物业服务投诉处理流程及技巧
物业管理中的投诉处理与沟通技巧
物业管理中的投诉处理与沟通技巧在物业管理中，投诉处理与沟通技巧是至关重要的方面。
物业管理涉及到大量的业主和租户，他们对于服务质量和问题解决速度有着较高的期望。
有效处理投诉并与业主进行良好的沟通，不仅可以提升企业形象，还能维系良好的社区关系。
本文将从投诉处理的步骤以及沟通技巧两个方面进行探讨。
一、投诉处理步骤1. 确定投诉事项：首先要清楚了解投诉的具体内容和事实，与投诉者进行沟通，尽可能获取准确的信息。
可以通过面谈、电话或书面形式收集投诉材料。
2. 分析投诉原因：仔细分析投诉的原因和根源，了解问题产生的背景及其影响范围。
这个步骤是解决问题的关键，只有找到问题所在，才能有针对性地采取措施。
3. 制定解决方案：在利用分析结果制定解决方案时，需要考虑解决方法的可行性和合理性。
这包括协商、调解、责令整改、赔偿或其他合适的方式。
4. 实施方案：将制定的解决方案付诸实施，必要时需要与相关部门或个人进行配合。
在实施过程中要及时与业主沟通并解释相关的进展情况。
5. 跟进处理结果：完成解决方案后，要及时与投诉者进行沟通，确认问题是否解决，并及时跟进处理结果。
如果问题未能完全解决，可以与投诉者一起探讨更好的解决方案。
以上五个步骤是物业管理中常用的投诉处理方式，它们确保了问题能够得到及时解决，并减少了不必要的纠纷。
二、沟通技巧1. 倾听并尊重：在与业主进行沟通时，要以尊重的态度倾听他们的抱怨和意见。
即使意见不同，也要给予对方足够的尊重和理解。
2. 保持冷静：投诉者可能会出于情绪波动而表达不满或愤怒。
此时，作为物业管理人员应保持冷静、理智地应对，避免情绪升级。
3. 清晰表达：确保自己的表达准确清晰，用简单明了的语言解释问题和解决方案，避免使用行业术语或难以理解的名词。
4. 诚实守信：保持诚实守信是建立信任和良好沟通的基础。
如果问题无法立即解决，要实事求是地告知投诉者，并承诺采取必要的行动。
5. 及时回复：在收到投诉后，要及时给予回复，让投诉者感到重视，并告知解决问题的进展情况。
物业管理工作中的投诉处理流程与技巧
物业管理工作中的投诉处理流程与技巧在物业管理工作中，投诉处理是一项非常重要的任务。
当业主或租户对物业服务不满意时，他们往往会通过投诉来表达自己的意见和寻求解决方案。
因此，物业管理人员需要了解并掌握一套有效的投诉处理流程与技巧。
一、建立投诉处理流程在物业管理工作中，建立一个清晰的投诉处理流程是至关重要的。
该流程应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：当收到投诉时，物业管理人员需要尽快与投诉人取得联系，确认投诉内容，并记录相关信息，如投诉人的姓名、联系方式、投诉时间和详细描述等。
2. 调查核实：物业管理人员需要对投诉内容进行核实和调查。
他们可以与相关部门或人员沟通，了解问题的真实情况，并调取相关证据以支持调查。
3. 解决问题：一旦问题得到核实，物业管理人员需要采取适当的措施来解决问题。
这可能包括与相关部门或人员协调，进行必要的修理或改进工作，确保问题得到及时和妥善的解决。
4. 反馈投诉人：解决问题后，物业管理人员应及时向投诉人进行反馈，并说明他们所采取的措施以及问题的解决情况。
同时，他们还应对投诉人表示感谢，以表达对投诉的重视和关心。
二、运用有效的投诉处理技巧在进行投诉处理时，物业管理人员还需掌握一些有效的技巧，以确保投诉能够得到妥善处理和解决。
1. 倾听与沟通：在处理投诉时，物业管理人员应始终保持倾听和沟通的态度。
他们需要认真聆听投诉人的意见和诉求，理解其情感和需求，并与其进行有效的沟通，以增强双方之间的信任和理解。
2. 保持冷静：投诉处理过程中，物业管理人员可能会面临一些挑战和压力。
然而，他们需要保持冷静和专业，不将情绪影响到处理结果中。
只有保持冷静和理性，才能更好地解决问题。
3. 主动解决问题：物业管理人员应该采取主动的态度来解决问题。
他们可以寻求与相关部门或人员的合作，主动提出解决方案，并确保问题得到及时和有效地解决。
4. 记录与总结：在处理投诉过程中，物业管理人员应做好记录工作，详细记录每一步的处理措施和结果。
物业管理中的投诉处理流程规定
物业管理中的投诉处理流程规定投诉是物业管理中常见的问题之一，合理高效地处理投诉对于维护良好的社区环境和居民满意度至关重要。
因此，物业管理公司需要建立一套完善的投诉处理流程规定，以便及时解决居民的问题并提供良好的客户服务。
一、投诉受理阶段1. 投诉接收：居民可以通过书面、电话、电子邮件等方式向物业管理公司提交投诉。
物业管理公司应确保24小时内能受理到投诉，并记录详细的投诉内容。
2. 审核投诉：物业管理公司需要对受理到的投诉进行初步审核，确认投诉内容是否涉及到物业服务范围内的问题。
3. 调查取证：如果投诉内容属实且需要进一步调查，物业管理公司应派遣相关人员进行现场调查，并记录必要的证据和信息。
二、投诉处理阶段1. 协商解决：物业管理公司应尽快与投诉人进行沟通，了解其诉求，并寻求与居民协商解决的方式。
如果问题能够得到双方的满意解决，物业公司应记录整个解决过程，并向投诉人反馈处理结果。
2. 纠纷调解：如果协商解决无法满足双方要求或存在纠纷，物业管理公司应组织相关部门或第三方机构进行调解。
调解结果应被记录并及时向双方通报。
3. 投诉处理委员会介入：对于复杂的投诉问题，物业管理公司可以成立投诉处理委员会，由相关专业人员及业主代表组成。
该委员会负责对投诉进行综合研究、调查和解决，并向物业管理公司提出处理方案。
4. 追责和惩处：如果投诉问题涉及到物业管理公司内部人员的失职、疏忽或其他不当行为，物业管理公司应采取相应的纪律措施，并向投诉人公开处置结果。
三、投诉结果通报阶段1. 处理结果通知：物业管理公司应向投诉人及相关利益方正式通报处理结果。
