客服接听电话流程图讲课讲稿
客服接听礼仪培训PPT讲课演示
着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
着一股 风悄悄
淡淡的 的吹过
幽香， ，尽情
的一翻阵清滚微晨着风的。悄薄娇悄雾艳的漂的吹浮玉过在兰，眼花尽前微情，空微的气的翻中触滚清弥动着晨漫着。的着，娇薄一余艳雾股留的漂淡下玉浮淡一兰在的片花眼幽残微前香影微，，闪的空一动触气清阵着动中晨微绚着弥的风丽，漫薄悄的余着雾悄色留一漂的彩下股浮吹，一淡在过似片淡眼，乎残的前尽在影幽，情舞闪香空的动动，气翻着着一中滚一绚阵弥着段丽微漫。华的风着娇丽色悄一艳的彩悄股的倾，的淡玉城似吹淡兰绝乎过的花舞在，幽微。舞尽香微动情，的着的一触一翻阵动段滚微着华着风，丽。悄余的娇悄留倾艳的下城的吹一绝玉过片舞兰，残。花尽影微情闪微的动的翻着触滚绚动着丽着。的，娇色余艳彩留的，下玉似一兰乎片花在残微舞影微动闪的着动触一着动段绚着华丽，丽的余的色留倾彩下城，一绝似片舞乎残。在影舞闪动动
电话客服接听礼仪 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
着一股 风悄悄
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
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接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
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客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
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客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
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谢谢大家
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等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
客户服务中心接听电话作业指导
客户服务中心接听电话作业指导客户服务中心接听电话作业指导客户服务中心接听电话作业指导北京怡德亨科技发展有限公司北京怡德亨科技发展有限公司电话铃响电话铃响• 铃响三声内接起电话; • 铃响三声内接起电话;• “您好～怡德亨公司客户服务中心，请问您有什么问题, ”; • “您好～怡德亨公司客户服务中心，请问您有什么问题, ”; • 取一张新的“电话咨询表”，准备进行填写通话内容。
• 取一张新的“电话咨询表”，准备进行填写通话内容。
确认设备确认设备• 向客户询问产品名称; • 向客户询问产品名称;• 在电话咨询表中填写产品名称，并查找是否存在该产品; • 在电话咨询表中填写产品名称，并查找是否存在该产品;–如果该产品存在，则填写上该客户姓名及该设备详细信息，下一步要了解该设备的“ 故障描–如果该产品存在，则填写上该客户姓名及该设备详细信息，下一步要了解该设备的“ 故障描述” ; 述” ;–如果没有查找到该设备，则详细询问客户需求; –如果没有查找到该设备，则详细询问客户需求;确认客户确认客户• “请问您的客户标识号,” • “请问您的客户标识号,”–如客户已有标识号，且在记录中查找出结果，说明现在咨询的是该客户的一台新的设备，–如客户已有标识号，且在记录中查找出结果，说明现在咨询的是该客户的一台新的设备，此时应进行“ 创建新设备” ，进入设备登记过程; 此时应进行“ 创建新设备” ，进入设备登记过程;–如客户无标识号或客户标识号不在记录中，则应先“ 创建新客户” 后，再“ 创建新设备” ; –如客户无标识号或客户标识号不在记录中，则应先“ 创建新客户” 后，再“ 创建新设备” ;创建新客户创建新客户• 打开新的“客户信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 打开新的“客户信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 客户姓名、单位、电话是必须填写的内容，其它为选项; • 客户姓名、单位、电话是必须填写的内容，其它为选项;• 将客户信息存档; • 将客户信息存档;• 根据需要，可选择“创建新设备”; • 根据需要，可选择“创建新设备”;创建新设备创建新设备• 取出新的“设备信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 取出新的“设备信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 将设备信息存档; • 将设备信息存档;故障描述故障描述• 接线工程师听取客户对电脑故障现象的描述; • 接线工程师听取客户对电脑故障现象的描述;• 如客户描述得不具体，应根据经验引导客户对故障设备进行操作，详细询问每一• 如客户描述得不具体，应根据经验引导客户对故障设备进行操作，详细询问每一步的故障现象，并根据具体情况决定下一步操作; 步的故障现象，并根据具体情况决定下一步操作;• 将最终的故障现象填写至“电话咨询表”的“故障描述”一栏; • 将最终的故障现象填写至“电话咨询表”的“故障描述”一栏;• 此时接线工程师要做的是“故障分析” • 此时接线工程师要做的是“故障分析”故障分析故障分析• 接线工程师应根据经验，迅速、准确地判断故障原因; • 接线工程师应根据经验，迅速、准确地判断故障原因;• 解答: • 解答:–如有明确的解决方法，进入“ 问题解答” ; –如有明确的解决方法，进入“ 问题解答” ;–如不能确认故障原因或解决方法，应向客户说明需找到正确的解决方法后，再通知客户。
接听电话话务技巧培训PPT课件
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
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2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
接听电话服务程序课件
情景案例规程
情景十七：当你准备结束通话时
步骤一：用积极的语调结束来电并询问对方。 — 请问还有什么事我能为您做的吗？
步骤二：感谢对方。 谢谢来电。
步骤三：称呼对方的名字，告别。 — 再见，××先生/女士。
接听电话服务程序课件
