神秘顾客的执行特点
取消资格并经济处罚 主观错误 性质恶劣，永久取消资格 与客户及时沟通， 并处理 不可原谅
被发现者 其他特殊情况
非主观原因，经验不足，再培训
DATA
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神秘对神秘
品质管理
神 秘 顾 客 身 份 管 理 期 员 不 定 检 查 核 者 神 秘 复 理 秘 神 查 目 管 的 理 方 处 检 项 托 诉 委 投
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2
无论观察对象是谁，不能睁 一只眼，闭一只眼
3
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中立、 中立、标准
1
神秘顾客的工作是衡量员工绩效的尺子，会涉 及到很多人的饭碗
要用公正的态度去测量， 减少测量误差 衡量标准要统一
4
2
通过培训，去统一标准，减少尺子的误差
3
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特点
1、执行时点性——信息反映更直接、更直观 执行时点性——信息反映更直接、 ——信息反映更直接 2、实施严密性——环环相扣，不脱节 实施严密性——环环相扣， ——环环相扣 3、覆盖面广——涵盖了中心城市到乡村的广大区域 覆盖面广——涵盖了中心城市到乡村的广大区域 —— ——考核尺度一致 考核尺度一致， 4、标准统一 ——考核尺度一致，要点突出 5、准确性——反映内容真实客观 准确性——反映内容真实客观 —— 6、客观公正——不偏不倚，一视同仁 客观公正——不偏不倚， ——不偏不倚
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神秘顾客项目的执行
第一 神秘顾客的特点 第二怎样运来自神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客
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细节决定品质
通过各种资源进行神秘客的招募 项目督导对神秘客进行甄别及面试 面试合格神秘客进行基础培训和项目培训 培训合格的神秘客立即参与实地访问 及时淘汰，定期调整， 及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队伍
找到和对手的差距
5
神秘顾客 研究的具体 作用
1
2 3
听到员工对中心和管 理者“不满的声音” 理者“不满的声音”。
4
及时发现问题， 及时发现问题，系统透视深层 原因
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神秘顾客与价值链
实际业绩增长 综合竞争力加强
持续发展
顾客满意 并忠诚
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神秘顾客未来发展方向
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发展方向
神秘顾客调查手段多元化 神秘顾客检测的视角不断延伸 神秘顾客项目质量得到逐步提高 神秘顾客检测更加关注服务的内涵 神秘顾客检测的研究水平不断提高， 神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效
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第一 神秘顾客在市场研究领域的应用 第二 神秘顾客的作用
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作用
“神秘顾客” 与奖罚制度结合，带 神秘顾客” 与奖罚制度结合， 给服务人员无形的压力和动力 “神秘顾客”可从顾客的角度，及 神秘顾客”可从顾客的角度， 时发现、 时发现、改正产品和服务中的不足
发现优劣， 发现优劣，及时 培训改进
A
奖优罚劣， 奖优罚劣，激励员 工改善服务态度 服务快照 公正评价 管理者明确员工 是否一致标准服务
7
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第一 神秘顾客的特点 第二怎样运用神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客
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神秘顾客的执行特点
1
第一 神秘顾客在市场研究领域的应用及特点 第二 神秘顾客的作用
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应用
1、神秘顾客这种调查研究方式引入中国专业市场研究领域的时间并不 长，但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。 但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。 2、在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，生产型企业的零售终 在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店， 端、售后中心，以及IT企业等等都开始采用这种方法来评估自身的服 售后中心，以及IT企业等等都开始采用这种方法来评估自身的服 IT 务水准， 务水准，并且获得了良好的效果 。 3、在服务营销向纵深发展的今天，从传统有形产品的销售到无形服务甚 在服务营销向纵深发展的今天， 至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、企业和机构越来越重 至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、 视对服务的动态监测与管理
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神秘顾客项目的执行
第一 神秘顾客的特点 第二怎样运用神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客
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神秘客容易出现的问题
被收买 故意暴露身份 打入调研公司 内部
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神秘、客观、中立、 神秘、客观、中立、标准
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神秘、 神秘、客观
1
神秘顾客是管理者的眼睛， 记录服务的真实瞬间
不偏不倚，不揉沙子
4
按设定的内容认 真观察，应明察 秋毫
神秘顾客常识
关于神秘顾客及应遵守规则神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。
一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中心态：白痴轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要装的或表演的神神秘秘，否则，容易被销售人员识破；眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。
可以在宣传单上记录问道、看到的东西；时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。
保证在20-30分钟内完成访问；硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场操作设备看有问题没有； 检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握实拍要点，把握角色扮演。
二、神秘顾客在检测中若是出现以下行为，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任●若出现以下行为，神秘顾客监测数据做无效处理么所有的项目费用一概不结算，该神秘顾客将永不录用，并将其加入市场调研黑名单。
情节严重者将追究相关法律责任!1 神秘顾客未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。
若神秘客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2 神秘顾客编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3 神秘顾客在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4 神秘顾客在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生抽构图，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5 神秘顾客向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系；6 神秘顾客隐瞒真实身份，照成竞争对手人员进行项目检测。
神秘客调查报告
调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种pop标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。
篇二：神秘客执行汽车行业神秘顾客监测方案第一部分兰德趋势调研机构简介newland是一家领先的市场研究咨询公司（国newland 成立于1999年，是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构；统涉外证字第0367号）newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队，已成功完成1000多个委托项目，受到客户的一致认可和信任；newland 恪守：没有调查就没有决策权；以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命，锐意进取，自强不息；newland 在上海成立研究咨询总部，以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价值的市场研究咨询服务；品牌客户第三部分神秘顾客监测介绍? 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃2地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：86-29-87214626 尔玛等连锁超市。
关于神秘顾客制度浅析.doc
关于神秘顾客制度浅析由于服务产品不同于实体商品的一系列特征，传统管理制度不能实现对其有效的监督控制，而神秘顾客制度恰好满足了服务行业的这一需求，有助于企业迅速提升服务质量。
