星级物业服务项目星级划分和评分细则
物业管理星级评定办法
物业管理星级评定办法根据《关于推进市物业服务标准化建设实施方案通知》文件及《物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》文件的相关要求，为落实《城市管理综合执法局关于物业管理五星级评定实施方案》文件，规范物业企业服务行为，促进物业行业的健康发展，不断提升物业服务水平，充分发挥先进物业管理项目的示范作用，在2023年试点评定五星级服务小区的基础上，辖区范围内全面实施五星级评定，特制定本办法。
一、评定范围市行政区域内所有实施物业服务的普通住宅小区，包括房地产开发公司开发的商品房小区；保障性农民安置住宅小区；单位、厂矿企业建设的房改房；政府保障性住房项目和棚户区改造项目，建设年代15年（含15年）以上定为“老旧小区”。
二、星级划分和分值市范围内住宅小区物业服务实施星级服务评定，从低到高分为“★级”、“★★级”、“★★★级”、“★★★★级”、“★★★★★级”五个等级。
星级越高，表示服务标准和水平越高。
物业服务小区相应星级评定综合得分：一星级必须达到60分以上，二星级必须达到70分以上，三星级必须达到80分以上，四星级必须达到85分以上，五星级必须达到95分以上，老旧小区评分标准相应降低5分。
三、评定标准和内容标准按照《市物业管理星级服务标准和评分细则》执行。
评定内容分五个方面，1.卫生保洁工作；2.绿化工作；3.秩序维护工作；4.设施设备管理工作（房屋管理）；5.业主满意度（企业管理）。
五方面（五颗星）构成星级服务标准作为签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准的指导依据。
四、评定必须条件和硬性条件（一）必须条件1.物业服务企业在市信用信息平台注册并在辖区物业办备案，特殊情况没有备案的项目需所属街道出具证明材料。
2.物业服务企业已取得《市物业企业信用信息备案表》。
（二）硬性条件1.普通住宅小区评定管理项目房屋建筑面积必须在2万m2以上，入住率60%以上。
2.物业服务合同和服务项目的建筑面积一致。
物业服务企业星级评价计分细则-V1
物业服务企业星级评价计分细则-V1随着物业服务企业的不断发展，如何进行评价已成为一个不可忽视的问题。
评价标准的建立不仅可以提高企业自身管理水平，还可以为消费者提供更好的选择。
物业服务企业星级评价计分细则如下：一、服务态度服务态度是评价一个物业服务企业的重要因素，包括员工的修养、礼仪、服务热情等方面。
1.员工修养：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：员工着装整洁、言谈得体、举止文明、服务细致周到。
2.礼仪：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：员工向住户问好、送礼物、大声对话等方面。
3.服务热情：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：员工有求必应、微笑服务、态度热情积极。
二、服务质量服务质量是评价一个物业服务企业的核心部分，包括房屋维修、保洁、安全及市场等方面。
1.维修服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：维修速度快、维修质量好、客户满意度高。
2.保洁服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：清洁干净、无异味、服务态度好。
3.安全服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：保卫工作严密、物业设施安全、社区安全维护落实到位。
4.市场服务：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：物业活动规划合理、营销推广到位、物业服务跟进。
三、管理水平管理水平是评价一个物业服务企业的重要指标，包括管理决策、组织架构、经营模式等方面。
1.管理决策：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：管理思路清晰明确、决策科学合理。
2.组织架构：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：机构设置严谨、职责明确、人员配置合理。
3.经营模式：评分1-5分，5分为最高分。
评分标准：经营策略合理、服务品质优良、经营财务稳定。
以上便是物业服务企业星级评价计分细则，各项板块使得整个评价体系更加全面，客观。
企业要想获得更高分的认可，必须在各个板块上做得更好。
我们相信今后越来越多的物业服务企业将会通过这个评价体系来提高自己的服务质量和管理水平。
住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准
完好率100%2，低于95%不得评为三星级，发现一处不完好扣0.1
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(电梯、供电、供水、消防设备等)有应急预案。
2
符合2，发现一处没有明显警示标志和防范措施扣0.5,缺一项应急预案扣1
11、供电设备运行正常，设施完好,配电室管理规范。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
（七）其他
管理
（5）
l、开展有意义、健康向上的小区文化活动。
1
好1,较好0.5,差0
2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
1
好1,较好0.5,差0
3、物业管理服务费用收缴率95％以上。
1
符合1，不符合0
4、开展多种经营。
1
效果好1,较好0.5,差0
