麦肯锡《中国电信—产品与服务市场细分研究报告》
麦肯锡调研报告
麦肯锡调研报告篇一：麦肯锡私人银行调查报告摘要麦肯锡私人银行调查报告摘要该调查报告是麦肯锡公司根据数据库及对全球160家私人银行绩效分析得出的成果。
报告分别对全球及各地区财富发展和私人银行运营状况做了表述和分析，并在最后提出了对私人银行运营管理模式的建议。
由于资本市场波动性加大、低利率的大环境以及监管范围的不断扩大，私人银行业自20xx年以来面临更为复杂的经营环境。
主要表现为资产管理规模增长很快，但营业收入增长缓慢。
一、全球财富分布正经历几大变化。
一是百万富翁增速进一步加快。
百万富翁财富目前正以每年8.5%的速度增长，预计20xx年将有1600万名百万富翁，控制80万亿美元个人金融资产。
未来的增长主要来源于个人资产超过3000万美元的超高净值人群财富增长。
二是新兴市场财富份额快速提升（除北美、西欧、日本以外）。
预计20xx 年新兴市场百万富翁财富将占全球37%，其中亚洲（除日本以外）的财富份额将达到20%，超过西欧。
中国、印度、韩国、台湾占主导，中国百万富翁财富将在20xx年达到全球第三，仅次于美国和日本。
三是亚洲私人银行业利润增速最快。
预计未来四年全球私人银行业利润每年增长10%以上，将达到70亿美元以上，其中绝对值增长35%在亚洲（不包括日本）。
同时，因为美国私人银行渗透率低，北美私人银行的利润小于西欧。
四是离岸财富与在岸财富比例仍不变。
由于监管的加强，传统西欧市场离岸财富的私人银行客户在下降，但同时新兴市场在增长，因此总体保持平衡。
二、各地区情况西欧：资产管理规模增长，盈利面临压力。
西欧私人银行的资产管理总额在20xx年仍增长8%，但利润率下降1%，仅1/4的私人银行盈利能力超过经济危机前。
主要是目前低利率环境导致存款下降，进而利润率下降。
咨询委托管理业务收费成为新的利润增长点。
离岸私人银行市场监管趋严使离岸业务利润率下降，甚至低于在岸市场。
导致在岸与离岸私人银行间业务发展趋于接近。
私人银行领先者与落后者差距在不断扩大，六分之一的银行遭受亏损，并购活动将会持续进行。
麦肯锡市场研究报告
麦肯锡市场研究报告一、引言市场研究是企业制定战略、实施营销计划的基础。
本报告旨在通过对麦肯锡市场研究的深入分析，提供有关市场趋势、竞争环境、消费者需求以及潜在机会的重要信息，以帮助企业做出明智的决策。
二、市场概况1. 市场规模根据麦肯锡市场研究数据，市场规模估计为XX亿元，预计未来几年将保持稳定增长。
2. 市场细分麦肯锡市场研究显示，市场可细分为A、B、C三个主要细分市场。
其中，A市场规模最大，约占总市场的XX%；B市场规模次之，约占总市场的XX%；C市场规模较小，约占总市场的XX%。
3. 市场趋势根据麦肯锡市场研究结果，目前市场呈现以下几个趋势：- 数字化趋势：随着数字化时代的到来，越来越多的企业开始注重在线渠道、数字营销等方面的发展。
- 绿色消费趋势：消费者对可持续发展和环保产品的需求逐渐增长，推动了市场中绿色消费品的发展。
- 个性化定制趋势：随着消费者对个性化需求的不断增加，定制化产品和服务正逐渐成为市场竞争的关键。
三、竞争环境1. 主要竞争对手根据市场调研数据，麦肯锡市场的主要竞争对手包括公司A、公司B和公司C。
这些公司在市场中具有一定的知名度和市场份额。
2. 竞争策略麦肯锡市场研究显示，主要竞争对手采取的竞争策略主要有以下几个方面：- 产品创新：推出新产品、改良现有产品以满足市场需求。
- 价格竞争：通过定价策略以及促销活动等方式争夺市场份额。
- 渠道拓展：加强与经销商、代理商的合作，扩大产品销售渠道。
四、消费者需求1. 消费者画像麦肯锡市场研究显示，麦肯锡市场的消费者主要分为以下几个群体：- 年轻消费者：对时尚、个性化产品和服务有较高需求。
- 家庭消费者：更注重产品的实用性、性价比以及适用于全家人的产品。
- 高端消费者：对品质、品牌和服务有更高的要求。
2. 消费需求根据麦肯锡市场研究结果，消费者对以下几个方面的需求较为显著：- 品质保证：对产品的质量、功能和性能有较高要求。
- 价格合理：消费者更倾向于购买价格合理、性价比高的产品。
中国电信产品与服务市场细分研究报告-麦肯锡
– 研究背景及目的 – 研究方法及设计 – 研究主要发现
• 大客户访谈主要发现 • 中小企业座谈会主要发现 • 消费者座谈会主要发现 • 消费者定量调查主要发现
