如何有效建立流程型组织
如何构建高效的组织结构与流程
如何构建高效的组织结构与流程一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，组织结构与流程的高效性对于企业的成功至关重要。
一个高效的组织结构和流程可以加强内部协作、提高工作效率、降低成本、改善决策速度等。
本文旨在探讨如何构建高效的组织结构和流程，以帮助企业实现持续的竞争优势。
二、明确组织目标与价值观构建高效的组织结构与流程的首要步骤是明确组织的目标与价值观。
一个清晰明确的组织目标可以为员工提供明确的方向，激发他们的工作动力。
同时，价值观的明确可以为员工提供相同的准则和行为规范，提高内部的协作和团队精神。
三、组织结构的设计1. 灵活的层级结构传统的细分层级体系常常导致信息传递的迟缓，决策的滞后。
为了提高组织的反应能力和灵活性，可以考虑采用扁平化的层级结构。
这种结构可以减少层级间的沟通成本，促使信息快速流动，并提高决策的速度。
2. 交叉职能团队传统的组织结构往往通过各个部门的划分来组织工作，这种结构容易形成信息孤岛，导致资源的浪费和协作的困难。
因此，建立交叉职能的团队非常重要。
这些团队由不同领域的专业人才组成，负责解决跨部门的问题和提供创新的解决方案。
交叉职能团队可以在组织内部打破壁垒，实现资源的有效配置和知识的共享。
3. 按照业务流程组织为了提高工作的流畅度和效率，组织结构可以按照业务流程来组织。
通过将相关职能和业务流程相结合，可以提高工作的协同性和整体效果。
此外，按照业务流程组织还能够帮助企业更好地理解和满足客户需求，提升客户满意度。
四、流程优化与自动化1. 流程优化流程优化是提高工作效率的关键。
通过对现有流程的分析和改进，可以降低冗余、提高效率、节约成本。
流程优化的关键是找到瓶颈和瑕疵，并寻求解决方案。
在进行流程优化时，需要充分了解每个环节的作用和关系，合理安排资源和时间，并将改进措施纳入日常实践中。
2. 自动化技术的应用随着技术的不断发展，自动化技术的应用已成为组织流程优化的重要手段。
例如，采用工作流引擎可以自动化处理、跟踪和记录任务，提高工作的协作和透明度。
公司流程化建设方案
公司流程化建设方案1. 引言公司流程化建设是为了提高组织效率、降低运营成本和加强管理控制而进行的一系列措施。
本文档就如何进行公司流程化建设进行详细阐述，并提供实施方案。
2. 目标公司流程化建设的目标是通过规范和优化业务流程，实现以下目标：•提高组织效率：减少重复劳动、减少错误和延迟，加快工作流程。
•降低运营成本：通过自动化和标准化流程，减少人力和物力资源的浪费。
•加强管理控制：通过流程规范化和监控，提高对业务流程的可控性和可视性。
3. 流程优化步骤公司流程化建设需要按照以下步骤进行：3.1 识别现有流程首先，需要对公司现有的流程进行全面识别和了解。
可以通过调查、观察和与相关人员沟通来收集相关信息。
3.2 分析现有流程在识别流程的基础上，我们需要对现有流程进行详细分析。
主要目标是找出其中的瓶颈、重复步骤和不必要的延迟。
3.3 设计改进流程根据对现有流程的分析结果，设计改进的流程。
重点考虑以下几个方面：•简化流程：去除不必要的步骤和环节，避免重复劳动。
•自动化流程：使用信息技术工具来实现流程的自动化，提高效率和减少错误。
•标准化流程：制定流程规范和操作手册，确保流程的一致性和高效性。
3.4 实施改进流程在设计改进流程后，需要逐步地进行实施。
这可以根据实际情况进行阶段性的、分部门的实施，以确保流程的平稳过渡。
3.5 监控和优化流程在流程实施后，需要建立监控机制，对流程进行持续的监测和优化。
根据监测结果，及时修正和改进流程，以保持流程的高效性和可控性。
