周思敏-服务礼仪
服务礼仪讲义
服务礼仪讲义第一讲服务人员应具备的心态各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，就是服务礼仪。
我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，能够分清服务礼仪，因此我准备了七个系统。
也就是服务礼仪的七大系统。
因此我将在整个服务礼仪的篇章里跟大家一一道来。
分享与学习。
其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。
礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。
曾经在《左传》里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。
”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。
随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。
当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。
因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。
第二，它是一种待人处事的态度。
你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地体现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体现。
可见这礼仪相当地重要。
有人说礼仪它跟EQ一样，决定着你的人际关系。
是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以构建和谐社会，礼仪必须先行。
所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探讨一下何谓真正的服务礼仪。
第一篇章，我们从正确心态来谈起。
讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。
据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。
酒店餐饮服务礼仪教程(仪态)
礼仪培训教程
引领的手势(一共有四种):
①小请.
手在你的前胸划 半圈后，再打开 手，手肘弯曲大 约45度眼神回到 客人。
礼仪培训教程
引领的手势:
②中请. 拉开椅子，做请 坐手势，手比向 椅子。
礼仪培训教程
引领的手势: （客人问洗手间在哪儿？）
③大请. 将手打开，手 臂与肩同高。
礼仪培训教程
引领的手势:
女士标准行姿:迈步时两脚间的距离最长 不超过一脚半的距离.手的摆度大约10至 15度,不要晃肩膀晃身子.引领客人时眼睛 下抑15度.
引领客人时我们要站在客人左前方1.5米 处.ห้องสมุดไป่ตู้
引领客人上楼梯应注意什么?
礼仪培训教程
女士蹲姿:
侧边,一只手捂胸口, 一只手捋裙摆,下蹲, 捋裙摆的手去捡东西. 捡起来后双手递给对方
④多请. 手臂与肩同高， 先比右边的人， 然后比左边的 人。
礼 仪 培 训 教 程 （坐姿）
男士坐姿一：
两脚与肩同宽，放直，不要 摆成外八字或内八字.最深 坐椅子的三分之二，两手放 于大腿膝盖处(如左图),目 视前方，面带微笑，挺胸 抬头。
适合企业开会,下对上的坐法
礼 仪 培 训 教 程 （坐姿）
男士站姿一：
双脚与肩同宽站立，双手微微 握拳，放在裤线两旁，目视前 方，面带微笑，挺胸。一般用 于和客人谈话或者是听报告。
礼 仪 培 训 教 程 （站姿）
男士站姿二：
双脚与肩同宽站立，将双手 背于背后，右手压住左手，放 在腰部最低洼的地方，呈跨立 的姿式；目视前方，面带微笑， 挺胸抬头。
一般适应于酒店的大堂，引领 或接待人员。
礼 仪 培 训 教 程 （男士行姿）
礼仪培训教程
周思敏服务礼仪读后感
周思敏服务礼仪读后感周思敏效劳礼节读后感（一）为了进步咱们平常正在事情外的标准性战自尔的艳量取涵养，私司组织不雅看周思敏教师的礼节讲座，使尔感想时髦，心得文雅，深蒙启示。
礼节的教习便是一小我私家心怀、气宇、精力境界、便宜才能的造就取建炼的历程，也是走背成生战稳重的历程。
周思敏教师常说“您的形象价值百万”，那个形象不只指穿着装扮，借波及言谈举止的方方面面。
从仪态、辞吐、胜利男士形象、胜利父士形象、公开场合礼节那些读者最常逢到的礼节答习题动手，协助读者教习若何文雅天作事，失体天脱摘，更富裕自疑天糊口战事情。
无论您是愿望正在供职外称心如意，借是念正在事情外作没成就，以取得提升司组织各人不雅看了周思敏教师的礼节培训课程。
经由过程现场树模战现真举例，让各人大白了许多闭于商务场所、社交场所及戚忙场所的着拆等礼节常识。
风趣而没有得风度、威严而没有缺文雅的讲课方法让各人深深记着了周教师讲的内容。
经由过程教习使尔收获颇丰，懂失了许多，理解了许多以前所没有理解的，使尔的松弛感减小了，让尔能够沉着镇定，举止高雅的面临面前的情况。
