北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程
医疗投诉(纠纷)防范及处理要点
3
患者属于低收入阶层
高危患者医疗
4
投诉（纠纷）
患者属于特殊人群阶层
的识别指标
5
患者没有医保
6
有家庭内部矛盾或家庭内部不和睦
7
患者为社会问题人群：下岗、吸毒、劳教等
8
患者死亡
9
......
20
对高风险患者进行分析，各临床科室应严格执行 “三三五五”医疗安全制度 （一）三看制度
1.手术患者床头看 对于手术患者，主管医师应当在床头查看术后生命体征和恢复情况，及时 根据患者病情 做出相应的处理措施，并将病情变化及时告知患者及家属。 2.危重患者随时看 危重患者，原则上必须转入ICU，待病情平稳后转回原病房，但因其他因素未转入ICU 的，主管医师和值班医师应随时查看病人情况，并做好患者及家属的沟通。 3.新入院者24小时看 新入院患者往往病情较重，主管医师或值班医师应尽可能随时查看患者，留意其病情变 化。
29
一、以法律为准绳
法律
《宪法》 《民法通则》 《侵权责任法》 《消费者权益保护法》 《执业医师法》
相关司法解释等
法规
《医疗纠纷预防和处理条例》 《医疗机构投诉管理办法》 《医疗事故处理条例》等
30
二、主动谨慎原则
A
B
C
积极主动 应对纠纷
控制负面 影响与
恶性后果
谨言慎行 轻信寡诺
小、慎、快
小：努力将事态程度控制在 最小，将知晓范围控制在最 小，将伤害程度控制在最小。
授权委托书的签署
13
临床经验不足等有关
医疗文书书写不规范 没有尽到告知义务
责任心不强 服务不到位
违规操作 未尽到注意义务 制度执行不到位
医院投诉处理流程
医院投诉处理流程
第一步：投诉渠道
患者及其家属可以通过以下途径进行投诉：
- 拨打医院服务热线电话。
- 到医院客服中心提交书面投诉。
- 将投诉书寄送到医院的特定信箱。
第二步：受理投诉
医院接收到投诉后，对投诉进行受理，记录投诉人的基本信息、投诉内容等，并安排专人跟进处理。
第三步：投诉调查
医院根据投诉的情况，进行核实和调查，并邀请涉及医务人员、患者及其家属等相关人员提供相关证言和材料。
第四步：处理投诉
医院根据投诉情况，及时采取相应措施，包括：
- 向患者和家属道歉；
- 纠正医疗错误；
- 赔偿患者及其家属；
- 严肃处理医务人员职业失责行为。
第五步：反馈投诉
处理完毕后，医院将向投诉人反馈处理情况，并根据需要采取改进措施，提高医院服务水平。
注意事项
在投诉处理过程中，医院将严格保护投诉人的隐私权，并对投诉处理过程进行保密处理。
投诉人可通过匿名方式进行投诉，但匿名投诉的处理力度可能较小。
以上是我院的投诉处理流程，如有疑问或建议，请随时联系我们的客服中心。
医疗投诉处理管理制度
医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。
医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。
二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。
医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。
2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。
医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。
3. 着眼于预防和控制原则。
医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。
三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。
委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。
2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。
3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。
四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。
2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。
3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。
五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。
2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。
3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。
六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。
医疗投诉和纠纷处理流程
医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。
本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。
（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。
