快递公司收派员服务规范讲解
公司收派员服务规定教程
公司收派员服务规定教程第一部分：背景介绍随着电子商务的快速发展，快递行业也得到了极大的发展。
快递公司作为交付货物的主要渠道，派送员的服务质量关系到公司形象和客户的满意度。
为了规范派送员的工作行为，提高服务质量，公司制定了一系列服务规定，以便派送员们能够明确工作要求。
第二部分：规范工作服和仪容仪表1.工作服要求：-工作服必须整洁、干净、无损坏。
-工作服上必须佩戴公司和个人标识，并注意标识的位置和质量。
2.仪容仪表要求：-派送员应保持整洁、干净，无异味和杂物。
-派送员要注重个人形象，不得穿着破旧、暴露式的服装。
第三部分：文明派送行为1.礼貌待人：-派送员要始终保持微笑，礼貌待人，为客户提供优质服务。
-派送员应遵守交通规则，礼让行人和车辆，有序停车、倒车和行驶。
2.业务技巧：-派送员需要熟悉业务流程，能够根据客户需求提供相应的建议和服务。
-派送员要遵守派送时效要求，确保及时送达。
3.保护货物：-派送员要妥善保护货物，避免损坏和丢失。
-派送员在送达货物时，应让客户签字确认，确保货物送达。
第四部分：客户服务1.营造良好客户关系：-派送员在向客户问候时，称呼客户尊姓大名。
-派送员要尊重客户隐私，不侵犯客户个人信息。
2.处理客户投诉：-派送员要耐心倾听客户的投诉，并积极寻求解决办法。
-派送员对于客户的投诉，要及时向公司反馈，以便做好服务改进。
3.推荐增值服务：-派送员可以向客户推荐公司的增值服务，如签收短信、代收货物等。
-派送员要详细向客户解释增值服务的优点和办理流程。
第五部分：安全注意事项1.避免错误派送：-派送员要仔细核对货物信息，避免派错货物。
-派送员在派送过程中，要随时保持与公司的沟通，及时解决派送问题。
2.防范盗抢事件：-派送员要保管好个人物品，防范盗抢事件。
-派送员在遇到可疑人员或情况时，要及时报警并向上级汇报。
3.危险货物处理：-派送员要了解并遵守危险货物派送的相关规定。
-派送员需要佩戴相应的个人防护装备，确保安全。
快递行业快递服务规范
快递行业快递服务规范随着电子商务的迅速发展，快递行业成为推动经济增长的重要力量。
而快递服务的规范化对业界的健康发展和用户的满意度至关重要。
本文将从快递员的行为规范、包裹处理规程、投递时间规范、客户服务等方面，为大家详细介绍快递行业的规范标准。
一、快递员的行为规范1. 仪容仪表：快递员作为行业的形象代表，应保持仪容整洁、穿戴整齐。
服装应干净、整齐，不得穿着夸张、暴露或不雅的服饰。
2. 服务态度：快递员应以友善、热情、耐心的态度对待客户，不得出现爱搭不理、冷漠无礼的现象。
在与客户沟通时，语言要规范得体，不得使用粗话、恶语。
3. 诚信守约：快递员在收件、派件过程中应严格遵守公司规定，按时到达用户指定的地点派送快递，并确保快递安全无误。
不得私自泄露客户的个人信息，以免造成用户的损失或个人隐私泄露。
二、包裹处理规程1. 包装规范：快递员在收件过程中，应检查包裹的包装是否符合规范，确保包装完整、牢固，能够保护物品免受损坏。
2. 包裹防护：快递员在派送过程中，应注意包裹的防护，避免发生摔抛、挤压、磨损等情况。
如果包裹存在破损或异常，应及时与客户联系并妥善处理，不能随意私自处理。
3. 物品分类：快递员在投递之前应将物品进行分类，确保易碎物品与其他物件独立包装，并做好标识，以免造成物品受损。
三、投递时间规范1. 客户告知：在收件之前，快递员应向客户确认最佳的收件时间，并在预计送达时间之前通知客户。
2. 准时投递：根据客户指定的时间要求，快递员应准时将包裹送到指定地址，并通过电话或短信等渠道通知客户。
3. 异常情况处理：如果在投递过程中遇到无法正常投递的情况，快递员应尽快与客户联系，并确保及时解决问题。
对于未投递成功的包裹，应按照公司规定及时处理。
四、客户服务1. 投诉处理：对于客户的投诉，快递员应积极倾听并耐心解答，确保客户的合理权益。
如果无法解决问题，应及时向上级汇报并协助处理。
2. 服务质量评估：快递公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，不断改进服务质量和提升客户满意度。
快递公司快递员收件派件手册
快递公司快递员收件派件手册第一章：概述 (4)1.1 快递员职责 (4)1.2 服务宗旨 (5)第二章：收件操作规范 (5)2.1 收件流程 (5)2.1.1 接到客户预约电话后，应及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、地址、预约时间等。
(5)2.1.2 确认预约时间后，按照公司规定的时间要求，准时到达客户指定地点。
(5)2.1.3 到达客户处，主动出示工作证，向客户表明身份。
(5)2.1.4 核对客户提供的快件信息，包括寄件人姓名、地址、收件人姓名、地址、联系方式等。
(5)2.1.5 检查快件外包装，保证包装完好、整洁，无破损、变形等情况。
(5)2.1.6 按照客户要求，对快件进行称重、计费，并向客户说明费用构成。
(5)2.1.7 收取客户快递费用，并出具正规发票。
(5)2.1.8 填写快递单据，包括寄件人、收件人信息，快件重量、尺寸、费用等。
(5)2.1.9 将快件封装，保证安全牢固，防止途中破损。
(6)2.1.10 向客户确认快件信息无误后，告别客户，及时将快件送至公司指定地点。
(6)2.2 收件注意事项 (6)2.2.1 严格遵守公司规章制度，保证服务质量。
(6)2.2.2 保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答客户疑问。
(6)2.2.3 收件时，保证快件信息准确无误，避免出现错寄、漏寄等情况。
(6)2.2.4 注意保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
(6)2.2.5 遇到客户有特殊要求时，及时与公司沟通，保证满足客户需求。
(6)2.2.6 对于贵重物品，要求客户提供有效证件，并进行实名制登记。
(6)2.2.7 对于易碎、易燃、易爆等特殊物品，按照相关规定妥善处理。
(6)2.2.8 遇到快件包装破损、变形等情况，及时告知客户，并协商处理。
