《服务营销》期末考试试题
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性2、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于3、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性4、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源5、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是6、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略7、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务8、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销9、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新10、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程11、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训12、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储13、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平14、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛15、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）｡正确答案：A、服务过程B、服务水平C、人员D、有形提示16、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突17、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益18、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡正确答案：A、差距1B、差距2C、差距3D、差距419、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性20、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性21、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略22、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新23、理想的服务是指（）｡正确答案：A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务24、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险25、美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）关系营销｡正确答案：A、财务性B、社交性C、结构性D、定制性。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于( C )。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。
A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。
A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。
A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。
A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。
A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。
A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销期末考试练习题
《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。
改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。
活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。
域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。
[精品]服务营销期末试卷.docx
![[精品]服务营销期末试卷.docx](https://img.taocdn.com/s3/m/873347ccba4cf7ec4afe04a1b0717fd5360cb258.png)
服务营销期末试卷出题人：市场职101学号：_、选择题1、服务营销组合的核心要素是（A）。
A、人B、产品C、有形证据D、过程2、服务营销的前科学时期是（A ）A、20世纪七十年代B、80年代-90年代C、90年代后D、20世纪70年代前3、以下不属于CCS模型的是（A）A、产品化B、概念化C、系统化D、服务化4、下面不属于服务购买的三阶段模型的是（A）A、心理阶段B、购买前阶段C、消费阶段D、购买后评价阶段5、B2C 是指（A）A、顾客—购物B、顾客—采购C、顾客一顾客D、顾客一销售者6、下列不属于顾客在服务传递中主要扮演的三种角色的是（A）A、生产者B、生产资源C、服务质量和满意度的贡献者D、竞争者7、以下不属于服务剧场模型的要素的是（A）A、道具B、场景C、演员D、观众和表演8、服务接粗也叫做服务的（A）A、“关键时刻”B、“对决时刻“C、正效应接触D、有形证据9、组织在行业中居于次要地位，但组织勇于与行业领导者进行竞争，并迅速后来居上的组织定位，这是指（A） A、市场挑战者B、市场领导者C、市场追随者D、市场补缺者10、服务组织与强势的竞争对手进行''针锋相对”的较量，以强对强。
这种策略属于服务市场定位策略中的（A）。
A、迎头定位B、避强定位C、重新定位D、排斥定位11、CIS是（A）的英文简称。
A、组织识别系统B、管理信息识别系统C、组织行为系统D、管理行为系统12、关系营销划分为三个层次，分别是（A）A、理念层次、战略层次、战术层次B、理念层次、亲密层次、战术层次D、关系层次、战略层次、战术层次D、战术层次、战略层次、营销层次13、顾客在购买、使用过某产品或接受过某服务以后，对购买结果与期望值比较后形成的一中心理状态，称为（A） A、顾客满意B、顾客忠诚C、顾客期望D、顾客抱怨14、当存在潜在服务失误但服务失误未发生或者已经发生但是客户并未发现，服务提供者会预先解决服务失误，这种服务补救属于（A）A、预防的服务补救B、主动的服务补救C、被动的服务补救D、忠诚补救15、从管理的角度来看，服务组合包涵三个层次的服务：（A）、便利性服务、支持性服务。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销期末考试试题大学
服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。
2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。
3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。
三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。
然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。
银行管理层决定对此进行改进。
问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。
新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。
然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。
问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。
（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。
请考生根据实际教学内容进行复习。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
《服务营销》期末考试试题
一、判断题：（每小题1分，10小题共计10分）
1、服务消费的需求弹性小，所以对价格敏感。
（）
2、有时候企业可以有多项核心服务。
（）
3、顾客对服务质量的判断来自于顾客对服务的感知。
（）
4、由于服务的无形性，顾客常常要承担加大的认知风险。
（）
5、服务业的范围包括除第一、第二产业以外的产业。
（）
6、服务位置的重要性因服务类型的不同而不同。
（）
7、服务环境是服务质量的一种有形提示。
（）
8、市场领导者的定位策略应关注专业化经营即补缺定位策略。
（）
9、排队管理是调节服务供大于求矛盾的重要方法。
（）
10、产品的合适价格取决于市场的需求。
（）
二名词解释（每题5分，合计20分）
1、公众
2、最优服务能力
3、服务质量
4、内部营销
三简答题（每题10分合计30分）
1、服务产品在网络时代的挑战有哪些？
2、有效服务沟通主要有哪些形式？
3、简述服务环境对产品销售的影响。
四论述题（每题20分合计40分）
1、服务企业如何帮助消费者回避购买风险？
2、举例说明服务产品的特点及营销对策。
1 / 1'。