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2024年对基层农行网点转型的心得范文(2篇)
2024年对基层农行网点转型的心得范文随着时代的发展和科技的进步，传统的基层农行网点面临着许多新的挑战和机遇。
为了适应这一变化趋势，基层农行网点需要进行转型，以适应现代化金融服务的需求。
在这个过程中，我们需要不断总结经验，找到适合自己的转型之路。
下面是我在基层农行网点转型过程中的一些心得体会，希望能够对其他网点的转型工作有所启发和帮助。
第一，了解客户需求。
基层农行网点的转型首先要明确的是客户需求。
通过市场调研和客户问卷调查等方式，了解客户对现有服务的满意度和对新服务的期望，以及在金融服务过程中遇到的问题和困难。
只有了解了客户的需求，才能有针对性地进行转型。
第二，拓宽服务范围。
基层农行网点过去主要提供与贷款、存款等相关的服务，但现代金融服务已经从传统的银行业务扩展到了更多领域。
在转型过程中，网点可以考虑增加理财、保险、财务规划等服务，以满足客户多样化的需求。
此外，网点还可以与当地的企业和机构合作，为客户提供更多的金融服务，例如代发工资、支付宝账户充值等。
第三，引入科技手段。
科技是推动金融行业变革的重要驱动力之一。
在基层农行网点的转型过程中，可以引入更多的科技手段，提高办事效率和服务质量。
例如，可以采用人脸识别技术，方便客户办理业务；可以推出手机银行客户端，方便客户随时随地进行银行业务操作；可以建立在线客服系统，解决客户在使用金融服务过程中的问题和困扰。
第四，加强员工培训。
在基层农行网点转型的过程中，员工的素质和能力是至关重要的一环。
基层农行网点需要重视员工培训，提高他们的金融知识和服务能力。
可以通过组织培训班、开展内部交流等方式，向员工传授相关的金融知识和技能，帮助他们更好地服务客户。
此外，还可以鼓励员工参加金融行业的专业考试，提高他们的专业水平和竞争力。
第五，优化网点布局。
基层农行网点的布局对于转型的成功至关重要。
在布局设计上，可以根据不同的客户需求，将网点划分为不同的区域，提供不同类型的服务。
2024年农行网点转型的心得体会样本(2篇)
2024年农行网点转型的心得体会样本作为一名农行员工，我全程经历了杨园支行的整个转型过程，在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距，这些都体现在网点环境还有岗位设置方面，过去我们没有专职的理财经理和客户经理，而且网点设施落后，所办理的业务都相对单一简单，并不符合我们国有银行的身份，转型后我们全面提升了网点的优质服务水平，提高了综合竞争力，认真学习现代商业银行的管理经验。
以"客户为中心"不是抽象的概念，也不是什么口号，而是实实在在的行动，体现在转型的细微方面。
支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受。
如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。
业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户；柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员；编写客户指引，就是要让客户明白，什么地方办理着什么业务，就是要让每一位客户看得懂，用得上。
为客户提供更好的服务，是网点转型的基点，要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。
通过培训，大多数员工都明白，作为一各农行员工，其实就是一名服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销我们农行的产品。
服务是为了销售，而销售需要更好的服务，客户认同是成功销售的____武器。
对于客户投诉，许多网点躲避不及，但我却认为。
“会投诉的客户，才是最忠实的客户。