3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。
4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。
处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。
当场能解决回复的当场解决。
解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。
处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。
（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。
以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。
XXXXX医院
20XX.XX.XX。
单家医院的“12345”工单回头看—从“接诉即办”到“未诉先办”
单家医院的“12345”工单回头看—从“接诉即办”到“未诉先办”2北京市中关村医院北京 100086【摘要】目的通过对“12345”工单的回顾性分析，为医院进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。
方法对北京市单家区属二级医院1年内接收到的“12345”工单进行回顾性归类、统计、分析、总结。
结果被投诉的原因主要与医疗服务相关，医院管理成为被投诉的重灾区。
被投诉对象以门诊科室和后勤部门为主，医生、护士的被投诉原因主要为“解释沟通不到位、责任心不强”。
讨论“12345”工单回头看，医院应该将患者投诉的外在压力，转化为发现问题、解决问题的内在动力，逐渐从被动适应“接诉即办”迈向主动探索“未诉先办”。
【关键词】12345 接诉即办未诉先办医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。
人民群众在健康意识不断增强的同时，对医疗机构的诊疗能力和服务水平提出更高要求，医院不仅要“医病”，还要“暖心”。
当患者因诊疗效果或就医体验产生心理落差时，难免选择投诉【1】。
医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，其冲突的方式比较温和，影响的范围较小【2】。
北京市的“12345”热线由1987年设立的“市长电话”发展而来，2007年升级为“北京市非紧急救助服务中心、北京市人民政府便民电话中心”，2018年将12320卫生热线整合进“12345”热线【3】。
2019年起，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，“吹哨报到”向“接诉即办”深化，力求服务群众的“最后一公里”。
“接诉即办”依托一条热线、通过一张派单，换回一份份写有“接诉响应率、问题解决率和群众满意率”的答卷【4】。
本文对北京市单家区属二级医院2020年全年接办的“12345”投诉工单进行回顾性分析，对照找出被投诉的“重灾区”和医院管理的薄弱环节，为进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。
建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。
一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。
投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。
记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。
对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。
二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。
一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。
重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。
医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。
三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。
对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。
调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。
调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。
必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。
四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。
同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
是为了保障患者权益和提高医院服务质量而设立的一套规范化的投诉处理流程和机制。
以下是一种常见的医院投诉处理制度：
