酒店管理毕业论文《以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务》
个性化服务酒店管理论文范文
个性化服务酒店管理论文个性化服务酒店管理论文范文一、酒店个性化服务的含义1．对酒店个性化服务的理解。
酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。
例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。
个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。
你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。
这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。
现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。
个性化服务不是要推翻以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。
这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。
酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形色色的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。
国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。
一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。
我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的`酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析第一篇：酒店个性化服务浅析酒店个性化服务浅析酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。
这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。
其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。
把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。
而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。
那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。
服务的英文词是“Service”。
S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。
R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。
V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。
I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。
C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。
浅谈个性化服务下的酒店管理研究的优秀论文.doc
浅谈个性化效劳下的酒店管理研究的优秀论文１.１员工个性化效劳意识差有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的标准化效劳制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。
他们甚至片面的将个性化效劳理解为投入更多的经营本钱，或者认为个性化效劳只针对酒店的ＶＩＰ客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化效劳促进开展。
酒店管理缺乏人才体系建立，员工入职门槛低，以致于员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗效劳现象多，以至于局部酒店员工的效劳意识不强、工作态度散漫。
我国酒店的大多数员工个性化效劳意识比拟薄弱，过度强调标准而缺乏情感的效劳，无法引起顾客的情感共鸣，无视客户的效劳细节，客户的满意度有待提高。
１.２缺乏个性化效劳数据建立我国酒店大局部员工缺乏效劳主动性，影响及时收集到客户的个性化特殊需求信息，影响及时提供针对性的个性化效劳，没有及时建立专门的客史档案。
存在着员工过分依赖以前的客史档案，无视客史档案的更新与细化。
缺乏沟通能力、变通能力，掌握客户信息不完善，无疑会给酒店丧失局部客源。
很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建立，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化效劳质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。
