招商银行VIP客户管理的研究
银行VIP制度下中小客户服务状况探讨
银行VIP制度下中小客户服务状况探讨VIP制度是许多银行创造收益的重要工具。
VIP制度针对的是少量的贵宾客户,而在此制度下的广大中小客户却未必能享受到使他们满意的服务。
通过对银行和不同人群进行调查,旨在研究银行VIP制度下中小客户的服务状况,以期探讨出合理的改进措施。
标签：银行VIP制度;中小客户服务曾几何时,VIP这个概念渐渐进入了我们的视野,出现在各行各业中。
在银行中,也有了VIP制度。
VIP的原义是“Very Important Person”,也就是贵宾,在银行业中指的是与银行交易量大,对银行业绩有很大帮助的客户。
VIP制度能带给银行巨大的收益,因此受到许多银行的欢迎,得到了广泛使用。
但是近年来有关这一制度的纠纷渐渐增加,这些纠纷的起因,多是中小客户在VIP制度下难以享受到满意的服务。
1 银行VIP制度市场现状银行的VIP客户由于有准入门槛的限制,数量有限,因此在调研过程中,参与调查的多是中小客户。
这些客户中,既有四大国有商业银行的客户,也有一些其他的商业银行如浦东发展银行的客户。
接受调查者对于在当前银行开户的理由,大体上有以下这些:事先了解到这里的服务质量好、银行宣传、亲友推荐、离家或工作单位近、服务网点多、单位指定。
其中,服务质量好与亲友推荐所占的比例较大。
虽然,调查显示调查者对于自己所享受的服务的满意程度大都觉得还可以,但是仍觉得有改进的空间,同时,超过半数的调查者表示,他们对于自己应当享有的客户权益只能做到大致清楚,并且,还有近四分之一的调查者表示他们不了解相关权益。
当问到对于银行VIP制度的了解程度时,65%的调查者表示他们只是大致清楚,还有22%的调查者不清楚这一制度。
有调查者认为,不同银行对VIP客户的准入门槛各有不同,提供的优惠服务也各自有别,作为中小客户,他们只能看着VIP客户进出那些专用窗口,至于具体制度是什么,根本无从得知。
本次调查还专门采访了中国银行宁波分行的工作人员。
商业银行客户关系管理研究——招商银行CRM在销售管理中的应用的开题报告
商业银行客户关系管理研究——招商银行CRM在销售管理中的应用的开题报告一、研究背景随着信息技术的快速发展和市场竞争的加剧，商业银行在销售管理方面越来越注重客户关系管理（CRM）的实施。
客户关系管理(CRM)是指企业为了更好地了解、维护和发展客户，通过整合企业的市场营销、客户服务、销售力量及信息化技术，使企业的客户关系得到更好的管理和满意度的提高，从而实现企业与客户长期共赢的目标。
招商银行作为中国领先的商业银行之一，一直致力于客户关系管理的实施和应用。
招商银行的CRM系统不仅能够跟踪客户的历史交易记录和服务请求，还可以通过数据挖掘和分析，为银行提供更准确的市场营销和客户服务推广策略。
然而，目前关于招商银行CRM在销售管理中的应用的研究还相对较少，这个话题值得我们进行深入研究。
二、研究目的和意义本研究旨在探究招商银行CRM在销售管理中的应用，为招商银行在客户关系管理方面的进一步提升和提高销售绩效提供参考意见。
具体目的如下：1. 分析招商银行CRM在销售管理中的应用现状和实施效果。
2. 揭示招商银行CRM在销售管理中所存在的问题和不足，并提出改进和优化方案。
3. 通过调查和分析，探讨客户对招商银行CRM系统的使用体验和反馈，为银行客户关系管理的优化提供指导。
三、研究内容和方法本研究将采用文献调研和实证研究相结合的方法，通过对招商银行CRM系统的应用案例和实践进行归纳整理、分析比较，从而找出其中的规律和经验。
同时，又通过问卷、访谈等方式获取招商银行客户对CRM 系统的使用满意度和建议意见，为招商银行提供参考意见。
四、预期研究成果1. 梳理招商银行CRM在销售管理中的应用现状，分析其优缺点。
2. 提出招商银行CRM在销售管理中的优化和改进方案。
3. 探讨客户对招商银行CRM系统的使用感受和反馈，为银行客户关系管理的提升提供参考。
五、论文结构安排第一章：绪论1.1 研究背景1.2 研究目的和意义1.3 研究内容和方法1.4 预期研究成果第二章：国内外相关理论与实践综述2.1 客户关系管理(CRM)概述2.2 商业银行客户关系管理的意义和实践2.3 招商银行CRM系统的应用现状第三章：招商银行CRM在销售管理中的应用现状与分析3.1 招商银行CRM在销售管理中的应用现状3.2 招商银行CRM在销售管理中的效果评价第四章：招商银行CRM系统在销售管理中存在的问题与解决方案4.1 招商银行CRM系统在销售管理中存在的问题4.2 招商银行CRM系统在销售管理中的改进方案第五章：招商银行CRM系统用户调查与分析5.1 调查方法和结果分析5.2 用户反馈与建议第六章：总结与展望6.1 研究总结6.2 研究展望参考文献。
招行银行的客户关系管理与服务创新
招行银行的客户关系管理与服务创新近年来，随着科技的快速发展，银行业务已经从传统的柜台服务向电子化、个性化的方向转变。
作为中国领先的商业银行之一，招商银行在客户关系管理和服务创新方面取得了许多重要成果。
本文将重点探讨招行银行在这方面的经验和做法。