通报内容包括问题的解决情况、采取的措施以及可能的改进措施。
2. 投诉跟踪与满意度调查：物业管理公司应建立投诉跟踪系统，并定期与投诉人沟通，了解投诉解决的效果，及时纠正不足。
此外，物业公司还应定期对投诉处理流程进行满意度调查，以进一步优化流程。
四、投诉处理流程规定的优化和改进1. 经验总结：物业管理公司应及时总结和整理投诉处理的经验和教训，形成执业指南，并向相关人员进行培训，提高投诉处理的效果和质量。
物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。
如果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司形象。
但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。
因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
投诉处理流程及技巧1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处理，应将业主领至主管或经理处。
2、主管或经理在接到投诉后，首先要安抚业主的情绪，采用“先处理心情，后处理事情”的原则，以积极的态度对待业主的投诉。
此时，业主需要感受到你的关怀和关注，而不是被忽视或应付。
3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。
4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实有效。
如果可以现场处理，应当立即处理。
如果无法当场处理，可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。
5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其他部门联系，取得解决方案后向业主解答。
此时，业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。
6、如果业主不满意处理结果，投诉处理人员可以交给上级处理。
如果当班人员无法现场解决，可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时回复。
7、如果业主不同意更换时间，应当简要总结投诉处理经过，并上报和转交上级部门处理。
投诉处理中，有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴，或者是无法解决的问题，此时客服员需要适度拒绝。
但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度，向业主解释清楚原因，并提供其他途径或建议。
拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服务业主，避免浪费双方的时间和精力。
同时，客服员需要注意拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。
在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。
投诉处理完毕后，客服员应该及时记录处理结果，并进行归类和总结。
业主在投诉处理过程中，希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。
小区物业服务投诉处理规定
小区物业服务投诉处理规定一、概述在小区生活中，物业服务是居民生活质量的重要组成部分。
然而，由于各种原因，居民与物业公司之间可能会出现服务质量不满意的情况，因此有必要制定物业服务投诉处理规定，以确保及时、公正地解决投诉问题，提升小区物业服务质量和居民的生活体验。
二、投诉渠道书面投诉：居民可以书面形式向物业公司提交投诉信件或者填写投诉表格，并在信件或表格上注明投诉的内容、时间和地点。
方式投诉：居民可以拨打小区物业公司提供的投诉方式进行投诉。
在线投诉：居民可以通过小区物业公司的官方网站或者方式APP 进行在线投诉。
三、投诉受理和处理流程受理投诉：物业公司应及时受理居民的投诉，并向居民确认收到投诉并告知处理进度和联系人信息。
调查核实：物业公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，并记录相关证据，例如照片、视频等。
解决问题：物业公司应根据调查结果，协调解决投诉问题，并采取相应措施，确保问题得到合理解决。
反馈结果：物业公司应向居民反馈处理结果，并解释相应的处理理由。
如果投诉问题未被完全解决，物业公司应说明进一步处理的方案和时间节点。
四、投诉处理时限收到投诉后24小时内：物业公司应确认收到投诉并向居民提供受理回复。
投诉受理后3个工作日内：物业公司应进行调查核实，并解决投诉问题或者提供初步解决方案。
解决投诉问题的时限：物业公司应在15个工作日内解决投诉问题，如实际情况需要延期处理，应及时向居民说明原因和预计的解决时间。
五、投诉处理结果的评估和监督满意度调查：物业公司应定期开展满意度调查，了解居民对投诉处理结果的满意程度。
监督机制：小区业主委员会或者其他居民代表可以参与投诉处理结果的评估和监督，并向物业公司提供建设性的反馈和改进建议。
公示制度：物业公司应制定相关规定，公示投诉处理工作的相关信息，例如投诉类型、处理时限等，以提高工作透明度和公正性。
六、投诉处理的补充措施紧急投诉处理：对于一些紧急问题，物业公司应当优先处理，确保居民的人身安全和财产安全。
物业管理工作中的投诉处理流程与方法