看待工作该头头是道，依据标准止事，养成孬的止为习气，为人办事处处注重礼节，注重细节。
周思敏效劳礼节读后感（两）昨早，尔的仇师《外国时髦礼节学母》《时髦礼节学育博野》周思敏教师再次蒙邀西北卫望黄金档《谢口一百》栏纲，当尔看到思敏教师呈现正在舞台上时，表情孬冲动，孬谢口！气量不凡的周思敏教师现场学教职场礼节课程！她接纳了富裕创意的、新鲜的另类学教方法，寓学于乐，实是没有盈为最给力的教师！附件出格是跳舞“职场华我兹。
嫩板怒滋滋”实是太粗彩、太棒了！异时，教师便效劳职员面临主人的赞扬，应运用的六句规语：第一句一个字：“是”！第两句两个字：“孬的”！第三句三个字：“让尔去”！第四句四个字：“即刻改良”！第五句五个字：“尔会留意的”！第六句六个字：“开开你的指学”！那六句规语不只十分真用战有用，并且就于忘忆，实是太棒了！尔从此，当尔面临别人攻讦时，尔便用此方式，尔念必然会支到意念没有到的孬的效因的。
服务礼仪学习心得体会(通用15篇)
服务礼仪学习心得体会（通用15篇）服务礼仪学习心得体会篇1乌海机场作为一个窗口单位，我们每天要面对无数来来往往的旅客，要让我们能够有更好的发展，就要给旅客更优质的服务，好的第一印象就要从初次见客人的礼仪开始。
6月1、2日两天乌海机场请来要客部专职人员，组织全场员工进行了礼仪培训，这次培训让我受益匪浅，让我明白在平时的工作中，用文明用语时声音太小，面无表情等问题我都没有注意到。
这次培训让我从思想上认识到，一个好的形象，好的素质的人更能得到别人的信任。
从身体上了解到，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，都是在旅客面前塑造良好形象的最好时机，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
在今后的工作中让我们有了一个更好的思想方向，用最真诚的微笑面对每一位旅客，用做好的行动迎接每一天。
服务礼仪学习心得体会篇2服务，是银行永恒的主题。
现代商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。
邮政为适应新的形势，金融环境的变化和竞争给邮政带来的冲击，让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。
如何提高服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。
邮政服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。
作为国内分支机构和营业网点最多的银行，我行用“服务超越需求”的理念，开始对柜台业务实施转型，通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。
本次局组织的网点服务礼仪培训，正是适应转型需要而进行的专项培训，既是充电，更是换血。
从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备，以及局的重视程度上看，不同于以往各，是局最有份量的一次培训。
我有幸参加此次培训，深受鼓舞和教育，倍感巨大动力和干劲。
如果网点能按此服务礼仪规范落实，我想我们的网点形象和邮政形象，将以崭新姿态迎接挑战！作为一名柜员，我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起，如果每个人都能自觉做好了，不愁网点服务质量上不去。
周思敏服务礼仪
周思敏服务礼仪公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态1、什么是礼仪礼仪的重要性是什么服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。
（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。
小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。
2、什么是服务礼仪心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。
心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。
3、服务人员应该具备什么样的心态呢（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。
礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。
百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。
世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。
-----拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。