首先，我们将深入分析招行银行的客户关系管理策略，包括市场细分和个性化营销；接着，我们将讨论招行银行在服务创新方面的探索，如智能客服和移动银行应用；最后，我们将提出一些建议，以帮助招行银行更好地提升客户关系管理和服务创新水平。
一、招行银行的客户关系管理策略在当今竞争激烈的银行业务中，招行银行通过市场细分和个性化营销等策略，成功建立了良好的客户关系。
首先，招行银行积极开展市场细分，根据客户需求的不同，将客户划分为不同的群体，并对不同群体采取相应的营销策略。
其次，招行银行注重个性化营销，通过数据分析和灵活的产品设计，为客户提供个性化的产品和服务，实现客户关系的巩固和持续发展。
二、招行银行的服务创新探索除了客户关系管理策略，招行银行还在服务创新方面进行了积极的探索。
首先，招行银行引入智能客服技术，通过人工智能算法和自然语言处理技术，为客户提供全天候、个性化的服务。
智能客服能够快速回答客户的问题，解决客户的疑虑，提高客户满意度和忠诚度。
其次，招行银行积极发展移动银行应用，为客户提供便捷的金融服务。
通过手机应用，客户可以随时随地进行转账、理财等操作，大大提高了客户的使用便利性。
三、建议及展望为了进一步提升客户关系管理和服务创新水平，招行银行可以采取以下建议。
首先，加强对客户数据的分析，并将其运用于市场细分和个性化营销中，以更好地满足客户需求。
其次，进一步完善智能客服系统，提高其智能化水平，使其能够更好地理解客户需求并提供更准确的解决方案。
另外，招行银行可以继续推动移动银行应用的创新，提供更多便捷、安全的功能，加强用户体验，增加客户粘性。
总之，招行银行在客户关系管理和服务创新方面取得了显著成果，通过市场细分和个性化营销、智能客服和移动银行应用等措施，成功提升了客户满意度和忠诚度。
对VIP客户分析与管理的研究
二、 !"# 客户的具体分析
!"# 客户，又称之为优质客户或高端 客户， 之所以称这类客户是优质客户， 原因 很简单，即这部分客户带来了较高的利润 或较高的综合收益，是银行经营管理中需 十分重视的群体。目前， 中国约有 )*** 万 中等以上收入的城市家庭，其年收入超过 +)** 美元， 而且这部分客户数量每两年就 翻一番， 其中约有 ,-* 万家庭拥有 ,* 万美 元以上的存款，这些富裕客户占中国个人 存款总额的 .*/左右，也为银行业创造了 一半以上的利润。而规模大、 信誉佳、 效益 显著的国有和非国有企业集团， 及电力、 通 讯、 医疗、 交通、 能源、 教育等大系统及机关 政府事业单位，拥有较强的资金实力及金 融需求，为银行提供了稳定的资金来源及 丰厚的利润。 很明显， 优质客户对银行的贡 献是巨大的， 同时也体现出以下特点： ,0金融服务产品需求要求高。大多数 优质客户很重视开户银行能够提供多少种 类的金融服务，希望自己能够有更多的选 择余地， 甚至可以 “货比三家” ， 相比之下 他们更期望银行能提供一些方便、 快捷、 高 效的金融服务和具有较高科技含量的金融 产品。他们往往在电子银行、 企业银行、 网 上银行、 个人理财、 投资咨询、 融资顾问等 业务方面都有一定的需求，总之希望能够 即安全、 简便又能有较高的收益。 -0对金融服务质量要求高。多数优质 客户希望在得到银行金融服务产品的同
Hale Waihona Puke 三、 对 ()* 客户的管理
目前国内银行业对客户的管理和评测 普遍还停留在静止的、 片面的、 主观的分析 上，而不能对每个优质客户作出动态的、 全 面的、 客观的评测和高效的选择， 因此导致 我们的服务满足的是大众的需求而非个性 化的。我们知道， 当某一客户提出对一笔贷
招行银行的客户关系管理研究
招行银行的客户关系管理研究在当今竞争激烈的金融市场中，各家银行需要不断提升客户满意度，并建立长期稳定的客户关系。
招商银行作为中国领先的商业银行之一，一直以客户至上的理念为基础，致力于发展客户关系管理（CRM）来提高客户忠诚度和业务增长。
本文将重点探讨招行银行的客户关系管理研究。
1. 介绍客户关系管理概念客户关系管理是一种管理理念和方法，旨在通过有效的客户沟通和个性化服务，建立并维护与客户之间的良好关系。
客户关系管理的核心目标是提高客户满意度、增强客户忠诚度，并通过客户口碑传播实现业务增长。
2. 招行银行的客户关系管理策略招行银行通过多种策略来实施客户关系管理，进而提升客户满意度和忠诚度。
首先，招行银行注重个性化服务，通过大数据分析和人工智能技术，为客户提供定制化的产品和服务，满足客户个性化需求。
其次，招行银行积极开展客户培训和教育活动，提高客户金融素养，使客户更好地理解并使用银行的产品和服务。
此外，招行银行注重客户反馈和投诉处理，及时回应客户需求，改进服务质量。
3. 招行银行的客户关系管理实践招行银行通过多项实践活动来加强客户关系管理。
首先，招行银行建立了完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和分析，以便更好地了解客户需求和偏好。
其次，招行银行通过CRM系统开展客户分类和分群，将客户划分为不同的层级，为不同层级的客户提供差异化的服务。
招行银行还积极推行全渠道服务，在线银行、手机银行和微信公众号等多个渠道为客户提供便捷的银行服务。
