2)正身和自律的功能。
礼仪是人的行为规范，为要身正和自律首先要具有仁德，也即是说只有具有高尚道德的人才能正身和自律。
(3)自尊和尊重他人的功能。
“自尊”是每一个人的人格尊严，作为领导者或管理者是为人师表者，更应该要自尊。
所谓“自尊”不是妄自尊大，目空一切，而是通过高尚的人格理想、道德情操和利他的行为表现出来的人格尊严。
(4)传递企业信息和传播企业形象的功能。
现代企业对于即时传递企业信息和正确传播企业形象十分重要。
这就需要企业的管理人员和营销人员要有礼貌、礼节和从事商务活动时的一定的礼仪形式。
任何一个企业的代表，都必须要有文化素养、道德素养、智慧，以及由这些东西所表现出来的气质、风度、着装、打扮等等。
周思敏：职场达人礼仪三部曲
周思敏：职场达人礼仪三部曲（上）周思敏国际时尚礼仪专家做一个魅力十足的“职场丽人”为人青睐当一个帅气十足的“偏偏绅士”受人爱戴职场、社交礼仪知多少礼仪教母周思敏带你走进礼仪的世界主持人：好，谢谢大家。
观众们大家好，欢迎您收看今天的节目。
中国有五千年的文明史，自古以来就有“尊老敬贤”、“礼尚往来”这样传统的礼仪，那么随着社会的发展和时代的进步，时尚现代的礼仪越来越受到我们年轻人和现代人士的关注，那么我们今天非常荣幸的也请来了一位我们的老朋友，国际时尚礼仪专家周思敏老师跟我们来聊一聊我们掌声，欢迎。
嘉宾：谢谢，大家好。
主持人：周老师您好，我们开场的时候还是先要做一个小互动叫做《普鲁斯特问卷》，我们现场观众朋友向您提出一些非常简单的问题，您做一个快问快答就可以。
嘉宾：就是他们问我就要答这样子吗？主持人：对。
他们问您特别简单的问题，基本上都是“最什么什么”系列的。
嘉宾：OK。
主持人：有请。
观众：嘉宾老师您好。
嘉宾：你好。
观众：我最想问您的一个问题就是，您小时候想的最多的一个问题是什么？嘉宾：我小时候想的最多的问题，我特别想站在台上当歌星。
主持人：唱歌。
嘉宾：对。
主持人：好，下一位。
观众：老师您好，我想问一下您认为您最大的成就是什么？嘉宾：就是今天能够坐在这里，跟我们所有的同学互动。
观众：周老师您好，我想问一下您最希望有哪种才华？嘉宾：演讲的才华。
主持人：我觉得您已经有这样的才华了。
观众：周老师您好，请问您最钦佩的人是谁？嘉宾：周恩来。
观众：老师您好，我想请问您最珍惜的财产是什么？嘉宾：这块手表。
主持人：这块手表，因为什么？嘉宾：因为特殊含义这是我先生送给我的。
观众：周老师您好，想问您，如果只有一句话您最想对谁说？是什么？嘉宾：应该对所有的观众朋友们说，感谢你们今天能给老师捧场，谢谢大家。
观众：周老师您好，您最后悔的事情是什么？嘉宾：后悔的事情，应该后悔的是当初头发剪太短了。
观众：周老师您好，请问您最恐惧的是什么？嘉宾：蟑螂。
职场礼仪周思敏讲稿
职场礼仪周思敏讲稿【篇一：周思敏商务礼仪课程笔记】周思敏商务礼仪第一讲商务礼仪概述一、时尚礼仪的含义1、它是一种日常生活的行为。
【例】打哈欠应用手遮挡2、它是一种待人处事的态度。
（态度决定自己的命运。
）【例】用肢体或语言来挑剔属下3、它是一种素质涵养的体现。
【例】排队的意义，代表本集体的素养水平二、时尚礼仪的特点1、时代性（与时俱进，把它应用到生活中。
）2、地域性（十里不同风，百里不同俗。
）【例】南北方结婚时间差异：北方12时之前结婚，南方下午结婚 3、操作性（可操作，可复印，可模仿。
）【例】在客户礼仪方面有不恰当时，不要当场纠正4、自律性（身先足以率人，律己足以服人。
自己要先做到。
）5、宽容性（礼仪的最高境界——和谐。
要尊重为本，以人为尊。
学会宽容对方，有缺点提醒对方，要有真实感情对人，才能有人缘。
）三、时尚礼仪的三大场景1、商务场景（与平常生活、工作相关的）2、社交场景（待人接物、开party、参加婚礼、大型活动等等）3、休闲场景（爬山、ktv、打球、跳舞等等）四、时尚礼仪七大块1、仪礼（如开会手机关机等行为规范）2、仪容（出门化妆，不同商务场景下的打扮）3、仪表（不同场合的装束服饰）4、仪态（走、蹲、坐、立、行）5、仪餐（招待客人、吃饭、喝茶/咖啡）6、仪柬（活动的邀请函、名片、文书等）7、仪式（各种形式的活动）五、商务礼仪的定义现代企业从业人员在商务交往和经济活动中遵循的行为规范。
1、为什么要学习商务礼仪（1）内强素质（2）外塑形象——员工个人形象组织形象产品形象企业形象（3）增进交往如果人生是一座雪峰，你对礼仪掌握的程度就是你攀登雪峰的雪橇。
如果人生是一条河流，你对礼仪掌握的程度将是载你运航的小船。
如果人生是一本书，你对礼仪掌握的程度将是记录你人生成功的密码。
2、商务礼仪特点（1）尊重为本（2）善于表达（3）形式规范3、什么时候注重商务礼仪（1）初次见面（3.8秒定印象）【例】想与人形成共识，学会“调频”：与交流对方行为一致（2）公务交往（3）涉外交往。
周思敏《你的礼仪价值百万》文字版
周思敏《你的礼仪价值百万》文字版仪表礼仪一、化妆方法1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定2、不要在公共场所化妆3、不要在男士面前化妆4、不要非议他人的化妆5、不要借用他人的化妆品6、男士不要过分化妆。
二、服饰及其礼节1、要注意时代的特点，体现时代精神2、要注意个人性格特点3、应符合自己的体形三、白领女士的禁忌1、发型太新潮禁忌2、头发如乱草禁忌3、化妆太夸张禁忌4、脸青唇白禁忌5、衣装太新潮禁忌6、打扮太性感禁忌7、天天扮“女黑侠”禁忌8、脚踏“松糕鞋”四、中国绅士的标志和破绽1、中国绅士的十个细节①有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲②虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟③天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣④腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等⑤在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆⑥在吃饭时从不发出声音⑦较常人使用礼貌用语更为频繁⑧偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。
绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。
翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论⑨喜怒不形于色，在人群中独自沉默⑩在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断2、中国绅士的十大破绽：①手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味②虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机③戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈④虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带⑤腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起⑥尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人⑦吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目⑧虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度⑨偏爱孤独到了怕见生人的程度⑩在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信服饰礼仪一、西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。
周思敏商务礼仪培训
周思敏商务礼仪培训
篇一：周思敏商务礼仪培训
周思敏商务礼仪培训
百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。
我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。
凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500强和优秀的中国企业。
这些:周思敏商务礼仪培训)顺序左右排列，记录员可安排在后面。
6.电梯礼仪
电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电
梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。
（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。
小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。
2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。
心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。
3、服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。
礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。
百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。
世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。
-----拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。
第二讲：服务人员的仪容仪表2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉；（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。
3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。
5、男士仪容自照：（1）发型大方，干净整洁；（2）鼻孔内外清洁干净；（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。
小结：细节之处见风范，点滴之处定乾坤第三讲：服务人员的美姿美仪1、女士站姿三种：第一种：脚跟、脚尖并拢，收腹、挺胸，目光平视，面带微笑。
第二种：脚跟并拢，脚尖打开，两只脚尖的距离是一个拳的距离，大约10公分，收腹、挺胸，右手压在肚脐上下一公分的位置上，要放松，面带微笑。
第三种：右脚放在左脚的中心线上，或称“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手压住左手，面带微笑。
2、男士站姿的三种：第一种：双脚与肩同宽，收腹、挺胸，抬头，双手微微握拳放在裤线两旁，面带微笑。
一般应用于在职场或是门店的站姿。
第二种：双脚与肩同宽，双手右手压住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面带微笑。
一般用于酒店的大堂引领或接待的人员。
第三种：双脚与肩同宽，右手握住左手，双手下垂，自然放松在丹田附近，护印手，面带微笑。
应用于领班、经理或是领导。
3、鞠躬：鞠躬一般为15—30度，3—5秒将你的身体抬起来。
4、四种请的方式：小请、中请、大请、多请。
小请：将你的右手在你的胸前画半圆后打开，倾斜45度，手指一定要并拢，不可以打开，手掌的掌面是朝向客人的。
这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面对他。
中请：请坐，请的时候眼睛是看着手的，坐的时候眼睛拉回到客人的脸上。
大请：手打开，指引到将要引领的方向。
