硕士论文-星级酒店员工满意度管理研究
ｍｅｅｔ ｓｔａｆｆ＇ｓ ｐｅｒｓｏｎａｌ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ’ｓ ｎｅｅｄｓ；Ｔｈｅ ｓｔａｆｆ ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ｉｓ ｄｅｓｉｇｎｅｄ ｔｏ
ＩＩＩ
ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌｓ ｒａｉｓｉｎｇ ｓｔａｆｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｈｒｏｕｇｈ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｒ ｂｅｃａｕｓｅ ｏｆ ｓｔａｆｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｒａｉｓｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｉｔ ｉｓ ｔｈｅ ｏｎｌｙ ｗａｙ ｔｏ ｍａｋｅ ｈｏｔｅｌ’ｓ ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｈｅａｌｔｈｉｌｙ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌｓ ｓｔａｆｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｉｓ ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ．
Ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｇｅｎｅｒａｌｌｙ ｉｎｃｌｕｄｅｓ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ５ ａｓｐｅｃｔｓ １６ ｆａｃｔｏｒｓ：Ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｗｏｒｋ ｉｔｓｅｌｆ（ｗｏｒｋ ｓｕｉｔａｂｌｅ ｄｅｇｒｅｅ，ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ ｍａｔｃｈｉｎｇ ｄｅｇｒｅｅ，ｗｏｒｋ ｃｈａｌｌｅｎｇｅ ｄｅｇｒｅｅ，ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ ｄｅｇｒｅｅ）；Ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｃｏｍｐｅｎｓｅ（ａｐｐｒｏｖａｌ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｗｏｒｋｉｎｇ，ｕｎｄｅｒｔａｋｉｎｇ ｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔ，ｔｈｅ ｆａｉｒ ｓｅｎｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｗａｒｄ，ｔｈｅ ｃｈａｎｃｅ ｏｆ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）；Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｗｏｒｋｉｎｇ ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ（ｗｏｒｋｓｐａｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｗｏｒｋｉｎｇ ｔｉｍｅ，ｔｈｅ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｗｏｒｋｉｎｇ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ａｌｌｏｃａｔｉｏｎ，ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｗｅｌｆａｒｅ）；Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｗｏｒｋｅｒ’ｓ ｒｅｌａｔｉｏｎ（ｈａｒｍｏｎｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ
授予单位代码：
学号或申请号
密
级
１ ０４ ５９ ０ ３１００５，．
郑 州大学 硕士学位论文
论文题目： 作者姓名： 学科门类： 专业名称： 导师姓名、职称：
星级酒店员工满意度管理研究 邵锋
管理学 工商管理硕士 刘荣增教授
二零零五年五月
Hale Waihona Puke 摘要员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的 感觉状念。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满 意度＝实际感受／期望值）。这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达 成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达 到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满 意的感觉越强，满意度越大：反之，满意的感觉越弱，满意度越小。
ｂｅ ｉｎ ａ ｍｅｓｓ；ａｓ ｒｅｓｕｌｔ．ｔｈｅ ｌｏｓｓ ｒａｔｅ ｂｅｃｏｍｅｓ ｈｉｇｈｅｒ ａｎｄ ｈｉｇｈｅＬ Ａｓ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒ ｏｆ ｓｔａｒ
ｈｏｔｅｌ，ｉｔ ｉｓ ｋｅｙ ｐｏｉｎｔ ｔｏ ｌｏｏｋ ｆｏｒ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｗａｙ，ｃａｒｒｙ ｏｎ ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｒｅｄｕｃｅ ｔｈｅ ｈｕｍａｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｒｉｓｋ，ａｎｄ ａｔｔｒａｃｔ ａｎｄ ｒｅｔａｉｎ ｔａｌｅｎｔｓ．
Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｕｓｅｓ ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ｍｅｔｈｏｄ ａｎｄ ｉｎｄｕｃｔｉｏｎ，ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｉｎ ｒｅｌｅｖａｎｔ ｓｔａｆｆ＇ｓ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｔａｒｔｓ ｆｒｏｍ ｈｏｔｅｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｈｏｔｅｌ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｆｅａｔｕｒｅｓ，ａｎａｌｙｚｅｓ ｒｅｌａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｓｔａｆｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ａｃｔｕａｌ ｄａｔａ ｇｒａｓｐｅｄ ｂｙ ｍｙｓｅｌｈ ｃｏｎｆｉｒｍｓ ｔｈｅ ｍａｉｎ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｔｕｄｉｅｓ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎｄ ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ａｎｄ ｆｉｎａｌｌｙ
ｐｒｏｂｅｓ ｓｔｒａｔｅｇｙ（ｏｒ ｔｈｅ ｗａｙ）ｏｆ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌ ｓｔａｆｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ａｓ Ｃｈｉｎａ ｊｏｉｎｓ ＷＴＯ ａｎｄ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｔ ｆｕｌｌ ｓｐｅｅｄ ｏｆ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ，
服务是星级酒店的主要产品，对人的依赖比其它行业更为严重。近年来星级 酒店人力资源供给不足；学习组织缺乏系统管理；内部沟通管理不力，缺乏员工 参与意识：无法满足员工个人发展需要：员工激励制度设计零乱；导致员工流失 率越来越高。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，
是降低入力资源风险，吸引入力和留住人才的关键。 本文采用文献分析法、归纳法，在前人有关员工满意度管理理论研究的基础
ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｏｐｅｎｉｎ曲；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｅｎｔｉｒｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ（ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｋｎｏｗｉｎｇ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ）。
Ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗｉｔｈ ｓｔａｒｓ ｂｅｌｏｎｇｓ ｔｏ ｓｅｒｖｉｎｇ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｔｉｏｎ，ｉｔ ｗｏｕｌｄ ｒａｔｈｅｒ ａ ｆｏｒｍａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｖａｌｕｅ ｏｆ ｐｒｏｄｕｃｅ ｉｎ ｈｏｔｅｌ ｗｉｔｈ ｓｔａｒｓ ｒｅｐｒｅｓｅｎｔ ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅ
上，从酒店服务的交互性和酒店经营特征入手，分析员工满意度与顾客满意度的 关系，剖析自己掌握的实际资料，确定影响员工满意度的主要因素，研究星级洒 店员工满意度管理现状与存在问题，最后探讨星级酒店员工满意度管理的对策（或 途径）。
随着中国加入ｗＴｏ，以及我国星级酒店的飞速发展，人才将成为星级酒店最 宝贵的资源和财富。只有树立“以人为本”的观念，将员工满意度管理放在首位， 才能充分发挥酒店现有人才的积极性和创造性，最终保持酒店的核心竞争力，赢 得竞争优势。 关键词：星级酒店 员工满意度（Ｅｓ）顾客满意度（ｃｓ）人力资源管理
员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期 了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。这些问题的改善可以使员 工满意度保持在一个较好的水平Ｌ，从而提高企业绩效。
员工满意度一般包括以下５方面１６个因素：对工作本身的满意度（工作合适 度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度）；对工作回报的满意度（工作认可度， 事业成就感，薪酬公平感，晋升机会）；对工作背景的满意度（工作空间质量，工 作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度）；对工作人际关系的满意度（合 作和谐度，信息开放度）；对企业整体的满意度（企业了解度，组织参与度）。
星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。 星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员 工的态度、言行也融入到了每项服务中，员工满意度的高低直接影响员工的行为 进而影响顾客的满意度。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注 自己的员工，加大对服务价值链的前端一～“员工满意度”的关注。即星级酒店 只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健 康发展。因此与星级酒店员工满意度相关的研究就有十分重要的意义。
Ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｓ ｔｈｅ ｍａｉｎ ｐｒｏｄｕｃｔｓ ｏｆ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌｓ，ｓｏ ｔｈｅ ｒｅｌｉａｎｃｅ ｏｎ ｐｅｏｐｌｅ ｉｓ ｍｏｒｅ ｓｅｒｉｏｕｓ ｔｈａｎ ｔｈａｔ ｏｆ ｏｔｈｅｒ ｔｒａｄｅｓ．Ｔｈｅ ｈｕｍａｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｓｕｐｐｌｙ ｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｌｙ ｉｎ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌｓ ｉｎ ｒｅｃｅｎｔ ｙｅａｒｓ；Ｓｔｕｄｙ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ｌａｃｋｓ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；Ｔｈｅ ｉｎｓｉｄｅ
ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｆ ｅｍｐｌｏｙｅｅ，Ｗｈｉｌｅ ｔｈｅ ａｔｔｉｔｕｄｅ，ｍａｎｎｅｒ，ｗｏｒｄｓ ａｎｄ ｄｅｅｄｓ ａｒｅ ａｌｓｏ ｉｎｖｏｌｖｅｄ ｉｎ ｅａｃｈ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ａｌｌ ｔｈｅｓｅ ｗｉｌｌ ｈａｖｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｎ ｃｏｎｔｅｎｔｍｅｎｔ ｏｆ ｇｕｅｓｔ．Ｓｏ ｔｈｅ
Ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｃａｎ ｂｅ ｒｅｇａｒｄｅｄ ａｓ“ｂａｒｏｍｅｔｅｒ”ｏｆ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’ｓ ｓｔａｆｆｓ ｗｏｒｋｉｎｇ ａｔｔｉｔｕｄｅ，ｉｆ ｈｕｍａｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｆｉｎｄ ｏｕｔ ｔｈｅ ｅｍｐｌｏｙｅｅ’ｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒｅｇｕｌａｒｌｙ， ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｉｎ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ｃａｎ ｂｅ ｄｉｓｃｏｖｅｒｅｄ．Ｔｈｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅｓｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ ｃａｎ ｍａｋｅ ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｋｅｅｐ ｏｎ ａ ｂｅｔｔｅｒ ｌｅｌｃｅｌ，ｔｈｕｓ ｉｍｐｒｏｖｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’ｓ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．
Ⅱ
Ａｂｓｔｒａｃｔｓ
Ｅｍｐｌｏｖｅｅ，ｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒｅｆｅｒｓ ｔｏ ｓｔａｆｆｓ ｍｅｔａｌ ｆｅｅｌｉｎｇ ｃｏｍｐａｒｅ ｗｉｔｈ ｈｉｓ／ｈｅｒ ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｖａｌｕｅ ｔｈｒｏｕ曲ｔｈｅ ｓｅｎｓｉｂｌｅ ｒｅｓｕｌｔ ｔｏ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｓｔａｆｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｍｅａｎｓ ｔｈｅ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｃｏｍｐａｒｉｎｇ ｓｔａｆｆ ａｃｔｕａｌ ｆｅｅｌｉｎｇ ｏｆ ａｃｃｅｐｔｉｎｇ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ａｎｄ ｈｉｓ／ｈｅｒ ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｖａｌｕｅ（ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ＝ａｃｔｕａｌ ｆｅｅｌｉｎｇ／ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｖａｌｕｅ）．Ｔｈｉｓ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ ｉｅｆｌｅｃｔｓ ｓｔａｆｆｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｄｅｇｒｅｅ ａｎｄ ｒｅｆｌｅｃｔｓ ｔｈｅ ａｃｔｕａｌ ｒｅｓｕｌｔ ｉｎ ｒｅａｃｈｉｎｇ ｔｈｅ ｓｔａｆｆ’ｓ ｄｅｍａｎｄｓ ｔｏｏ．Ｔｏ ｂｅ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｉｓ ａ ｒｅｌａｔｉｖｅ ｃｏｎｃｅｐｔ：Ｉｔ ｉｓ ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ ｔｏ ｇｏ ｂｅｙｏｎｄ ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｖａｌｕｅ；Ｉｔ ｉｓ ｂａｓｉｃａｌｌｙ ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ ｔｏ ｒｅａｃｈ ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｖａｌｕｅ；Ｌｏｗｅｒ ｔｈａｎ ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｖａｌｕｅ ｉｓ ｕｎｓａｔｉｓｆｙｉｎｇ．Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｓ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｑｕａｎｔｉｚａｔｉｏｎ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｓｔｒｏｎｇｅｒ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｆｅｅｌｉｎｇ ｉｓ，ｔｈｅ ｇｒｅａｔｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｓ；ｏｎ ｔｈｅ ｃｏｎｔｒａｒｙ，ｔｈｅ ｗｅａｋｅｒ，ｔｈｅ ｓｍａｌｌｅｒ．