”因为客户有需求并认同农行，才会通过“投诉”希望你改进。
所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉，倾听客户心声，了解客户的真正需求，哪怕是客户的一句抱怨，大家都会进行反思，将其变成检讨自身，持续改进的动力。
要转型先转脑。
通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位，做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”，做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”，实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变，让客户所认可。
2023年农行网点转型的心得体会模板
2023年农行网点转型的心得体会模板农行网点转型的心得体会随着技术的发展和人们生活方式的变化，传统的银行网点面临着新的挑战和机遇。
作为一个农业银行的员工，近期我参与了农行网点转型的工作，并在此过程中收获了一些经验和体会。
以下是我对2023年农行网点转型的心得体会，希望能够为未来的转型工作提供一些参考和借鉴。
一、提高服务质量和效率随着客户需求的变化，农行网点需要提高服务质量和效率，以适应新的时代要求。
在网点转型中，我们注重培训员工的服务意识和技能，确保能够为客户提供高质量的服务。
同时，我们还引入了一些智能化的设备和系统，如自助柜台和智能化存取款设备，以提高办理业务的效率。
这些措施不仅方便了客户，也提高了员工工作效率，实现了双赢的局面。
二、加强网点与线上平台的互动在互联网时代，人们越来越喜欢使用线上平台进行金融交易。
为了与时俱进，我们加强了网点与线上平台的互动，提供了一些线上开户、贷款、理财等服务，让客户可以随时随地方便地办理业务。
同时，我们也引导客户在线上平台与网点互动，如通过手机银行预约网点服务、通过网点查询线上交易记录等，实现线上线下一体化服务。
这些举措不仅满足了客户的多样化需求，也促进了网点与线上平台的良性互动。
三、增加社区服务和品牌影响力作为一家农业银行，我们深耕农村市场，并服务于广大农民客户。
在网点转型中，我们加强了与社区的互动，以提高服务和品牌影响力。
我们积极参与社区的公益活动，如农村扶贫工程、农民培训等，为客户提供更多的帮助和支持。
同时，我们还通过一些媒体宣传，提升了农行的品牌知名度和形象。
这些举措不仅增加了客户对农行的信任和忠诚度，也为网点的发展奠定了良好的基础。
四、加强风险防控和安全管理随着金融业务的发展，风险防控和安全管理变得尤为重要。
在网点转型中，我们注重加强风险管理和安全防范措施。
我们对员工进行了风险防控和安全培训，提高了员工对风险的认识和应对能力。
同时，我们还加强了防范网络安全和信息泄露的措施，确保客户的资金和信息安全。
中国农业银行营业厅网点转型感悟.doc
中国农业银行营业厅网点转型感悟转型感悟进入21世纪以来，国际国内金融格局经历着前所未有的重大变化，商业银行经营环境的不确定性越来越强。
在这种背景下，商业银行纷纷提出经营战略转型，期望实现从传统的以“高资本占用、高速资产扩张”为特征的外延型规模扩张，到“低资本占用、高资本回报”的内涵型质量增长的根本转变。
目前，面对余额宝事件等互联网金融冲击，非同业竞争威胁以及金融环境的发展变化，迫使转型速度加快，银行业者不得不通过各种“升级”转型变革来重蓄新的核心竞争力或强化现有核心竞争力。
在这种大环境下全国农业银行进行了转型，而我们的这个网点有幸成为第一批转型的网点，从刚开始的思想固化，不适应到慢慢的接受这种新的工作方式，新的思想。
从转型之处到现在三个月的时间里各级行领导对我们这次的转型给予了很大的帮助和支持，也给了我们宝贵的意见和建议。
我对于这次转型的心得做一次小结。
在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：一、服务管理：1服务的标准化、流程化，不能因为转型就把服务的工作不重视，转型中的服务要更好，更快，更贴心。