１.３部门间缺乏协调性酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化效劳需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了过失，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。
部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。
１.４效劳人员流动性大，素质低我国大局部酒店的效劳工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。
酒店员工的升职空间小，进而导致效劳人员流动性大，效劳质量有待进一步提高。
酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，无视人本管理思想。
酒店个性化服务论文
浅析酒店个性化服务摘要:21世纪,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展,经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈,要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务,但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型,因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”,个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求,在提高酒店的经营效益,提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用,本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。
关键词:酒店个性化服务必要性问题解决方案1 酒店个性化服务内涵将规范化服务的要素进行拆分、重组,将客人的个性化需求进行归类、整理与分析,提供有别于标准化的个性要求服务,并在提供个性化服务的过程中,发挥酒店和服务人员的个性特色,其目的是使服务持续改进,使顾客持续满意。
2 饭店服务标准化与个性化之差异分析2.1 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
任何标准化的制度都是有一个个的环节紧扣在一起组成的,酒店标准话服务同样如此,在酒店工作服务中,各部门都有严格的工作及服务准则,如餐饮部,摆台有具体的要求,在提供中餐时,每个座位应摆放什么餐具,餐具应怎么放,每副餐具之间距离应该有多远;如客房部,每间客房应提供哪些附属用品,房间在清扫过程中应该注意什么等都有准则。
而个性化服务并不是服务规范中所规定的,服务应在力所能及的范围内主动为客人排忧解难。
大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。
因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
如一天酒店来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动。
桔子酒店：我另类故我在 案例分析作业
《专业综合设计》案例分析桔子酒店：我另类故我在成员：蔡伟旗 20100610201陈雷 20100610202陈彦文 20100610203高鹏 20100610204学生班级： 10级工商管理2班提交日期： 2013年11月25日湖南大学工商管理学院桔子酒店的成功来源于他精准的市场分析和由此制定的差异化战略，胡宗良教授所撰写的案例非常清晰的将桔子酒店连锁及其桔子水晶酒店品牌的差异化发展过程展现在我们面前。
可以说，正是桔子酒店CEO吴海敏锐的市场直觉，在酒店行业快捷酒店和豪华酒店两者之间开拓出了“另类”的精品酒店的蓝海。
我们小组根据案例的思考问题对该案例进行了学习和讨论，将针对案例问题对该案例进行初步分析。
关键词：桔子水晶酒店差异化战略一、在成熟的行业中，竞争格局已经基本确定，后进入的企业如何打破僵局进行有效的竞争？试述几种可行的策略。
波特在其竞争三部曲中提出了市场营销的三种一般竞争战略：成本领先战略，差异化战略，专一化战略。
1、成本领先战略：该战略适用于市场的领导者，就是扩大生产规模降低单个产品成本以保持销售的利润率和价格优势，保持或继续扩大市场份额。
2、差异化战略：该战略适合挑战市场的领导者的挑战者，就是在产品，价格，服务等某方面具备独特的优势，从而抢占市场份额。
3、专一化战略，该战略适合市场的跟随者，是将成本领先战略和差异化战略相平衡的战略，将物力和营销手段集中在某一市场或某一人群，从而巩固自己的市场占有率。
根据案例，中国酒店业目前成两头大中级小的行业格局。
首先，万豪等豪华五星级酒店占据了高端市场，而七天如家布丁等经济型连锁酒店又将低端市场进行了划分，比如布丁以其会员每晚不到100元的价格和虽然小但是配套齐全的房型占领了低端市场的学生和部分年轻消费群体的市场。
以中国酒店业为例，根据以上三种战略，要进入该行业有三种不同的策略。
第一，大规模进行连锁加盟，迅速扩张本身的规模，与在高端市场与万豪香格里拉等品牌进行竞争或者进入低端市场与七天如家等品牌进行竞争。
酒店个性化服务毕业论文
酒店个性化服务毕业论文随着旅游业的迅速发展，酒店业也开始越来越重视个性化服务。