此外，招行银行还不断改善客户体验，在客户遇到问题或纠纷时，优先考虑客户利益，积极解决问题，并及时进行客户满意度调查，收集反馈意见，不断优化服务。
4. 案例分析：招行银行CRM应用为了更好地理解招行银行的客户关系管理实践，我们选择了一位普通客户的情况进行分析。
小王是一家中小型企业的老板，他在招行银行开设了多种账户，并且长期以来一直信任和支持招行银行。
他收到了一封个性化的电子邮件，告知他有一款新产品非常适合他的企业，并且详细介绍了产品的利益和优势。
银行工作中的贵宾服务与VIP客户关系管理
银行工作中的贵宾服务与VIP客户关系管理在现代社会中，银行作为金融行业的重要组成部分，承担着为客户提供金融服务的重要职责。
然而，随着社会发展和经济进步，客户的需求也在不断提高。
为了满足客户的个性化需求，银行开始注重贵宾服务和VIP客户关系管理。
本文将从不同角度探讨银行工作中的贵宾服务以及VIP客户关系管理。
首先，贵宾服务是银行对于特定客户提供的高级服务。
这些客户往往是高净值个人或企业，他们在银行的业务量较大，对于金融服务的要求也更高。
银行为了满足这些客户的需求，通常会提供一对一的专属服务。
例如，银行会为贵宾客户提供专门的客户经理，负责协调客户的各类金融需求，包括贷款、理财、投资等。
此外，贵宾客户还享受更快捷、便利的服务，例如优先办理业务、专门的贵宾待遇等。
通过这些贵宾服务，银行能够提高客户满意度，增强客户的忠诚度，进而增加业务量和收入。
其次，VIP客户关系管理是银行对于VIP客户进行的一种全面管理。
VIP客户通常是银行的重要客户，他们的业务量和金融需求也相对较高。
银行通过建立良好的VIP客户关系，能够更好地满足客户的需求，提供更全面的金融服务。
首先，银行会通过定期的沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰。
其次，银行会根据客户的需求和风险承受能力，提供个性化的金融产品和服务，满足客户的投资和理财需求。
此外，银行还会通过举办专属活动、提供专属权益等方式，增强VIP客户的归属感和满意度。
通过这些VIP客户关系管理的措施，银行能够建立长期稳定的合作关系，提高客户忠诚度，促进业务发展。
然而，贵宾服务和VIP客户关系管理并非一帆风顺。
银行在进行贵宾服务和VIP客户关系管理时，需要面对一系列的挑战。
首先，银行需要建立完善的客户管理系统，确保客户信息的安全和隐私。
其次，银行需要培养专业素质高、服务意识强的员工，提供优质的贵宾服务和VIP客户关系管理。
此外，银行还需要不断创新，提供更多样化、个性化的金融产品和服务，以满足客户的不同需求。
关于加强个人贵宾客户管理的调查与思考
关于加强个人贵宾客户管理的调查与思考农行青岛分行调研组 2011年09月19日随着社会财富集聚程度的不断提高，社会富裕阶层逐渐成为各家银行的主要竞争对象。
为提升个人贵宾客户管理水平，农行青岛分行成立调研组，对行内个人贵宾客户管理情况和招商银行的管理模式进行了调查，并提出了具体的建议。
加强机构设置及人员配备、强化考核办法和提供强力科技支撑，能有效推动个人贵宾客户管理水平的提升。
加强机构、岗位设置及人员配备。
招商银行在分行层面设置私人银行中心和财富管理中心，同属一个部门，为一级部，与零售部平级。
其中私人银行中心主要负责资产总额800万元以上客户的维护与管理，财富管理中心主要负责500-800万元客户的维护与管理。
在支行层面，每个支行均设置零售部，对应设置理财经理（根据支行客户数量配置，一般为3-7人，主要职责为产品销售、个人贵宾客户关系维护）、大堂经理（均为派遣制员工，人数一般为5人左右，每天有3-4人在岗，主要职责为客户识别、分流、业务受理指导等，确保每名客户进入营业大厅后都能够享受一对一服务）、高柜柜员（根据支行面积、客户数量进行配置，一般为3-7人，主要职责为柜面业务受理）等岗位。
强化考核办法。
在考核方面，招商银行一是设置平衡积分卡。
为促进各项业务均衡发展，分行对支行、支行对部门、部门对个人，分层设置平衡积分卡，对不同产品设置不同分值，考核期总得分作为期末绩效分配的主要依据。
在总分数的分配上，对公板块与零售板块所占比重相当。
对产品销售的计分，根据该产品给银行带来的收入为计算标准（分行有相应计算口径），而不是单纯根据产品销售量进行计算，体现了“以效益为中心”和“以创利为目标”的理念。
二是实施转介绍分成。
为充分调动各岗位的营销积极性，招商银行将产品销售分为“完全销售”和“转介绍销售”两种。
“完全销售”是指某笔业务从识别客户到完成销售全部由一个人完成，所产生的营销积分完全归销售人员。
“转介绍销售”是指某笔业务由非销售人员或其他销售人员发现，并介绍给销售人员，最终实现产品销售，对该笔业务产生的营销积分由介绍人员和销售人员进行分成。
招商的客户关系管理与维护
招商的客户关系管理与维护客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业与客户之间建立、维护和加强关系的一种管理方式。