2服务质量的检查，在服务中要有发现问题的眼睛，发现问题要及时纠正，不定时的检查和纠正，力求做到完美服务让客户无可挑剔。
3客户分级的差异化服务，把客户划分成为3个等级，第一等级客户刚办理业务例如刚办理存取款业务让这类客户引导到自主设备区和柜台快速办理，第二类客户对农行的产品有一定的兴趣，我们的工作人员可以为他们领到理财室介绍我们的产品，第三类客户贵宾客户直接领到贵宾室由网点负责人亲自接待二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分。
三现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。
2024年对基层农行网点转型的心得(2篇)
2024年对基层农行网点转型的心得基层农行网点转型是指农业银行网点在当前金融市场竞争激烈、金融科技发展迅速的背景下，通过改革创新，提升服务质量，以适应和满足客户需求的一系列变革。
基层农行网点转型的过程中，涉及到机构改革、业务创新、员工培训等多方面的工作。
在这篇文章中，我将分享我在基层农行网点转型过程中的心得和体会。
首先，基层农行网点转型需要有明确的目标和定位。
在转型之初，网点需要明确自己的发展方向和目标，明确自身的服务定位。
在当前金融市场竞争激烈的情况下，农行网点需要找准自己的特色和优势，寻找新的增长点。
这就需要通过市场调研和分析，了解客户需求，掌握市场动态，以制定科学有效的发展战略。
其次，基层农行网点转型需要加强技术研发和创新。
随着金融科技的快速发展，传统的农行网点在服务和体验上已经不能满足客户的需求。
因此，网点需要加大技术研发和创新力度，引入新技术、新系统，提升营销和管理效率。
例如，可以利用大数据、人工智能等技术手段，对客户进行分析和挖掘，推出个性化的产品和服务。
同时，在网点的建设和装修上，也需要加强科技元素的融入，提升客户的体验感。
另外，基层农行网点转型还需要加强员工培训和素质提升。
在转型过程中，员工是最重要的一环。
只有员工具备了相应的技能和知识，才能更好地服务客户，推动网点的转型发展。
因此，网点需要加强员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
可以利用内外部培训资源，组织员工参加各种培训班、讲座等，提升员工的知识水平和能力素质。
此外，网点还可以建立奖励机制，激励员工创新思维和工作热情，鼓励员工积极参与网点的转型发展。
再者，基层农行网点转型还需要加强与客户的沟通和互动。
在转型的过程中，网点需要主动与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务。
可以通过开展客户满意度调查、开展客户讲座等方式，与客户建立更加紧密的关系。
同时，网点还可以利用各种社交媒体平台，宣传和推广自身的转型成果和服务，吸引更多的客户。
网点转型学习心得
网点转型学习心得随着互联网的快速发展，传统的实体网点面临着巨大的挑战。
为了适应市场的需求和顺应时代的潮流，许多企业开始进行网点转型。
作为一名企业管理人员，我也积极参与了公司的网点转型学习，并从中获得了许多宝贵的经验和教训。
在此，我将分享我在网点转型学习中得到的心得体会，希望能够对读者有所启发。
首先，网点转型是一项复杂而艰巨的任务，需要全员的积极参与和付出。
在这个过程中，我们发现，一个成功的网点转型不仅仅是一种改变形式的转变，更是一种思维观念的转变。
传统的实体网点主要依靠线下的销售和服务，而在转型过程中，我们需要将重心放在线上，积极借助互联网和移动技术来拓展我们的服务范围和渠道。
这就需要我们对于互联网和移动技术有一定的了解和应用能力。
其次，网点转型需要我们积极拥抱变化并具备创新思维。
在转型过程中，我们面临着许多新的挑战和困难，需要不断寻找新的解决方案和创新思路。
例如，在传统的网点中，销售和服务主要依靠人工，而在转型后，我们需要通过线上平台和自动化系统来实现智能化的销售和服务。