第二讲：服务人员的仪容仪表2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉；（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。
3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。
周思敏的酒店餐饮服务礼仪
周思敏的酒店餐饮服务礼仪随着时代的发展和人们生活水平的提高，酒店餐饮服务在我们的日常生活中变得越来越重要。
作为一名酒店餐饮服务人员，周思敏深知餐饮服务礼仪的重要性。
以下是周思敏所采用的酒店餐饮服务礼仪的一些要点。
首先，周思敏重视形象和仪态。
作为一名酒店餐饮服务人员，她时刻保持着良好的仪容仪表，穿着整洁、干净的制服，注重发型、妆容和装饰的搭配，给客人留下良好的第一印象。
其次，周思敏热情友好地迎接客人。
当客人来到餐厅时，她总是用微笑和友善的语言欢迎客人，并询问他们是否需要帮助。
她会主动引导客人就坐，并在适当的时候帮助客人拉开椅子，为客人提供舒适的用餐环境。
第三，周思敏注重细节和专业知识。
她深知客人们对餐厅的要求和期望，因此她提前了解每道菜品的制作材料和特点，并能够准确地向客人介绍，以便客人能够做出更好的选择。
当客人有特殊要求时，她会积极协调厨师和其他服务人员，确保客人能够得到满意的服务。
第四，周思敏富有耐心和细心。
她认识到每一个客人都是独特的，对待每一个客人都需要耐心和细心的态度。
当客人提出问题或遇到困难时，她会耐心倾听和解答，并尽力帮助客人解决问题。
她会注意客人的需求，并及时提供服务，以确保客人感到满意。
最后，周思敏注重团队合作和协调。
由于酒店餐饮服务是一个团队工作，她与其他员工密切合作，确保整个服务过程顺利进行。
她善于与其他员工交流和合作，积极分享好的实践经验，以提高整个团队的服务质量。
总而言之，酒店餐饮服务礼仪是周思敏在其职业生涯中非常重要的一部分。
她通过保持良好的形象和仪态，热情友好地接待客人，注重细节和专业知识，具备耐心和细心的态度以及良好的团队合作能力来展现她的餐饮服务礼仪。
通过这些精湛的服务，她为客人提供了愉快和舒适的用餐体验。
[管理学]服务礼仪-周思敏
![[管理学]服务礼仪-周思敏](https://img.taocdn.com/s3/m/a2e441b9294ac850ad02de80d4d8d15abe23006a.png)
如需观看、下载本课程，请联系QQ1219258993，保证全网最低价简介：周思敏 2008年奥运礼仪知识竞赛专家评委，被国际教育基金会誉为“和平大使”，被美国“现代营销之父”米尔顿·科特勒先生盛赞为美女营销专家，2009年被世界和谐基金会授予“和谐礼仪大使”的荣誉称号。
周思敏老师曾多次在“北京电视台”、“湖南卫视”、“山西卫视”、“河南卫视”、“天津卫视”等多家电视台和中央人民广播电台及搜狐、新浪、腾讯等主流网络媒体主讲时尚礼仪，深受好评。
被媒体誉为“中国时尚礼仪教母”。
课程大纲：一、服务人员应具备的心态二、服务人员的仪容仪表三、服务人员的美姿美仪四、服务人员的服务技巧五、服务人员的语言规范六、服务人员的沟通礼仪七、服务人员如何做到十全十美名人评价：在思敏老师身上体现着两种成功女性的特质——魅力和智慧。
我一直认为，能够准确预测未来，是建立在对人或事充分了解和足够的信心上。
所以，我们相信发生在2009年的时尚盛事将会是：跟思敏老师学礼仪。
——张文强搜狐总公司人力资源部（HR）培训负责人与周思敏老师的相识使我的企业走向了国际化。
我们集团将周老师研发的“服务礼仪系统流程”引进到企业中，不但员工心态和形象有了很大的提升，企业绩效也翻倍提升。
——于继伟在水一方休闲酒店集团总裁周思敏老师被媒体誉为“中国时尚礼仪传播第一人”，她的时尚礼仪课程富含知识性、趣味性、哲理性、操作性。
可以在“知礼、懂礼”的同时充分的体现“习礼、用礼”的重要。
使“时尚礼仪”为我们加分，绝非成为枷锁！——彭明隆国际SMC机构创始人适合对象：适用于商场、酒店、保险公司、银行、邮政、电信、航空、大专院校等服务行业老师系列产品：《商务礼仪》、《社交礼仪》、《职场工作礼仪》、《服务礼仪》……如需观看、下载本课程，请联系QQ1219258993，保证全网最低价。
服务礼仪--周思敏
服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。
本课程从基本的服务礼仪切入，系统的地介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
你的礼仪价值百万之服务礼仪。
为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行很多惨重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化时尚性国际性实操性系列精品课程你的礼仪价值百万意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。
有点难找，仅作参考礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。
它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。
