质量专业综合知识(中级) _第二章 第四节 顾客关系管理_2013年版
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感谢你的观看感谢你的观看质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
2024年质量工程师(中级)-质量专业综合知识(中级)考试历年真题摘选附带答案
2024年质量工程师（中级）-质量专业综合知识(中级)考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点押密题库(共100题)1.(不定项选择题)(每题2.00 分) 某组织拟按GB/T 19001标准建立质量管理体系并申请认证。
在进行质量管理体系的策划时，贯标领导小组就体系覆盖的范围、文件控制、质量方针和质量目标等问题展开了讨论，对GB/T 19001标准有了正确的理解。
GB/T 19001标准规定，删减的内容仅限于（）。
A. 第4章“总要求”B. 第5章“管理职责”C. 第6章“资源管理”D. 第7章“产品实现”2.(单项选择题)(每题 1.00 分) 某集团公司计划“十二五”期间在其总部及分公司实施信息化工程，准备从众多厂商中选择一家采购统一的信息化软硬件设备，在选择供应商时，适宜使用的方法（）。
[2012年真题]A. 直接判断法B. 招标法C. 协商选择法D. 采购成本比较法3.(多项选择题)(每题 2.00 分) 产品质量检验，是要确定每项质量特性是否符合（）的规定。
A. 技术标准B. 订货合同C. 设计文件D. 检验规程E. 管理者4.(多项选择题)(每题 2.00 分) 下列费用中，不应计入鉴定成本的是（）。
A. 返工后的所有检验费B. 质量审核费用C. 顾客满意度调查费D. 降级损失费E. 供应商评价费5.(单项选择题)(每题 1.00 分) 质量检验是指对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性（）情况的技术性检查活动。
A. 技术水平B. 顾客反映C. 合格D. 偏离均值6.(多项选择题)(每题 2.00 分) 测量不确定度的评定流程包含（）等步骤。
A. 合成标准不确定度计算B. 测量数学模型建立C. 随机误差和系统误差分析D. 标准不确定度分量评定E. 测量准确度评估7.(单项选择题)(每题 1.00 分) 评价供应商业绩的最重要指标是（）。
第二章供应商质量控制与顾客关系管理顾客关系管理
第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲）讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。
a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。
a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务＊三、顾客关系管理技术＊三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理（crm）技术类型2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。
习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。
a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。
2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。
习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。
顾客关系管理
4
需求 7
1
解决矛盾
在“顾客需求---什么”方面，同样存在着这种关系
如如如如 如如如 何何何何 何何何 1234 567
LH
3 lbs12 寸 3 40 英里
psi3 英里
8 atm1 毫米
57 23 46 4 44 6
27
技术需求 (如何)
客户需求 （什么）
质量屋 #1
产品规划
零件特性 (如何)
技术需求 (如何)
客户需求 （什么）
质量屋 #1
产品规划
零件特性 (如何)
技术需求 （什么）
质量屋 #2
零件配置
工艺特性 (如何)
零件特性 （什么）
质量屋 #3
工艺规划
质量控制 方法 (如何)
质量屋 #4
工艺特性 （什么） 工艺/质量控制
问题：
从QFD的第二个阶段开始，“需求---什么”它的重要程度从何而来？
技术需求 （什么）
质量屋 #2
零件配置
工艺特性 (如何)
零件特性 （什么）
质量屋 #3
工艺规划
质量控制方法 (如何)
质量屋 #4
工艺特性 （什么） 工艺/质量控制
关键技术因素
关键零件特性
关键工艺特性
关键控制特性
顾客的呼声贯穿始终
注：一个层面上的“措施--- 如何”成为另一的内容 ：
收集顾客信息 顾客识别 与顾客接触 调整产品和服务
顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则： 预防性原则 鼓励性原则 透明性原则 便利性原则 公平性原则 全员性原则
顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则： 预防性原则 鼓励性原则 透明性原则 便利性原则 公平性原则 全员性原则
第2章质量工程师中级供应商质量控制与顾客关系管理
•（二）供应商业绩评定的主要指标
• 供应商业绩的评价指标主要有供应商提供 产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情 况、及时交付产品的情况等。
•1. 供应商的产品及服务 •（1）产品质量指标
•① 产品实物质量水平 •② 检验质量 •③ 投入使用质量 •④ 产品寿命
•四、供应商的质量控制
•（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制
•1. 设计和开发策划阶段对供应商的质量控 制 •互利的共赢合作，一般有两种做法：
•（1）邀请供应商参与产品的早期设计与开发
•（2）对供应商进行培训，明确设计和开发产品 的目标质量，共同探讨质量控制过程，达 成一致的控制、检验的标准。