4. 实施方案4.1 流程优化团队首先，需要组建一个流程优化团队，由具有相关经验和专业知识的人员组成。
团队的任务是负责识别、分析、设计和实施流程优化方案。
4.2 识别现有流程流程优化团队需要与相关部门和人员进行沟通，收集现有流程的相关信息。
可以采用面谈、问卷调查等方式。
4.3 分析现有流程流程优化团队需要对收集到的现有流程进行详细分析。
可以采用流程图、时间轴等方式进行分析，找出其中的瓶颈和改进点。
建立流程型组织
打破部门界限，建立流程型组织1.目的：建立一个以满足客户需求为组织导向，以流程为核心，跨越部门壁垒，让企业高效运作的扁平化的组织机构；解决企业人浮于事，扯皮推诿的问题；解决企业部门之间脱节，信息不畅的问题；解决每个部门各管一块的问题；解决企业运营效率低下，成本高的问题；建立以客户价值为导向的流程管理体系，改变以部门利益为导向的职能管理机制；打破部门界限，让企业“流”起来。
2.现象：在我们的企业里，有或者可能存在的现象：1 关注部门利益，不关心企业及客户利益，导致客户不满；2 没有人愿意承担责任；3 部门或小组之间扯皮推诿，推卸责任；开会成了扯皮的战场；4 部门与部门之间面和心不合；导致企业形成畸形的文化；5 部门负责人“领主”心态：是下属的保护伞；6 人事复杂，关系紧张，运作效率低下，成本居高不下；7 反应迟钝，应对危机软弱无力；8 客户抱怨多，投诉多，满意度低下；9 会议多，但不能解决任何问题；10 错误不断增加，而且不断传递；11 人的思想不统一，沟通很多但往往沟通失败；12 返工增多；客户抱怨增多13 内部工作拖沓；14 部门脱节，执行延误等。
3.是什么导致以上现象职能式组织结构与目前市场环境部匹配职能式组织形式是在大批量生产环境下、在分工理论的基础上诞生的一种特定环境下的组织形式，这种组织形式最适合产品型号及规格单一、订单比较稳定的组织环境。
在大批量生产环境下，生产运营成熟度很高。
因为，稳定的订单及单一的产品其组织及生产的成熟度比较高，这种高成熟度抵消了职能式组织带来的运营成本；总体计算企业是有利可图的，这也是从1800年到上世纪末职能式组织广泛使用的核心原因。
现在我们海康的订单，产品种类多、产品变化多样、订单量比较小，这种现状本身将使企业很难有比较成熟的稳定的组织与生产方式，企业需要的是高度的弹性、灵活性及可塑性，职能式组织形式无法抵消低成熟度生产形式带来的运营成本，也无法做到灵活多变。
如何建立高效的组织结构和流程
如何建立高效的组织结构和流程在如今竞争激烈的商业环境下，建立高效的组织结构和流程对于企业的成功至关重要。
一个良好的组织结构可以提高团队之间的协作效率，优化资源分配，并且促进创新和增长。
同时，精心设计的流程可以减少重复工作，提高效率，降低错误率。
本文将探讨如何建立高效的组织结构和流程，以实现企业的长期成功。
一、明确目标和愿景建立高效的组织结构和流程的第一步是明确公司的目标和愿景。
目标是为了指导组织的行动，愿景则是为了激励团队成员朝着共同的目标努力。
一个明确的目标和愿景可以使全体员工对未来的方向有清晰的认识，从而更加专注和有动力地工作。
有了明确的目标和愿景，组织可以更好地制定策略和层级以适应市场的变化。
二、建立适应性组织结构高效的组织结构应该适应市场的变化和业务发展。
传统的分层式组织结构往往效率低下，信息传递缓慢，并且容易产生决策滞后的问题。
相反，适应性组织结构具有灵活性和快速响应能力，可以更好地应对市场变化和客户需求的变化。
适应性组织结构通常采用扁平化的层级架构，将决策权下放到更接近一线的员工，促进更快速的反应和决策制定。
三、明确角色和责任高效的组织结构需要明确员工的角色和责任。