神秘顾客；质量感知；顾客满意度服务行业中，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，第一线工作人员的仪容，态度等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价，因此采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。
而随着全球经济一体化同肯德基，摩托罗拉，罗杰斯，诺基亚等国际跨国公司一起进入我国的神秘顾客制度不失为一个有效的解决方案。
所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，并完整记录整个购物流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等的制度体系。
[1]一、在服务行业引进神秘顾客制度的必要性（一）对服务人员的现场工作质量进行考核由于企业的服务人员同顾客一起参与了服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，专业技能掌握，应变等现场反映均起着举足轻重的作用，这就要求企业应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化，系统化，标准化的考核，以避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质，有效的服务。
（二）对企业自身服务水平的了解顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也就相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。
因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。
而神秘顾客制度恰好可以解决这一难题。
同时对于员工惰性心理的有效消除，也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。
（三）一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。
浅谈神秘顾客执行
浅谈神秘顾客执行神秘顾客（ Mystery Customer ）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式，目前这种方法可以调查的主要是针对以下几个方面：1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。
2、考察现场工作人员的专业性这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。
3、对产品的价格渠道检测这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。
4、对企业的售中和售后服务的监督由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。
这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。
5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。
神秘顾客（ Mystery Customer ）这种调查方式目前应用也比较广泛，如：电信、银行、超市、快餐、汽车、家电等连锁行业，且具有相似特点的行业越来越多，一般都运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。
目前在很多市调公司都有自己的一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目，下面谈一下我个人平时执行神秘顾客时的流程。
什么是神秘顾客调查（五篇范例）
什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
珠宝行业：神秘顾客调查的主要内容和要求
珠宝行业：神秘顾客调查的主要内容和要求珠宝行业的销售案场，作为品牌与顾客之间的重要桥梁，其服务质量直接关系到品牌的形象和市场表现。
为了深入了解销售案场的运营状况并识别潜在问题，众多珠宝品牌开始借助神秘顾客调查，以确保为顾客提供卓越的服务体验。
那么，在实践操作中，神秘顾客调查的主要内容有哪些呢？深圳神秘顾客（SMS）作为一家专业提供神秘顾客服务的公司，对此有着丰富的实践经验，本文将介绍深圳神秘顾客（SMS）在实践中的考察内容：1. 员工是销售案场的灵魂，深圳神秘顾客 （SMS）会特别关注员工的着装是否整洁、专业，服务态度是否热情且周到。
此外，员工是否能够主动与顾客互动，提供专业咨询和建议，以及在处理顾客疑问和投诉时的应变能力，都是调查的重要内容。
2，销售流程与沟通技巧。
深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客会亲自体验销售流程，评估销售人员是否能够流利介绍产品特点、解答顾客疑问，并引导顾客完成选购。
同时，还会要求观察销售人员的沟通技巧，如是否能够与顾客建立信任关系，提供个性化的服务建议。
3.产品知识与专业能力。
珠宝行业的专业性要求销售人员必须具备一定的产品知识和专业能力。
深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客测试销售人员对珠宝材质、工艺、设计风格等方面的了解程度，以评估其是否能够为顾客提供准确、专业的建议。
4.环境品质与设施状况。
深圳神秘顾客（SMS）会要求神秘顾客细致观察销售案场的环境品质，如店面的整体清洁度、陈列布局的逻辑性与吸引力、灯光的舒适度和展示柜的整洁程度。
这些要素不仅影响顾客的购物体验，更是品牌形象的直观体现。
5.顾客需求把握与满意度。
深圳神秘顾客（SMS）会要求以顾客身份出现的神秘顾客与销售人员进行互动，以了解其对顾客需求的把握程度和满足能力。
同时，还会通过问卷调查等方式收集顾客对销售案场的整体满意度数据，为品牌提供改进服务的直接依据。
在完成调查后，深圳神秘顾客（SMS）会对收集到的数据进行深入分析，并形成详细的调查报告。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
27-神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其 做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的 身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专 业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费 经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检 查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期 或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象 的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实 有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
2
设计评估问卷/提纲
3
人员招募与培训
4
5
6
7
熟悉评估流程
扮演
了解评估 问卷/提纲
扮 演 神 秘 顾 客
在一定情景下
体验、观察
评 估 服 务 水 平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填 写 问 卷/ 总 结 评 价
资料整理
资料统计
形 成 研 究 成 果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填 写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性
为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
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形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平 经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定 环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性 等方面，用事先形成的表格内容进行。 神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表， 不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询 没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示 要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。 人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。
神秘顾客这工作你真的了解吗
神秘顾客这工作你真的了解吗
要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。
这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。
XXX调研机构神秘顾客公司讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。
功夫在诗外。
神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。
以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。
有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。
“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。
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选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。
例如检测汽车
4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。
此外，还需要律师、教授这样高学历高素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。