【客服管理】客户服务和客户关怀表
客户关系管理中的客户关怀
客户关系管理中的客户关怀客户关系管理是一种营销策略，旨在提高公司与客户之间的互动和沟通。
有时，人们认为客户关系管理仅仅是关于如何与客户建立联系和保持联系。
但实际上，在这个过程中，一个企业要想真正取得成功，客户关怀是至关重要的。
什么是客户关怀?客户关怀指的是企业与客户之间的情感联系和关注。
客户关怀体现在多个层面上，从企业对客户的理解以及对客户需求的了解，到服务和支持的提供。
对于客户而言，企业是否关心他们的需求和愿望，是否在乎他们的利益，是他们在选择消费者和合作伙伴时的一个关键因素。
如果企业能够向客户传达出这种关心，建立起信任和忠诚度，那么这些客户将会变得更可靠、更稳定，并且会为企业带来更高的回报率。
客户关怀的一些例子对于企业来说，通过洞察客户需求，在设计产品和服务时考虑到客户利益，是客户关怀的一项基本行为。
除此之外，还可以采用以下策略进一步提升客户体验。
1. 充分的知识和培训机会客户关怀并不仅仅是产品或服务的提供，还应该包括系统化的知识和培训机会。
提供针对产品的专业知识支持和技能培训可能会增加客户满意度，并激发他们与企业建立更加深入的关系。
这样的培训还可以帮助客户更好地理解企业的产品及其优势，从而增强他们与企业的粘合度。
2. 积极回应客户的反馈和投诉另一个关键点就是积极监听客户的反馈和投诉，并及时回应。
企业应该时刻保持与客户的有效沟通，并及时采取合适的措施解决客户提出的问题。
如果企业能够在客户需要的时候给予足够的关注和支持，客户将会十分感激，因为这加深了他们和企业的关系。
3. 提供具有情感价值的服务除了在实际的交易中提供服务外，企业还可以通过提供符合客户利益和需求的额外服务来增强客户关怀。
例如，为患有疾病的客户提供相关信息、用品和指导。
这种有情感价值的服务通常会增加客户对企业的忠诚度，并提高他们对企业的感激程度。
4. 与客户定期联系以定期联系和沟通的方式，维持客户与企业之间的联系是企业维护客户关怀的又一种方法。
【客服管理】客户服务和客户关怀表
日期
今天最待改进的回复
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客服服务和客户关怀表
表格A：客服工作表（每日更新） 收集客户基本信息数量
今天最佳的回复技巧
表格B：客户基本信息收集表（每日更新） 其他分类目特殊属性（如服装类目的尺码、母婴用品的婴儿年龄等）
表格C：老客户维护更新表（每日更新） 今天成交回头数
最近一周成交回头率
咨询量
5月1日 客服A
5月2日 客服B
5月3日 客服A
5月4日 客服B
5月5日
日期 姓名 ID 5月6日
成交量 手机
询单转化率 生日
成交额 年龄
平均响应时间
客服服务和客户关怀表
表格客户基本信息收集表（每日
日期 今天需关怀客 短信记录 5月7日
旺旺记录
表格C：老客户维护更新表（每日更 帮派更新 帮派更新记录
客户服务记录表 新颖 完整
服务登记编号：000001
项目名称：
基
本
信
息
客户（单位）名称：
联系人信息
姓名：
职务：
电话/QQ：
邮箱：
服
务
情
况
表
客
户
反
映
问
题
基
本
情
况
反映问题/需求时间
年月日时分
问题/需求描述：
客服/接受问题（需求）人员姓名：陈思
沟通渠道：QQ__电话__邮箱__
解
决
问
题
情
况
初步沟通/回复内容：
移交技术人员姓名：王秦涛时间：年月日时分
初步诊断结果：
可能是………问题
排查问题情况记录：
耗时……..天/小时，排查出是…….问题
解决方案：
结
果
耗时……..天/小时，已解决。（未解决的说明原因）
建
议
客
户
评
价
结
果
您对本次服务的满意度：
不满意的原因及其他建议
维护后系统是否正常工作？
客户签字：年月日
客户服务计划表
客户服务计划表1. 引言本文档旨在制定一个全面的客户服务计划，以确保公司能够提供优质的客户服务，并满足客户的需求和期望。
通过制定明确的策略和目标，我们将能够建立良好的客户关系，提升客户满意度，增加客户忠诚度，并最终实现业务增长。
2. 客户需求分析在制定客户服务计划之前，我们首先需要了解客户的需求和期望。
为此，我们将进行以下活动：- 进行市场调研和客户满意度调查，以了解客户的意见和反馈。
- 分析客户投诉和问题解决记录，以识别常见问题和改进机会。
- 分析竞争对手的客户服务策略和做法，以借鉴经验并提供差异化的优势。
3. 客户服务目标基于客户需求分析的结果，我们可以制定以下客户服务目标：- 提供高效和及时的客户支持，解决客户问题。
- 提供友好和专业的客户服务体验，建立良好的客户关系。
- 提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率。
- 通过客户口碑和推荐，吸引新客户并扩大市场份额。
4. 客户服务策略为了实现客户服务目标，我们将采取以下客户服务策略：- 建立多渠道的客户支持体系，包括电话、电子邮件、在线聊天等，以方便客户与我们联系。
- 提供培训和发展机会，确保客户服务团队具备专业知识和良好的沟通技巧。
- 建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并采取措施改进服务质量。
- 制定客户服务标准和指导方针，确保一致性和高质量的服务。
- 定期评估和调整客户服务策略，以适应客户需求和市场变化。