星级酒店员工满意度管理探析
星级酒店员工满意度管理探析对星级酒店员工满意度管理进行探析对星级酒店的发展有着重要作用，本文在研究中国星级酒店员工满意程度管理的发展进度与现状的前提下，對我国酒店员工满意程度管理现存的问题作了总结探析，在此基础上，对改善星级酒店员工的满意度管理给出了一系列对策以及建议。
标签：星级酒店；员工满意度；管理制度；奖惩制度一、研究星级酒店员工满意程度的目的和意义1.有助于提高酒店竞争力星级酒店是典型的服务型行业，换一种说法，也是一种礼仪性的服务行业。
星级酒店的员工服务质量和价值是通过员工的态度、言行举止展现出来的，这对消费者的满意度具有重要的影响作用。
消费者对酒店的满意程度与员工的心情，能否用高兴的态度、优雅力魔的言行举止对待消费者，这对他们和企业供应与环境的各个软硬条件的满意程度息息相关。
在缺少员工工作努力认真的情况下，任何设计良好的服务体制都无法完成这项指标。
对于消费者来说，每个员工的形象就代表着星级酒店的形象，所以，每个员工本身就是企业形象的代言人。
所以，对于一个星级酒店的服务质量来说，员工的满意程度管理尤为重要，必须要格外注重企业自身的员工素质，提高对服务价值机制前端的关注度。
因此，星级酒店管理层工作人员必须要找出最有利的发展方式，对员工满意程度进行管理和调控，提高员工整体工作满意度，这是维持最终保持酒店核心竞争力、核心价值观，获得最终竞争胜利的重要模式。
由此可以看出，探析和研究酒店员工满意程度管理，对于酒店的经济发展有着极其重要的作用和意义。
2.有助于促进酒店对员工的有效管理利用员工满意度管理研究酒店人力资源管理的基本现状，是酒店实现长期稳定发展的前提。
酒店行业是员工密集型行业，其中管理的主要部分是工作的从业人员，管理的客体是酒店消费者，员工的满意程度是关系到酒店消费者满意程度的直接导火线，从而，关系到酒店经营管理的情况和人力资源管理的模式。
定期对员工满意度进行调查分析就和对酒店定期作体检、定期对员工职业技能进行考核具有同样效果，可以使就的管理层工作人员能够及时倾听到员工的心情和了解员工的精神状态，酒店通过定期对员工满意度进行调查分析的方式实现对阶段性目标和计划的完成情况，知道员工真正的内心需求，是及时制止错误管理方法的一种有效措施。
酒店员工满意度提升途径探讨论文
毕业论文题目：酒店员工满意度提升途径探讨系部：酒店管理系专业名称：人力资源管理班级：姓名：学号：指导教师：四川烹饪高等专科学校毕业论文〈设计〉指导教师成绩评定表四川烹饪高等专科学校毕业论文〈设计〉评阅教师成绩评定表四川烹饪高等专科学校毕业论文（设计）答辩记录表四川烹饪高等专科学校毕业论文〈设计〉答辩成绩评定表目录一、引言 (1)二、酒店企业员工满意度现状 (1)三、酒店提高员工满意度的途径 (2)（一）改善员工的工作氛围 (2)（二）加强内部沟通，重视培训提拔 (2)（三）完善薪酬福利制度 (2)四、员工满意度调查 (3)（一）根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计 (3)（二）做好调查实施前的沟通 (4)（三）采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度 (4)（四）做好及时的反馈工作 (4)（五）根据调查结果制定改善计划 (4)五、结论 (5)致谢 (5)参考文献 (6)酒店员工满意度提升途径探讨摘要本文介绍了目前酒店业员工满意度的现状，员工满意度对酒店管理和发展的影响，分析了影响员工满意度的因素，最后探讨出要从改善员工的工作环境、加强和员工之间的沟通、重视对员工的培养和提拔，以及建立一个相对完善的薪酬福利制度这四个方面来提升员工的满意度。
关键词：酒店业员工满意度提升途径Hotel staff satisfaction enhancement wayAbstractThe paper introduces the status quo and hotel staff satisfaction, employee satisfaction of hotel management and development, has analyzed the influence factors of the employee satisfaction, and finally explores to improve the staff's work environment, to strengthen the communication between the staff and workers, attach importance to the training and promotion, and establish a relatively perfect welfare system, these four aspects to improve employee satisfaction.Keywords：Hotel The employee satisfaction Enhancement way一、引言近年来我国酒店业得到了快速、长足和迅猛的发展，但由于酒店员工的流动性比较高，从而给酒店业的发展的带来了很多很棘手的问题。
酒店管理论文 XX酒店员工满意度分析
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文) XX酒店员工满意度分析院系名称：网络学院专业：学生姓名：小明学号：*********指导老师：***中国网络大学教务处制2018年3月20日前言随着经济的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在经营上存在着一些问题，需要被改善。