在招商业务中，客户关系管理尤为重要，能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并提升客户忠诚度和满意度。
本文将就招商的客户关系管理与维护进行探讨。
一、建立客户关系管理体系在招商过程中，建立完善的客户关系管理体系是至关重要的。
首先，企业应清楚地定义自己的目标客户群体，并了解其特征、需求和习惯。
其次，建立客户数据库，及时记录客户相关信息，如联系方式、购买历史和投诉反馈等。
通过有效的数据管理，企业能够更好地了解客户并针对性地提供服务。
二、个性化服务的实施个性化服务是客户关系管理的核心要素之一。
通过收集客户数据和进行分析，企业可以准确判断客户需求，并提供符合其个性化需求的产品和服务。
例如，企业可以通过定制化方案、个性化推荐等方式，满足客户特殊的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
三、有效的沟通与反馈机制建立有效的沟通与反馈机制是维护客户关系的重要手段。
企业应积极与客户进行沟通，了解其对产品和服务的意见和建议，并及时回应客户的反馈。
同时，通过定期发送产品更新、促销活动等信息，保持与客户的密切联系，提升客户参与度和关注度。
四、客户投诉处理与售后服务在招商过程中，客户投诉处理和售后服务的质量直接影响客户关系的维护。
企业应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，并积极解决问题，确保客户权益得到保护。
此外，企业还应提供优质的售后服务，包括故障排除、维修等，以提高客户满意度。
五、客户关系维护的重要性招商业务中，客户关系的维护至关重要。
良好的客户关系能够为企业带来多项利益，包括增加销售额、提高市场占有率和扩大品牌影响力等。
同时，与老客户的维护相对于开发新客户更经济高效。
因此，企业在招商过程中应注重客户关系的维护，并不断改进服务和提升客户体验，以保持长久的合作关系。
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招商银行VIP客户管理的研究Lee.【摘要】银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，针对VIP客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。
【关键词】VIP客户管理；竞争；客户价值优先取向；普通客户【引言】随着银行业对于重点客户的日益重视，争夺高端客户成为各家银行共同认可的业务拓展路径。
但是，究竟应当如何争取这些高端客户，不同银行采取的措施并不一样，效果当然也有较大的差异。
我们应该看到中国加入WTO后，不仅要面对国内各家商业银行的竞争，同时我们也将面临着同外资银行展开激烈的竞争。
可以肯定，竞争的结果将是对个人客户市场的重新分割。
因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。
银行业的竞争在本质上是服务的竞争，服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。
当前经济发展迅速，各大银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈，为了扩大竞争优势，银行推出了许多营销创新方式。
除了在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。
其中针对VIP（Very Important Person）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。
银行VIP客户的内涵：基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家弗利度·帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，营销事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。
在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20％的重要客户定位为VIP客户。
VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。
汇丰银行的首席执行官曾说：银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。
银行基于市场定位对客户进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。
一、招商银行背景介绍招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。
总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。
2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。