这就需要我们与时俱进，了解新兴技术和市场趋势，积极探索和尝试新的销售和服务模式。
此外，网点转型还需要我们重视用户体验和关注用户需求。
在互联网时代，用户已经具备了更多的选择权和话语权，他们更加趋向于选择方便、快捷和高效的服务。
因此，我们需要通过提供优质的产品和服务来满足用户的需求，同时，我们还需要通过与用户的互动和反馈来改进我们的产品和服务。
只有不断提升用户体验，我们才能够获得用户的认可和信任，从而赢得市场的竞争优势。
另外，网点转型还需要与供应链和合作伙伴紧密合作。
在转型后，我们的服务范围和渠道可能会发生改变，我们可能需要与新的供应商和合作伙伴合作，共同开拓新的市场和业务。
这就需要我们与供应链和合作伙伴建立良好的合作关系，加强沟通和协作，共同制定和实施战略，确保转型的顺利进行。
最后，网点转型需要我们具备良好的团队合作和领导能力。
2024年农行网点转型的心得体会范文（二篇）
2024年农行网点转型的心得体会范文一、项目背景随着社会进步与科技革新，传统银行业面临来自互联网金融和数字化金融的严峻挑战。
作为国内领先的银行，农业银行（农行）顺应时代变革与客户需求，于____年全面启动网点转型项目，并已取得显著的阶段性成果。
本文旨在总结该项目的实践经验。
二、转型目标与策略1. 目标设定农行网点转型旨在提升服务品质、拓宽服务渠道、增强市场竞争力，以满足不同客户群体的金融需求，同时驱动银行的转型升级。
2. 战略规划转型策略主要围绕以下几点展开：（1）强化科技支撑，提高服务效率与便捷性；（2）丰富金融产品组合，满足多元化需求；（3）构建全渠道网络，提供多样化的金融服务；（4）加强数字化风险管理与隐私保护，确保客户信息安全。
三、转型执行情况1. 科技能力的增强农行通过引入大数据、人工智能、云计算等技术，优化业务流程，提升业务办理速度。
手机银行、网上银行、微信服务等新型渠道得到拓展，客户可随时随地享受金融服务。
2. 产品线的扩展农行在转型期间推出一系列创新金融产品，覆盖个人和企业的不同需求。
个人客户可体验更灵活的存款、贷款和投资服务；企业客户则可获得更便捷的财务管理、融资和国际业务支持。
3. 全渠道网络的构建农行通过与第三方支付和电商平台合作，打造线上线下融合的金融服务。
客户可通过手机、电视、自助终端等多种途径进行交易和查询，服务覆盖范围和便利性显著增强。
4. 风险控制与隐私保护的强化农行重视风险管理与客户隐私保护，加强数字化风险管控体系，完善客户信息安全措施。
农行积极遵守监管政策，提高合规性，确保客户资金安全与个人隐私。
四、转型成效与收获1. 服务质量和效率的提升通过科技手段的运用和流程优化，农行网点转型后能更高效、准确地为客户提供服务，客户满意度和忠诚度显著提高，增强了银行在市场竞争中的优势。
2. 服务渠道与客户群体的拓宽转型后，农行通过手机银行、网上银行等新渠道及全渠道网络建设，吸引了更广泛的客户群体，扩大了市场份额，金融产品的销售额也有所增长。
2024年网点转型心得体会范文(三篇)
2024年网点转型心得体会范文随着信息技术的不断发展，网络化的生活方式正深入人们的日常生活。
在这个互联网时代，各个行业都在进行着转型，而银行业也不例外。
作为金融服务的主要提供者之一，银行业必须跟上时代的步伐，积极转型，提高服务质量和效率。
在2024年，我所在的银行网点进行了一次全面的转型，通过引进互联网技术和创新的服务模式，取得了很好的效果。
以下是我的心得体会。
首先，互联网技术的应用是银行网点转型的核心。
在过去，人们办理银行业务需要到银行网点排队等候，非常耗费时间和精力。
但是通过引进互联网技术，我们的网点实现了线上与线下的无缝衔接，使得客户可以随时随地进行银行业务的办理。
比如，客户可以通过手机App申请贷款，通过网上银行进行转账和支付等。
这种方式方便了客户，同时也提高了我们银行的服务效率，解决了网点排队等候的问题。
其次，银行网点转型要注重提升客户体验。
在过去，许多人对银行的印象是冷冰冰的，办事效率低下。
但是通过网点转型，我们积极打造了一个更加人性化、温暖的金融服务环境。