每个员工应该清楚自己的工作职责，明确与其他员工的合作关系和沟通渠道。
在建立角色和责任时，需要确保合理的职权和责权分配，避免过度集中或过度分散的情况。
明确的角色和责任可以减少内部冲突和混乱，提高工作效率和团队合作。
四、优化流程和程序优化流程和程序是建立高效组织结构的关键一步。
流程指的是完成特定任务所需的一连串步骤和行动，程序则是制定和执行这些步骤和行动的规范和指导。
通过分析现有的流程和程序，识别瓶颈和低效的环节，并进行优化可以提高整体的工作效率。
在优化流程和程序时，应该尽量简化流程，删减非必要的环节，并引入自动化和技术支持来提高效率和准确性。
五、建立沟通渠道和反馈机制良好的沟通是组织结构和流程高效运行的基石。
建立适当的沟通渠道和反馈机制可以确保信息的顺畅传递和理解。
如何建立一个高效的工作流程和组织结构？
如何建立一个高效的工作流程和组织结构？在当今复杂而竞争激烈的商业环境中，建立一个高效的工作流程和组织结构对于企业的成功至关重要。
一个高效的工作流程能够提高工作效率、减少错误和重复，从而节省时间和资源。
而一个良好的组织结构能够激发员工的潜力，促进团队合作，提高企业的创新和竞争力。
本文将探讨如何建立一个高效的工作流程和组织结构，从而帮助企业取得成功。
一、了解业务流程和需求建立一个高效的工作流程和组织结构的第一步是深入了解企业的业务流程和需求。
了解业务流程可以帮助企业识别工作流程中的瓶颈和问题，并提出解决方案。
同时，了解员工的需求可以帮助企业确定组织结构和工作流程的调整方向。
要做到这一点，企业可以开展内部调研、与员工进行沟通和协商，以及评估现有的工作流程和组织结构。
二、简化流程和职责在了解业务流程和需求的基础上，企业应该尽量简化流程和职责。
复杂的流程和重复的职责往往会导致效率低下和决策延迟。
企业应该审查和优化现有的流程，消除冗余和无效的环节。
此外，企业还应该重新定义员工的职责和责任，使其更加明确和专注。
简化流程和职责可以提高工作效率和员工满意度。
三、建立跨部门协作机制一个高效的工作流程和组织结构需要有效的跨部门协作机制。
不同部门之间的协作是企业成功的关键因素之一。
为了实现跨部门协作，企业可以建立定期的部门会议、使用协作工具和平台，以及设立跨部门工作组。
这样可以促进信息共享、协调工作和解决问题，提高整体工作效率和质量。
四、培训与提升员工能力一个高效的工作流程和组织结构需要具备高水平的员工能力。
企业应该重视员工的培训和能力提升，以满足工作流程和组织结构的需求。
培训可以提高员工的专业知识和技能，使其更加胜任自己的工作。
此外，企业还可以提供员工发展计划和晋升机会，激励员工自我提升和发展。
通过培训与提升员工能力，企业可以建立一个高效的工作流程和组织结构。
五、使用适当的技术工具和系统在建立一个高效的工作流程和组织结构时，使用适当的技术工具和系统起着重要的作用。
建立有效的组织结构和工作流程
建立有效的组织结构和工作流程在任何组织中，建立有效的组织结构和工作流程是至关重要的。
一个良好的组织结构和工作流程可以提高团队的协作效率，确保任务的顺利完成，并最大程度地优化资源的利用。
本文将探讨建立有效的组织结构和工作流程的重要性，并提供一些实用的建议。
一、有效的组织结构1.明确职责和权限：一个有效的组织结构应该明确每个成员的职责和权限。
通过明确分工，可以确保每个人都清楚自己的职责范围，避免工作冲突和责任模糊。
2.合理的层级关系：组织结构中的层级关系应该合理。
过多的层级会导致决策过程缓慢，沟通成本增加，反应灵活性降低。
因此，在建立组织结构时，应尽量精简层级结构，并保持高效的沟通渠道。
3.促进信息流通：一个良好的组织结构应该能够促进信息的快速流通。