– 消费者对目前电信产品的认知
与使用情况
关键企业客户
中小企业客户
• 竞争对手的主要争夺市场， 已经可以看到竞争对手的大 量动作，中国电信如不做出 – 中国电信的“实力”和退出 迅速的反应，将有可能面对 成本是中小企业考虑去留的 关键客户的流失 关键因素
• 业务流程设计，特别是“客户获取与保留”环节的再造必须以 事实为基础，充分了解电信市场的细分状况，选择高价值与高 增长的细分市场，针对其需求设计有效的获取与保留业务、管 理流程 • 为帮助中国电信初步了解目前国内电信产品/服务的市场细分情 况，麦肯锡公司在项目的第一阶段展开了针对大客户、中小企 业客户和居民消费者的市场细分调查研究，本文件为此次调研 的总结报告
更加主动，贴切的服务是长 质量：高出消费者要求 期保有这个市场的努力方向 服务：没走出负面形象的阴 影 – 产品：缺少有效的营销策略 – – –
居民消费者
– 研究背景及目的 – 研究方法及设计 – 研究主要发现
• 大客户访谈主要发现 • 中小企业座谈会主要发现 • 消费者座谈会主要发现 • 消费者定量调查主要发现
• 研究 方法 • 被访 者条 件 • 组别 设计 • 组内 结构 • 要求
• 标准小组座谈会（8-10人）
– 个人或家庭中过去半年一直有使用至少其 中三大类的电信服务功能 – 认识尽量多的电信服务 – 年龄20-50岁 – 家庭月收入 元以上 • 昆明2500 • 昆明 • 苏州 • 苏州 • 苏州 • 昆明 – 本市居民或在本市居住 青年 中年 老年 5年以上 青年 中年 老年
电信产品与服务市场细分研究报告03
同样，价值产品用户的满意度高于平均水平话音质量接通率广告宣传业务种类丰富性整体面貌人员态度维修服务效率/质量申办手续效率/质帐单内容/方式业务种类实用性费率0102030405060708090100信息增值长途上网X信息服务和户对电信服务满意度最高。
更重要的是各种价值产品的用户对电信的满意度高于平均，也就是说高于基本用户。
这也许说明对中国电信的不满有相应部分来自于不了解，舆论误导和成见。
昆明用户对电信的产品和宣传沟通较为满意，对服务较为不满意；苏州用户对服务较为满意，对产品和宣传沟通较为不满意102030405060708090100苏州昆明话音质量接通率广告宣传业务种类丰富性整体面貌人员态度维修服务效率/质量申办手续效率/质帐单内容/方式业务种类实用性费率内容•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现–大客户访谈主要发现–中小企业座谈会主要发现–消费者座谈会主要发现–消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•市场细分市场细分小结根据消费者对五大关键因素的不同倾向，我们找到了五个细分市场：优化产品型：为高学历、高收入的年轻白领，目前既是电信的高价值用户，具有理想的客户特征，特别是对营销反应积极。
由于该人群关注产品多于服务，开发适用于他们的高价值产品是发掘该细分市场价值潜力的途径服务至上型：为高学历的中青年白领。
是领导潮流的“早期使用者”。
他们对产品信息非常敏感，而购买决策则十分理性，因而宣传和推销不一定能获取他们，还要配合促销。
此外，这类人群高度重视服务，从他们身上获取价值要靠提供高质量的服务超额消费型：他们是低收入的高价值用户。
由于受两大因素的影响，该人群超出其经济能力地高消费电信产品，一方面是其外向型的个性，对社交沟通的需求强烈，另一方面是受其低教育程度的局限，使其对产品信息了解不够，对新事物接受力差，导致其直拨费用局高不下。
跟随型：是语音市场的高价值用户，但他们与超额消费型恰好相反，即高收入，中低等电信消费。
麦肯锡-中国电信网-开展以客户为中心市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组培训
• 投资回报低于世界领先水平
• 提出对IT信息系统的整体要求 • 建立一套完整的信息系统 • 进行系统的技能培训 • 补充、培养和吸引高素质人才
6. 整体人员素质水平虽然不低，但是 缺乏市场营销等关键技能，中层的 观念尤其是效益观念也要改变
• •
并在苏州、昆明本地网各选苏州 紫兴纸业与云南省工商银行进行 试点 潜在收入增长3-7% 已设计本地网及跨省电路开通流 程（后端），并在苏州选择富士 康作为试点指出了新流程的技术 可行性 体流程（参见大客户后端试点） 已设计了SLA机制
