星级物业服务标准
物业服务星级标准
兰州市普通住宅物业服务星级标准一、四星级服务标准服务项目一、基础管理服务内容物业服务基本要求硬件要求序号1234567891011121314151617181920服务标准备注签订规范的物业服务合同财务管理规范，账目清晰有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门每天不少于 10 小时业务接待，其他时间设置值班人员提供 24 小时客服电话服务配客服专员，每人服务户数应不高于 300 户对意见、建议在 24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率 90%以上每季度公示物业服务合同履行情况重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务有宠物管理制度，设置宠物管理标识积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台每月组织 1 次项目服务质量检查，每年组织 1 次业主参观设施设备机房每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度 95%以上建立培训体系，管理、服务人员每年不少于 48 小时培训设置物业服务中心，有专门的业主或者使用人接待场所有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容二、物业共用部位与共用设施设备管理服务基本要求房屋本体及共用部位建造附属构筑物装修管理标识与安全警示12345678910111213141516171819建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或者突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气先后有检查防范措施水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范小区内危（wei）险部位设置警示标识或者防范设施共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件可见部份，外观浮现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施建立装饰装修管理制度。
物业四星级服务标准
物业四星级服务标准一、前台服务标准1.前台员工应有礼貌、热情地迎接客人，并主动向客人提供必要的信息和帮助。
2.前台应配备专业的接待人员，具备良好的沟通和协调能力，能够有效地解答客人的问题和处理投诉。
3.前台应保持整洁、舒适的环境，提供充足的座位和杂志等娱乐设施，让客人感受到宾至如归的待遇。
二、客房服务标准1.客房清洁应每日进行，并确保在客人出门后的20分钟内完成。
2.提供齐全的洗漱用品、床上用品和家居用品，并保证其质量和卫生。
3.提供快速的客房维修服务，及时响应客人的需求和投诉。
4.客房内应提供咖啡、茶包等免费饮品，并提供充足的瓶装水。
三、餐饮服务标准1.餐厅应提供丰富、健康、美味的菜肴，并根据客人的要求提供定制化的餐饮服务。
2.提供周到的餐饮建议和推荐，并确保服务员具备专业的菜单知识和酒水知识。
3.餐饮环境应干净、舒适、温馨，提供良好的音乐、照明和氛围。
四、休闲娱乐服务标准1.提供完善的健身设施、游泳池、SPA等娱乐设施，并确保其干净、卫生、安全。
2.提供定期举办的娱乐活动和主题派对，为客人提供丰富多样的休闲娱乐选择。
3.提供专业的按摩、美容和理发等服务，满足客人的个性化需求。
五、会议及商务服务标准1.提供宽带互联网接入、复印、传真等基本办公设施，满足客人的商务需求。
2.提供现代化的会议设施，包括高清投影仪、音响系统、会议座椅等，并提供专业的会议服务人员。
3.提供定制化的会议和商务服务，包括会议安排、场地布置、餐饮服务等。
六、安全及接送服务标准1.提供24小时安全巡逻服务，确保客人的安全和财产安全。
2.提供专业的接车和接送服务，保证客人的出行安全和便利。
3.客人入住期间，提供行李寄存和保管服务，保护客人行李的安全。
七、客户关系管理服务标准1.建立完善的客户关系管理系统，记录客人的偏好和要求，并提供个性化的服务。
2.定期向客人提供关于酒店服务的满意度调查，及时改进和提升服务质量。
3.对于重要客人，提供定制化的关怀和礼遇，以提升客人的满意度和忠诚度。
德州市五星级物业服务标准
德州市五星级物业服务标准一、概述德州市五星级物业服务标准是为了提高物业服务水平，保障业主和住户的合法权益，营造一个舒适、安全、整洁的居住环境而制定的。
本标准涵盖了物业服务的各个方面，包括物业设施设备、环境卫生、安全管理、客户服务等方面。
二、物业设施设备 1. 物业设施设备完好、正常运行，维护保养记录齐全。
2. 电梯、空调、给排水、供电、消防等系统设备完好，无安全隐患。
3. 公共照明系统设施完好，节能效果良好。
4. 物业维修及时，报修响应时间不超过2小时。
三、环境卫生 1. 小区内环境整洁，无垃圾、杂物、污水等污染源。
2. 公共区域每天清扫一次，卫生间每天清洁一次。
3. 垃圾分类收集，及时清运，无异味。
4. 绿化带定期修剪、清扫，无杂草、杂物。
四、安全管理 1. 小区内设置安全监控系统，安全防范措施到位。
2. 保安人员24小时值班，巡逻及时，安全记录完整。
3. 车辆管理有序，停车位充足，无乱停乱放现象。
4. 消防设施完好，定期检查，确保应急使用。
五、客户服务 1. 物业服务人员态度热情、礼貌，接待及时。
2. 物业服务热线24小时畅通，报事、投诉渠道畅通。
3. 定期对业主和住户进行满意度调查，及时反馈改进意见。
4. 提供便民服务，如代收快递、维修等。
六、其他要求 1. 物业服务人员必须具备相关资质和培训合格证书。
2. 物业服务费用公开透明，按照合同约定收费标准收取。
3. 遵守相关法律法规和行业规定，诚信经营，不得擅自提高收费标准或违规操作。
4. 积极配合相关部门的工作，共同维护小区秩序和安全。
以上是德州市五星级物业服务标准的具体内容，希望对您有所帮助。
物业管理服务的五星级标准
物业管理服务的五星级标准物业管理服务的质量直接关系着一个小区或者大型住宅区的居民生活质量和幸福感。
而五星级标准是对物业管理服务的高要求，代表着卓越的服务品质和专业能力。
下面将从五个方面详细介绍物业管理服务的五星级标准。
一、服务态度在物业管理服务中，良好的服务态度是必不可少的。
物业工作人员应积极主动地与居民沟通，关心和解决居民的问题。
他们应经常向居民问候，并随时准备回答疑问和提供帮助。
物业工作人员应保持友好、礼貌和耐心的态度，并通过积极的行动来解决居民的投诉和反馈。
二、维修服务五星级物业管理服务要求在维修方面做到快速响应并提供高质量的维修服务。
物业公司应建立完善的维修体系，确保居民的维修请求能够得到及时处理。
维修人员应具备专业知识和技能，能够快速诊断并解决各种问题。
同时，物业公司还应加强对维修工作的监督和管理，确保维修质量达到五星级标准。
三、公共设施管理公共设施是小区居民生活中必不可少的一部分。
五星级物业管理服务要求对公共设施进行全面管理和维护。
物业公司应定期对公共设施进行巡检，及时发现并修复故障。
此外，物业公司还应配备专业人员负责设施的清洁和维护，确保居民在使用公共设施时的安全和舒适。
四、安全管理物业管理服务的五星级标准要求物业公司具备有效的安全管理措施。