通过建立沟通机制，例如定期会议、内部邮件等，可以确保信息在团队中流动，避免信息孤岛和沟通障碍。
二、高效的工作流程1.流程规范化：一个高效的工作流程应该是规范化的。
通过建立标准化的工作流程，可以提高工作的可控性和预测性。
同时，规范的工作流程还能帮助团队成员更好地协作，减少沟通和决策的成本。
2.强调优化和改进：工作流程应具备优化和改进的能力。
定期评估工作流程的有效性，发现和解决潜在的瓶颈和问题，以提高工作效率和质量。
3.应用技术工具：利用现代技术工具可以极大地提高工作流程的效率。
例如，使用项目管理软件、协同平台等可以帮助团队成员更好地协作，快速共享信息和文件。
结论建立有效的组织结构和工作流程对于组织的发展至关重要。
一个良好的组织结构可以明确成员的职责和权限，确保团队的高效协作；而一个高效的工作流程可以提高工作的可控性和质量，进一步提高团队的工作效率。
通过合理规范的组织结构和工作流程，组织可以更好地应对挑战，实现可持续的发展。
在建立有效的组织结构和工作流程时，需要深入了解组织的特点和需求，根据实际情况进行灵活调整。
并且，在实施过程中需要不断寻求改进和优化的空间，以适应不断变化的市场环境和需求。
企业流程体系的构建方法
企业流程体系的构建方法随着市场竞争的日益激烈，企业流程的优化和提升已成为企业发展的重要环节。
一个较为完善的企业流程体系可以帮助企业提高工作效率、降低成本、优化资源配置，并且能够更好地适应市场的变化。
而要建立一个稳健且高效的企业流程体系，则需要一定的方法和原则。
本文将介绍一些关于企业流程体系构建的方法，并从管理、技术和文化三个方面进行讨论。
一、管理方面1. 确定流程目标：企业流程体系的建设首先需要明确流程的目标。
流程目标应当符合企业的战略目标，并且要能够满足市场和客户需求。
在构建流程体系时，管理者要结合企业的实际情况，明确流程目标，并且制定相应的流程指标来评估流程的表现。
2. 制定流程策略：企业要对流程建设有一个整体的规划和策略。
在制定流程策略时，要考虑企业的资源情况、市场需求和竞争环境，以及未来的发展方向。
只有制定了合理的策略，企业才能够在流程建设中进行有针对性的优化和改进。
3. 流程优化和改进：流程优化和改进是企业流程体系建设的关键环节。
企业要不断地进行流程优化，采用先进的管理方法和工具，解决流程中的瓶颈和问题，并且不断地进行改进。
通过持续的优化和改进，可以提高企业的工作效率和产品质量，降低成本，并且能够更好地满足市场需求。
二、技术方面1. 信息化建设：信息化是企业流程体系建设的重要支撑。
企业可以借助信息技术来优化流程、提高工作效率、降低成本，并且实现流程的自动化和智能化。
企业在建设流程体系时，要制定合理的信息化战略，选择合适的信息化系统和工具，并且进行信息化建设，以提高企业的运作效率和竞争力。
2. 数据分析和挖掘：企业在流程体系构建中，需要不断地进行数据分析和挖掘。
通过对流程中的数据进行分析，企业可以发现流程中的问题和潜在的机会，并且能够制定更加科学合理的决策。
企业要重视数据分析和挖掘的工作，借助先进的数据分析技术和工具，深入挖掘数据的潜在价值，对流程进行优化和改进。
3. 应用先进的技术手段：企业在流程体系构建中，要积极应用先进的技术手段，以提高流程的效率和质量。
流程化组织建设
流程化组织建设
流程化组织建设是指对一个组织的各项工作进行规范化和标准化，以实现有效的管理和高效的运作。
建设流程化组织需要从以下几个方面入手：
1.制定明确的组织结构和工作职责：明确组织内部的职能和责任，并划分不同部门和岗位，确保各项工作协调有序。
2.建立科学的流程管理体系：根据组织内部的业务流程，确定各项工作的标准化流程，并针对流程进行评估和优化，以达到工作效率最大化。