首先，我们设置了更加舒适的办公环境，增加了各种便利设施，如免费咖啡、休息区等。
其次，我们培养了一支专业、热情的服务团队，提高了员工的服务意识和技能。
这种改变使得客户感受到了与以往完全不同的银行服务体验，赢得了客户的认可。
再次，银行网点转型要注重创新服务模式。
在互联网时代，客户有更高的期望和更多的选择。
为了满足客户需求，我们引入了一系列创新的服务模式。
比如，我们开设了小额即时贷款业务，通过互联网技术和大数据分析，客户申请贷款可以实现秒级审批并拨款。
此外，我们还设置了专门的金融咨询区域，为客户提供个性化的理财方案和投资建议。
通过这些创新服务模式的引入，我们提高了客户满意度，吸引了更多新客户的到来。
最后，银行网点转型离不开员工的积极配合。
在整个转型过程中，我们银行加强了对员工的培训和激励。
通过培训，员工掌握了新的技能和知识，适应了新的工作环境。
农行网点转型心得体会
农行网点转型心得体会农行网点转型心得体会近年来，随着信息技术的飞速发展，金融行业也面临着巨大的转型压力。
为了适应这一新的时代需求，农行网点也进行了相应的转型。
在这一转型的过程中，我有幸参与其中，并且亲身感受到了转型带来的变化。
通过这次转型，我深深体会到金融行业也在不断追求更好的服务和用户体验。
首先，在网点转型过程中，农行注重引入新的科技手段，提升办理效率。
在过去，客户需要亲自到网点柜台办理业务，而现在，农行推出了自助服务设备，客户可以通过自助机进行存款、取款、转账等基本业务办理，大大减少了客户排队等候的时间，提高了办理效率。
此外，农行还推出了手机银行和网上银行等在线服务渠道，让客户可以随时随地办理业务，方便快捷。
通过引入新的科技手段，农行成功提升了客户体验，也进一步提高了自身的竞争力。
其次，在转型过程中，农行注重了银行网点的空间布局和装修美化，提升了客户的舒适度。
在过去，许多农行网点都显得拥挤、狭小，并且缺乏美感。
而现在，农行注重在网点的设计上下功夫，创造了一个宽敞明亮、整洁舒适的办公环境。
墙面贴上了温馨的壁纸，柜台采用了现代化的材料，另外还配备了舒适的休息区和儿童游乐区等功能区域。
这些改变使得农行网点不仅仅是一个办理业务的场所，更成为了一个温馨的家园，让客户感受到家一般的温暖。
再次，在转型过程中，农行注重了员工的培训和能力提升。
由于网点的转型，客户需要面对新的服务设备和新的办理方式，因此，农行必须通过培训提升员工的技能，以更好地为客户服务。
农行组织了各种形式的培训，包括技术培训、业务培训和服务意识培养等。
通过培训，员工可以掌握新的技术，熟练运用新的设备，并提升自身的服务意识和责任感。
这不仅有助于提高客户的满意度，也增加了员工的归属感和荣誉感。
最后，在网点转型过程中，农行注重了与客户的互动和沟通。
农行推出了各种优惠和活动，吸引客户进行业务办理。
例如，农行推出了开户送礼品、存款送加息等活动，吸引了众多客户光顾。
2024年农行网点转型的心得体会范本(2篇)
2024年农行网点转型的心得体会范本随着互联网的快速发展，越来越多的传统行业开始面临转型的压力。
作为一家以传统银行业务为主的农业银行，在2024年迫切需要进行网点转型，以适应社会的发展变化。
在这次网点转型中，我作为一名农行网点的员工，积极参与并体验了转型过程，并获得了一些心得体会。
首先，在转型过程中，我明显感受到了技术的力量。
农行作为一家国有银行，多年来一直以实体网点为主要服务方式。
虽然农行也有线上银行的服务，但使用率并不高，很多农民和乡村居民还是更习惯去网点办理业务。
然而，互联网的快速发展改变了人们的习惯，越来越多的人开始习惯通过手机和电脑办理业务，这也是农行急需转型的原因之一。
在网点转型的过程中，我亲身体验到了农行引入了更多的自动化设备和智能化系统。
比如，在网点大厅中安装了智能终端，顾客只需要进行简单的指纹识别和密码输入，就可以随时随地查询账户余额、转账、存取款等操作，省去了排队等待的时间，也减少了人力成本。
同时，农行还引进了一种新型的AR（增强现实）技术，借助手机或眼镜等设备，可以将虚拟信息叠加在现实世界中，提供更为直观、沉浸的金融服务体验。