物业管理工作中的投诉处理流程与方法投诉处理是物业管理工作中的重要环节，有效的投诉处理流程和方法能够提高物业服务质量、维护业主权益，下面将介绍物业管理工作中的投诉处理流程与方法。
一、投诉接收阶段物业管理处接收到业主的投诉后，应及时进行登记记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
在登记时可以要求业主提供相关证据，如照片、视频等，以便后续处理。
二、问题核实阶段物业管理处要对投诉内容进行核实，可以通过与当事人进行沟通、实地勘查等方式获取相关情况。
核实时要保持客观公正的态度，不偏听偏信。
三、问题解决阶段1. 协商解决如果问题比较简单，可以直接与投诉人进行协商解决。
双方可以坐下来沟通，听取对方的诉求，寻找共同的解决方案。
在协商解决时，物业管理处应充分考虑业主的合理诉求和实际情况，做到公平公正。
2. 整改处理如果问题是物业管理处的失职或过失导致的，应立即采取措施进行整改处理。
物业管理处可以制定整改计划，并向投诉人进行说明，告知整改的进展情况。
3. 上级介入如果问题比较严重或涉及复杂纷争，物业管理处无法进行有效处理时，可以寻求上级主管部门的介入。
上级主管部门可以对问题进行调查、协调，向双方提供公正的判断和解决方案。
4. 法律途径如果问题无法通过协商、整改处理或上级介入解决，业主可以通过法律途径维护自己的权益。
他们可以向相关部门或法院提起诉讼，寻求法律保护。
四、处理结果反馈阶段物业管理处在解决问题后，应及时将处理结果反馈给投诉人。
可以通过书面信函、电话或面对面的方式进行反馈。
反馈时应提供详细的解决措施和处理结果，并给出相应的解释和道歉。
五、投诉问题的分类与总结物业管理处应对投诉问题进行分类与总结，以便进行问题追踪和持续的改进。
可以按照投诉的性质、频次等进行分类，分析并找出问题的根源，从而采取相应的措施加以改进。
六、培训投诉处理人员为了提高投诉处理的专业水平，物业管理处应定期组织培训，培训投诉处理人员的沟通技巧、冲突解决能力以及相关法律法规知识，使其能够更好地应对各类投诉情况。
物业服务投诉处理流程与案例分析
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
物业客服投诉处理流程和技巧
物业客服投诉处理流程和技巧
以下是 7 条关于物业客服投诉处理流程和技巧：
1. 接到投诉时，可别慌张呀！就像接到一个需要你帮忙解决的朋友的请求。
比如，业主气冲冲地说：“这电梯又坏了，怎么回事啊！”这时候你得赶紧先安抚，说：“您先别着急，我们立刻来处理。
”要让业主感受到你对他的重视。
2. 仔细倾听业主的诉求，这如同侦探在收集线索呢！业主抱怨小区卫生差，你就认真听他讲哪里不干净，像“哎呀，那片草地全是垃圾！”你可千万别不耐烦。
3. 要理解业主的情绪呀，他发火说不定是真的很郁闷呢！就好像自己遇到烦心事也会发脾气一样。
当业主大声说：“你们怎么做事的！”你得温和地回应：“我理解您的心情，我们一定尽快解决。
”
4. 迅速行动起来，不能拖拖拉拉的哟！好比消防员要火速去灭火。
业主说停车位被占了，那就赶紧去找人处理呀，可不能等个半天。
5. 处理过程中要随时和业主沟通，让他知道事情进展，这就像你和朋友分享你的动态。
“我们已经找师傅来修电梯啦，预计下午就能好哦。
”这样业主心里也有底呀。
6. 解决问题后要跟进反馈呀，不能解决完就不管啦！好比你帮朋友做完一件事，也要问问后续情况。
问问业主：“现在电梯用着还正常吧？”
7. 最后，要不断总结经验，避免同样的问题再次发生，这就像学生复习功课一样重要！每次投诉处理完，都想想哪里还能改进，下次不就做得更好啦！
总之呀，做好物业客服投诉处理，就是要用心、用情、用力，这样才能让业主满意呀！。
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物业服务投诉处理流程及技巧
【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。
【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
【授课对象】ＸＸＸＸ物业服务中心（XXX、XXX、XXX、XXX）
【授课人】XXX
【授课方式】课程讲授 + 提问讨论
【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分
【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧
为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
一、投诉处理流程及技巧
1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。
2、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。
希望自己受到重视或善待。
3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。
4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。
当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
8、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。
若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。
二、物业服务投诉处理原则
物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。
投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服务中心，是业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。
要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。
1、换位思考原则
在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊
重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。
不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。
2、有法可依原则
物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。
一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。
因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。
这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。
3、快还反应原则
投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。
这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。
面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。
4、适度拒绝原则
在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，客服中心应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业公司可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠客服中心的依赖心理，给物业公司的日常管理工作带来诸多不便。
5、及时总结原则
投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。
周而复始，对物业服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。
古人云："吃一堑，长一智"。
今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。
三、物业服务投诉规范
投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。
在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。
1、接受投诉阶段
①业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪
②要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。
③适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。
④注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2、解释澄清阶段
①根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
②注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
③换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
④在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
⑤无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清
⑥如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
⑦如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
⑧在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
3、提出解决处理阶段
①根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。
②根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
③向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
④如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。
⑤按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
4、跟踪总结阶段
①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
②在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。
③处理结果出来后，要及时告知业主。
④关心询问业主对处理结果的满意程度。
要求：通过《物业服务投诉处理流程及技巧》的学习，请每位客服员认思考，并写一篇《如何面对业主做好客服工作》，于7月23日前交到经理处。