1. 投诉受理：医院建立专门的投诉受理渠道，如投诉热线、投诉邮箱等，接收患者投诉，并确保及时受理。
2. 投诉登记：医院要求投诉人提供详细的个人信息和投诉内容，并建立投诉登记数据库，以便后续处理。
3. 投诉调查：医院成立投诉处理小组或委员会，负责对投诉进行调查和核实。
可以采取面谈、听证、调阅相关记录等方式，了解事实，获取证据。
4. 投诉初步处理：投诉调查结束后，医院对投诉内容进行初步处理。
医院可以与投诉人进行沟通，解释情况，提供补救措施等。
5. 投诉仲裁：如果投诉人对初步处理结果不满意，医院可以组织仲裁委员会对投诉进行仲裁。
仲裁委员会可以由医院内部人员和外部独立人员组成，保证公正性。
6. 处理结果通知：医院在投诉处理结束后，提供处理结果通知给投诉人。
通知应包括调查情况、处理结果以及相应的补救措施。
7. 投诉跟踪和改进：医院应建立投诉跟踪机制，对处理结果进行评估和总结，并针对问题进行改进，以提升服务质量。
总之，医院投诉处理制度的目的是保障患者权益，提高医院服务质量，并及时解决患者的投诉和意见。
此外，医院还可以制定相关规章制度，明确投诉时限、责任分工等内容，以确保投诉处理的规范性和效果。
北京市属医院医疗投诉与纠纷档案首页
北京市属医院医疗投诉与纠纷档案首页北京市属医院医疗投诉与纠纷档案首页与报表填写要求1、需依据首页与报表使用说明填写，统一上报标准；2、如实填写，不得虚报、瞒报、漏报；3、各市属医院应于每月10日前完成上月医疗投诉与纠纷统计报表填写工作；4、上报的信息应具备准确性和及时性；5、首页与报表项目、标准、内容等均一致。
使用说明1医院信息部分1医院名称：须填写医院全称，以《医疗机构执业许可证》登记内容为准；例如：首都医科大学附属北京安贞医院；2患方信息部分2.1 患者姓名：如实填写（依据病案首页）2.2 出生年月：需填写至年月日（依据病案首页）2.3 性别：可勾选项，男或者女（依据病案首页）2.4国籍：如实填写（依据病案首页）2.5户口所在地：需填写至门牌号（依据病案首页）2.6住址：需填写至门牌号（依据病案首页）2.7身份证号：如实填写（依据病案首页）2.8医疗付费方式：可勾选项，1.城镇职工基本医疗保险 2.城镇居民基本医疗保险3.新型农村合作医疗4.贫困救助5.商业医疗保险6.全公费7.全自费8.其他社会保险9.其他（依据病案首页）3纠纷信息部分3.1患者就医方式：可勾选项（门诊、急诊或者住院）3.2 就医时间：需填写至年月日（依据病案首页）3.3 是否手术：可勾选项，是或者否（依据病案首页）3.4手术时间：需填写至年月日（依据病案首页）3.5出院时间：需填写至年月日（依据病案首页）3.6本次投诉时间：依据患方本次提交投诉申请的时间3.7首次投诉时间：依据患方首次提交投诉申请的时间3.8投诉人姓名：如实填写3.9投诉方式：包括现场投诉、电话投诉、书面投诉等，可勾选项,勾选其他时需具体阐明确切的投诉方式3.10纠纷来源：包括院内投诉、医管局转办、12320转办、市卫计委转办、政风行风热线等。
可勾选项3.11投诉事由：填写内容需限定在200字以内3.12患方索赔金额：按照患方要求填写单位具体至元，其中0元为投诉，超过0元为索赔。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
附件4
北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程
为了加强医疗机构投诉及纠纷管理，妥善处理医疗纠纷，维护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，规范医疗机构投诉处理流程，实现医疗机构与医疗纠纷人民调解委员会处理投诉制度的无缝衔接，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国人民调解法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，结合本市工作实际，制定本流程。
一、投诉接待
（一）、医疗机构应设立投诉管理部门负责承担医院投诉管理工作，履行以下职责：
1、统一受理投诉；
2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
（二）接待患方投诉具体包括以下工作：
1、医疗机构工作人员应热情、耐心接待患方，记录患方基本情况及投诉内容，记录患方联系方式以便及时沟通，并请患方填写投诉表并注明时间和签名；
2、医疗机构应向患方履行告知义务，向患方提供《医疗纠纷处理流程告知书》说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间等。
3、医疗机构应全面收集患方的相关资料，以便及时获取相关医疗纠纷的证据材料，正确判定医疗纠纷性质并妥善处理，资料主要包括：
门诊病历、处方、收费单据、与投诉相关的其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、影像资料等。
4、医疗机构在收取、复印、保存患方提供反映纠纷情况材料时，应向患方出具签收证明。
5、医疗机构对于医疗纠纷所涉及的病历资料，包括病历、实
物、X光片、病理资料等负有保管义务。
6、医疗机构根据患方提出的主要问题，应在必要的情况下安排临床科室的有关负责人，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