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
情景案例规程
情景十：当你要打电话到某部室要找某人时 步骤一：遵照执行《电话接听基本程序一》 中的步骤一、步骤二。 步骤二：告诉对方你要找谁。 步骤三：如果你想找的人不在，可以问一下 什么时候可以再给他打电话，或者请他回电。 步骤四：向对方致谢，道别。
接听电话服务程序课件
情景案例规程
情景十一：当你接听一个冗长的电话时 步骤一：在接听时要随时关注客人。 步骤二：在适当的时候插入这样的语言，表 示你在倾听。
接听电话服务程序课件
情景案例规程
情景十三：当来电所找的人离电话较远时
步骤一：告诉来电人他所找的人离电话较远，并告知马上联系。 步骤二：使用电话上的等候键，即“R”键，让客人在音乐声 中等待。 步骤三：迅速找到来电所找的人，告诉他有电话。 步骤四：当你的电话上无等候键时，请用手捂住话筒，请其他 工作人员帮助。 步骤五：不要让来电人长时间等候，在等候过程中要随时关注 来电人。 步骤六：无论对客人还是对内部同事都要使用规范语言进行交 流。
— 是的，我明白。/当然。
接听电话服务程序课件
情景案例规程
情景十二：当接到外线找住店客人的电话时
步骤一：按照《电话接听基本程序一》进行。 步骤二：当客人报出接转电话后，询问来电人的 姓名并应请来电客人说出所找房间客人的姓名。 步骤三：查验核实并询问住店客人是否可以接入 来电，经同意后方可接入。如不同意或所找的客 人姓名与实际住店客人姓名不符，可礼貌回绝客 人。
客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
电话接听礼仪培训讲座新版PPT内容宣讲
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心
情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
9
01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
解决
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可
问题
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
5
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
2
你必须知道的5个技巧
客服接听礼仪培训专题讲授PPT课件
来越缓 欢下雨
慢。我 的，因
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
来越缓 欢下雨
慢。我 的，因
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放为慢我了觉脚步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
讲究电话礼仪的原因
02
日常通话的原则
03
而阳光
会让我
的心感
到明朗
。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜
来越缓 欢下雨
慢。我 的，因
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会奏的影越心响来感我越到心缓明情慢朗，。。而我阳其光实会是让不我窗太的外喜心的欢感雨下到渐雨明渐的朗的，。放因慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因
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客服服务接听电话流程图
一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”
用户说了问题之后
二、客服代表：“请问您贵姓？”
用户：“我姓什么或者叫什么”
三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？”
注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。
用户：“是XXX公司。
”
然后客服代表根据用户所述问题进行处理。
客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决：
1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。
2.如果不能电话解决的：
客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。
或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。
3.判断不了的请参照第2条。
建议
一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江
苏CA为您服务；
二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税
人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间；
三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难
免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。
建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ；
四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的
对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢；
五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大
部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费；
六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说
去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）；
1、客户满意度。
2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率)
3、抽查标准服务用语的使用情况。
4、case的处理效率
5、日常其他工作。