物业服务考核评分标准

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节点考评：缺一项应急预案扣0.5分,有一次未及时报告、未采取相应措施得0分。
9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(电梯、供电、供水、消防设备等)有应急预案。
1
按月考评：发现五处没有明显警示标志和防范措施扣0.1分, 应急预案缺一项应扣0.1分。
10、紧密配合业委会工作、服从业委会和全体业主监督。
3
节点考评：无便民服务不得分。提供的无偿便民服务质量和措施服务到位得3分。经民意调查，调查总人数占80%及以上满意的加1分，一般的不加分。
6、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全。
1
节点考核：设备台账不清楚巡查记录不符合、记录不齐全、不完备的有一项不符合扣0.2分。
6
按月考评：无人接听电话，1次扣0.1分，每月10次以上无人接听电话扣1分（占线、特殊情况除外）。未按时到场、未按时处理、处理结果未回复和无电报人签名和评价意见的扣1分每次。服务回执业主打满意的加0.2分次
13、接到业委会转交的投诉，必须在2日内完成处理并填写处理结果，处理结果报业委会备案。
3
按月考评：处理结果由业委会成员各自打分的平均值为最终得分。
附件2
物业服务考核评分标准
（满分100分）
服务考评标准
分值
考评评分标准
自评
考核
1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书(如电工证等),且经消防知识培训并有记录。
1
节点考评：有一人不符合得0.2分,四人以上不符合的得0分。
2、有完善的物业管理方案，建立健全物业管理服务体系和各项管理制度、各岗位职责及工作标准，并制定有具体的落实措施、惩罚措施和考核办法。
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节点考评：由业委会记名打分，取平均值。
11、管理服务人员着装统一、佩戴标志（必须有编号、名字、照片、职务）;行为规范，服务主动、微笑服务。
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按月考评：上班期间未统一着装、佩戴标志，1人次扣0.2分；服务不主动热情，发现一次，扣0.2分（以业委会成员巡查记录、经业委会核实的业主有效投诉记录为准）。
12、客户服务接待电话全天24小时接听，电话内容登记分后流处理，务必在2小时内回复电报人处理意见和结果。（接报后白天保证30分钟内、晚上1小时内赶到现场，如果当场无法处理次日上班后2小时内回复电报人处理意见和结果。电报人签服务回执和评价意见记录备查）。（属于业主专有部分的维修，按物业服务企业公布价格收费）
4、每年最少开展1次一定规模的社区文化活动，每年最少开展1次消防演练，1次防震演练。（消防演练须有消防科、社区等亲临现场参加指导评价）。
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节点考评：开展社区文化活动，组织较好的给2分，一般得1分，不好得0分，消防演练后由消防科、社区评价好得2分，一般得1分，不满意得0分。（得满意加1分）
5、物业自定提供3种以上（无偿）便民服务，由物业提供方案报业委会备案后宣传。（同时制定服务质量和标准）。
14、对物业考核期前由业委会在（业委会服务系统）内征求业主满意度调查（客户服务、卫生、安保、及人员素质）并公示满意度调查结果。（设置为：满意、一般满意的得6分，投票总人数占80%以上一般的得3分，投票总人数占80%以上差的得0分。（投票满意在85%以上加2分）
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节点考评：缺一项制度不完整不规范扣0.5分,未制定具体的惩罚措施和考核办法扣0.5分
3、房屋、共用设施、设备等档案资料齐全，住房用户档案齐全,房屋及其配套设施权属清晰，分类编号成册，管理完善，查阅方便。
1
节点考评：未建立档案或权属不清晰扣0.5分,未分类编号成册或查阅不方便扣0.2分,每发现一项不齐全或不完善扣0.5分
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按月考评：未登记建档、未告知养宠物制度无资料留存的一户扣0.2分，公共区域内宠物未佩戴宠物证的，物业管理人员拍照留证据询问是否合法养宠，（并报有关管理部门处理）否则1次扣0.2分。
17、定期检查房屋、共用部位的使用状况，做好记录。需要维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主代表大会的决定，组织维修。
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按月考评：未定期检查未发现损坏的扣0.2分一处，需大、中修的未及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，未向业主大会或者业主委员会提出报告与建议扣1分。
18、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行（遇特殊情况及时通知、公告并说明情况）。保持楼道、公共区域畅通，无乱堆乱放现象。
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按月考评：电梯运行不正常，未及时通告、通知并未说明情况的一次扣1分。楼栋公共区域消防通道等有乱堆乱放现象1处扣0.2分。
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按月考评：管理制度经业委会考评后执行，装修方案未按制度审查、未留存扣0.5分1起。日巡查次数不足和无巡查记录和记录不齐全1次扣1分。巡查中发现违规私搭乱建不未劝阻上报1起扣1分。在巡查中未及时发现、上报违章私搭乱建导致私搭乱建初步成型后果的1次扣3分。
16、业主饲养宠物的必须办理有证，外出的宠物必须佩戴宠物证在宠物身上。对饲养宠物的住户和宠物建档立卡、未办理宠物证的宠物报相关部门予以收缴，对违规业主进行管理和劝阻。
7、设施设备标志齐全、规范，明确责任人，并制定违规操作的惩罚制度；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
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节点考评：标志不齐全、不规范、责任人不明确、操作维护人员未执行设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行不正常有一项不符合扣0.2分。
8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门和业主委员会，并采取相应措施。
15、按照住宅装饰装修管理有关规定,建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门，资料留存备查。对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，处理结果资料留存备查。