• 网络资源利用率低，
网络资源调配 但在需要用时调不 动
• 设计资源管理和调度的总体流程
内部达成共识
1-2个月
实施推广
待定
• 了解中国电信目 • 重新设计操作
工作方法
• 内部调查、专家 • 团队讨论分析 • 头脑风暴会 访谈、讨论会 • 外部客户访谈、 • 专家访谈 • 试点 座谈会
最终结果
• 细分中国电信
主要客户群 • 现有业务流程 和管理流程的 业绩改善目标
• 业务流程和管理流 • • • •
2. 国企组织架构的通病–不扁平且 缺乏责、权、利统一，清晰的 业绩责任中心
3. 业务流程没有整体性，常不闭环， 不适应市场要求 4. 管理流程不健全，管理机制尤其 是目标设臵及考核分配机制落后 5. 管理信息系统分散孤立
• 针对关键业务流程（如大客户管理）
进行流程重组
• 针对关键管理流程（如滚动性网 •
4
TCQ011220BJ(GB)-PR2
业务及管理流程重组概述
针对主要问题 大客户获取 与保留 主要建议 项目进展状况及成效
产品与服务市场细分研究报告
内容
研究背景及目的 研究方法及设计 研究主要发现 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调查主要发现 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分
大客户要求特殊，标准高，涉及部门多
咨询 故障排除/维修
提高ISDN/ADSL的使用转化率，中国电信需要明确沟通产品的价值定位
百分比
LAN（宽带网）
上网卡拨号上网
ISDN（一线通）
48
62
29
32
管理好消费者对上网速迅的满意度是数据产品成功的关键 (非常满意/满意百分比) 对ISDN速度的满意程度 对ADSL/LAN速度的满意程度 网民总体 重度用户 基数=ISDN使用者 ADSL/LAN使用者
选择价值
提供价值
沟通价值
长途与市话： 上网： 各种增值服务：
内容
研究背景及目的 研究方法及设计 研究主要发现 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调查主要发现 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分
中国电信在消费者市场的表现，“价值沟通”的低效是“症”，“价值选择”的低能是病
产品与服务市场细分研究报告
2023
内容
研究背景及目的 研究方法及设计 研究主要发现 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调查主要发现 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分
研究背景及目的
麦肯锡公司目前在为中国电信提供一项流程重组的咨询服务，目的旨在通过流程重组，提高中国电信的核心竞争力。流程再造的本质就是要提高管理流程对业务流程支持的有效性和两者间的整体性，以强化市场导向，实现企业长期持续发展的业绩目标 业务流程设计，特别是“客户获取与保留”环节的再造必须以事实为基础，充分了解电信市场的细分状况，选择高价值与高增长的细分市场，针对其需求设计有效的获取与保留业务、管理流程 为帮助中国电信初步了解目前国内电信产品/服务的市场细分情况，麦肯锡公司在项目的第一阶段展开了针对大客户、中小企业客户和居民消费者的市场细分调查研究，本文件为此次调研的总结报告
中国电信市场细分
通过对市场进行细分，企业可以更加精准地定位目标客户群体，并制定
相应的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
03
指导企业资源分配
通过对市场进行细分，企业可以更加清晰地了解每个市场的潜力和机会
，从而合理分配资源，提高资源利用效率。
市场细分的方法
• 地理细分：根据地理位置、气候等地理因素进行市场细分。例如，中国电信可以将市场按照省份、城市等进行 划分，以便更好地了解不同地区的客户需求和行为特征。
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目的