这些技术的应用使得网点的效率得到了大幅提升，也更符合现代人们的使用习惯。
其次，在网点转型中，我深刻认识到了服务的重要性。
过去，农行的网点更注重传统的现金业务，对客户的服务并没有给予足够的重视。
但随着人们生活水平的提高和金融需求的多元化，仅仅提供一些简单的金融产品已经远远不能满足客户的需求。
在转型过程中，农行将服务放在了首位，通过提供一对一的财富管理咨询、个性化的金融规划以及理财产品等服务，满足了不同客户的需求。
农行还建立了一套完善的客户关系管理系统，通过分析客户的消费行为和投资偏好，精准推送适合客户的金融产品和服务。
同时，农行还与第三方互联网金融平台进行合作，增加了更多金融创新产品的选择和灵活度。
这些措施让客户的满意度和忠诚度都得到了提升。
另外，金融教育也是农行网点转型中的重要一环。
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吉林农行网点转型学习体会优秀范文
通过这两周的现场导入学习，为全面进行网点转型，提高综合竞争力，改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应徽商银行的发展需要。
尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转变。
下面是我这些天学习三点体会：
一、规范服务上得到改变，标准规范化服务水平得到提高，通过标准化的晨会，广大员工精神抖擞，士气高昂，口号响亮，服装整洁，动作整齐划一，显现出当代徽行人良好的精神面貌和职业素质。
柜员七步曲的现场演练，开门迎客等，从员工的服务形象上，让客户感觉在变，笑相迎，双手接，快速办，提醒递，目相送。
通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，包括行长参加网点晨会演练，与员工一起同演、同练、同体会，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。
通过推广发放“贵宾客户体验卡”，微笑服务，双手服务，进一步提升客户服务满意度。
二、巧推介和沟通技巧得到了提升，通过学习“十大沟通技巧心经”，个个都是平时工作中最佳的运用好方法，微笑、赞美（PMP/PMP/PMP）、提问、关心、聆听、
听对方核心需求，高效提问引导话术，向上营销，银行常见产品呈现技巧推介，如开卡送网银，以前我们在开展这项业务时，都是请客户开通网银和银信通，但是通过这次老师的指点，改变一下话术，用“送”这个字，客户很容易接受，渠道类产品开展这些天明显上升，又如上期销售理财产品时，通过电话邀约，一些沟通技巧，在三个工作日期间就销售更重要的是大家营销的积极性调动起来了，个个你追我赶，比业务量，比推介量，比服务，比微笑，这点难得可贵，给我留下深刻印象。
三．真正体现赢在大堂：支行位于人流密集的市区，加上近期网点改造，客户多样化，这对我大堂经理也是一种考验。
大堂工作忙碌而繁琐，当客户走进银行办理业务，首先上前迎接的就是大堂经理。
工作期间要在大堂里四处走动，随时为客户解决问题。
在客户办理业务的过程中，大堂经理还要始终关注业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户，缩短客户等候时间。
虽然现在的网点在改造，不能用叫号机等，但老师用案例一个个现场演练，再进行点评，“客户识别的流程”、“引导分流流程”是本次导入工
作的重要内容，，大堂经理通过询问，识别客户的需求，并引导其到不同功能区域办理业务。
“营销服务流程”
是对客户更深层次的服务，让其了解更多金融理财知识，使等候时间得到更加有效的利用。
通过导入，业务流程的衔接更加紧密了。
规范化导入工作结束了，但是，我们将会把规范化服务一直贯彻下去，让这种服务理念扎根在我们的心灵深处，不断提高全员的规范意识和服务意识，着力提升大堂的识别和推介能力，提高与客户的沟通能力，为徽商银行网点全面转型贡献出自已最大力量！。