例子：“您好，前方第二个门”。
多请：客人很多，只要超过5位的客人，先请右手边，再请左手边，鞠个躬说，请坐。
小结：在服务当中，仪态非常重要，它代表你的整个服务流程的顺畅和细节。
5、眼神：跟客人接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟，目光平视是收腹挺胸，面带微笑，然后平视的看着客户的中三角区，切记不要上下打量客人。
孔子《论语》：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
6、服务人员手的规范（1）高不过耳；（2）低不过腰；（3）80公分为最宽。
第四讲：服务人员的服务技巧1、服务的英文单词：Service。
七个英文字母，代表着在服务中的七个动作，七个重要环节：S,smile，微笑E,exchange，交换R,readiness，准备V,view，观察I,income，收入C,creation，创造E,eye，关注3、微笑要分场合，下列三种场合不可以微笑。
（1）气氛庄严时（升国旗时、参加葬礼时）；（2）客人出洋相尴尬时；（3）如果客人身体有残疾时。
4、服务场景里的引领与接待。
接待礼仪：（1）礼遇客户：相距约2米远，点头致意，问候对方。
（2）引领客户：在前方1.5米处，走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语。
（3）主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧。
（4）超越顾客：走在顾客左后方约1.5米处时致歉意，对不起，打扰您了，谢谢。
位次总则：要分清中国传统式还是国际式，中国倡导以左为尊，国际上以右为尊。
（1）面前为上；（2）以右为上；（3）居中为上；（4）以远为上；（5）以前为上。
5、在服务当中如何递接物品呢？（1）主动上前；（2）双手接拿；（3）递到手中；（4）尖刃向内；（5）方便接拿。
6、服务礼仪的距离：（1）信任距离：0.5米---1.5米距离；（2）引领距离：1.5米；（2）待命距离：3米以外。
五、服务人员的语言规范案例：“叫”与“请”一字之差差千里。
1、如何做正确的称呼？案例：小姐与太太称呼之差，一个小小的称呼，不单单让你失去了一笔交易，更为你的企业品牌抹黑。
称呼在我们日常生活中及服务岗位上是相当重要的。
（1）符合身份。
男士称先生，女士年纪比较轻的称小姐，年纪比较大的，分不清楚她是小姐还是太太的，可以统称为女士。
（2）入乡随俗。
济南打出租车司机称老师，北京称师傅，南方称小姐，北方称小姐，东北称大姐、小妹。
（3）国际通用。
国际上原则有两个称呼，先生，小姐或女士，随丈夫可称太太、夫人。
（4）主次分明。
建议：时尚礼仪一定要融入我们的生活，时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有正确的传承的性质。
2、人际交往中的称呼类别（1）一般称呼。
先生、小姐（2）姓名称呼。
王佳怡、李秋媛（3）职务称呼。
张经理、李处长（4）职业称呼。
周老师、思敏老师（5）亲属称呼。
称呼要按照当时状况的需要，采取最适当的处置，分清主次，确定身份再来称呼。
3、介绍的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后长；（4）先个人后团队。
在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知道的权力。
4、问候的次序（1）统一问候。
现场的来宾，大家好（2）先尊后卑。
尊敬的各位领导，各位来宾，现场的朋友们，大家好（3）由近而远。
各位朋友们，一楼的朋友，二楼的朋友，以及三楼的朋友们，大家下午好5、服务的六句真言。
两个案例：一是酒店服务员没有叫醒客人，飞机误点，大堂副理与客人争执。
二是上海就餐因红豆冰没有上，服务员与其争执。
国内服务行业流行四个字：一骗二辩三解释。
强调：在服务行业中，应该换位思考，站在客户的心理上、位置上，考量如何把最好的服务呈现给我们的客户，而并非我们来指责挑剔顾客的毛病。
服务的21字、6句真言。
（1）是（2）好的（3）让我来（4）马上改进（5）我会注意的（6）谢谢您的指教。
第六讲服务人员的沟通礼仪沟通技巧，沟通有很多方式，技巧也有很多。
沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。
案例1：孕妇自做多情以为小朋友要让坐，不让小朋友下车。
说明有话要说出来，沟通表达是很重要的。
案例2：《钢铁是怎样炼成的》剧中保尔误以为安娜的远房表哥为情人，断绝了与安娜的关系。
说明：有话一定要表达出来。
我们在沟通的过程中，绝对不是单项沟通，要双项以及多项沟通，才不会造成误解。
1、沟通的定义：沟什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识。
通是什么？通双方的情感。
感情深好办事。
2、沟通的方式有哪些呢？（1）文字沟通；（2）语言沟通；（3）眼神沟通；（4）肢体语言沟通；（5）心灵沟通。
3、如何正确的表达？（1）讲话要有节奏感；（2）注意语气和语调；（3）充分地学会用敬语来做事。
说话内容是站在客人的角度，为客人服务。
说话形式可以柔声细语，但绝不是娇滴滴。
善于和交际的对象做互动。
4、服务礼仪中谈话的四不准：在服务、表达的过程中，一定要尊重对方。
（1）不准轻易打断对方；（2）不补充对方；（3）不纠正对方；（4）不质疑对方。
5、服务礼仪中表达方式五不问：（1）不问收入；（2）不问年龄；（3）不问婚否；（4）不问健康；（5）不问过往经历。
6、手机的使用礼仪：（1）别借用客人的手机；（2）使用手机注意安全；（3）不要制造别人的噪音；（4）注意您手机放置的位置。
小结：一句话平息一场战争；学会会说话，说好话。
第七讲服务人员如何做到十全十美服务中要做到十全十美，应该做到哪些事项呢？1、服务礼仪中的“五少”：（1）少批评；（2）少抱怨；（3）少指责；（4）少虚伪；（5）少是非。
2、服务礼仪中的“五多”：（1）多微笑；（2）多鼓励；（3）多承担；（4）多付出；（5）多赞美。