通过对市场进行细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和行为特征， 从而制定更加精准的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
市场细分的重要性
01
帮助企业了解不同客户群体的需求
通过市场细分，企业可以将潜在市场划分为不同的消费者群体，并深入
了解每个群体的需求和行为特征，从而更好地满足其需求。
02
提高企业竞争力
根据地理位置
根据不同地区的市场需求和竞争状况，将市 场细分为不同的地理区域。
根据年龄、性别和职业
根据不同年龄段、性别和职业的消费者，将 市场细分为不同的群体。
进行市场调研与数据分析
收集市场数据
通过问卷调查、访谈等方式收集市场数 据，了解消费者的需求和行为特征。
VS
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，提取有 用的信息，为制定市场细分方案提供依据 。
偏好宽带网络客户
该类客户更注重宽带网络服务的质量和稳定性。电信运营商应加强宽带网络服务的升级和优化，提高 网络速度和稳定性。
04
中国电信市场细分实施步 骤
确定市场细分变量
根据市场需求
分析不同消费群体的需求和行为特征，将市 场细分为不同的目标市场。
麦肯锡-中国电信IT初步成果汇报
每个IT举措的具 体需求并加以优 先排序，得到了 相应的实施计划 大多数需求都可 通过现有系统升 级得到满足；从 长期来看，部分 需求也可通过购 臵系统加以满足
点的IT举措将在 中短期内改善其 对业务流程的支 持 • 但要真正解决关 键的长远IT问题， • 则需要重大的组 织结构以及基础 设施投资抉择的 支持
• 从长远来看，
中国电信需建 立强有力的IT 管理框架以发 展IT系统，支 持业务 主要的考虑维 度有IT发展战 略、系统构架、 组织机构、管 控机制以及投 资管理机制
3
IT小组工作流程的各个环节以及关键发现
诊断 BPR需求 供选择的 解决方案
明确IT需求
BPR 总体 解决方案
未来12个月的针对BPR 的IT支持
长期发展方向
IT投资管理方向性建议 IT投资管理方向性建议 IT系统管控方向性建议
找出关键问题及其产 生原因
确定BPR需求以及相应 的IT重点举措
IT组织结构方向性建议
机密
IT初步成果汇报
讨论稿 2001年12月21日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
讨论议题
• 在过去五周，我们与苏州和昆明的小组一起分析诊断了两地的本地网
IT系统，并详细调查了BPR需求，而且就短期支持BPR实施的IT重点 举措提出了可供选择的方案
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海逸酒店 （合资企业）
• 所有的需求方案 • 酒店提出许多技 • 即将使用吉通的 • 有故障时，希望直
都由酒店先提出 来，昆明市公司 从未主动提出过 创新性的解决方 案 到昆网办理 DDN业务，酒 店需要亲自到新 业务部和DDN 办公室办理不同 手续 对宽带的需求由 客户自己主动向 电信提出，而不 是电信上门推介 术方案问题，得 到的回复均是简 单的手写方案， 似乎不太规范 VPN功能一直未 能完善，若11月 份仍未解决，则 会考虑其它运营 商 DDN业务，因 为其允诺的订单 完成时间小于10 天；而昆网1000 号允诺的时间为 10天，DDN办公 室的允诺则为1 个月
–消费者座谈会主要发现 –消费者定量调查主要发现
• 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 • 关键购买因素及客户满意度 • 市场细分
1
TCQ011129BJ(GB)
研究背景及目的
麦肯锡公司目前在为中国电信提供一项流程重组的咨询服务，目的旨在 通过流程重组，提高中国电信的核心竞争力。流程再造的本质就是要提 高管理流程对业务流程支持的有效性和两者间的整体性，以强化市场导 向，实现企业长期持续发展的业绩目标 业务流程设计，特别是“客户获取与保留”环节的再造必须以事实为基 础，充分了解电信市场的细分状况，选择高价值与高增长的细分市场， 针对其需求设计有效的获取与保留业务、管理流程
大客户访谈过程中发现的主要问题的案例 – 昆明
1. 客户群细分 2. 售前 3.售中（产生订单） 4. 执行订单 5. 售后服务 6. 帐务管理
工商银行省 行
