酒店员工接听电话礼仪
接电话礼仪精选3篇
接电话礼仪精选3篇接听电话的礼仪篇一1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、b传真、c打字、d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店员工接打电话规范用语及礼仪
电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。
◆电话铃响三声内接听。
如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。
◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
◆要配合别人谈话。
接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。
◆挂客人电话时要使用标准结束用语。
如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。
◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。
”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。
◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。
酒店报务员培训：如何接听电话
汇报人： 日期:
目录
• 接听电话的准备工作 • 接听电话的技巧 • 接听电话的流程 • 处理特殊情况的技巧 • 接听电话的注意事项
01
接听电话的准备工作
调整心态
保持冷静和自信
在接听电话前，要深呼吸、放松 身体，保持冷静和自信的态度。
微笑服务
用微笑来迎接每一个电话，让客 户感受到热情和友善。
认真倾听
仔细聆听
报务员应全神贯注地倾听客人的需求 和问题，确保完全理解客人的意思。
适时回应
在倾听过程中，应适当地回应客人的 话语，表达出关注和理解。
03
接听电话的流程
问候对方
礼貌问候
接听电话时，首先需要用礼貌的语言问候对方，例如“您好”、“早上好”等。
确认对方身份
在问候之后，需要确认对方的身份，以便更好地了解对方的需求。
Байду номын сангаас
要点二
详细描述
在接听电话时，报务员需要保持坐姿，以便更好地专注于 对话。长时间离开座位可能会让客人感到不满和不耐烦， 因为这可能导致通话中断或延迟。因此，报务员需要时刻 保持专注，确保通话顺利进行。
对待客人要热情礼貌
总结词
用热情、礼貌的语言对待客人。
详细描述
在接听电话时，报务员需要用热情、礼貌的语言对待 客人。这包括使用礼貌用语、适当的称呼和表达感谢 之意。通过友好的态度和热情的服务，报务员可以给 客人留下良好的印象，提高客人的满意度。
对待客人的投诉要耐心细致
总结词
对客人的投诉要耐心细致地处理。
详细描述
当客人提出投诉时，报务员需要保持冷静，耐心听取客 人的意见和建议。然后，报务员需要将客人的投诉记录 下来，并及时上报给上级管理人员。在处理投诉时，报 务员需要积极与客人沟通，解决问题并改进服务质量。 这样可以提高客人的满意度并增强酒店的口碑。
前台总机接听电话礼仪
前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店员工电话接听规定
酒店员工电话接听规定电话是酒店员工与客人之间最常用的沟通方式之一，良好的电话接待服务对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
因此，制定适当的电话接听规定对于酒店员工是必要的。
下面将介绍一些常见的酒店员工电话接听规定，希望能够给酒店员工提供些许有用的参考。
一、接听电话1. 三铃规定：为了不让客人等待过久，来电应在3铃声内接听。
2. 用语：接电话时需要准确、礼貌、亲切地问候客人，如“您好”，“欢迎致电××酒店”，“酒店客服，您想咨询什么问题呢？”等。
同时也要注意口音、语速、语调等，尽量以清晰、大声的语音完成对话。
3. 接听速度：接听速度要快，一般应在三铃内接听，不宜超过五铃声。
4. 接听姿势：应直立、挺胸、收腹，挺直颈椎，正视听筒。
同时，要注意不要咬手指、玩手表等行为。
二、回答问题1、称呼：在回答客人问题前，需要先称呼客人的姓名或者姓氏，以显得亲切。
2、细心倾听：注意认真听取客人的需求，将问题解答准确清晰。
3、故障排除：在回答问题时，要根据客人的需求，判断问题的性质并进行故障排除。
4、补充说明：如有关于酒店、服务的相关规定和说明，应在回答客人问题时进行补充说明。
三、电话礼仪1、语调、用语考量：礼貌用语和语调，是酒店员工感性印象和工作能力的重要体现。
2、处理投诉：若客人因服务不满意而进行投诉，应尽快获取问题的具体内容，并进行解决。
3、必要时引导至亲自处理：对于客人问题较复杂或者有一定难度，需要向上级或者专业人士请求帮助。
4、结束时礼貌告辞：电话通话结束时，应感谢客人的来电并礼貌告辞。
四、不恰当的行为应避免：1、随意转接电话。
2、不道歉或不耐烦地对待客人。
3、将电话交给旁人接听。
4、延迟回答客人问题。
总之，酒店员工电话接听规定是传达酒店文化，表现企业形象，增强客户满意度的重要方式之一。
遵照规定和礼仪是优化酒店服务体验的保障，进而为延续酒店生命力和获取成长空间打下基础。
酒店桑拿部接听电话规范
酒店桑拿部接听电话规范作为酒店桑拿部门的一员，接听电话是我们日常工作中不可避免的任务之一。
良好的接听电话能够给客人留下良好的服务印象，增强客人的满意度，提升酒店品牌形象。
下面是我总结的一些规范化的接听电话的技巧和方法，希望能够对大家有所帮助。
一、礼貌用语在接听电话时，首先要用礼貌的用语对客人进行问候。
比如，对于外来客人，一定要使用“您好”或者“请问有什么可以帮您”的话语，而不是简单地说“喂”或“你好”。
在和客人交流的过程中，我们也要注意语调和音量的控制，不要过度亢奋或嘈杂，不要让客人感到不舒适或者被冒犯。
二、迅速响应在接听电话时，要迅速响应客人的需求或问题。
客人来电时可能有着不同的需求，例如咨询房态、预订餐饮或者其他服务，我们需要根据客人的需求进行快速的回复和反馈。
如果客人的问题需要我们进一步沟通或者确认，我们要及时地告知客人并承诺及时跟进。
三、准确表述在跟客人交流的过程中，我们要注意语言表述的准确性和清晰度。
如果客人听不清我们的话，我们可以适当提高音量，或者更换一种说话方式。
直接回答问题的同时，我们也要注意提供必要的附加信息，以便客人更全面地了解我们的服务。
例如，客人询问酒店附近是否有好的餐厅时，我们可以简单介绍当地的餐饮景点，并提供具体的位置和路线信息。
四、及时记录接听客人电话的同时，我们要及时在酒店的系统中记录客人的需求和问题。
这样不仅有助于我们为客人提供更完善的服务，也有利于后续的沟通和跟进。
我们要养成良好的记录习惯，记录客人姓名、联系方式、所需服务的位置和时间等信息。
在处理客人问题时，我们也要及时更新和记录处理的进展和结果。
五、热情问候在接待客人的过程中，我们需要表现的热情和友好。
我们要认真倾听客人的问题或需求，并在业务范围内为客人提供最好的建议和服务。
在客人结束电话时，我们要用热情的语言再次表达感谢和问候，提醒客人如果有任何需要，欢迎随时联系我们。
通过以上的规范化接听电话的方法和技巧，我们可以更好地为客人提供优质服务，提升客人满意度，也可以增强我们酒店桑拿部门的服务水平和形象。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
酒店礼仪(下)
注意：电梯超重时，最后 上来的人要主动下去
二、主动按键
靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进 来的人按住“开门”按钮，当出去的时候，靠 电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在 电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司 先行入电梯，自己再随后进入。
三、乘坐电梯的位置
在电梯里，尽量 站成“凹”字型，挪 出空间，以便让后进 入者有地方可站。愈 靠内侧，是愈尊贵的 位置，因此可以让老 者或者尊者先进电梯 站在这个位置。
销售员：李先生您好，王经理出去还没回来，
请问您有什么事，我可以转告她。 李先生：麻烦您帮我转告王丹，碧湖温泉度假 村下周正式开业，请她届时莅临。 她回来后请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 来，我可以转交给她和您联系。 李先生：我的手机号码是＊＊＊＊＊ 销售员：好的李先生，您的手机号码是仪发起人
新加坡前总统—吴作栋
1、可佩带外露的首饰有：（多选题）
A、手表 B、项链 C、悬吊式耳环 D、戒指
2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？
A、30 B、35 C、40 D、45
3、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？
A、6 B 、8 C、10
A、递送名片
B、引领客人 C、新老员工介绍
可以乘坐电梯的礼仪规范
突发事件处理或紧急维修 带领宾客参观服务设施
因宾客需要时
客房送餐（使用餐车时） 值班人员在22：00-次日凌晨6：00
搭乘电梯的一般礼仪规范
一、等候电梯： 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤 在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来， 而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争 先恐后。