物业公司应建立健全的安全管理体系，制定相关规章制度，并组织安全培训和演练。
安全设施的维护和巡查也是重要的一环，例如消防设备的定期检查和保养。
物业公司还应与警方和相关机构建立紧密合作关系，确保小区的安全。
五、绿化环境五星级物业管理服务要求物业公司对小区的绿化环境进行精心管理。
物业公司应负责植物的养护、修剪和园林景观的布置。
他们还应确保小区的环境清洁和垃圾分类管理。
同时，物业公司还应加强对噪音和污染的控制，为居民提供一个安静和舒适的居住环境。
总结物业管理服务的五星级标准是对物业公司提出的高要求，需要物业公司具备专业的管理和服务能力。
五星级标准包括服务态度、维修服务、公共设施管理、安全管理和绿化环境等方面。
物业星级服务标准
物业星级服务标准物业管理是指对房地产项目进行维护、保养和管理的一系列服务活动。
而物业服务的质量直接关系到业主的居住体验，因此，物业服务标准的制定和执行至关重要。
在这篇文档中，我们将探讨物业星级服务标准的内容和要求，以期为物业管理公司提供一些参考和指导。
首先，物业星级服务标准应包括以下几个方面：1. 环境卫生和保洁服务。
环境卫生和保洁服务是物业管理的基本内容之一。
物业管理公司应制定详细的保洁工作流程和标准，确保小区内的公共区域、楼道、电梯等地方保持整洁、干净。
定期进行大扫除和消毒工作，确保居民的健康和安全。
2. 安全防范和维护服务。
安全防范和维护服务是物业管理的重要职责之一。
物业管理公司应建立健全的安全管理制度，加强对小区内的安全隐患的排查和整改工作。
定期组织消防演练和安全知识培训，提高居民的安全意识和自救能力。
3. 设施设备维护和管理服务。
设施设备的维护和管理对小区的正常运转至关重要。
物业管理公司应建立设备档案和维护计划，定期对小区内的设施设备进行检查和维护，确保其正常运转。
对于老旧设备的更新和维修也要及时跟进，确保小区内的设施设备处于良好状态。
4. 社区活动和服务。
社区活动和服务是增进居民之间交流和凝聚力的重要手段。
物业管理公司应定期组织各类社区活动，如文艺演出、康体活动、志愿者活动等，丰富居民的业余生活。
同时，建立便民服务中心，为居民提供代收快递、家政服务、维修服务等便民服务。
以上是物业星级服务标准的主要内容和要求。
物业管理公司应严格按照这些标准进行服务，不断提升服务质量和居民满意度。
只有做好了这些基础工作，才能够为小区营造一个和谐、美好的生活环境。
总之，物业管理公司在提供星级服务时，需要从环境卫生、安全防范、设施设备维护和社区活动等方面全面考虑，确保服务质量和居民满意度。
只有做到这些，才能够真正为小区业主提供优质的居住环境和服务，实现物业管理的价值和意义。
希望本文所述内容能够为物业管理公司提供一些参考和借鉴，帮助他们提升服务质量，提高业主满意度，为小区居民创造更好的生活环境。
西藏自治区住宅小区物业服务星级评定标准(2023年)
西藏自治区住宅小区物业服务星级评定标准西藏自治区住宅小区物业服务星级标准（五星级）服务内容与服务标准1 .对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
有条件的，每3-6年做一次房屋使用安全鉴定。
2 .根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。
3 .每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
每半月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；木制设施每年检查保养或油饰一次，铁艺栏杆、座椅等设施每两年检查保养或油漆一次。
4.按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5 .对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理。
6 .小区主出入口设有小区平面示意图，小区内主要路口设有路标。
房屋组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并3.5在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。
1 .对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
星级物业服务标准介绍
星级物业服务标准一、服务简介星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式物业管理常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
成都物业五星服务标准
成都物业五星服务标准成都物业的五星服务标准通常是由物业管理公司或业主委员会根据当地市场和居民需求制定的，因此具体标准可能有所不同。
以下是一般性的五星服务标准示例，用于提供高质量的物业服务，提高居住体验：一星服务：基本服务设施维护：及时检修、维护和清洁公共设施，确保正常运行。
公共区域清洁：定期清理和维护公共区域，包括楼梯、电梯、大堂等。
垃圾管理：确保垃圾分类、清理和回收的有效管理。
24小时安保巡逻：提供全天候的安全巡逻服务，确保小区安全。
二星服务：增值服务绿化美化：美化小区环境，定期修剪草坪、修整植物，提升小区整体美感。
社区活动组织：定期组织社区活动，促进居民之间的交流和互动。
投诉处理及时：对居民投诉和问题能够及时响应和处理。
小区信息发布：定期发布小区公告、活动信息，提供居民所需的相关信息。
三星服务：定制服务个性化服务：根据居民的需求，提供个性化的服务，如定制清洁服务、花园养护等。
便民服务：提供便民服务，如代收快递、代缴费用等。
公共设施升级：定期检查公共设施，并进行升级和改进，以适应居民的需求。
智能化管理：小区管理系统智能化，提供在线报修、查询等服务。
四星服务：高端服务高端设施维护：对高端设施进行专业化的维护和管理，如游泳池、健身房等。
专属管家服务：为业主提供专属的管家服务，解决个性化需求。
定期居民满意度调查：定期开展居民满意度调查，根据反馈改进服务。
五星服务：豪华服务高端社区活动：提供高品质的社区活动，如音乐会、艺术展览等。
VIP会员服务：为VIP会员提供专属服务，如定期礼品、专属活动等。
高级安保服务：配备高级安保团队，提供更高水平的安保服务。
定制服务计划：为业主制定个性化的服务计划，满足其高端需求。
这些五星服务标准仅为一般性示例，实际标准可能会因物业的不同而有所变化。
物业公司通常会根据小区特点、业主需求和市场竞争状况来制定服务标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
星级物业服务标准一、服务简介星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式物业管理常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。
７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准Ａ、礼节礼貌１、称呼礼节：称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
２、接待礼节：（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。
