客户信息服务专业简介
客户信息管理
虽然客户信息管理已经积累了大量的数据，但是如何有效地分析和利用这些数据是客户信 息管理的另一个挑战。企业需要培养专业的数据分析人才，提高数据分析的水平和质量。
客户信息管理的未来展望
数字化转型加速
随着数字化转型的加速，客户信息管理将更加重要和紧迫。企业需要重视数字化 转型的趋势，积极推进客户信息管理的数字化转型。
通过数据挖掘技术，发现客户信息中的潜在 规律和趋势，为企业的市场策略和产品研发 提供决策支持。
运用统计学原理和方法，对客户信息进行定 量和定性分析，为企业制定合理的市场策略 提供科学依据。
文本分析
社交媒体分析
对客户的文字反馈信息进行文本分析，了解 客户的真实需求和意见，为企业改进产品和 服务提供参考。
市场调查
通过问卷、访谈等方式收集客户反馈和市 场信息。
合作伙伴
与合作伙伴共享信息，了解客户在其他渠 道的表现和需求。
客户信息的分类与编码
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分类
按照客户类型、来源、价 值等因素对客户信息进行 分类。
编码
使用数字或字母对客户信 息进行编码，便于检索和 管理。
建立索引
根据客户信息的关键词和 主题建立索引，方便查找 和筛选。
随着信息技术和数据库技术的不断发展，客户信息管理逐渐得到广泛应用。 进入21世纪后，客户关系管理（CRM）软件的普及使得客户信息管理更加便 捷和高效。
02客户信息的收集与整理源自客户信息的来源公司内部资料
包括客户档案、销售记录、服务记录等。
社交媒体
关注客户在社交媒体上的言论和行为，了 解客户需求和偏好。
个性化营销的普及
随着消费者需求的不断变化，个性化和定制化的产品和服务越来越受到消费者的 欢迎。客户信息管理将更加注重个性化和定制化的需求，满足消费者的不同需求 和偏好。
客户信息管理概述
通过建立数据库和数据分析，企业能够更好地了解客户需 求，制定个性化的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
案例二：某银行信用卡中心的客户信息管理
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背景介绍
该银行信用卡中心拥有大量的客户信息，包括基本信息、信用记录、消
费行为等。
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实践经验
该中心通过建立客户信息管理系统，实现了对客户信息的全面管理和分 析。同时，通过对客户进行细分和差异化服务，提高了客户满意度和信 用卡业务收入。
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客户信息保护与合规性
客户信息保护的必要性
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客户隐私保护
保护客户个人信息的隐私 权，防止信息泄露、滥用 和侵犯客户权益。
维护商业声誉
保护客户信息有助于维护 企业声誉，避免因信息泄 露导致的商业损失和信誉 受损。
遵守法律法规
遵守相关法律法规和监管 要求，确保企业合法合规 经营。
合规性法规与要求
客户信息管理的应用领域
销售和市场营销
客户信息可以帮助销售和市场 营销团队更好地了解客户需求 和偏好，从而制定更精准的营
销策略和广告活动。
客户服务
客户服务团队可以利用客户信息来 提高服务质量和效率，例如快速响 应客户需求、提供个性化服务等。
数据分析
客户信息可以用于数据分析，以发 现市场趋势、客户需求和行为模式 ，从而支持企业决策制定和产品开 发。
客户信息管理概述
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目录
• 客户信息管理简介 • 客户信息收集与存储 • 客户信息分析与应用 • 客户信息保护与合规性 • 客户信息管理实践案例
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客户信息管理简介
客户信息的定义与重要性
客户信息的定义
客户信息是指与消费者或客户相关的数据，包括但不限于姓 名、地址、电话号码、电子邮件地址、购买历史记录和偏好 等。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务介绍
中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务介绍一、简介中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务是建设银行为个人客户提供的一项便捷高效的线上金融服务。
通过建设银行新版网上银行，个人客户可以实现多种金融服务操作，包括账户查询、资金转账、贷款办理、投资理财等业务。
二、账户查询通过建设银行新版网上银行，个人客户可以随时随地查询自己的账户信息。
