导游带团技巧

[点评、处理]
导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领 队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任 务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果 饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是， 地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可 的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者” 的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅 是责怪吗、埋怨吗? 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出 问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上 了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧 双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
辛勤劳动 优质服务
树立 良好形象 的途径
导游人员 的仪态 导游人员 的谈吐
树立良好的导游形象

重视“第一印象”——游览活动前 维护良好的形象——游览活动中 留下美好的最终印象——游览活动末
导游员应该使自己处于最美的境界




仪表美 心灵美 气质美 身体美与心灵美的 和谐统一 美的内容、美的气 质和美的德行
如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该 怎么办？


一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应 该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游 客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采 取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不 安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们 在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏 袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做 到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛 盾和争执。
送人玫瑰，手留余香。
如何搞好与领队的关系 1、尊重领队，支持他们的工作 2、互相沟通，避免与领队正面冲突
3、不卑不亢.有理.有理.有节
案例：

饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时 候，他出任全陪带一个26 人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住 XX 饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿 在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就 不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张， 原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间 客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭 店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰 到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地 陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差 !”地陪也不是个好 捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句： “有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什 么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然 后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮 我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟 着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼 火、为难，又让地陪赌气的问题。
4旅游者的从众行为
协调 旅游者 之间的 关系
2、善于协调旅游者之间的关系
（１）纯属旅游者间的矛盾
导游员不宜介入，可通过领队出面调解
（２）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾
导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配， 或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需 要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。
共同的工作目标——执行该团的旅游计划 共同的工作对象——同一团队的游客
共同的处事依据——旅游协议
全陪和地陪有共同的利益——发展中国旅游业
全陪和地陪有共同的工作准绳——中国有关的法 律、 法规和行规
导游工作集体的合作方法P80

１、主动争取各方配合 ２、主动沟通，达成一致意见 ３、尊重各方的权限和利益 4、相互学习、建立友情关系 5、勇担责任，切忌互相推诿、指责
第二节 协调导游成员集体之间的关系
导游工作集体的组成
内宾团——全陪、地陪 外宾团——海外领队、全陪、地陪 出境团——领队
带团所需处理的基本关系

与领队的密切合作
与其他合作者平等相 待，互相帮助 与旅游者建立“伙伴” 关系 处理好旅游团内部关 系：强与弱，多与少， 劳与逸



导游工作集体的合作基础
其他

接导 待游 单人 位员 的与 协旅 作游
或导 的导 地游 协游 陪人 作人 的员 员 协与 与 作全 司 陪 机
与地接合作
一提交团，很多导游会松口气，反 正有地接呢。 其实，全陪的责任永远大于地接。 团队是全陪的，组团社的利益和利 益风险都远远大于地接社，万一招致投 诉，代价是明显不同的。
要点
1.不同阶段的游客心理： 初期——求安全心理、求新心理 中期——懒散心理、求全心理、群体心理 后期——忙于个人事务
旅游阶段 旅游者心理及表现
旅游初期 求安全、求新的心理 阶段 对导游员有较大的依赖 性
导游员应采取的措施
1、提供热情周到的服务，多提 醒安全注意事项，树立安全感。 2、介绍旅游活动日程，下榻饭 店 3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
案例：

案例：个别游客与团内其他成员不合群 H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行 程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还 是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小 王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什 么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告 诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位 的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程 也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委 后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客， 饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并 与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程 已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。
2. 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游动。
(1)、对东、西方旅游者的导游节奏 (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的 导游节奏 (3)、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 (4)、根据旅游动机，把握导游节奏


（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类型 特点 导游员如何做
东 方 人
1、比较含蓄、内向、 1、可先给出结论，再讲具体事实。 善于控制感情 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。 2、思维方式是由抽 3、内容上体现文化的相似性和自然地 象到具体的整体式 理的差异性。

旅游团中的游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办?

导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说 应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们 之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领 队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法 和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻 根究底, 弄清是非。
[点评、处理]
导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他 应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游 员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、 表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施， 使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案例中的施先生来说，此次旅游 一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家 旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢 ?首先，是旅行 社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的 “群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加 入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本 案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成 舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、 言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能 大不一样。 那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办 呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体 游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对 该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客 不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一 片。

导游工作的艺术性体现在：导游方法的多样性、 灵活性和创造性。这是由导游工作的特殊性质、 复杂对象、广泛内容所决定的。
先看一个案例
案例
一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务 的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特 地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团， 与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么 都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到 讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经 常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集 合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工 作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
第六章
导游带团技能
第一节 树立导游人员的良好形象 第二节 协调导游成员集体之间的关系 第三节 协调旅游团成员的关系 第四节 把握旅游活动节奏
第五节 导游人员上团初期应注意的问题
●学习目标
通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、 游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、 导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论 知识，并具有导游服务相关的技能。