(6)2.3 问题处理 (6)2.3.1 对于客户投诉，及时回应，认真听取客户意见，尽快解决问题。
(6)2.3.2 对于客户退件、改寄等要求，按照公司规定办理，保证客户满意度。
某快递收派员服务标准
如收件人拒收包裹，收派员应详细记录拒收原因，并及时将包裹 返回发货方。
异常处理
延误处理
如因天气、交通等原因导致派件延误，收派员应及时告知收件人， 并协商解决方案，如调整收件时间等。
丢失破损处理
如包裹在运输过程中出现丢失或破损，收派员应协助收件人进行索 赔，并尽快安排补发或赔偿事宜。
投诉处理
礼貌尊重
收派员应始终保持礼貌，尊重客户的意见和权益，不得与客户发生 争执或冲突。
沟通技巧
清晰表达
收派员在与客户沟通时应使用 简洁明了的语言，确保客户能
够准确理解所传达的信息。
倾听关注
收派员应充分倾听客户的需求 和反馈，关注客户的感受，及 时作出回应和调整。
有效引导
在客户对服务流程或快递业务 存在疑问时，收派员应给予有 效的引导和解释，帮助客户顺 利解决问题。
告知运输时效
收派员应告知寄件人预计的运输时效，以便寄件人合理安排时间， 确保收件人及时收到快件。
告知注意事项
收派员应提醒寄件人有关快件的注意事项，如易碎品需特别标注、 液体物品的限制等，以减少运输过程中的损坏和延误。
准确录入
1 2 3
准确录入寄件信息
收派员在收件时，应将寄件人的姓名、地址、联 系方式等信息准确无误地录入系统，确保信息的 可追溯性。
安全服务
确保货物安全
在收寄、运输、派送过程中，收 派员应确保货物不受损、不丢失
，确保客户利益不受损害。
遵守交通规则
收派员在驾驶快递车辆时，应严格 遵守交通规则，确保行车安全，避 免发生交通事故。
保护客户隐私
在提供服务过程中，收派员应保护 客户隐私，不泄露客户信息及货物 信息。
02
收件服务标准
顺丰收派员服务标准、(内部资料)
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年1月16日星期四
16
模拟演练(1)
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17
工作姿势
61
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
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63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情1已月主经16动上日与门星客服期四户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
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38
快递员收派货物操作规程
快递员收派货物操作规程随着电商行业的蓬勃发展，快递业也随之蓬勃发展起来。
作为电商行业中不可或缺的一环，快递员承担着货物的收派工作。
准确、高效的收派操作是快递员工作的重要一环，也是确保货物能够安全、准时送达的关键。
因此，制定一套科学、规范的收派货物操作规程就显得尤为重要。
一、收货阶段1. 确认收货信息：在收货之前，快递员需要核对收货人的姓名、联系电话和地址等信息，确保无误。
如果收货人无法提供详细准确的地址，快递员应当进行合理的询问和判断，尽量获得准确的地址信息。
2. 保持与收货人的良好沟通：快递员应保持礼貌和谨慎态度，与收货人建立良好的沟通关系。
在交接货物时，应向收货人确认货物的数量和内容，并征得收货人的签字确认。
3. 签收异常情况的处理：在收货过程中，如果发现包装破损、货物缺失或者数量有误等异常情况，快递员应与收货人协商解决。
在签收单上应当详细记录异常情况，并及时向上级汇报。
二、处理货物1. 准确记录货物信息：在处理货物之前，快递员应当对货物进行详细的记录，包括货物的名称、数量、重量等。
对于涉及特殊物品的货物，如易碎品或高价值商品，快递员需要额外小心细致，确保货物安全。
2. 安全稳妥地搬运货物：快递员需要掌握正确的搬运技巧，确保货物在搬运过程中不受损坏。
对于一些较大、较重的货物，快递员应当寻找合适的搬运工具，避免人力过度负荷造成的伤害。
3. 货物分类存储：快递员应当根据货物的特点和运送距离，合理进行货物的分类存储，确保货物在存储过程中不会相互影响。
对于易腐烂、易燃、易爆等特殊货物，快递员需要按照相关规定进行特殊处理，避免安全事故的发生。
三、派送货物1. 选择合理的派送路线：根据派送目的地的具体情况，快递员应当选择最合理的派送路线，确保货物能够及时送达。
在选择路线时，需要综合考虑交通、道路状况和天气等因素，避免造成不必要的延误。
2. 定期报告派送进度：快递员需要按时向上级报告派送进度，包括已派送的货物数量和目前仍在派送的货物数量等。
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
快递员派送服务规范
快递员派送服务规范快递员是承担快递派送任务的专业人员，他们的服务质量直接关系到快递行业的形象和顾客满意度。
为了规范快递员的派送服务行为，提高服务水平，以下是快递员派送服务的规范。
1.仪容仪表规范快递员应穿着整洁的工作服，鞋子干净整齐。
衣物上不得有污渍、破损、脱线等问题。
同时，快递员应保持清洁的面容，不宜留长指甲，发型整齐，不得带有饰品，如耳环、项链等。
保持良好的仪容仪表形象，能够给顾客留下良好的印象。
2.礼貌用语规范快递员在与顾客交流时，应使用礼貌用语，如“您好，请签收”、“感谢配合”等。
不得使用粗俗、不雅的言辞。
快递员应尽量使用标准的普通话与顾客进行沟通，避免使用方言或特殊口音，以确保与顾客的有效沟通。
3.服务态度规范快递员应以积极、热情的态度对待每一个顾客。
面对不同的情况和问题，快递员要保持耐心和乐观，不得发脾气或对顾客表示不耐烦。
在解决快递问题时，快递员要尽可能提供帮助和建议，满足顾客需求，确保好客户的满意度。
4.投递速度规范快递员应按照快递公司的规定时间内投递快件。
在交付快件时，应主动确认收件人身份，并及时将快件交给收件人本人，或确认收件人授权他人代收。