包括查询储蓄卡、信用卡、理财产品等各类账户的余额、交易明细、账单等。
同时，还可以查询信用卡积分、理财产品收益等相关信息。
三、资金转账建设银行新版网上银行为个人客户提供了便捷的资金转账服务。
个人客户可以通过网上银行将资金从一个账户转到另一个账户，包括建设银行内的账户和他行账户。
转账业务包括常规转账、快速转账、定时转账等多种方式，方便客户根据实际需求选择最适合的转账方式。
四、贷款办理通过建设银行新版网上银行，个人客户可以办理各类贷款业务。
包括个人消费贷款、个人房屋贷款、个人信用贷款等。
客户只需填写相应的贷款申请信息，系统会根据客户的资质和需求进行审批，然后通过网上银行完成贷款操作。
贷款审批和放款流程都可以在线上完成，省去了客户大量的时间和精力。
五、投资理财建设银行新版网上银行提供了丰富的投资理财产品供个人客户选择。
个人客户可以在线上浏览各类理财产品，包括固定收益类产品、浮动收益类产品等。
客户可以根据自身风险偏好和理财需求选择合适的产品，然后通过网上银行完成购买和赎回操作。
同时，建设银行还提供了专业的理财顾问服务，帮助客户制定理财计划和优化投资组合。
六、安全保障建设银行新版网上银行个人客户服务业务采取了严格的安全措施保障客户的资金和信息安全。
包括采用了安全的网银登录方式、交易密码验证、短信验证码验证等多重身份认证方式。
同时，建设银行还不断加强系统的安全防护和监控，保障客户在网上银行进行各项操作时的安全性。
总结中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务通过提供多种便捷高效的线上金融服务，方便个人客户实现账户查询、资金转账、贷款办理、投资理财等多种业务操作。
客户信息服务专业就业方向
客户信息服务专业就业方向随着信息时代的到来，客户信息服务专业越来越受到人们的关注和重视。
客户信息服务专业主要培养学生具备客户关系管理、市场调研与分析、客户信息管理等方面的能力，为企业提供客户信息分析、市场营销策划和客户关系维护等服务。
本文将从就业前景、职业发展路径和应注意的问题等方面探讨客户信息服务专业的就业方向。
一、就业前景客户信息服务专业毕业生具备较强的市场调研和数据分析能力，因此在市场调研公司、数据分析公司、互联网企业以及大中型企事业单位等领域都有很好的就业前景。
随着大数据时代的到来，企业对于市场调研和数据分析的需求越来越高，客户信息服务专业毕业生的就业前景将更加广阔。
二、职业发展路径1. 市场调研分析师：客户信息服务专业毕业生可以从市场调研分析师的岗位入手，负责市场调研数据的收集、整理和分析工作，为企业提供市场营销决策支持。
2. 客户关系经理：客户信息服务专业毕业生还可以从客户关系经理的岗位入手，负责客户关系的维护和管理工作，通过客户信息分析和市场营销策划，增强企业与客户之间的黏性和忠诚度。
3. 数据分析师：客户信息服务专业毕业生还可以从数据分析师的岗位入手，负责对客户信息进行深入挖掘和分析，为企业提供精准的市场营销策略和个性化的客户服务。
三、应注意的问题1. 提升数据分析能力：客户信息服务专业毕业生在就业过程中，应重视提升数据分析能力，熟悉常用的数据分析工具和方法，不断学习和掌握新的数据分析技术，以适应市场的需求。
2. 增加行业实践经验：客户信息服务专业毕业生在求职过程中，应注重积累行业实践经验，参加相关的实习和项目，通过实际操作提升自己的能力和竞争力。
3. 培养综合素质：客户信息服务专业毕业生应注重培养综合素质，提升自己的沟通能力、团队合作能力和创新能力，以适应工作中的各种挑战和变化。
客户信息服务专业具有广阔的就业前景和职业发展路径。
毕业生可以在市场调研、数据分析和客户关系管理等领域找到适合自己的就业方向。
中等职业教育 财经商贸大类7306 工商管理类专业简介(2022年)
7306工商管理类专业代码730601专业名称连锁经营与管理基本修业年限三年职业面向面向批发业、零售业的线上线下商品营业员和连锁经营管理师等职业，商品销售、客户服务、门店营运等岗位（群）。
培养目标定位本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和经济管理、连锁经营、市场营销、数据分析等知识，具备商品推销、客户关系维护、品类管理、商品陈列、线上线下门店营运、经营状况分析等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事连锁门店商品销售和门店运营等工作的技术技能人才。
主要专业能力要求1. 具有消费者分析客户接待咨询、商品展示、沟通洽谈、转化促成、履约跟踪、售后服务等商品销售和商务沟通的能力；2. 具有客户拓展、档案建立、分类管理、纠纷处理、满意度调研、会员管理等客户关系维护的能力；3. 具有商品定位、商品订货、商品收货、商品储存、商品组配、商品配送等品类管理的能力；4. 具有外观设计、动线设计、布局规划、商品陈列、氛围营造等能力；5. 具有门店业务流程优化、门店业务操作、防损与安全管理、门店外围关系维护、突发事件处理、门店经营绩效评估等线下门店运营的能力；6. 具有网店开设、网页设计优化、新媒体推广、销售转化、客服接待、订单执行等线上网店运营的能力；7. 具有数据收集、数据处理、人货场数据分析、数据可视化、数据分析报告撰写等经营状况数字化分析的能力；8. 具有绿色生产、环境保护、质量管理的能力；9. 具有终身学习和可持续发展的能力。