3.完善信息化系统：利用信息化手段，实现自动化的流程管理和数据共享，提高工作效率和信息透明度。
4.推行标准化操作：制定各项操作规范，建立标准化工作流程，提高工作质量和效率。
5.强化人员管理和培训：加强对组织内部人员的管理和培训，提高员工素质和能力水平，为流程化组织建设提供有力的人才保障。
通过以上措施，可以有效地建设流程化组织，提高组织的管理水平和运作效率，为组织的持续健康发展提供有力支撑。
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如何有效建立“流程型”组织此篇为转贴，转自CTI论坛（），目的在于收藏学习，版权归原作者所有：江苏移动客户服务中心副总经理张立春2006/08/22首先，界定一下本文中“流程型组织”的含意，本文中的“流程型组织”是和“职能型组织”相对应的一个概念，基于流程的组织是以流程为整个组织管理重心的、面向顾客的、职能整合的、灵活的组织。
流程是各部门创造产值并为客户创造价值的工作方式，是将各职能联系起来整合地满足顾客需求的链条。
基于流程的组织具有以下特征：首先，流程取代职能成为整个组织的重心，组织强调职能部门之间的沟通，信息的交换和整合。
其次，基于流程的组织应该面向顾客。
流程最终是指向哪里的呢？是市场和顾客。
流程最终是为了满足顾客需求服务的，顾客的需求决定了流程的形式和内容，顾客的需求整合了各职能部门使之有共同的目标。
最后，基于流程的组织是灵活的，弹性的。
在基于流程的组织中，其管理的对象是流程，其改进的对象也是流程，同时，还建立了基于流程的KPI体系、基于流程的组织架构、基于流程的绩效评价标准，在多方面保证了所有人员对流程的理解和重视，在多方面保证了流程在组织中的顺畅运行。
笔者在前文《流程与组织能力》中已经阐述了流程对于组织能力建设的重要性，即：流程是组织能力的存在形式；流程的运营能力就表现了组织的管理水平；流程是组织传递能力的载体和工具，所以培训应更关注流程培训，而不仅是业务培训；管理者不仅要能传递压力，更重要的是能传递能力；管理者的一个重要工作就是找到正确有效的方法，然后迅速传递下去；管理的改进对象为流程：要改进流程，而不是直接改变结果，而最终如果想要改变组织绩效，需要改变相应的工作流程和组织文化系统。
同时提示：管理者要提升组织的“组织能力”必须要加强对流程的管理，要不断提升组织各类流程的效率和效果，以提升组织能力，还要加强对员工的流程培训，实现组织能力向个体能力传递。
这样组织中的个体不仅是富有能力的，而且具有较强的一致性的和协调性，从而保证了组织的整体运作效率。
在本文中，笔者将以中国移动客户服务中心为例，在总结长期实施“流程型”管理实践的基础上，阐述有效建立“流程型”组织，在管理方面必须同步实施的五个方面的转变。
实施“流程型”管理机理图实施“流程型”思路核心是：通过“流程型”管理的实施，首先使组织建立高效的工作流程，建立组织能力，组织通过流程培训向员工传递能力，迅速提高员工的工作绩效；同时建立基于流程的运行管理机制（如基于流程的KPI体系，基于流程的组织架构，基于流程的评价体系等），培养和建立组织的流程文化，保证整个组织对流程的理解和重视，提高组织的执行能力，通过“组织能力”保证组织目标的实现，而非依赖个体能力。
流程管理提升组织能力的机理图如下：图1：流程管理提升组织能力的机理图“流程型”管理组织的目标实现可分解为如下四步：如图1中的第（1）部分所示，客户服务中心原来的管理是基于目标KPI的管理，为了有效实施“流程型”管理，必须将其转变“流程型”管理的组织，即必须将原来基于目标的KPI管理转变为基于流程的KPI管理和流程（过程）管理（如图1中的第（2）部分所示）。