5. 客户服务执行计划为了有效实施客户服务策略，我们将制定以下客户服务执行计划：- 招募和培训一个专业的客户服务团队，确保他们具备良好的产品知识和服务技能。
- 建立客户服务中心，提供统一的客户支持和问题解决服务。
- 设立客户服务热线和在线支持渠道，24小时全天候接受客户咨询和投诉。
- 定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈，及时回应和解决问题。
- 追踪客户满意度指标和关键绩效指标，评估客户服务的效果和改进需求。
6. 总结通过制定并执行这份客户服务计划，我们相信将能够提供卓越的客户服务，赢得客户的信任和支持，并为公司的可持续增长奠定坚实的基础。
【Excel表格】客户服务和客户关怀表
范例四——客服服务和客户关范例四——客服服务和客户关怀表 收集客户基本信息数量
今天最佳的回复技巧
其他分类目特殊属性（如服装类目的尺码、母婴用品的婴儿年龄等）
今天成交回头数
最近一周成交回头率
今天最待改进的回复
表格A：客服工作表（每日更新）
日期
咨询量 成交量
5月6日 客服A
5月6日 客服B
5月7日 客服A
5月7日 客服B
询单转化率 成交额
平均响应时间
表格B：客户基本信息收集表（每日更新）
日期 姓名 ID
手机
生日
年龄
职业
表格C：老客户维护更新表（每日更新） 日期 今天需关怀客户名单短信记录 旺旺记录
帮派更新 帮派更新记录
季度客户服务计划表
季度客户服务计划表本文档旨在制定季度客户服务计划，确保向客户提供高质量的服务。
以下是客户服务计划表的详细内容：目标及指标1. 提高客户满意度：通过提供优质、及时的服务，提高客户对我们公司的满意度。
2. 减少客户投诉：通过改进我们的服务流程和沟通方式，降低客户投诉率。
3. 增加客户续约率：提供个性化的服务和定期的回访，以增加客户的忠诚度和续约率。
季度服务计划第一季度1. 进行满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，对所有客户进行满意度调查，了解他们对我们服务的评价和意见。
2. 分析调查结果：根据满意度调查结果，识别客户服务方面的优点和不足之处，并制定相应的改进措施。
3. 优化服务流程：对客户服务流程进行评估和优化，确保服务的高效性和质量。
4. 定期客户回访：随机选择一部分客户，进行定期回访，了解他们的当前需求和反馈，并提供必要的支持和建议。
第二季度1. 提供培训和知识共享：根据客户需求和关注点，组织培训活动和知识共享会议，提升客户在我们产品和解决方案上的认知和使用能力。
2. 建立客户问题反馈机制：建立客户问题反馈渠道，确保客户能够及时地提出问题和建议，并进行相应的跟进和解决。
3. 提供个性化支持：根据客户的特殊需求，为其提供个性化的支持和解决方案，增加客户对我们的依赖和满意度。
4. 综合评估客户反馈：综合评估客户的反馈意见，识别常见问题和改进的机会，并进行相应的改进措施。
第三季度1. 举办客户感谢活动：组织客户感谢活动，向客户表达我们的感谢之情，并提供机会与他们进行面对面的交流和沟通。
2. 客户关系维护：建立客户关系维护计划，定期跟进客户的需求和问题，确保他们在使用我们产品和服务的过程中得到充分的支持。
3. 提供最新信息：定期向客户提供最新的产品信息、解决方案和行业动态，确保客户始终了解我们的最新动态。
4. 修复客户投诉：及时处理并解决客户投诉，确保客户问题得到有效解决和满意回应。
总结本季度客户服务计划旨在提高客户满意度、减少投诉和增加续约率。
2024年客户服务管理制度表(15篇)
2024年客户服务管理制度表(15篇)目录某售楼部客户服务管理制度一、协调律师、及文件交接工作的管理:1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。
::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
客户服务记录表
电话
单位及职务
总共年缴保费
年缴保费是年收入的8-15%
平安保险
保险类型
意外类
200万
医疗类
大病类100万
养老类
理帐类
分红或万能
子女教育类
应有额度
医疗+商保
年收入20%
已有保险
保险缺口
为了让您的权益得到全面的保障，如您已经清晰了解您目前已有的保险缺口，请签字确认：
客户签名：日期：
针对本次回访，公司专程为客户推荐的优惠方案，您的意见是：（1）办理□（2）考虑□（3）放弃□
客户服务记录表
服务专员：受理日期：
投保人
性别
身份证号码
被保险人
性别
身份证号码
受益人
性别
身份证号码
电话
宅/手机
家庭
住址
银行帐户
保全服务
（1）电话地址变更
（2）续期缴费转帐方式
（3）生存领取
（4）累计生息
（5）理赔
（6）其它
险种
生效日期
保额
保费
缴费年期
投保人
被投保人
保险期限
保险单号
紧急联络人（1）
电话
单位及职务
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5月2日 客服B
5月3日 客服A
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成交量 手均响应时间
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职业
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