旅游公共关系概述
旅游公共关系1-2
理和行为，形成有利于组织生存发展的 良好内、外部环境，为旅游组织树立良 好的形象的过程。
（二）全面理解旅游公共关系的含义
1、旅游公共关系状态——公关活动的起点和终点 （1）社会关系状态：旅游组织与公众的亲疏、融合、紧张、友 好、敌对、合作等 （2）公众舆论状态：公众对旅游组织的反映和评价状态。
以上案例体现了公共关系的哪些特征？
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二、旅游公共关系的特征
（一）以塑造形象为宗旨 硬件、软件 （二）以改善环境为目的 建立“天时、地利、人和”的的生存环境，对外、对内 （三）以促进销售为功能——典型特征 立足优质产品、塑造品牌文化、美化企业声誉、开展传播造势、 进行全员销售。 （四）以建立关系为基础 编制关系网络，在政界、传播界、教育界、商界广交朋友，使 企业左右逢源、畅通无阻。 （五）以重视传播为特色——重要特征 不仅重视与大众传播媒介的合作，为传播企业形象造舆论，而且 还要重视企业内部自控媒体的传播。（宣传手册、画报、服务指南、 标志、徽章……） （六）强化全员公关意识与全员公关意识（案例：圆山大酒店的微笑服务） 每一位员工在本职岗位上维护企业形象、宣传企业的形象。
案例分析：
芙蓉洞诞生记
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月当地农民在无意间发现的。该洞广阔 的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视 。他们组织了国内和国际有关溶洞的专家和科研机构，两次实地勘察， 发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地 下艺术宫殿和洞穴博物馆。 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、 著名旅游刊物邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游 、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区，每 年游客接待量30万人以上。
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
第二章 旅游公共关系学概述总结
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著 名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快， 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、 天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待 游客30万人次左右。
据中国之声《央广新闻》报道 近日，上海一旅行社首开“先旅游后付 款”模式，两项以上承诺不达标可拒付款。但此举业内人士却不看好。
上海大通之旅16日（2013年3月）开班试点首条线路“无锡 二日游”。旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面做出了12项 承诺，并在产品承诺书上写明，一旦有超过两项不达标，游客 可拒绝付款。然而，不少市民对于这种新模式都表示怀疑，深 怕这是一场“骗局”。同样，其他旅行社对于“先旅游后付款” 这种旅游产品的推行也并不十分看好。上海中旅国际旅行社市 场部的黄经理告诉记者，消费者和旅行社方面相互不信任是这 类产品推广过程中的一个重大阻碍。对于这一点，大通之旅负 责人何一伟深表赞同，他认为“先旅游后付款”产品的推出， 正是通过亲身体验者的口口相传来建立起旅行社与游客之间的 相互信任感。 当被问及万一碰到吹毛求疵的游客可能会进行恶意投诉、 拒绝付款的问题时，何一伟坦言：“万一收不回费用，我们愿 意来承担道德的风险，我们为旅游的诚信建设买单。”
（二）旅游公共关系的原则
1.珍视信誉，重视形象
市场经济是建立在信用道德和法律契约基础上的， 重视信誉是市场经济的基本准则。失去信誉，市场 经济秩序就会发生混乱。 市场营销学家西奥多· 莱维特的实验
虚拟对比广告实验：同一个产品，做成三个广告：一个标注名 牌企业的产品；一个标注比较知名企业的产品；一个标注无名 企业的产品。
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
第1章绪论旅游公共关系ppt课件
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
《旅游公共关系》课件
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系重点
旅游公共关系重点一，名词解释1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。
2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。
6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。
7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。
9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。
二．简述题1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
2.简述公关部的工作程序（即四步法）公关调查—公关策划—公关实施—公关检测3.简述公共协调的内容和原则内容：利益协调、态度协调、行为协调原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则4.简述大众传播的优势与不足5.酒店知名度与美誉度的含义是什么？二者有何关系？酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。