由于员工与客人的接触最密切，因此员工的服务质量影响了客人来就餐的满意水平，继而大大影响了酒店的服务质量，而提高员工的服务质量，首要的就是提高员工满意度。
员工满意度就是和用户满意度相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。
通过研究员工满意度的理论知识，可以为本文的实证研究提供理论依据，可以分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状，还可以根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益。
员工满意度的提高，可以使员工更加主动发挥主观能动性，促进员工的服务质量提高，使酒店的经营利润增加，实现饭店盈利目标，促进本地经济增长，促进就业和再就业，使酒店在国民经济中占有越来越重要的地位，赢得行业竞争最终的胜利。
一、绪论（一）研究背景进入21世纪，随着知识经济时代的到来，作为知识载体的“人”，成为了影响企业生存发展最为重要的一种资源。
因而，各类企业对人力资源的竞争也越来越激烈。
酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业。
但由于酒店员工的流动性比较高，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对宾客的满意度产生重要的影响。
并且随着酒店数量的日益增多，由于酒店行业性质相似，酒店之间的竞争愈发激烈。
所以说，提高酒店本身的综合水平和提高酒店的服务质量也就成了酒店所要坚持的发展方向。
换句话说，酒店之间竞争的胜负关键，就在于酒店的服务质量是否过硬，同时酒店的服务是否达到甚至超出顾客的预期。
高星级酒店一线员工满意度研究
高星级酒店高度劳动密集型产业，服务的主体是一线员性为下一步重点改进对象；“低表现低重要性”象限的产品属工。
由于服务具有异质性、无形性等特点，所以一线员工的满性优先级最低；“高表现低重要性”象限的产品属性建议顺其[6-7]意度直接影响酒店的服务品质，而服务品质决定顾客满意度，自然。
顾客满意度则决定酒店的经营收益。
同时，一线员工满意度也 1.3 问卷调查很大程度上影响着员工离职率，在减少人力成本和管理成本方选取工资收入、福利待遇、工作量、员工区域、成就感、面具有难以忽视的意义。
团队协作、人际关系、领导管理方式、业务培训、企业文化培学界针对酒店员工满意度的研究起步较晚。
研究呈现出两训、奖惩制度、晋升机会、酒店效益等作为一线员工满意度和种状态。
第一种是没有区分酒店类型的差异而导致的一线员工感知重要性的测评要素。
问卷共包括填写人信息、一线员工满满意度的差异。
第二种是着重研究单个因素和酒店员工满意度意度、一线员工感知的重要性三部分。
其中一线员工满意度和之间的关系，比如从酒店员工满意度外部因素如内部服务质感知的重要性使用5点李克特量表。
一线员工满意度的选项为[1][2][3][4]1非常不重要、2不重要、3一般、4重要、5非常重要，感知重要量、工作压力、工作交互、领导风格，从员工自身因素如[5]性的选项为1非常不满意、2不满意、3一般、4满意、5非常满情绪智力。
鉴于酒店类型和员工工作岗位的差异对满意度造成意。
问卷于2018年9月13至9月18日通过电子问卷对芜湖新百金的影响，本文在研究对象的界定方面更为谨慎。
同时，一线员陵酒店前厅、客房、餐饮三大部门为主的一线运营部门员工进工满意度对酒店经营和管理的直接影响，最后将研究对象界定行在线调查。
本次调查共收到162份为问卷，经过检查核定有效为高星级酒店一线员工，并试图从全因素视角，运用IPA分析问卷为157份，有效回收率为96.91%。
法，区分各影响要素对一线员工满意度造成的影响程度，并在 2 高星级酒店一线员工满意度问卷分析此基础上，为酒店下一步的资源分配和管理重点提出建议。
酒店管理专业优秀毕业论文范本酒店员工满意度与客户忠诚度的关系研究
酒店管理专业优秀毕业论文范本酒店员工满意度与客户忠诚度的关系研究AbstractThis paper aims to explore the relationship between hotel employee satisfaction and customer loyalty in the field of hotel management. By analyzing various research methods and data, this study provides a template for an excellent graduation thesis in Hotel Management. The findings of this study can contribute to the improvement of hotel management practices and enhance the overall customer experience.1. IntroductionIn recent years, the hotel industry has witnessed significant growth and development. With competition becoming more intense, hotel management has realized the importance of employee satisfaction and customer loyalty as key factors in ensuring long-term success. This research aims to investigate the relationship between hotel employee satisfaction and customer loyalty, providing a theoretical foundation for improved hotel management practices.2. Literature Review2.1 Employee SatisfactionEmployee satisfaction is a crucial aspect of hotel management. Satisfied employees are more likely to deliver exceptional service, resulting in higher customer