它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。
礼仪是是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己的研究对象。
旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。
旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
礼仪主要是以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。
总的说来，礼仪是一门人文应用科学。
具体而言，礼仪的学科特点是：首先，它是一门应用性学科。
礼仪具有很强的实用性和可操作性。
从某种意义上说，它实际上就是有关交际艺术的科学。
其次，它是一门实践性学科。
礼仪来源于社会实践，并且直接服务于社会实践。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）
第一讲服务人员应具备的心态
1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？
服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。
（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。
小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。
2、什么是服务礼仪？
心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。
心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。
3、服务人员应该具备什么样的心态呢？
（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。
礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。
百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。
世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼
仪。
-----拿破伦.希尔
为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益
服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。
第二讲：服务人员的仪容仪表
2、女士的仪容七大自照：
（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；
（2）轻描眉；
（3）化淡妆，施薄粉；
（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；
（5）保持T字带干净，不油光；
（6）适当涂抹唇膏、唇彩；
（7）保持耳朵内外干净。
3、女士的仪表的七大自照：
（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。
5、男士仪容自照：
（1）发型大方，干净整洁；（2）鼻孔内外清洁干净；（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。
小结：细节之处见风范，点滴之处定乾坤
第三讲：服务人员的美姿美仪
1、女士站姿三种：
第一种：脚跟、脚尖并拢，收腹、挺胸，目光平视，面带微笑。
第二种：脚跟并拢，脚尖打开，两只脚尖的距离是一个拳的距离，大约10公分，收腹、挺胸，右手压在肚脐上下一公分的位置上，要放松，面带微笑。
第三种：右脚放在左脚的中心线上，或称“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手压住左手，面带微笑。
2、男士站姿的三种：
第一种：双脚与肩同宽，收腹、挺胸，抬头，双手微微握拳放在裤线两旁，面带微笑。
一般应用于在职场或是门店的站姿。
第二种：双脚与肩同宽，双手右手压住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面带微笑。
一般用于酒店的大堂引领或接待的人员。
第三种：双脚与肩同宽，右手握住左手，双手下垂，自然
放松在丹田附近，护印手，面带微笑。
应用于领班、经理或是领导。
3、鞠躬：鞠躬一般为15—30度，3—5秒将你的身体抬起来。
4、四种请的方式：小请、中请、大请、多请。
小请：将你的右手在你的胸前画半圆后打开，倾斜45度，手指一定要并拢，不可以打开，手掌的掌面是朝向客人的。
这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面对他。
中请：请坐，请的时候眼睛是看着手的，坐的时候眼睛拉回到客人的脸上。
大请：手打开，指引到将要引领的方向。
例子：“您好，前方第二个门”。