376主要专业课程与实习实训专业基础课程：商品学基础、连锁经营与管理基础、数字营销基础、中华商业文化。
专业核心课程：推销与谈判、客户服务与管理、商品及品类管理、商品陈列与展示、市场调查、门店营运实务、网店运营、商业数据基础分析。
实习实训：对接真实职业场景或工作情境，在校内外进行陈列展示、商品销售、客户服务、门店营运、网店运营等实训。
在品牌专卖店、超级市场、购物中心、新零售门店等场所进行岗位实习。
1.客服专业职业规划
3、如果你对人的行文举止及心理状 态感兴趣，喜欢研究人的行为，谈 论人的问题，那么相应的职业可以 选择心理学、政治学、人类学等研 究工作及教育工作者。在呼叫中心 行业，可以选择培训师、培训管理 的岗位。
个性兴趣爱好与职业规划的关系 4、如果你喜欢与人交往，对销售、采访、 传递信息一类活动感兴趣，则相应的工作 岗位应该是：记者、销售人员、服务员、 教师、行政管理人员。在呼叫中心行业， 可以选择呼入类咨询坐席人员；呼出类调 研、销售坐席人员；一线管理人员如班组 长，主管；项目运营岗位等一些需要较强 的沟通、协调能力的职位。
客服专业职业规划
授课人：李莹莹
导入新课
新的学期开始了，大家有没有新的规划？ 进入客服专业学习，大家对这个专业有没有 一些深入的了解？有没有对自己的未来有一 些美好的设想？客户信息服务专业是个新兴 专业，是为了满足现今呼叫中心的人才需求， 国家2010年新开设的一个专业，希望通过学 校的职业教育对专业人才的培养给快速发展 的服务外包类及呼叫中心行业、企业输送专 业化的人才。
案例拓展
请同学根据自己的个性和兴趣，将自己的个性兴 趣写在下面的框中。
姓名 年龄 学校 专业 ，因为我 ， ， ， ， 。
1、我平时最喜欢上的一门课是 2、除了上课，我业余时间 3、我觉得做
是一个不错的职业选择，因为
4、总的来说，我觉得我是一个
个性兴趣爱好与职业规划的关系
1、如果喜欢具体事务，而不喜 欢与人打交道，可以选择诸如制 图、勘测、技术人员、机械制造 维修、出纳会计等工作，在呼叫 中心行业，您可以选择做质检岗 位、排版等职位。
课堂小结
通过本次课的学习，让学生了 解兴趣、爱好对将来从事职业的影 响，理解个性兴趣爱好与职业规划 的关系。做好将来从事客户服务专 业领域的职业规划。
服务公司简介_信息服务公司简介
服务公司简介_信息服务公司简介一、公司背景和使命我们是一家专注于提供高质量信息服务的公司，致力于为客户提供全方位的信息解决方案。
我们的使命是通过技术和创新打造更加智能、高效和安全的信息服务，帮助客户提升业务效率并实现可持续发展。
二、核心业务1.数据管理和分析服务：我们为客户提供全面的数据管理解决方案，包括数据采集、存储、清洗、分析和可视化等。
我们利用先进的数据分析技术，帮助客户挖掘数据背后的价值，为其提供准确、可信的决策支持。
3.云计算服务：我们提供弹性、高可用的云计算服务，帮助客户实现快速部署和灵活扩展。
我们拥有先进的云计算平台和强大的技术团队，为客户提供可靠的云计算解决方案，降低其信息技术成本。
4.应用开发和维护：我们拥有专业的软件开发团队，为客户提供定制化的应用开发和维护服务。
我们以敏捷开发的方式，为客户提供高品质、高性能的软件解决方案，满足其特定需求。
三、核心竞争力1.技术实力：我们拥有一支由技术专家组成的团队，具备丰富的技术经验和深厚的行业背景。
我们不断跟踪行业最新技术趋势，积极引进和应用先进的技术，保持技术的领先优势。
2.服务水平：我们注重客户需求，以客户为中心，为客户提供高品质、高效率的服务。
我们与客户保持密切的沟通和合作，及时响应客户的需求和问题，确保客户满意度的持续提升。
3.创新能力：我们鼓励员工积极创新并给予激励，鼓励员工提出新的想法和解决方案，推动公司的不断发展和创新。
我们致力于为客户提供更加智能、高效的信息服务解决方案。
四、合作伙伴我们与国内外众多知名企业建立了长期稳定的合作关系，共同开展项目和产品合作。
我们与合作伙伴专注于各自领域的技术和服务，互利共赢，共同为客户提供更加优质的信息服务。
五、公司愿景我们的愿景是成为行业领先的信息服务公司，为客户提供一流的信息解决方案，成为客户信赖的长期合作伙伴。
我们将不断创新和发展，提供更加高效、智能的信息服务，推动客户的可持续发展。
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客户信息服务专业简介
客户信息服务专业（中职教育专业代码：090900），又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业（高职，但目前高职专业目录没有）等。
是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
专业建设目标
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
专业背景
中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。
随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。
中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。
第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。
早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。
” 党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。
积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。
服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。
主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。
而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
呼叫中心释义
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。
发展历史
呼叫中心在中国仅有十几年的历史，却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。
但与
印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。
随着中国迈向发达国家的步伐不断加大，现代服务业急需快速发展，而呼叫中心这个新兴的产业，正以每年30％的速度增长，中国呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮，亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。
1993年，呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。
1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%（依据国际呼叫中心市场发展标准：成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右），我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力无比巨大。
因此，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超6000万，至少需要13000个座席，市场规模就约为20亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。
所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。
再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。
根据CTI 的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。
2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。
并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。
呼叫中心在中国经过十余年发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。
客户信息发展未来
伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24％。
CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。
目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。
由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。
中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。
已近步入白领时代。