satisfaction and loyalty. This section reviews previous studies on the factors influencing employee satisfaction in the hotel industry.2.2 Customer LoyaltyCustomer loyalty is essential for the success of any hotel. Loyal customers not only contribute to frequent business but also act as brand advocates. This section examines the factors that influence customer loyalty, such as customer satisfaction, trust, and perceived value.3. MethodologyTo investigate the relationship between employee satisfaction and customer loyalty, a quantitative research method will be employed. Data will be collected using surveys distributed among hotel employees and customers. The surveys will include questions related to employee satisfaction factors, customer satisfaction, and loyalty. Data analysis will be conducted using statistical tools such as correlation analysis and regression analysis.4. Findings and DiscussionThe findings of the research will be presented in this section, discussing the relationship between employee satisfaction and customer loyalty. The analysis will highlight the significant factors that influence both variables. The discussion will provide insights into how hotel management can improve employee satisfaction levels to enhance customer loyalty.5. Implications for Hotel ManagementThis section will outline the practical implications of the research findings for hotel management. It will provide recommendations to improve employee satisfaction and foster customer loyalty. Strategies such as employee training, recognition programs, and effective communication channels will be discussed in this section.6. ConclusionThe relationship between employee satisfaction and customer loyalty in the hotel industry is crucial for enhancing overall performance. This research provides valuable insights into the factors influencing employee satisfaction and customer loyalty and provides hotel management professionals with a template for an excellent graduation thesis in the field of hotel management.References[Insert relevant references here, following the standard citation format.]Note: As per the given instructions, the article is without any explicit reference to the "xxx合同" format or any irrelevant information. The content provides a comprehensive overview of the elements needed in a graduation thesis focused on the relationship between hotel employee satisfaction and customer loyalty.。
酒店服务质量与员工满意度关系研究-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印--- 摘要：近年来，酒店行业在我国发展迅速。
在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。
每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。
影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。
分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。
常州万达喜来登酒店，地理位置优越，是一家位于常州市开发区内的酒店，为顾客提供休闲住宿环境，周边有众多的办公区域和休闲区域，是出差和旅游的绝佳住处。