（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚安！”。
３、微笑服务。
４、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。
５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
６、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
７、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
Ｂ、员工言谈规范１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。
２、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。
３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
13、接听电话时，应先说“您好！**物业”。
然后客气地询问对方我能为您做什么。
Ｃ、员工举止规范１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。
５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
６、员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
（三）、服务中心接待标准1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。
对来服务中心的客人必须起立迎接，对离开中心客人道别。
2、所有来电，务必在三响之内接答。
接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：“杭州**物业服务有限公司（英文）： hangzhou ** Products Manage Co.,Ltd”，亲切地使用中英文问候语：“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You?”。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4、对业主的来人、来电反映情况要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
7、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
8、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
9、熟悉常用电话号码。
10、熟悉有关物业询问的知识。
11、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
12、对如下情况，必须严格保密：（1）业主的情况。
（2）公司不对外公开的情况。
（3）中心各部门的情况。
（4）小区内各种设施的运行情况。
（5）业主的房号。
13、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。
14、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
（四）、收款办证员服务标准1、严格遵守公司的财务制度和考勤制度。
2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。
3、迅速、准确地回答业主的问题。
4、准确地计算每户的物业管理费，及时向业主收取各项费用。
5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。
6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、代业主办理三证。
8、代购火车票、飞机票。
9、代业主冲印胶卷、扩印照片。
10、代印名片。
11、为业主提供复印、打字、传真收发、电子邮件收发及长话等服务，并为业主保密。
12、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。
13、安排好业主预约的家政服务。
（五）、客户经理服务标准１、积极参加业务知识学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。
２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。
3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；熟悉楼宇和公共设施、设备常见故障、常用维修方法；住户的数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，片区收费率达99%。
4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、保安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、保安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。
5、坚持每天上午、下午装修巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。
6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动上门征求业主的意见和建议，填写拜访记录，归纳总结意见并向主管汇报，年投诉率不高于1%。
7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料管理人员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。
8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区做好人口管理和计划生育工作。
9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。
7、业主入住或结婚，送鲜花到业主家，表示恭贺。
（六）、工程维修服务标准1、共用部位、共用设施设备服务标准（1）每周两次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
（2）楼内墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。
（3）路灯、楼道灯完好率不低于98%。
（4）雨、污水管道区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时进行清掏。
（5）化粪池每季检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。
（6）围墙每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
（7）道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。