•（4）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；
•（5）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合 双
• 方的业务流程；
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并
愿
••（7）采意购与零企部业件全的方生位产合需作要；高昂的先期投入， • 如开模费等； •（8）企业与某供应商已经进入了长期的合作，
• 无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。 第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•三、供应商选择 •（一）供应商战略的确定 •1. 企业自产与外购的选择 •2. 供应商的重要性分类 •3. 与供应商的关系选择
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•（二）供应商的基本情况调查
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
中级质量工程师 质量专业综合知识与质量专业理论与实务 知识要点
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
中级质量专业综合知识-供应商质量控制与顾客关系_真题-无答案
中级质量专业综合知识-供应商质量控制与顾客关系(总分71,考试时间90分钟)一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1. 以下说法不正确的是______。
A. 顾客抱怨是表示满意程度低B. 没有抱怨表明顾客很满意C. 顾客抱怨如果能正确处理仍可以使顾客满意D. 如果感知质量低于期望，则顾客不满意2. ______是质量的竞争性元素。
A. 理所当然质量B. 一元质量C. 线性质量D. 魅力质量3. 中国顾客满意指数测评基本模型中，______是最终要得到的目标变量。
A. 感知价值B. 感知质量C. 顾客满意度D. 顾客忠诚4. 对供应商质量控制最关键的契约是______。
A. 质量保证协议B. 供货合同C. 技术协议D. 售后服务5. 当企业与供应商的关系属于互利共赢模式时，有利于______。
A. 企业获得价格好处B. 企业有利于保证供应的连续性C. 降低交易成本D. 可以对供应商加以控制6. 如果Ⅰ类供应商的业绩为C级，则应______。
A. 继续供货，比例在40%以下B. 继续供货，比例在50%以下C. 继续供货，比例在20%以下D. 暂停供货7. 对于Ⅰ类供应商，其业绩至少应达到______。
A. A级B. B级C. C级D. D级8. 不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的______。
A. 主观性B. 层次性C. 相对性D. 阶段性9. 对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，______。
A. 处罚C类供应商B. 处罚这两家供应商C. 寻求优秀供应商D. 淘汰这两家供应商10. 评价供应商业绩的最重要指标是______。
A. 供货及时率B. 订货满足率C. 产品及服务质量D. 设备先进程度11. 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和______指标。
A. 经营评价B. 质量评价C. 服务评价D. 体系评价12. 以下说法错误的是______。
质量中级综合知识
质量专业综合知识（大纲）第一章质量管理概论第一节质量的基础知识一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
客户关系质量管理课件
服务质量管理
01
02
03
服务质量标准制定
根据客户需求和市场状况 ，制定服务质量标准，包 括服务流程、服务承诺、 服务效果等。
服务质量监控
通过定期检查、客户反馈 、内部评估等方式对服务 质量进行监控，及时发现 问题并采取改进措施。
服务质量持续改进
通过对服务流程、员工培 训、资源配置等方面的改 进，不断提升服务质量。
满意度调查与评估
总结词
满意度调查和评估是客户关系质量管理的重要工具，可以了 解客户对产品或服务的满意度、需求和期望，为改进产品或 服务提供依据。
详细描述
满意度调查是通过收集客户反馈，评估产品或服务的质量、 性能、价格等方面的表现。评估则是对客户反馈进行分析和 解释，发现产品或服务存在的问题和改进空间，制定相应的 改进措施。
04
客户关系质量管理的挑战与 对策
服务质量不达标
总结词
详细描述
总结词
详细描述
服务人员缺乏专业培训，导致 服务质量低下
服务人员是客户与公司之间的 桥梁，服务人员的专业素质和 服务态度直接影响客户对公司 的印象和评价。因此，服务人 员的专业培训至关重要。
缺乏有效的服务质量评估和监 督机制
公司应建立完善的服务质量评 估和监督机制，对服务人员的 服务态度、专业素质和服务流 程等方面进行全面监督和评估 ，及时发现问题并采取措施予 以解决。
通过实施CRM质量管理，企业能够提高客户服务质量和口碑，提 升企业品牌形象，从而吸引更多的潜在客户。
CRM质量管理的未来发展趋势和挑战
智能化和自动化
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM质量管理将更加智能化和 自动化，从而提高客户服务的效率和 质量。
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中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、供应商评价与选择的基本原则包括（ ）
A:全面兼顾重点突出原则
B:科学性原则
C:可操作性原则
D:随机性原则
E:
答案:A,B,C
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。
A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。