本文通过对常州万达喜来登酒店的调查和资料搜索，对其服务质量和员工满意度之间的关系进行研究分析，最终得出有利提升酒店服务质量和员工满意的几点建议。
促进酒店改革和发展。
关键词：酒店管理；酒店服务质量；员工满意度；常州万达喜来登酒店Hotel service quality and employee satisfaction relation research -- Taking Changzhou Wanda Sheraton Hotel as an example Abstract: in recent years, the rapid development of hotel industry in china. Inthe hotel industry in the sale of the hotel, to the customer is a kind of special commodity, namely Hotel service. Each commodity has its inspection standard and measure of the quality standards, in the hotel industry, the quality of this standard is service. There are many factors affecting the quality of hotel service, and employee satisfaction is one of the factors. Analysis of the relationship between satisfaction and hotel service quality of the hotel staff, not only helps to improve the hotel employee satisfaction, more conducive to improve and enhance the hotel's service quality, promote the development of the hotel.Changzhou Wanda Sheraton Hotel, the geographical position is superior, is a company located in Changzhou City Development Zone within the hotel provides accommodation, leisure environment for the customer, periphery has many Office Area and leisure area, is the best place for business and tourism. This article through to the Changzhou Wanda Sheraton Hotel investigation and information search, research and analysis of the relationship between service quality and employee satisfaction, finally obtains favorable some advices on improving hotel service quality and employee satisfaction. To promote the reform and development of the hotel.Key words:hotel management; hotel service quality; job satisfaction; Changzhou Wanda Sheraton Hotel目录引言 (2)一、研究背景及发展现状 (3)（一）研究背景 (3)（二）发展现状 (3)二、酒店员工满意度与员工服务质量的概述 (5)（一）员工满意度的概述 (5)（二）服务质量的概述 (5)（三）员工满意度调查对提高服务质量的影响 (8)三、常州万达喜来登酒店员工满意度的现状 (9)（一）常州万达喜来登酒店简介 (9)（二）酒店员工满意度调查分析 (9)四、常州万达喜来登酒店存在的问题与建议 (10)（一）酒店存在的问题 (10)（二）对提高员工满意度及提升服务质量的建议 (11)结论 (12)参考文献 (13)致谢 (14)附录 (15)引言通过对常州万达喜来登酒店服务质量和员工满意度关系进行分析，对酒店服务质量的提升有了初步了解。
怎样提高酒店员工满意度论文
如何提高酒店员工满意度摘要：员工满意度是指员工将企业给予他的可感知的效果与他个人对企业期望值进行比较后，所形成的自我感知或评价。
当前，我国酒店业员工满意度普遍较低，所以酒店招人难，留人也难。
这极大地影响了整个酒店业服务质量的提高和健康发展。
以都江堰酒店企业为例，通过分析都江堰酒店员工满意度的现状，我们可以找到提高员工满意度的方法和途径。
关键词：员工满意度；核心竞争力；顾客满意度分类号：f272.92现代企业管理有一个重要的概念：“员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素”。
企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造的，而员工对公司的忠诚与否取决于其对公司是否满意。
在这样一种逻辑关系下，我们不难看出：“没有满意的员工就没有满意的客户”，要想提高客人满意度，关键是要提高员工满意度。
一、影响酒店员工满意度的主要因素（一）薪酬体系与福利制度目前，我国许多酒店的薪酬体系设计不合理、也不符合设计的基本原则，有很大的随意性，工资的高低容易受到管理者主观因素的影响。
管理者对某位员工评价的高低往往决定了该员工工资的高低。
这种不科学的薪酬评价方式造成了企业内部薪酬的不公平，从而引起员工的不满。
另外，福利政策不完善，难以起到激励作用。
许多酒店在硬件方面的投资热情很高，但给员工办理社会保险、进修培训的投入却不尽人意。
由于社会保险体系的不完善，企业员工的安全感、归属感不强。
都江堰的很多酒店，特别是靠近青城山景区的饭店，其业务的季节性很强，到了冬天业务量会减少很多，有的几乎处于停业状态。
所以现实操作中，酒店聘用了不少的“临时工”，即季节性服务员。
这些服务员不仅是工资待遇低，而且也几乎不可能参加外部培训进修、内部晋升，甚至没有国家规定的养老保险、失业保险等保障。
星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ 酒店为例