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第三节 旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研 策划 实施 评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研： 就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析 用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反
映 或就某一具体公关活动条件进行实际考察
（一）调研的意义： 为旅游组织提供决策依据 为旅游公共关系的目标计划奠定基础 使旅游组织及时把握公众舆论
组织的公众是由与组织有某种利害关系的各方面 公众组成的
公众的范围、态度随时间和问题的解决不断变化
根据旅游组织与公众发展的不同阶段分类
潜在 公众 非公 众
知晓 公众
行动 公众
根据组织与公众之间的利益划分
内部公众 员工关系 股东关系 部门之间关系
外部公众
顾客关系 媒介关系 竞争者关系 社区关系 政府关系
《人民中国》杂志、 《人民日报》相继作 了有关报道
一、收集信息
公众对旅游组
“硬件”
织领导机构的
旅游组织
形象
评价
信 息
形象信息 旅游组织
“软件” 形象
公众对旅游组 织管理水平的
评价
内
产品信息
公众对旅游组
容
旅游组织运行状态
及发展趋势信息
织内容一般工 作人员的评价
（二）信息来源
内部来源
员工
外部来源
公众的反映 新闻媒体的宣传报道 政府主管部门 旅游同行 互联网
二、咨询参谋
公共关系咨询参谋：公共关系专业人员向旅游组 织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的 过程，进而确保旅游组织决策的准确性和科学性
从本质上说，咨询参谋是信息传播活动，是公共 关系专业人员与管理决策人员之间的信息沟通
公共关系部是旅游组织的资料中心、环境监测中 心、信息发布中心、旅游组织的参谋部
旅游组织形 象调查
• 旅游组织 自我期望 形象
• 旅游组织 实际社会 形象
旅游组织形象地位四象限图
美誉度
100
80
Ⅱ
Ⅰ
60
40
Ⅲ
Ⅳ
20
0 20 40 60 80 100知名度
旅游组织形象要素调查表
评价 非 相 稍 一 稍 相 非 评价
常 当微般微 当常
调查项目
调查项目
经营方针正确 办事效率高 服务态度诚恳 业务时有创新
复杂性 全员性 情感性
案例：日本人的公共关系意识
四、旅游公共关系的作用
优化旅游组织的内部环境 增强旅游组织的竞争力 扩大旅游组织的对外合作 增进旅游组织之间的和谐 提高社会的整体效益
第二节 旅游公共关系的职能
案例：一张照片背后的巨额利润
1964年，《中国画 报》封面刊出一张照 片：大庆油田的“铁 人”王进喜
（二）旅游公共关系调研的内容
旅游组织自 身情况
• 旅游组织的 发展历史、 现状
• 旅游组织的 发展趋势和 前景
• 旅游产品
• 员工队伍情 况
• 旅游组织的 文化内容
旅游组织面 临公众情况
• 组织内外公 众的类型、 特点、性质
• 公众的分布 范围和对本 组织的重要 程度
• 公众的态度、 需求和行为
旅游组织所 处社会环境 • 政治环境 • 经济环境 • 人文环境 • 自然环境
度及正确可靠程度 问题回收率高，样本代表性强 近距离交流更具人情味
（一）主体——旅游组织
住宿接 待部门
旅行业务 组织部门
交通运 输部门
游览场所 经营部门
东道地旅 游组织
我国的旅游组织
旅游行政机 构和旅游行
业组织
交通运输 部门
旅游景点 部门
旅行社 部门
娱乐服 务部门
旅游纪念 品/用品 零售部门
住宿服务 部门
餐饮服 务部门
（二）客体——公众
对旅游组织的目标和发展具有潜在的或现实影响 的利益关系或有影响力的群体、组织和个人
20 10 0
经营方针不正确 办事效率不高 服务态度不诚恳 业务水平低 管理顾问没名气
公司规模小
（三）旅游公共关系调研的方法
直接接 引证分 触调研 析调研
问卷 调查
抽样 调查
1、直接接触调研
个人面谈 小组面谈 集体座谈 深度访谈
直接接触调查的实施
访谈前的 准备
• 熟悉调研 内容
• 了解访谈 对象
• 保持良好 心态
• 工具准备
创造融洽、 和谐的访 谈气氛
• 与访谈 对象进 行心理 沟通
• 运用访 谈艺术
整理访谈 材料
• 核实数 据，确 保真实、 准确
• 录音、 录像材 料整理 成文字
直接接触调查的优点和局限性
优点： 直接接触被调查者，收集第一手资料 调查人员可判断被调查者回答问题的实事求是态
北京长城饭店与里根总统访华
第一节 旅游公共关系的概念与构成
一、旅游公共关系的概念
旅游公共关系是指旅游组织运用传播沟通手段， 有目的地影响相关公众的心理和行为，形成有利 于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组 织树立良好的形象
二、旅游公共关系的构成
旅游公共关系
主体
客体
手段
旅游组织 社会公众 传播
（三）媒介——传播
连接主客体的桥梁
旅游组织与公众之间的信息传播活动和信息交流 过程
旅游企业 Tourism Enterprise
语言传播与非语 言传播 Language
propagation and non-language propagation
相关公众 The public
related
三、旅游公共关系的特点
（二）外部的沟通协调 制造舆论，告知公众 强化舆论，扩大影响 引导舆论，控制形象
四、组织活动
庆典 活动
新闻 发布
会
公共 关系 活动
公关 谈判
社会 赞助
展览 会
案例：广州中国大酒店周年庆典
五、教育引导
（一）培养全员公关意识
（二）对顾客进行消费教育 灌输性教育 规劝性教育 惩戒性教育
70 25 5
经营方针不正确
10 20 65 5
办事效率低
15 20 65
服务态度恶劣
20 70 10 业务缺乏创新
管理顾问有名气 公司的规模大
10 90 管理顾问没有名气 25 55 20 公司规模小
旅游组织形象差距图
70 60 50 40 30
经营方针正确 办事效率高 服务态度诚恳 业务水平高 管理顾问有名气 公司规模大
（一）咨询参谋的内容
政策方面
• 外部政策环境 • 内部方针政策
组织方面
• 评估组织况 • 公众需求情况
（二）咨询参谋的方法
编制旅游组织内、外环境监测信息资料 信息反馈会 论证会
三、沟通协调
（一）内部的沟通协调 人员之间的沟通协调 部门之间的沟通协调