在这样的市场背景下，如何为客人提供个性化服务已经成为了酒店成功的关键之一。
因此，本次论文将探讨酒店个性化服务的重要性，并通过案例分析阐述如何实现酒店个性化服务。
一、酒店个性化服务的重要性1.客户满意度酒店个性化服务的目的是为了满足客人的需求，让客人感受到酒店的关爱和关注，从而提升客户满意度。
客户满意度是酒店业成功的关键，只有满足客人的需求，才能留住客人，提高酒店的口碑和形象。
2.竞争优势在酒店业竞争激烈的市场环境下，提供个性化服务已经成为了酒店业各大品牌的核心竞争力。
通过提供独特的、个性化的服务来吸引客户，提高客户黏性，从而在激烈的市场竞争中获得优势。
3.提高客户忠诚度酒店个性化服务不仅可以留住客人，还可以提高客户忠诚度。
在酒店提供独特的、个性化的服务的同时，客户也会感受到酒店的关爱和关注，从而愿意一直选择待在这个酒店，建立长期的客户关系。
二、如何实现酒店个性化服务1.了解客户需求酒店要想提供个性化服务，就必须了解客户需求。
通过收集客户的信息、了解客户的喜好和习惯，就可以更好地为客户提供个性化服务。
比如，客户喜欢喝冰水，酒店可以在客房里配备冰箱，为客人提供免费的冰水服务。
2.培训员工酒店的员工是提供个性化服务的关键。
只有通过培训员工，让他们了解酒店的服务标准和客户需求，才能更好地为客人提供个性化服务。
员工要懂得善于沟通，根据客人的需求为客人定制个性化服务。
3.优化服务流程为客人提供个性化服务与服务流程的优化也息息相关。
酒店需要不断地优化服务流程，让客人享受到更加方便和贴心的服务。
比如，一个客人想要提前办理入住手续，酒店可以为客人提供网上预定服务，方便客人提前预订房间和办理入住手续。
三、案例分析杭州某五星级酒店推出了一项个性化服务——“贴心管家”。
客人在办理入住手续时，可以填写一份客户需求调查表，客人的需求都会被贴心管家记录下来。
酒店个性化服务论文
酒店个性化服务论文【摘要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。
作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。
文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。
【关键词】酒店个性化情感关注忠诚一、个性化服务的认识个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。
第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。
作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务管理水平。
二、餐饮个性化服务餐饮服务除了我们要求服务人员的高水平、高标准的服务，要求我们出品菜肴的质量和美味、上档次外。
在目前餐饮竞争如此强烈的社会氛围下，我们要赢得回头客，培养忠诚的客户。
我们就要在对顾客的情感营销和服务上多下功夫，真正营造宾至如归的感觉，同时，要掌握好宾客的个人资料，熟悉他的喜好和忌讳。
在此前提下，还要通过一些特别的日子，营造特有的服务氛围。
如:在节假日，我们要把通常打招呼的“您好”改为“新年好，圣诞快乐”等话题。
而有客人在我们酒店过生日的时候(不指大型宴席)，我们酒店的销售或者现场管理人员，可向其寿星送上一束花，然后向其敬上一杯酒，祝其生日快乐。
这样我想顾客会很感动，让他备感关注和得到祝福。
还有我们要记录客人在我们酒店度过的重要活动和日子，如结婚、生日等;比如:一对夫妻于2010年6月24日在酒店办婚宴，那么我们就要做到延伸服务，可以在2011年6月24日当天或者前几天为该夫妻寄上一张贺卡，送上一束鲜花:恭贺周年婚(纸婚)。
酒店管理中个性化服务论文
浅谈酒店管理中的个性化服务中图分类号：f270 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2011）03-131-02摘要近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。
而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。
酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。
本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。
关键词酒店管理个性化服务意义方法随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。
酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。
酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。
酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。
只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。
随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。
因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。