5、本小区物业管理经营状况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。按规定设立了住房专项维修资金,订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。
2
符合2,未按规定设立维修资金0，未建立制度或不健全规范扣1;制度实施好1,较好0.5,差0
12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
2
符合2，不符合的不得评为三星级
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。
2
物管合同符合1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；服务标准公示部位符合1，基本符合0.5，不符合0
3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准
1
符合1，发现一处不符合扣
8、小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损、无丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范。
2
符合2，发现一处不通畅、不平整、严重积水扣；发现一处井盖缺损或丢失扣，每缺一个标志扣
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
2
完好率100%2，低于95%不得评为三星级，发现一处不完好扣
1
符合1，基本符合,不符合0
（四）
协助
维护
公共
秩序
（13）
（四）
协助
维护
公共
秩序
（13）
1、实行封闭式管理；小区主出入口24小时站岗值勤。小区次出入口开放时间段站岗值勤。
2
符合2，未实行封闭式管理取消评星资格；制度不符合0,制度执行好2,较好1,差0
2、重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
2
符合2，基本符合1，不符合0
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
2
符合2，基本符合1，不符合0
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
1
符合1，基本符合，不符合0
（七）其他
管理
（5）
l、开展有意义、健康向上的小区文化活动。
1
好1,较好,差0
2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
1
好1,较好,差0
1
符合1，无特约和代办服务的0，未在显著位置公示服务项目与收费标准的扣
10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,至少每半年公布一次;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
普通住宅物业服务等级标准(星级)
2
查看工作记录。符合得2分，不符合每项扣1分
4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
1
查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分
存在
问题
四
协
助
公
共
秩
序
维
护
服
务
（29.5分）
（一）
人员
要求
4分
1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
7.路灯、楼道灯每半年清洁1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物
2
检查现场。符合得2分，不符合0分
9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
2.5
检查现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分
10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
存在
问题
六
绿化
服务
（13分）
1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护
5
检查现场。发现一处不符合扣1分
2.定期清除绿地杂草、杂物
4
检查现场。发现一处不符合扣2分
3.无大面积病虫害
4
检查现场。符合得4分，不符合0分
1
符合得1分，发现不符合0分
7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上
物业评定等级标准
物业评定等级标准一、背景介绍物业评定等级标准是一种评估和衡量物业管理服务质量的工具，旨在为物业所有者、住户和第三方机构提供参考和决策依据。
本标准以客观、权威、公正和全面的原则为基础，综合考虑物业管理的多个方面，为物业评定提供标准化指导。
二、评定等级分类1. 五星级：管理精细、服务优质、设施完善，充分满足业主和住户的各项需求，具有较高的专业能力和服务水平。
2. 四星级：管理良好、服务较好、设施较全，能够满足业主和住户的大部分需求，具有一定的专业能力和服务水平。
3. 三星级：管理尚可、服务中等、设施较齐全，能够满足业主和住户的基本需求，具有一定的专业能力和服务水平。
4. 二星级：管理一般、服务一般、设施一般，难以完全满足业主和住户的需求，需要加强管理和提升服务水平。
5. 一星级：管理不善、服务较差、设施较差，无法满足业主和住户的需求，需要进行全面改进和提升。
三、评定指标评定等级标准将综合考虑以下方面的指标：1. 物业管理绩效：包括安全管理、环境卫生、维修保养等方面的绩效评估，评估管理工作的专业性、全面性和有效性。
2. 服务质量：包括服务态度、响应速度、问题解决能力等方面的评估，评估服务人员的专业素质和服务水平。