多请：客人很多，只要超过5位的客人，先请右手边，再请左手边，鞠个躬说，请坐。
小结：在服务当中，仪态非常重要，它代表你的整个服务流程的顺畅和细节。
5、眼神：跟客人接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟，目光平视是收腹挺胸，面带微笑，然后平视的看着客户的中三角区，切记不要上下打量客人。
孔子《论语》：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
6、服务人员手的规范
（1）高不过耳；（2）低不过腰；（3）80公分为最宽。
第四讲：服务人员的服务技巧
1、服务的英文单词：Service。
七个英文字母，代表着在服务中的七个动作，七个重要环节：
S,smile，微笑
E,exchange，交换
R,readiness，准备
V,view，观察
I,income，收入
C,creation，创造
E,eye，关注
3、微笑要分场合，下列三种场合不可以微笑。
（1）气氛庄严时（升国旗时、参加葬礼时）；（2）客人出洋相尴尬时；（3）如果客人身体有残疾时。
4、服务场景里的引领与接待。
接待礼仪：
（1）礼遇客户：相距约2米远，点头致意，问候对方。
（2）引领客户：在前方1.5米处，走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语。
（3）主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右，让客户走在
靠近陈列物品的一侧。
（4）超越顾客：走在顾客左后方约1.5米处时致歉意，对不起，打扰您了，谢谢。
位次总则：要分清中国传统式还是国际式，中国倡导以左为尊，国际上以右为尊。
（1）面前为上；（2）以右为上；（3）居中为上；（4）以远为上；（5）以前为上。
5、在服务当中如何递接物品呢？
（1）主动上前；（2）双手接拿；（3）递到手中；（4）尖刃向内；（5）方便接拿。
6、服务礼仪的距离：（1）信任距离：0.5米---1.5米距离；（2）引领距离：1.5米；（2）待命距离：3米以外。
五、服务人员的语言规范
案例：“叫”与“请”一字之差差千里。
1、如何做正确的称呼？
案例：小姐与太太称呼之差，一个小小的称呼，不单单让你失去了一笔交易，更为你的企业品牌抹黑。
称呼在我们日常生活中及服务岗位上是相当重要的。
（1）符合身份。
男士称先生，女士年纪比较轻的称小姐，年纪比较大的，分不清楚她是小姐还是太太的，可以统称为女士。
（2）入乡随俗。
济南打出租车司机称老师，北京称师傅，南方称小姐，北方称小姐，东北称大姐、小妹。
（3）国际通用。
国际上原则有两个称呼，先生，小姐或女士，随丈夫可称太太、夫人。
（4）主次分明。
建议：时尚礼仪一定要融入我们的生活，时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有正确的传承的性质。
2、人际交往中的称呼类别
（1）一般称呼。
先生、小姐
（2）姓名称呼。
王佳怡、李秋媛
（3）职务称呼。
张经理、李处长
（4）职业称呼。
周老师、思敏老师
（5）亲属称呼。
称呼要按照当时状况的需要，采取最适当的处置，分清主次，确定身份再来称呼。
3、介绍的次序
（1）先男后女；
（2）先卑后尊；
（3）先晚后长；
（4）先个人后团队。
在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知道的权力。
4、问候的次序
（1）统一问候。
现场的来宾，大家好
（2）先尊后卑。
尊敬的各位领导，各位来宾，现场的朋友们，大家好
（3）由近而远。
各位朋友们，一楼的朋友，二楼的朋友，以及三楼的朋友们，大家下午好
5、服务的六句真言。
两个案例：一是酒店服务员没有叫醒客人，飞机误点，大堂副理与客人争执。
二是上海就餐因红豆冰没有上，服务员与其争执。
国内服务行业流行四个字：一骗二辩三解释。
强调：在服务行业中，应该换位思考，站在客户的心理上、位置上，考量如何把最好的服务呈现给我们的客户，而并非我们来指责挑剔顾客的毛病。
服务的21字、6句真言。
（1）是（2）好的（3）让我来（4）
马上改进（5）我会注意的（6）谢谢您的指教。
第六讲服务人员的沟通礼仪
沟通技巧，沟通有很多方式，技巧也有很多。
沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。
案例1：孕妇自做多情以为小朋友要让坐，不让小朋友下车。
说明有话要说出来，沟通表达是很重要的。
案例2：《钢铁是怎样炼成的》剧中保尔误以为安娜的远房表哥为情人，断绝了与安娜的关系。
说明：有话一定要表达出来。
我们在沟通的过程中，绝对不是单项沟通，要双项以及多项沟通，才不会造成误解。
1、沟通的定义：沟什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识。
通是什么？通双方的情感。
感情深好办事。
2、沟通的方式有哪些呢？
（1）文字沟通；（2）语言沟通；（3）眼神沟通；（4）肢体语言沟通；（5）心灵沟通。
3、如何正确的表达？
（1）讲话要有节奏感；（2）注意语气和语调；（3）充分地学会用敬语来做事。