案例分析：
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酒店员工接听电话礼仪篇一：酒店接听、拨打电话礼仪规范酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。
在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。
一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。
接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时不能以笔带手。
右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
二、接听电话要求：1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。
2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。
外线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。
3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。
4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时应答。
5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。
6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3??逐条记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。
7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。
8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。
9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX （宴会预订）的电话是XXXX”。
10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。
11、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。
12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。
13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。
如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
14、对对方打来电话表示感谢。
15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。
三、接听电话的问候标准：1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，***宾馆（总机），很高兴为您服务！”······2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很高兴为您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、······3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、“您好，东门”······4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”······5、结束语“清楚了”、“请放心??”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
四、电话接听服务中的注意事项1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。
2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。
5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。
因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。
如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
8、如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。
使客人或同事造成不愉快。
9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。
遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。
11、通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责备对方。
12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。
一旦约好给对方打电话，就要守约。
13、要做到主次分明。
接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。
如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。
同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。
如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。
纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。
这些都是非常不礼貌的行为。
14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。
五、接听电话要注重礼貌：接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。
极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。
即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。
他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1、无礼。
客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
2、傲慢。
接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3、有气无力，不负责任。
接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
4、急躁。
在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
5、独断专横。
不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
6、优柔寡断、拖泥带水。
接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
7、不耐烦或出口伤人。
态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。
尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。
但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
六、拨打电话要求1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等，预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。
如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。
确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。
3、向对方拨出电话后，致以简单问候。
4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。
5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。
6、确定对方为要找的人致以简单的问候。
7、按事先准备的1、2、3??逐条简述电话内容。
8、确认对方是否明白或是否记录清楚。
9、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？”10、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。
11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。
12、等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。
七、提问：1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。