3. 设施设备：评估设施的完善程度和运行状态，包括公共设施、绿化景观、安全设备等方面的评估。
4. 社区环境：评估社区的整体环境质量，包括公共区域的清洁、噪音控制、绿化率等方面的评估。
5. 物业费用管理：评估物业费用的使用透明度、公正性和合理性，包括费用收取、支出管理等方面的评估。
四、评定流程1. 评定申请：物业所有者或相关方申请进行物业评定，提交必要的资料和申请表格。
2. 评定调查：评定机构派员进行现场考察、调查和核实，了解物业管理的实际情况。
3. 数据分析：评定机构结合调查数据，进行综合分析和统计，形成评定报告。
4. 评定结果公布：评定机构在指定的平台上公布评定结果，同时向申请方提供评定报告。
物业星级评分细则制度模板
物业星级评分细则制度模板第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务规范》，制定本制度。
第二条本制度适用于本市行政区域内各类住宅小区、商务楼宇的物业管理服务质量星级评定活动。
第三条物业管理服务质量星级评定应当遵循公开、公平、公正、自愿的原则。
第四条物业管理服务质量星级评定分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高，代表物业服务质量越高。
第二章评定标准第五条五星级评定标准：（一）依法诚信经营，严格遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度完善，各项服务流程清晰，客户满意度高；（三）物业设施设备齐全，运行良好，维护及时；（四）环境整洁优美，绿化覆盖率高，公共区域维护良好；（五）安保措施到位，消防安全管理规范，居民安全感强；（六）业主活动丰富，社区文化建设良好，居民满意度高；（七）员工培训合格，服务意识强，职业技能水平高；（八）积极参与社会公益事业，具有良好的社会责任形象。
第六条四星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度较为完善，客户满意度较高；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率较高，公共区域维护较好；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感较强；（六）业主活动较为丰富，社区文化建设较好，居民满意度较高；（七）员工培训合格，服务意识较强，职业技能水平较高；（八）积极参与社会公益事业，具有一定的社会责任形象。
第七条三星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度基本完善，客户满意度一般；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率一般，公共区域维护一般；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感一般；（六）业主活动较少，社区文化建设一般，居民满意度一般；（七）员工培训合格，服务意识一般，职业技能水平一般；（八）积极参与社会公益事业，具有一定社会责任形象。
物业管理星级服务评定标准及评分细则
（现场查验）
0.4,
10、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
（1）供水运行管理和维修保养管理制度
（2）供水设备正常运行及维修养护记录
（3）水箱、水池清洗消毒规定和记录
（4）二次供水卫生许可证
（5）水箱、水池水质化验报告
（现场查验）
符合2.0,每发现一处不符
合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
（1）清洁服务质量标准及操作流程
（2）清洁人员岗位职责
（3）清洁人员名册和责任范围
（4）清洁卫生责任制等相关规定
（5）清洁服务质量检查标准和方法
未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.5
符合1.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋现象
（1）对私搭乱建或擅自改变房屋使用用途的整改通知书
（2）上报相关主管部门处理的记录和有关文字的报告及记录
（现场查验）
符合1.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.2
3、房屋外观完好、整洁；外墙面而专、涂料等装饰材料无脱落、无污渍
符合3.0,基本符合1,不符合0
2）相关图片和资料
3）物业服务企业内部文化建设资料（征求街道、社区和业主意见）
4）、建有志愿者服务站及服务资料
6、物业管理服务费用收缴率98%以上
每半年在公示栏进行服务费用收支情况公示
老旧小区（收缴率
75%-80%）
符合2.0,每降低1个百分点扣0.1
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湖南省星级物业服务项目星级划分和评分细则
一、总则
第一条 星级物业服务项目按照物业服务质量标准分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示物业服务项目物业服务质量越高。
第二条 星级物业服务项目评分细则包括基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理管理效益及加分项目，七大项内容，110小项，其中必备项100项，加分项10项。
第三条 评分细则各大项分值为：1.基础管理200分；2.房屋管理与维修养护110分；3.共用设施设备管理340分；4.秩序维护管理150分；5.环境管理140分；6.管理效益60分；7.加分项目100分，总分值1100分。
第四条 各星级得分：一星级为400分-549分；二星级为550分-699分；三星级为700分-849分；四星级为850分-999分；五星级为1000分-1100分。
各项目分类得分如下表：。