资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。
招商银行在中国大陆110余个城市设有113家分行及943家支行，1家分行级专营机构（信用卡中心），1家代表处，2330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行），在美国设有纽约分行和代表处，在新加坡设有新加坡分行，在伦敦和台北设有代表处。
此外在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权，在香港全资拥有永隆银行和招银国际金融有限公司。
招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。
在1995年7月推出银行卡一卡通，并在1999年9月启动中国首家网上银行一网通，成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具，在一定程度上促进了中国电子商务的发展。
二、招商银行VIP客户管理现状“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。
银行的网店开设专门的楼层给VIP客户，刷卡进门，进门后享受“一对一”服务。
同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。
包括的服务有：（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。
（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。
电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。
（3）贵宾登记服务：招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。
电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。
（4）商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。
（5）贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。
三、招商银行VIP客户管理存在的问题：（一）VIP客户价值优先取向存在误区招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。
实际上，在招商银行划定为VIP的客户中，绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到22％。
也就是说招商银行现有的VIP客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客户。
同样的，在招商银行有多少存款或者资产只是客户的显性区别，这并不能反映客户的真实价值。
真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利润？”如果这一标准不明晰，仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级，就很容易造成VIP客户泛滥，对于客户的承诺不能兑现的状况。
这就是我们所说的”过度承诺”。
这种划分标准在银行扩张业务的初期，体现了抢夺客户的冲动，也许还可以理解，但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级，因为，如此划分只能代表简单的价值取向。
综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向，很多VIP客户假设不具有实质意义，简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分与环境要求并不适应，当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。
（二）银行管理方面的问题（1）管理机制落后。
招商银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务，对客户经理的考核机制以业绩为主，这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用，而忽视潜在价值开发。
由于管理机制原因，有些经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导致现有的VIP资源没用好，潜在的VIP资源没开发，管理陷于被动，使银行缺乏可持续竞争力。
（2）管理人员素质有待提高。
银行在VIP客户管理方面要表现在节约办理业务时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。
