物业公司顾客服务理念与技巧一)

物业公司顾客服务理念与技巧(一) 物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性

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物业公司顾客服务理念与技巧

一、顾客的定义

购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）

物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；

二、顾客服务的必要性

21世纪是“三c”时代：

1、竞争时代（competition

time）

2、变化时代（change

time）

3、顾客时代（customer

time）

1、竞争时代

2、变化时代

在计划经济、自然经济时代——需求大于供给

在20世纪中叶——需求等于供给

在21世纪的个性时代——需求小于供给

3、顾客时代

3-11原则：

顾客满意——向3-4个人做宣传

顾客不满意——向9-11个人做宣传

三、顾客服务理念

案例：《一场争辩》

基本理念：

1、顾客永远是对的

2、如果顾客错了，请参照第一条

顾客服务理念之一：

树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

顾客服务理念之二：

服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

顾客服务理念之三：

你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

四、顾客满意度

1、何为顾客满意

即提供超出客户期望的服务。

客户的期望取决于：

以前受服务时获得的经验；

听取别人的意见；

凭着自己的推测；

业务员提供的承诺。

2、顾客满意度的形成：

期望（“我希望”）

感知（事实是）

想法（我觉/认为）

感受（我觉得）

行动（我要怎么做）

3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

4、顾客中心原则：

顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

顾客是公司存在的目的和意义所在

顾客为我们提供了服务和生产的机会

顾客希望得到自已想要的东西

五、服务语言

1、顾客最乐意听到的字眼、句子

顾客的名字

礼貌用语

表示肯定意愿的词

鼓励顾客参与、发表看法的话

表示确定的词

2、顾客最讨厌听到的字眼、句子

解释内部规则的话

给顾客讲道理、讲知识

表示否定意愿的词

不确定的词语

对顾客说“yES”，只有在对顾客好的时候说“No”

六、物业管理人与业主的关系

表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

1、“老子”阶段（管理与被管理关系）

表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

2、“儿子”阶段

物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”

关系。

3、“合作”阶段

七、管理服务模式的建立

1、共管式管理

2、酒店式管理

3、无人化管理

4、个性化管理

5、互动式管理

6、集成式管理

八、顾客投诉处理

1、投诉的定义：

指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

2、投诉处理程序：

一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

3、顾客心理分析：

求尊重心理

求发泄心理

求逃避心理

求赔偿心理

极端仇视心理

4、注意事项：

不要拉着顾客到上司那去评理

尽量避免在公共场合的投诉

物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性

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对无理取闹者灵活处理

5、处理投诉的十句禁语

这种问题连小孩子都会。

你要知道，一分钱一分货。

绝对不可能有这种事情发生。

你要去**部，这不是我们的事。

嗯，我不太清楚。

我绝对没说过这种话。

我不懂，我不会。

公司的规定就是这样的。

你看不懂中（英）文吗。

改天再联系（通知）你。