7、患方对治疗有疑义时，医疗机构应主动向患方建议封存病历，封存的病历可以是复印件；患方要求复印或封存病历时，医疗机构应审核患方身份，核对签名患方代表的身份，留存患方代表身份证复印件；患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付复印病历资料的费用。
8、患者去世，医疗机构应当向患方提出尸检建议；尸检应当在患者死亡后48 小时以内。
医疗机构太平间具备尸体冻存条件，
尸检可以延长至7日；尸检应当经死者近亲属同意并签字；医疗
机构或患方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。
9、死者尸体在医疗机构太平间存放的时间一般不得超过2周。
逾期不处理的尸体，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报
经同级公安部门备案后，医疗机构按照规定进行处理。
10、医疗机构接待患方投诉过程中，应及时将处理流程及进度等，与患方进行有效沟通。
二、投诉调查投诉管理部门接到患方投诉后，应最迟于第二个工作日将患者提出的投诉材料转交至相关科室负责人，并协助相关科室负责人做好以下工作：
（一）要求纠纷相关当事人，提交事件经过、病历摘要等书面材料，并由科室负责人提交书面科室意见。
如果涉及多个科室，应当由各科室分别提交书面材料。
书面材料应针对患方意见及要求，针对诊疗过程中存在的问题认真归纳总结，科室意见应针对诊疗过程是否存在过错和不足以及责任程度进行认真分析。
（二）科室调查工作原则上应在一周内完成，遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前向投诉管理部门告知并说明原因。
职能部门负责协调科室、个人完成调查工作。
三）完成内部调查后，由投诉管理部门联系并安排恰当的时间，请科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，进行答复。
（四）患方对医疗机构的答复不满且要求赔偿的数额在人民币一万元以上的，由医疗机构投诉管理部门将患者反映意见及病历等相关材料上报至北京市医疗纠纷人民调解委员会。
（五）经北京市医疗纠纷人民调解委员会调解成功的，结束处理程序。
经北京市医疗纠纷人民调解委员会处理后患者仍不满意的，医患双方可共同委托医学会进行医疗损害责任鉴定委或单方向人民法院提起诉讼。
三、投诉档案管理
（一）投诉档案归档内容：
在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及诉讼材料等信息及时做好登记及统计，其中包括：
1、医疗纠纷形成材料：患方投诉书，投诉谈话记录、电话投诉笔录或上级主管部门及信访部门转交的投诉书等投诉材料以及反映医疗纠纷发生经过、处理要求等方面的原始材料。
2、医疗纠纷证据材料：患者病历资料，包括各种检查记录以及诊断书等。
3、医疗纠纷调查处理材料：医疗机构及医疗机构上级主管部门对医疗纠纷调查过程中形成的文件材料，包括病历摘要、科室意见、相关人员谈话记录、相关人员提供的证据证词等。
4、医疗纠纷鉴定材料：各级医学会鉴定及司法鉴定出具的鉴定意见书等。
5、医疗纠纷调解材料：医疗机构与患方协商解决医疗纠纷的谈话记录、达成的协议书及办理的公证书，等。
6、医疗纠纷诉讼材料：法院传票、民事诉状、医疗机构委托律师的委托代理合同、答辩状、为法院提供的患者病情的相关技术资料及相关人员的证人证词，患者整个治疗情况说明以及法院的调解、判决、执行文书等。
如患者及其家属或医疗机构对一审法院判决书不满提起上诉的，还包括民事上诉状及终审法院的判决书或裁定书。
7、医疗纠纷总结材料：医疗机构主管部门负责人对整个事件进行回顾性总结以及分析整改意见等。
8、其他材料：医疗投诉及医疗纠纷处理过程中产生的其他文字及实物材料。
（二）投诉档案归档要求：
1、医疗投诉及纠纷处理过程所产生的各种文件及相关材料，应及时整理，以免丢失或查阅困难，对医疗纠纷处理过程产生不良影响
2、由于医疗纠纷的处理周期长，经常出现跨超年度的现象，归档时应以医疗纠纷处理终结为标准，每年将上述相关材料进行归纳整理，保存备查。
四、投诉反馈及整改
（一）医疗机构应针对患者的投诉，分析原因，提出改进措施。
1、医疗机构应就医疗纠纷发生的原因及不足及时归纳分析研究总结，定期与科室主任沟通，反馈医疗服务、医疗质量的不足。
2、医疗机构应定期对所有纠纷进行综合分析，总结医院的优势和存在的问题，及时上报医院领导为医院决策提供依据。
（二）医疗机构应及时监督完成整改建议的落实及完成情况，避免同类投诉及纠纷的反复发生。
医院医疗投诉与纠纷接待表
年月编号:
接待记录人：________________ 二O—六年一月印制
______________ 医院医疗意见处理告知书
患者________
现将您与我院医疗意见处理程序及相关内容告知如下：一、事实与经过：
二、现将处理程序告知如下：
1、医患双方委托医疗纠纷人民调解委员会进行调解。
（医疗纠纷人民调解委员会电话：66136275）
2、如果医患双方对调解结果不满意，可以向________________ 医学会
提请医疗事故技术鉴定（__________________________________ 医学会电
话：_______________ ）。
3、患者也可直接向北京市 ______________ 人民法院提起诉讼。
4、本告知书一式二份，患者 _____ 与医院各持一份。
患者：_______________ 医院年月曰
监护人或委托代理人：
北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程图。