同时，通过对员工培训组织所具有的一流的流程，使员工按照流程能力产生一流的绩效，实现组织向员工的能力传递，有效提高每个员工的个体能力（如图1中的第（3）部分所示）；通过统一规范的流程保证个体行为的一致性，从而保证组织的能力，从而推动整个团队组织能力的提升（如图1中的第（4）部分所示），最终通过组织能力保证组织目标绩效的实现（如图1中的第（1）部分所示）。
在图1中最关键的部分为图中的第（2）部分，即流程型管理的部分，是流程型管理能否成功实施的关键，也是最复杂、最困难的部分，很多公司流程型管理的失败大都是由于这一部分没有做好。
根据笔者的长期实践，组织要成功实现向“流程型”管理的转变，必须同步实现以下五个方面的转变：1日常管理内容的转变：将原来的基于目标的管理转变为基于流程的管理，将流程作为管理的对象和改进的对象，其主要内容包括流程的识别、建立、优化和流程培训，及其流程文化的建立。
流程管理重要的不仅是系统的改造，更重要的是所有人员流程意识的建立和工作方式、习惯的改变；2KPI设置方法的转变：将原来基于目标的KPI转变为基于流程的KPI。
原来基于目标的KPI使员工工作目标和流程不相关，导致在日常工作员工对流程的不重视，因此，必须将原来基于目标的KPI转变为基于流程的KPI，使目标和流程相关联；3组织架构设计方法转变：将原来基于职能的组织架构转变为基于流程组织架构。
只有基于流程的职责划分，使各级人员成为流程中一部分，才能保证组织流程的有效顺畅运行；4组织绩效评价体系的转变：将原来基于结果的评价体系转变为基于流程的评价体系。
我们不仅要评价结果，更有全面评价流程的运营水平和运行状态，保持流程高水平而稳定的运行，才能保证我们能够得到高水平的预期绩效。
只有建立基于流程的评价体系，这样才能把企业的目标和个人的目标以及流程结合起来，促使各级人员重视流程，以保证组织流程的有效运行。
5驱动组织业绩发展动力的转变：组织由原先的注重个人能力的提升，转变为更重视组织能力的建设，管理者要更重视对组织层次特性的管理，而不仅是个体层次特性的管理。
一、日常管理内容的转变在“流程型”的组织中，必须将流程作为其管理的中心，基于流程管理的主要内容有以下三方面：6流程的识别、建立和优化：要将流程作为我们的管理对象和工作的改进对象。
流程管理的第一步就是要建立流程，同时要持续优化流程，确保我们的流程能够有一流的绩效，它是“流程型”管理的前提和基础。
7流程培训：流程培训是组织向员工传递能力的方式。
通过流程培训，保证流程被所有人一致地理解，保证流程被所有相关人员的一致、正确地执行。
8流程文化的建立：流程管理更重要的不仅是系统的改造，更重要的是所有人员流程意识建立和工作方式、习惯的改变；流程是管理的对象，流程是管理改进的对象，如果想要改变绩效结果，就需要改变流程和文化的系统。
因此，根据客户服务中心的实际情况，我们首先优化了排班流程，建立并优化了培训流程。
我们首先选择这两个流程的思路如下：从客户角度来看，10086热线在接受用户咨询服务时的主要流程如下：拨号→1860→服务提供→挂机。
图示如下：从上图，我们可以看出，影响服务质量主要有A、B两个关键控制点，决定A点服务质量的主要是排班流程，它影响客户接入的速度和客户的等待时间，即决定了10086的接通率；决定B点服务质量的主要是培训流程，它直接影响服务人员的业务知识和服务能力，从而影响服务质量。
由此，我们优化了排班流程、新建了客服代表的培训流程，有效地保证了上述关键环节的服务质量。
排班流程优化的具体方法在笔者的前一篇文章《流程与组织能力》中已经作了详细的介绍，下面结合实际来介绍我们新的培训流程－“培训五步法”。