一、个性化服务的定义酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。
酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。
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目录摘要 (1)关键词 (1)一、研究背景及意义 (1)（一）研究背景 (1)（二）研究意义 (1)二、酒店的个性化服务 (2)（一）个性与酒店个性化服务的概念 (2)（二）酒店个性化服务的内容 (2)（三）个性化服务对酒店的意义 (2)1.企业品牌形象的提升 (3)2.酒店经济效益的提升 (3)3.员工职业自豪感与归属感的提升 (3)三、以桔子水晶酒店为例分析 (3)（一）桔子水晶酒店的企业文化 (3)1.设计理念 (3)2.设计风格 (3)（二）酒店客房的个性化设施 (4)1.人性化的客房设施 (4)2.为情侣设计的客房设施 (4)3.为在景区的桔子水晶酒店设计的客房设施 (4)4.桔子水晶酒店自身设计创新的客房设施 (4)（三）顾客可以定制的客房服务 (4)（四）个性化服务对桔子水晶酒店的价值 (5)四、个性化服务在酒店的发展前景及不足 (5)（一）个性化服务在酒店的发展前景 (5)（二）酒店实施个性化服务的不足 (5)五、总结 (6)参考文献 (6)致谢 (6)以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务摘要：随着社会的进步和生产力的发展，目标市场被分得越来越细，人们对个性化产品的需求也越来越强烈。
对于酒店而言，酒店是直接面对消费者并提供服务的行业，酒店的个性化服务对酒店有着非常重要的意义。
酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上。
因此酒店中的个性化服务应具有以下三个特点：主动性、多样性以及满足性。
而桔子水晶酒店作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀升的情况下依然经常出现一房难求的情况，其主要竞争力就是具有个性化的服务，所以本文通过以桔子水晶酒店的发展、市场定位、设计理念、管理模式以及桔子水晶酒店个性化的客房设施与独特的营销模式为例，对酒店的个性化服务进行更为细致的研究，希望可以帮助与桔子水晶酒店相同市场定位的高端精品酒店更好的解决如何准确定位顾客群体和如何定制让顾客难忘及有效的个性化服务的难题，让高端精品酒店的管理者可以清晰地定位自己的目标群体，同时更好地了解顾客的心理以及明确顾客的需求。
关键词：桔子水晶酒店；个性化服务；发展前景一、研究背景及意义（一）研究背景随着社会的不断进步和生产力的向前发展，人们对个性化产品也相比较前几年有了更为强烈的需求，企业逐渐推出的针对目标群体的个性化产品势在必行。
对于企业而言，藉以提高竞争力的主要手段是提供更具独特价值的个性化产品和服务，因此“顾客拉动模式”成为企业经营模式的必然选择。
随着生产力的发展，工业时代的核心特征“标准化生产基础上的规模经济”正向后工业时代核心特征“个性化服务基础上的规模经济”进行转变。
建立在这种新的经济和社会形态上的服务，使得整个服务视角产生了根本性的变化，即顾客不再被视为市场中的普通一员，而是被还原为每一个有着独特需要的个体。
所以个性化的产品和服务不仅是企业提升自身竞争力的主要手段，也是维系客户忠诚的基础。
美国著名的营销学家唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯首先在他们所编著的《一对一企业》中就提出了个性化服务的理念，指出企业必须针对个体顾客确定和采取的行动，不是根据已经生产出的产品或服务，而是依照特定顾客的需要提供个性化的产品和服务，并强调通过对话、数据库技术对顾客提供定制化的服务。
个性化服务相对于大规模服务的优点在于：它随时准备为顾客服务，立足于从顾客需求出发，实现“双赢战略”。
对于当今时代的酒店而言，它是可以直接面对消费者并为其提供服务的行业。
一般而言，酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上，但是任何一家酒店所提供的个性化服务，其主要目的都在于可以更加准确、有效地满足某一客户源群体的显性需求，或者是引导他们的潜在需求，因此个性化的服务是酒店在当今时代的核心竞争武器。
具体到桔子水晶酒店，其作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀高的情况下，仍然出现一房难求的局面，它本身最大的竞争武器就是拥有更为个性化的服务。
所以针对这样的一种具体情况展开了对桔子水晶酒店个性化服务的分析，同时更好的为当今时代酒店个性化服务提供一个引导。
（二）研究意义当今时代，是一个标新立异追求个性的时代。
在人人都追求个性的今天，酒店在明确定位客户群体后，针对具体的目标群体，进行更为独特的个性化服务的定制，这逐渐成为一种流行趋势。
桔子水晶酒店从开业起就标榜自己为另类的五星级酒店，其主要针对的客户群体，主要为一些年轻的顾客，与此同时采取有别于其他高档酒店的个性化服务，包括个性化的客房设施和可以由顾客自行定制的客房服务。
这些个性化的服务不仅可以给顾客带来不同于传统酒店的新奇体验，同时也可以让顾客尽可能地按照自己的方式来享受服务的过程。
在2012年末2013年初，这个中国高端酒店的寒冬时期，桔子水晶酒店房价可以实现不降反升的局面，还经常出现一房难求的情况，可见其在服务和吸引顾客方面有着其独到之处。
