顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法

顾客满意度意义与作用

顾客满意度调查定义

顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的

?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；

?发现提升产品或服务的机会；

?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；

?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；

?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；

?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；

?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；

?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则

?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。

盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。

盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。

?汽车行业满意度指标体系

?地产行业满意度指标体系

?银行服务指标满意度体系

?电信行业满意度指标体系

常用的调查方法

?设立投诉与建议系统：企业应当建立便捷的顾客投诉建议系统，这样可以搜集到顾客对于企业的一些意见与建议，有助于改善企业产品及服务质量。这些信息流有助于企业更迅速

地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。

?顾客满意度量表：有调查数据表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有以下反应：70％的购物者将到别处购买；39％的人认为去投诉太麻烦；24％的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17％的人将对劣质服务写信投诉；9％的会因为劣质服务责备销售人员。因此企业不能只是被动的接收从投诉系统搜集来的意见，还需要积极主动地了解顾客对企业的认可程度——顾客满意度调查。

?佯装购物法也叫神秘顾客检测：由神秘顾客装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些神秘顾客甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。同时，企业管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。或以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。

（详见神秘顾客）

?流失顾客分析：企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

调研实施

我要调查网CATI中心

功能：CATI系统是将电话与计算机终端进行连结，通过CATI软件系统整合数据采集的各个环节，包括问卷设计、抽样、电话访问、人员管理、质量控制、数据录入、数据处理、数据汇总、分析建模等到。由计算机参与控制项目的执行过程，可以实现计算机随机抽样、问卷计算机显示、自动拨号、逻辑自动实现、自动跳问、选项自动循环、随机显示、配额自动控制、监听录音访问全程、访问结果自动记录为数据格式、接解情况自动统计。

我要调查网问卷系统

?问卷设计：您可以直接将设计好的word版问卷导入调查系统；也结合系统自带的专业问卷模板进行问卷设计；系统支持上传图片、各种概念、概念随机及题目逻辑跳转等。当然，您也可以选择我们的问卷设计服务，由我们的研究员对您的问卷进行有针对性的设计。

?问卷发送：问卷设计好后，您可以通过我要调查网的邮件系统将问卷发送给答卷者；我要调查网的短息服务系统也能高效、便捷的将问卷发送给答卷者。

o1、支持邮件发送；

o2、支持QQ、MSN、飞信等时时通信工具；

o3、支持论坛、微博、博客传送；

o4、支持嵌入到官网传播。

?问卷质量控制：为了保障问卷的质量，我要调查网问卷系统可以通过设置答卷时间控制、重复填写限制、密码设置、答卷城市限制、答卷人群限制、问卷复核，人工排查等多种方法控制答卷质量。您可以根据需要选择其中一种或是几种方式提高回收的答卷质量。?统计结果：系统自带的数据分析功能，可以替您实现包括实时统计、交叉分析在内的各种数据分析，帮您轻松获取您所需要的报告数据。

案例

客户满意度调查模板案例

?案例一

项目名称：《顾客满意度研究项目》

研究类型：顾客满意度研究等

归属行业：金融保险业

主要研究目的及内容：

√经过07、07年对保险市场的基础性研究，在2009年TT保险集团决定将研究项目向专业推进，是研究的结果对个业务单元具有更明确的指导性和实用性；

√个人客户是TT公司主要的目标客户群。TT公司进入的各种金融业务、所秉持的产品开发理念和服务理念，都紧紧围绕着个人客户。因此，2009年的满意度调查将仅限于个人寿险和个人车险客户。

通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：

> 为TT集团主要业务包括“寿险”和“车险”分别建立一套科学完整的客户满意度和客户忠诚度的评价指标体系；

> 掌握所有驱使客户满意度以及客户继续使用TT保险的服务及客户忠诚度的因素及其关系；

> 确认驱使客户满意度和忠诚度的关键因素，突出每个优势和应该改善的范围，从而建立改善策略以及决定优先次序；

> 找出TT与关键竞争对手的优劣势所在，有针对性地加强自身优势，改善不足之处；

√KD电网电力交易中心牢固树立为客户服务的意识，主动转变观念，改进作风，认真开展“优质服务年”和“百问百查”活动，主动查找工作中的差距，采取了一系列改进服务的措施和创新的服务方法。

√“客户满意度调查”作为KD电网电力交易中心一项积极主动与发电企业沟通的创新举措，通过匿名答卷的方式，征询电源侧客户对KD电力有限公司服务工作的评价，旨在有效增进交易中心与发电企业的相互理解，化解矛盾。

√2007年，KD电力成功实施了第一次面向电源侧客户的满意度调查，取得了良好效果。在此基础上，为了了解2008年度电源侧客户对交易中心工作的评价与意见建议，盖洛特接受KD电力的委托，协助开展2008年度电源侧客户满意度调查。

通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：

1. 意见建议征集:通过与发电企业的沟通交流，了解电源侧客户对交易中心服务改进的意见建议，为交易中心服务水平的提高提供有针对性的依据。

2. 满意度提升：协调KD电力有限公司与发电企业（电源侧客户）的友好合作关系，有效提高发电企业对福建电网交易中心的服务感知和满意度水平。

3. 服务流程诊断提升：通过对电源侧客户的满意度调查，充分了解电源侧客户的服务需求，科学梳理服务流程，有效促进交易中心服务流程的规范化和合理化。

4. 企业形象提升：通过一系列的满意度调查，树立和提高KD电力富有社会责任感、勇于承担社会责任的良好的企业形象。