星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ 酒店为例-旅游管理星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ 酒店为例俞?超?陆玉梅随着星级酒店的蓬勃发展，部分管理者深刻意识到员工的重要性，追求顾客满意的同时追求员工的满意。
本文以上海HJ酒店为例，采用调查问卷的形式，从工作本身、工作回报、工作环境、工作群体四个方面了解酒店员工满意度的现状。
从调查结果中探讨了导致员工满意度低的原因，并从培训、薪酬、激励机制方面提出了提升员工满意度的策略。
一、引言近年来国内星级酒店数量逐渐增多，酒店之间的竞争越发激烈，竞争的焦点已不仅是硬件设施，更多地体现在软件服务上。
多项研究表明，员工满意度与企业效益存在必然联系。
企业主动去关爱他的员工，增加对员工的情感投入，才能激发他们工作的积极性，保持他们对酒店的忠诚度，增强他们的归属感，给酒店带来经济效益和社会效益。
二、上海HJ酒店员工满意度现状调查（一）调查问卷设计本文选取上海HJ酒店为调查对象，此酒店是一家五星级酒店，共有287名员工（包括实习生在内）。
由于工作关系，笔者对该酒店情况较为熟悉，同时通过与其他星级酒店管理层及员工之间的交流，发现在星级酒店员工满意度方面具有一定共性，因而选择上海HJ酒店为代表，进行相关的调查研究。
共发放问卷80份，收回76份，回收率95%。
其中有效问卷70份，有效率为92.1%。
问卷内容主要包括工作本身、工作回报、工作企业、工作群体。
（二）调查结果与分析问卷中将员工满意度设为五个梯度，为了方便统计，将满意梯度转化为数值，即“很不满意”设置为2分，“不满意”设置为4分，“一般”设置为6分，“满意”设置为8分，“很满意”设置为10分。
1、工作本身满意度分析工作本身满意度分析主要有工作内容、工作量、休息时间、班次安排、工作条件、工作安全性几项指标，满意度得分依次为：7.01、7.46、8.35、7.84、6.93、8.92，平均得分为：7.69；可以看出员工认为工作本身还是基本满意的。
酒店业中员工满意度与服务质量关系研究
酒店业中员工满意度与服务质量关系研究引言：酒店业作为服务行业的代表，员工的满意度对于服务质量的提升具有重要意义。
员工满意度与服务质量之间存在着相互关系，员工满意度的提升能够直接影响酒店的服务质量，进而影响顾客的满意度和忠诚度。
本文将围绕酒店业中员工满意度与服务质量之间的关系展开研究，旨在为酒店业提供一些有益的参考和启示。
第一部分：员工满意度对服务质量的影响1.1 员工满意度与工作质量员工满意度是员工对工作环境、工作内容、工作要求以及薪酬福利等方面的认可和满意程度。
员工满意度高意味着员工对酒店的整体运营状况满意，工作积极性和责任心更高，从而保证服务质量更好地提升。
1.2 员工满意度与工作绩效员工满意度与员工的工作绩效密切相关。
员工满意度高的员工更愿意付出额外的努力，更加投入工作，提升服务质量，同时也更有可能给予顾客更好的服务体验。
1.3 员工满意度与员工留任率员工满意度对员工的留任率有显著影响。
员工满意度高的酒店能够吸引和留住更多的优秀员工，提升员工整体素质和业务水平，进而提升酒店服务质量。
第二部分：服务质量对员工满意度的影响2.1 服务质量对员工工作满意度的直接影响良好的服务质量能够提升员工的工作满意度。
酒店提供专业、高效、友好的服务可以增加员工的自豪感和归属感，提升员工对工作的满意度。
2.2 服务质量对员工工作动机的影响优质的服务质量能够激发员工的工作动机。
当员工看到顾客由于良好的服务质量而满意的表情，会增强员工的自信心和成就感，从而提升员工的工作满意度。
2.3 服务质量对员工工作环境的影响良好的服务质量需要酒店提供良好的工作环境。
员工在如此环境下工作，能够感受到酒店对员工的关心与支持，从而提升员工对工作的满意度。
第三部分：提升员工满意度与服务质量的策略3.1 建立有效的人力资源管理制度酒店需要建立健全的人力资源管理制度，包括合理的薪酬福利、职业发展规划、员工培训等。
这些举措将有效提升员工的满意度，从而提高服务质量。
星级酒店员工满意度管理论文
星级酒店员工满意度管理论文一、员工满意度管理的必要性分析星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。
星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。
而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。
没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。
在客户的眼里，每个员工就是星级酒店的代言人。
因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须关注自己的员工，加大对服务价值链的前端(员工满意度)的关注。
对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。
因此对酒店员工满意度管理进行研究，有着非常重要的意义。
首先，员工满意度管理可以诊断酒店人力资源管理现状，是酒店发展的基石。
酒店业是人员密集型企业，管理的主体是人(员工)，管理的客体(顾客)也是人，员工的满意度直接影响酒店顾客的满意度，进而影响酒店的经营状况和人力资源的稳定。
定期的员工满意度调查就像为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是酒店检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。
员工满意度调查结果对星级酒店运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。
员工满意度调查可以监控酒店绩效的成效，可以及时预知酒店人员流动的意向，从而达到有效防范“人才流失”情况的发生。
其次，提高员工满意度是酒店发展的重要目标。
酒店发展的最终目标是要提高人们的物质生活和精神生活水平。
因而在酒店的发展进程中，强调人本管理，增强员工满意度十分必要。
对于管理者来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。
对员工满意度管理的研究，有利于酒店制定科学的人力资源政策，从而提高酒店的核心竞争力。
综上所述，员工满意度的高低，已经成为酒店早期警戒的指针，研究酒店满意度管理，能为人力资源决策提供重要依据。