金融行业服务礼仪(满分试题答案)
《金融服务礼仪》 练习题 5-6项目六习题库参考答案3
习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(三)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1-5 CBDBB 6-10 BCADB 11-15BABCC 16-20 AAAAC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1ABC 2 BCE 3 BCDE 4 ACD 5 ABC6 ACE 7BD 8 ABD 9 ABC 10 ABCD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1-5错错错对对6-10对对对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、以左为尊以右为尊2、祝酒辞欢送辞答谢辞五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、商务宴请的程序（1）确定宴请对象、规格和范围，（2）确定宴请时间、地点（3）邀请（4）订菜（5）席位安排（6）现场布置（7）餐饮禁忌2、公务人员在出入房间时应注意哪些礼仪（1）应为尊者、女士、宾客开门，请其先入或先出房间。
（2）注意门口内外有无他人，如有他人，应注意礼让。
（3）注意开关房门时要轻敲、轻推、轻拉、轻关，不能用力太大或用脚踢门等粗暴方式。
（4）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进门后，回手关门。
（5）进入房间后，如对方正在讲话或打电话，要稍等静候，不要中途插话3、座谈会的一般程序为？（1）宣布开会；（2）简要说明会议宗旨、时间、出席单位或个人、本次会议主要内容和原则等；（3）引导座谈讨论，就重点、难点或不清楚的问题启发思维，让大家畅所欲言；（4）归纳、整理、重点座谈、讨论结果，并与在座的领导协商，形成某项决议或将某项决议或讨论结果上报。
4、签字仪式前的准备工作？（1）准备待签合同文本；（2）商定助签人员名单；（3）签字厅的布置；（4）安排签字时的座次；（5）规范签字人员的服饰。
六、论述题（20分/题,共20分）运用所学的金融公务礼仪知识，试分析在金融行业中，如何按照礼仪规范以礼接待来访的客人？1、热情有度。
接待活动是一项礼节性很强的工作，需要有礼有节。
《金融服务礼仪》 练习题 练习题：项目二金融行业员工仪容仪表礼仪 项目二习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。
18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
答：错。
按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。
钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。
2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。
要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。
错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。
在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。
错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。
错，建议不要熨烫和水洗领带。
熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。
《金融服务礼仪》 练习题 5-6项目六习题库参考答案2
《金融服务礼仪》项目六 “金融行业公务礼仪”练习题(二)参考答案一、 单项选择题（1分/题，20题，共20分）1－5 BDABD 6-10 ACCCD 11-15CABDB 16-20BCBBC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1、BCD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ACD6、AB7、ABCD8、ABCD9、AC 10、ACD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1－5对对对对对 6－10对错错对错四、名词解释（2分/题，5题，共10分）1、剪彩仪式：指商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用，道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕等，也被称为“剪彩”。
2、商务启事：指公司或其下属部门有事向公众说明，或请求有关部门员工帮助时所写的一种说明事项的应用文。
五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、银行接待客户的准备工作有哪些？（1）银行环境的准备：将银行大厅内外、柜台、接待室等客户往来的场所整理干净。
(2)服务人员仪容仪表的准备：要做到着装得体，举止大方，持工号牌上岗。
(3)接待物品或用具的准备：提供舒适的座椅、一把及时的雨伞、一本休闲的杂志。
2、银行宴请的筹备工作包括哪些？习题库(1)确定宴请的对象、范围、规格和形式；(2)确定宴请的时间、地点；(3)发出宴请；(4)选定菜谱；(5)席位安排；2、公司职员如何进行自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会。
4、银行办公室礼仪包括哪几个方面？（1）环境礼仪；（2）个人行为礼仪；（3）会客礼仪。
六、业务处理题（1分/题，1题，共20分）答案要点：1、中国这家银行机构应提前了解并核实印尼政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。
2、第二天应派车到该印尼公司来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。
金融行业服务礼仪题答案
学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。
银行服务礼仪考核试题答案
银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。
答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。
答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。
答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。
答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。
答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。
（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。
2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。
（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。
3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。
（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。
4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。
（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。
5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。
（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。
三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。
答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。
2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。
其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。
然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
最后，跟进处理结果，确保客户满意。
金融服务礼仪项目四习题库参考答案
《金融服务礼仪》
项目四“金融行业员工语言礼仪”
练习题参考答案
一、单选题：
1、A
2、A
3、B
4、A
5、D
二、多选题：
1、ABE
2、ABDE
3、ABC
4、BDE
例分析：
答题要点：
由于工作人员完成销售任务的心切，因此全然不顾客户此时的感受和存款目的，花了许多时间游说客户购买银行的理财和代理产品，因而引起了客户的反感。服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用，而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键因素。