招商银行的理财业务发展很快，但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。
客户经理对VIP客户综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提高投资理财问题的信息支持有限。
银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会少。
（3）银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。
比如银行的业务窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的服务人员却不少；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版，造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在接待不同客户时处理不当，甚至于普通客户发生言语冲突等。
四、解决问题的策略：当前，银行VIP客户增长迅速。
据有关资料显示，招商银行金融资产在5万元以上的金卡用户占比约13％；50万元以上的客户占据4％至5％的比例，年增速达40％；500万元以上的客户约占2％，年增长速度超100％。
在这种情况下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十分重要。
主要有以下三点：（一）优化VIP客户等级，积极开发VIP客户的真正价值简单地根据客户的资产和收入，把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的，科学的客户群细分要结合许多因素，包括职业收入、日常花费、年龄、性别、银行产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。
在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户等级划分的重要依据，只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。
目前银行应该首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带来最大的利润。
其次保障VIP客户的优质价值服务，对于确认的优质VIP客户，银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资倾向和盈利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向，以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。
（二）协调各方关系，改进服务质量VIP客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。
银行应注意到普通客户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。
应综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面提供满意服务。
（三）创新银行管理模式，全面提升VIP服务管理水平创新是发展的源泉，银行要加强贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。
实施有效的客户经理培训考核机制，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系。
银行还要加强培训工作，要从思想上提高认识，业务上增强能力，急要做好普通客户的服务工作，更要提升对VIP客户的服务质量，不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为，混乱市场秩序。
客观上要优化设计服务流程，最大限度地利用现有资源，尽可能为更多的客户提供高效服务。
五、结论银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据，不能简单的依据客户的资产和收入来划分。
同时要加强自身管理，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系，与客户之间建立完善的信息沟通网络。
银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务，反而影响银行在更多普通客户中的形象。
要处理好VIP客户和普通客户之间的关系，保证自身服务质量。
只有统筹兼顾各方面利益，准确定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市场竞争中更长久的保持优势。
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