如何保证服务人员在与用户的沟通过程中信息表达准确和高效，便于客户理解和接受，是客户服务代表服务提供过程中的一个关键流程。
过去，部分话务人员对用户咨询或投诉问题回答的不准确或者机械地回答用户提问，并不能起到真正与用户有效沟通的目的。
因此，2005年7月，我们新建了培训流程。
原先的培训主要采用宣读文件的形式，其存在的问题主要有：9员工不能透彻理解文件（营销方案等）的制定意图；10培训内容的主要知识点不突出，不便记忆；11培训人员培训技巧欠缺；12培训时间较长，且效果不理想。
新建的培训流程主要强调：要将公司的业务文件的内容按照标准的“培训5步法”将内容结构化，突出业务内容的主要知识点，以便于交流培训和记忆，重视员工知识的灵活掌握，对公司的政策出台，不仅做到“知其然”，而且要做到“知其所以然”，大大提高了培训效果和客户代表与用户沟通的质量。
“培训5步法”的流程如下：我们要求所有培训课件都按“客户存在的问题→客户存在问题的原因→我们采取的服务措施→客户可能咨询的问题→注意事项及口径”这五步进行编纂。
各步骤含义说明如下：步骤1，客户存在的问题：主要明确该业务出台的原因或背景，即我们为何要出台此项服务措施，如A+服务是为了解决客户在某些情况下不能正常接通手机的问题；步骤2，客户存在问题的原因：主要让学员明确究竟是什么原因导致用户存在上述问题，如导致客户不能正常接听的原因有：无网络信号、手机没电等；步骤3，我们采取的服务措施：我公司针对用户存在的问题而出台的相关业务、服务措施及政策等；步骤4，客户可能咨询的问题：客户在不了解该业务的情况下使用时可能咨询的问题，如业务办理方式、收费标准等；步骤5，注意事项及口径：我们针对于客户可能咨询的问题整理的应答口径，如业务办理方式、收费标准等。
在对所有的培训师进行培训后，将所有培训课件都按“五步法”进行编纂。
如：公司下发的《全球通A+服务》文件有6页（Word版），3000多字，原文件存在内容较多、重点不突出、不利于交流、培训和记忆的问题，经：“五步法”编写后的课件只要一页的PPT就可以完全概况A＋服务措施推出的背景、原因、服务方式等内容，并突出重点，便于讲解、培训和记忆，使培训更容易、时间更短。
《全球通A+服务》“五步法”培训课件见下图：图5：各月平均培训时长分析图根据我们的客户调查（每月一次），客户对服务人员的业务能力的满意度得到持续改进。
具体数据如下图：图6：各月客户对服务人员业务能力满意度分析图因此，流程的识别、建立和优化是实施“流程型”管理的前提和基础，流程应成为管理人员日常管理的对象，也是其改进管理水平的改进对象，同样，在我们的日常培训中也要加强对流程的培训，而不仅仅是对业务知识的培训，只有通过流程培训，才能保证流程被所有人员一致地理解和有效的执行。
二、建立基于流程的KPI体系在一线的生产管理中，我们必须将公司层面原有的基于目标的KPI转变成和一线生产流程相关的可执行和可控制的基于流程的KPI，只有这样才能将管理目标和流程有效结合，使一线人员的工作目标和流程相联系，才能保证相关人员对流程的重视和关注。
如公司对投诉处理的KPI指标只有客户满意度和及时率两项结果指标，仅将这2项KPI指标分解到投诉管理人员肯定不具备执行性，并且结果不可控。
同时，我们不仅要求流程的结果要达到目标，我们也要求流程更具有效率（如成本、速度等）。
因此我们必须建立基于流程的KPI来管理我们的流程和保证我们目标的实现。
基于目标的KPI和基于流程的KPI主要区别有以下三个方面：13基于目标的KPI更多的是结果指标，而基于流程的KPI不仅包含结果指标，而且包含过程效率指标。
即我们不仅要关注结果，而且要关注过程的效率，如：我们不仅要看我们的服务质量是否提升，而且要看我们的服务成本是否下降，我们的流程速度是否提高。