就目前情况而言，酒店的个性化服务已经成为越来越多管理者研究的重点，如何在科技发展的今天提供让顾客难忘的服务，桔子水晶酒店做到了。
桔子水晶酒店抓住了机遇，迎接挑战，扬长避短，制定一系列个性化服务的对策，提升了自己的核心竞争力，可见对桔子水晶酒店的个性化服务的研究有着非常重要的现实意义。
二、酒店的个性化服务（一）个性与酒店个性化服务的概念近代心理学对于个性有着非常广泛的研究，仅仅是对于个性的定义就多达几十种，主要反映了不同的观点和成果，比如卡特尔的预言说、埃森克的心理倾向说、麦克里兰德的描述理论等。
李德伟曾说：“个性，是人类个体的——稳定的心理动力组织，决定着个人的独特行为方式。
”笔者认为个性其实就是一个人整个的精神面貌，即具有一定倾向性的、稳定的心理特征的总和，是一个人共性中所凸显出的一部分。
而酒店行业的个性化服务是一种有针对性的服务方式，是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
对于酒店而言，顾客对酒店今后的购买行为是由顾客对酒店服务的满意程度和看法决定的，从而给酒店的成败产生进一步的影响。
所以，在当今这个酒店服务标准化和规范化都达到极致的时代，要想更好的提升顾客对酒店的满意度，依旧是酒店管理的一种重要目标，要想实现这个目标，就要研究顾客需求的一般规律。
美国的管理学家赫茨伯格曾运用“双因素论”理论展开对客人对服务的评价与心态分析。
通过他的分析，服务有两类因素，一种是“避免不满意”因素，也称之为服务的必要因素，另一种是“赢得满意”因素，称之为服务的魅力因素。
必要因素包括规范化、程序化和标准化的服务，这种服务必须要让客户感受到酒店的一视同仁与公平对待，这样才不会使其产生吃亏的心理。
而魅力因素就是要有针对性，同时具有情感化和个性化的服务，这种服务是针对个人而言的，要让客户产生被优待的感觉，从而对酒店的服务以最高的评价。
自从进入到新世纪，人们普遍认为在这样一个张扬个性的社会，所以应该摒弃过去的简单化和平面化思维，从复杂多样的社会进入到一个全新的社会。
对于任何形式的消费而言，包括了客户入住酒店产生的消费，都应该提供更为个性化的选择，从而表现出个人的情趣，这才是一个开明和进步的社会，才是尊重个性化选择的社会。
在笔者看来，酒店如果想要为客户提供更加个性化的服务，那就应该对服务的必要因素与魅力因素实现双重把握，既要避免顾客不满意情况的出现，也要规范与标准酒店的个性化服务，要有针对性，这才是让顾客满意和享受优待的重点。
所以在酒店提出个性化服务这一理念时，就应该为所有入住的顾客提供更为个性化和人性化的服务，这包括了规范化、程序化和标准化的服务，同时要包括情感化和人性化的服务，这才是新社会新时代价值的取向，这不仅符合社会的进步和发展方向，也有利于提升酒店行业的服务水平，最终将酒店服务业带入到一个全新的领域，使其层次可以提升到一个质量的高度。
（二）酒店个性化服务的内容酒店的个性化服务，其内容应该主要包括三个部分，其一是要求服务人员为不容的顾客或者顾客不同的需求提供更为具体和有针对性的服务；二是要将酒店的个性化服务深入到酒店的每一个服务中去，通过深入细致、恰到好处与和谐自然等服务针对客人的需求与个性进行特殊的照顾和对待的服务；第三点是在为客户提供个性化服务满足其个性需求的同时，要为企业和服务人员提供机会发挥其个性化服务的特点。
除此之外，还应该从酒店的五个基本组成部分中发挥各自的优势，也就是硬件设施、整体成本、销售渠道、软件服务和品牌形象等五个方面的优势。
（三）个性化服务对酒店的意义针对酒店的个性化服务，从以下几个方面可以看出其对酒店发展的意义。
1.企业品牌形象的提升在这样一个酒店竞争日益激烈的时代，不能仅仅依靠企业的硬件设施，还要从酒店提供的服务水平展开竞争。
在这中间，酒店员工应该在为客人提供服务的过程中加以区别，为不同的客户提供个性化的服务，这样不仅关系到酒店的品牌形象，也可以为酒店的竞争提供更有利的优势。
2.酒店经济效益的提升酒店的利润来源于顾客，如果没有源源不断的顾客进入酒店进行消费，那就不能保证酒店的生存与效益。
但是要想更好的吸引顾客进入酒店消费，不能仅仅依靠硬件设施的舒适，即便是再高档的装修和设备也不能够持续，所以只有具有更高品质的服务才可以为顾客提供更好的满足感，只有这样才能让顾客感受到自己被重视被尊重，才能在营造良好品牌效益的同时增加回头客，增加酒店的客户数量，才可以为酒店提供更为持续的利润和效益。
3.员工职业自豪感与归属感的提升酒店效益的源泉是员工，在酒店各个部门有一个重要的工作内容，那就是要培养和留住更多的优秀员工，这些员工要能够为客户自觉提供高质量服务，还要可以将酒店的服务工作作为自己的终生事业，这样的员工是非常难得的，这就关系到员工和酒店服务之间的关系，应该提升其职业自豪感和归属感，这样才能从根本上留住员工。
要积极的动员与鼓励员工向顾客提供更加个性化的服务，这样才可以调动其主观能动性，提升其创新意识，使他们在共组中发挥聪明才智找到成就感，这样可以在顾客的赞扬中产生职业自豪感与归属感。
桔子水晶酒店正是抓住了这样一个有利的机遇，全面迎接挑战，扬长避短，制定一系列个性化服务的对策，从而大大地提升了自己的核心竞争力，桔子水晶酒店的个性化服务有着非常重要的现实意义，并且为同类别酒店的在今后的发展过程中提供一定的借鉴意义。
三、以桔子水晶酒店为例分析（一）桔子水晶酒店的企业文化桔子水晶酒店是桔子水晶酒店集团旗下的高端品牌，其以高雅的设计和个性化的服务在开业之初就吸引了一品忠实的顾客，这主要离不开其优秀的企业文化，可以从以下两个方面进行具体阐述。