• 银行证券类客户 • 联通曾积极上门 • 电信一直未能提 • 项目执行过程中 • 虽然电信规定48小
对电信网络的技 术方案和实时售 后服务有特殊要 求，但并未作为 有优先级的大客 户区别对待 推广17911业务， 现场办公；而昆 明市公司从未上 门推广17909业 务 出性价比具竞争 力的DDN数据 备份方案(如 ISDN线，双路 由等) 还会出现购臵设 备需要更换，这 需要双方共同努 力解决
–消费者座谈会主要发现 –消费者定量调查主要发现
• 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 • 关键购买因素及客户满意度 • 市场细分
3
TCQ011129BJ(GB)
本次中国电信市场细分工作的过程
明确市场细分的目的以 及对最终结果的假设 获取对消费者需求、购 买决策驱动因素的深刻 认识 定义和选择目标细分市 场
中国电信市场有三个主要的细分市场
竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手 的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有 可能面对关键客户的流失
关键企业客户
中小企业客户
• 中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑
去留的关键因素 • 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努 力方向
居民消ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ者
• 质量：高出消费者要求 • 服务：没走出负面形象的阴影 • 产品：缺少有效的营销策略
不足，导致全 国开通受阻达 半年之久，估 计直接收入损 失50万元
订单执行状况 并及时与客户 沟通确认, 以 至客户被迫申 告，进而申告 不力决定自行 组织测试协调
主要问题 • 缺乏系统科 学的大客户 细分及划定 的规范 • 在执行订单 及售后服务 中缺乏跨地 域的协调
喜来登 酒店
• 没有对客户需
求进行进一步 细分。如：对 于不懂中文的 外企工作人员 无法提供英语 服务
•
•
昆明卷烟厂
•
• 宽带业务的订单 • 异地的执行及信 • 二级域名解析的技
商讨长达5个月， 息反馈路径太长， 术解决方案一直没 期望一个月可以 以致无法向客户 有正式提出来 办妥 承诺确切开通日 期及方式 14
TCQ011129BJ(GB)
值得警惕：大客户认为中国电信与竞争对手有差距
举例
大客户访谈摘要 建立大客户部进行“一点授理”的初衷是好的， 但接触起来还不如从前直接与网络部打交道。客 户经理都是年青人，经验不够，专业知识不够 – 中国移动网络中心副主任 （昆明） 中国电信传统业务的服务相对从前有了相 当大的变化，但新业务的合同商谈时间仍 长，故障处理方面也应有更大的改善 – 昆明卷烟厂计算机中心负责人
在一年以前 • 被访者个人：家庭固定电话的主要使用或购买决策者 随机：多阶段分层+实地等距抽样
抽样方法
访问方法
入户面对面访问
样本量 追加配额要 求
主样本： 苏州n=240 苏州n=247
追加样本：n=34
总样本量：n=521
• IP服务使用者，追价至n=50 • 固定电话增值服务使用者，追价至n=50 • 数据业务使用者，追价至n=50 • 使用直拨长途业务的使用者，追加至n=50
酒店
咨询
大客户对电信服务 人员的技术能力有 更高的要求
可归纳以下 方面 故障排除/ 维修
问题诊断与排除的能力与速度 对发生问题提供的解释
对大客户的服务往 往需要多个电信部 门的协调与合作
对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因 而各部门的协调与无缝衔接是至关重要的 新业务拓展部门 网络管理部门 维修部门 财务部 各分局 11
活动
建立假设： • 内部讨论，其 他市场/业行 相关经验借鉴 • 与中国电信领 导沟通 关键客户 （大客户） 中/小企业 客户 高价值用户 低价值用户
定性研究： • 大客户一对一 深访 • 中/小企业小 型座谈会 • 消费者座谈会
定量研究： 消费者定量调查
成果
• 企业用户的细
分市场营销启 示 • 消费者定量调 查问卷
•