快递员不得将快件随意放置、扔掷或交给他人，确保及时、安全地将快件送到收件人手中。
5.准确派送规范6.私人信息保护规范7.签收凭证规范快递员在交付快件时，应向收件人索要签收凭证，确保快件的交付得到有效证明。
收件人应在签收凭证上如实填写相关信息，并与快递员一同确认无误后签字、盖章。
如果收件人无法确认或拒绝签收，快递员应妥善处理，并及时上报给上级处理。
总结起来，快递员派送服务规范主要包括仪容仪表规范、礼貌用语规范、服务态度规范、投递速度规范、准确派送规范、私人信息保护规范和签收凭证规范等。
只有快递员遵守这些规范，才能提供高质量的派送服务，满足顾客的需求，并增强快递业的竞争力。
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2020年9月22日星期二
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年9月22日星期二
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
21
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年9月22日星期二
8
服务在我心 服务在我行 服务在我形
2020年9月22日星期二
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2020年9月22日星期二
10
第一阶：服务在我形
2020年9月22日星期二
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020年9月22日星期二
12
情景演示
2020年9月22日星期二
13
仪容要求
2020年9月22日星期二
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年9月22日星期二
坐
2020年9月22日星期二
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
2020年9月22日星期二
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
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模拟演练(3)-1
2020年9月22日星期二
36
情景演示
2020年9月22日星期二
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，**速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年9月22日星期二
2
客户为什么愿意使用**的快递？
2020年9月22日星期二
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年9月22日星期二
4
服务
2020年9月22日星期二
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年9月22日星期二
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年9月22日星期二
16
模拟演练(1)
2020年9月22日星期二
17
工作姿势
27
第二阶：服务在我行
2020年9月22日星期二
28
尊重、体谅、主动
2020年9月22日星期二
29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2020年9月22日星期二
30
情景演示
2020年9月22日星期二
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是**速运的收派员”
22
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2020年9月22日星期二
23
工作中要避免的行为
2020年9月22日星期二
24
模拟演练(2)
2020年9月22日星期二
25
公共行为规范
2020年9月22日星期二
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模拟通关
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头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2020年9月22日星期二
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日常服务用语
招呼用语
2020年9月22日星期二
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
2020年9月22日星期二
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
专业 诚信
2020年9月22日星期二
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
2020年9月22日星期二
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
2020年9月22日星期二
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
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情景演示
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是**速运的收派员，现在 为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是**速运的收派员，您是 在XX大厦A座X楼吗？”