《金融服务礼仪》 练习题 练习题：项目八金融行业涉外服务礼仪 项目八习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目八“金融行业涉外服务礼仪”练习题参考答案一、判断题：1、对；2、对；3、对；4、错；5、对；6、对；7、错；8、错；9、对；10、对；11、对；12、对；13、对；14、对；15、对；16、错；17、错；18、对；19、对；20、对。
二、单项选择题：1、C；2、B；3、B；4、A；5、C；6、B；7、C；8、B；9、B；10、B；11、C；12、B；13、D；14、B；15、A；16、C；17、A；18、A；19、B；20、D。
三、多项选择题：1、ABCD；2、ABCD；3、ABC；4、ABC；5、AD；6、AB；7、ABCD；8、ABCD；9、ABC；10、CD。
四、简答题：1、与外国人交往应坚持哪些礼仪基本通则？答：（1）维护国家形象（2）信守约定原则（3）女士优先原则（4）尊重隐私原则（5）不卑不亢原则（6）入乡随俗原则（7）爱护环境原则（8）不宜先为原则2、如何做好迎接外宾的准备工作？答：（1）了解礼宾的基本情况。
礼宾到达之前或进行金融服务之前，先了解来宾达到日期和具体时间、来宾人数、姓名、性别、职业或职务、所乘交通工具，并确认需不需要安排食宿。
其次了解来宾的来访的意图、要求、目的，确认在接待期间，我们需要他提供哪些帮助。
（2）根据不同国家来宾准备好相应的接待所需物品，例如准备相应的金融资料，办理业务的手续文本等。
（3）重视并规范外宾的接待工作。
根据来访的目的、任务和行程，准备好相关资料及场地，安排布置会议室、欢迎标语、领导欢迎词、介绍资料等。
准备有纪念意义或有特色的礼品，还可准备一些相关资料，如城市简介、交通图、游览图等供给外宾查阅。
（4）了解来访者的文化程度、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好和禁忌以及基本的服务用语。
3、如何安排礼宾次序？答：礼宾次序的安排，国际上通常有三种方法。
一是按身份与职务的高低排列，主要以各国提供的正式名单或正式通知作为确定职务的依据。
二是按字母顺序排列。
金融职业礼仪习题一 (含答案)
《金融职业礼仪》测试一姓名：__________ 班级：___________ 学号:_____________一、单项选择题1.礼仪是以建立为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和：( D )A、同等关系B、和睦关系C、平等关系D、和谐关系2.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B ）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开3.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ A ）A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对4、仪容仪表要求学生上学时应当（B ）A、浓妆艳抹B、着装适当C、穿着校服5.以下不属于标准走姿的是哪一项呢？( C )A.头正、肩平B.面带微笑C.瞻前顾后D.双目平视6. 男士着装,整体不应超过( B )种颜色.A.两B.三C.四（解析：这样从线条整体上看会更流畅、更典雅、否则会显得杂乱而没有整体感。
）7. 一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（ D ）A.全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过3件8. 社交凝视区的正确范围是：（ C ）A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B、从双眼到胸部之间C、以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D、直视对方的眼睛9．以下不属于日常以及商务交谈的基本要求的选项是？（ D ）A态度要诚恳 B说话要实在 C交谈要巧妙 D辞藻要华丽10.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,因此在商务活动中,你应该：（ C ）A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越彻底越好,以获得更多的商务信息C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问题二、判断题1.就餐时，女士不化妆是不礼貌的，应及时在餐桌上补妆。
（错）2.在英国，伸出食指和中指形成V字形，手掌向着自己的脸，是骂人的意思。
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金融行业服务礼仪
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单选题
1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√
A服务是一种修行
B吃苦耐劳
C奉献
D坚守岗位
正确答案： A
2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√
A女职员手上的饰品不要过于繁复
B不能使用指甲油
C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油
D鲜红的指甲油不适合
正确答案： B
3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√
A专业素质缺乏型
B漠视顾客型
C自我调节能力低下型
D耐心缺乏型
正确答案： C
4. 银行服务人员的专业素质是（）√
A着装、仪态上的专业
B对银行业相关知识的掌握
C A和B两者之和
D以上都不对
正确答案： C
5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√
A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题
B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作
C两位顾客的工作一起进行
D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客
正确答案： B
6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√
A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜
B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜
C裤袜要以灰色为主
D鞋必须是包鞋或凉鞋
正确答案： D
7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√
A富翁
B上级行政人员
C投资者
D客户
正确答案： D
8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√
A以貌取人
B缺乏耐心
C言谈粗俗无礼
D工作效率低下
正确答案： B
9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√
A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型
B漠视顾客型、专业素质缺乏型
C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型
D冷漠、清高、粗心
正确答案： A
10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√
A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作
B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水
C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水
D指导顾客如何填写表单
正确答案： D
11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√
A可以穿短袜配裙装
B可以穿半截袜配裙装
C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主
D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋
正确答案： D
12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√
A发型
B制服
C发型和制服
D以上都不对
正确答案： C
13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√
A假装没有看见客户接近、
B一副爱理不理的面孔
C问话不答理、
D无精打采
正确答案： D
14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√
A问话不答理
B假装没有看见客户接近
C同事聊天边应答客户问题
D以貌取人
正确答案： B
15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√
A微笑
B服务
C关怀
D迅速
正确答案： D。