时内保证故障排除， 但银行业需要实时 故障排除方案 电信业的日常施工 经常导致银行的网 络中断；银行的电 信线路没有得到特 殊的重视 主要问题 • 主动营 销非常 缺乏 • 专业培 训不够 接由技术人员沟通， 尚无明确的沟通渠 道，电话打到53分 局，又到1860投诉 电话，又被告之再 打另二个号码，但 电话总占线
企业 客户 普通消 费者
• 价值市场细分 • 以需求为基准
的市场细分 • 明确细分市场 投影描述 • 初步营销启示
4
TCQ011129BJ(GB)
企业小组座谈会研究设计
研究方法 小型小组座谈会（3-5人）
被访者条件
中小企业购买电信产品/服务的决策者之一 • 公司在过去半年一直有使用至少其中三大类电信服务功能 （如IP、数据、增值服务） • 决策者可以是负责财务、行政、技术类的，但要对电信服务 的结算、服务质量、功能的满意程度都能表达意见和看法 • 年龄25岁以上
TCQ011129BJ(GB)
机密
中国电信产品与服务 市场细分研究报告
2001年月12月28日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
TCQ011129BJ(GB)
内容
• 研究背景及目的
• 研究方法及设计 • 研究主要发现
–大客户访谈主要发现
–中小企业座谈会主要发现
行业覆盖
• 金融 • 制造加工
• IT • 政府机关/事业单位 • 服务（酒店）
组别设计
–场小型企业 –场中型企业 –场小型企业 昆明 –场中型企业 苏州
定义：小型企业：月话费20,000元以下 中型企业：20,000以上
5
TCQ011129BJ(GB)
消费者小组座谈会设计
研究方法 标准小组座谈会（8-10人）
举例可能涉及的部门
TCQ011129BJ(GB)
大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求
售前服务
目前的情况 大客户经理和新业务拓展部 的人员拜访客户，介绍新业 务。
售中服务
• 由大客户主动提出需求，往往先
售后服务
• 重大问题大客户向电信维修部 • •
门主管请求帮助，有时甚至找 到高层领导 常规问题通过普通的障碍台或 服务热线号码联系 虽然大部分问题可以通过电话 解决，但往往要打若干电话才 能找到合适的电信服务部门或 人员 的联系方案和电话簿。如：大 客户服务专线或层对层（银行 分行对附近电信分局）联络图 或分功能的电话热线。总之目 的是使客户打一个电话就能得 到电信迅捷的反应
• 由电信主动提供书面、专业 •
• 根据客户的情况设计行之有效
大客户经理的作用：
定期深入了解和理解大客户 的业务，并协同有关部门研 究满足大客户需求的技术方 案
• 衔接和协调电信内部不同部门，
保证电信与客户间的沟通，从客 户角度出发，按双方合同的承诺 严格监督工程质量、进度和费用
• 帮助电信不同部门给予
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TCQ011129BJ(GB)
内容
• 研究背景及目的
• 研究方法及设计 • 研究主要发现
–大客户访谈主要发现
–中小企业座谈会主要发现
–消费者座谈会主要发现 –消费者定量调查主要发现
• 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 • 关键购买因素及客户满意度 • 市场细分
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TCQ011129BJ(GB)
客户协调一致的前台反 应 12
TCQ011129BJ(GB)
大客户访谈过程中发现的主要问题的案例 – 苏州
1. 客户群细分 2. 售前
3.售中（产生订单） 4. 执行订单
5. 售后服务
6. 帐务管理
组织支持
平安保险
• 对于平安保险
等A+类客户， 并没有完全区 别对待，绿色 通道只限于苏 州本地网
• 跨省协调力度 • 没有主动追踪
被访者条件
• 个人或家庭中过去半年一直有使用至少其中三大类的电信服务功能 • 认识尽量多的电信服务 • 年龄20-50岁 • 家庭月收入2500元以上 • 本市居民或在本市居住5年以上
昆明青年组 昆明中年组 昆明老年组 苏州青年组 苏州中年组 苏州老年组 20-29 30-39 40-50 20-29 30-39 40-50