创维公司2009年深圳市市长质量奖自评报告(持续不断的改进 永不停顿的创新)

2006年深圳市市长质量奖获奖企业经验材料

持续不断的改进永不停顿的创新

——创维推进卓越绩效模式纪实

创维成立于1988年，以生产消费类电子、汽车电子、网络和通信产品为主导，跨越粤港两地的大型高科技上市企业，是中国三大彩电龙头企业之一，位列中国电子百强企业16位，共有员工两万多名。2000年4月在香港主板上市。经过十多年的努力，创维赢得了稳固的国内外市场地位和良好声誉，先后获得“中国名牌产品”、“中国驰名商标”和“国家质量免检产品”、“广东省科技进步一等奖”等荣誉，2002年获国家人事部批准设立企业博士后科研工作站，2004年10月被国家发展改革委等国家四部委联合认定为国家级企业技术中心。

创维不断致力科技创新，不断地在全国掀起“创维科技，数字中国”的产业突破性的革命，诸如“纯平风暴”、“逐行风暴”以及“数字高清运动”、“中国数字电视运动”等。2000年创维就在深圳电视台成功的进行了数字传输、解码播出试验，成为国内最早系统推出高清数字电视解决方案的厂家之一；公司先后与汤姆逊、泰鼎、爱普生、德州仪器、美国SRS等国际巨头展开技术合作或建立联合实验室。2003年底，创维率先在全国第一个推出拥有自主知识产权的“V12数字引擎”技术以及标志彩电色彩革命的“魔画技术”，代表中国企业实现从追赶国际领先技术转为引导国际技术发展方向的历史跨越；2004年，推出了“A12音响引擎”，并研制出国内首台通过标准检测的高清显示器和首台机卡分离数模一体机产品；2005年以来，创维又推出了国内首台可录电视一体机及应用“屏变技术”和“3G USB技术”的液晶电视等产品，深收广大消费者的青睐。

创维在全球拥有美国硅谷研究室、香港研发中心、深圳技术中心等六大科研机构，逐步形成了“前瞻开发在美国、应用开发及生产在深圳、销售在全世界”的国际化经营模式。据国际权威统计机构德国GFK的数据显示，创维在2005年度国内彩电市场中销售额名列第一，成为中国彩电领域的领军企业。目前，公司挑战国际数字电视的核心技术，进行数字引擎核心芯片的研发，正向引擎自主化，最终实现自主知识产权的数字电视产业化的道路上大踏步前进。

近年来，创维积极参照卓越绩效模式不断的进行科技和管理创新，在优秀的职业经理人团队的带领下，以既定的战略目标为准，团结一致、恪尽职守，依靠已经逐步完善的法人治理结构、国际化标准的管理体系、规范化运作流程、先进的管理工具，改善管理，加强科技创新和研发力度，提升公司核心竞争力。公司在研发、生产、供应链和营销网络上的创新精神、稳健步伐、战略举措和强劲势头，不仅赢得了众多国内外供应商、经销商的信赖，赢得了消费者的认同，也赢得了竞争中更多地市场份额。2005年度，公司实现彩电销售920万台，同比增长2.5%；销售收入突破130亿

元人民币，同比增长5.61%；实现利润1.5亿元人民币，同比增长26.32%；上缴利税8.6亿元人民币，同比增长26.96%。

一、领导

十八年来，创维坚持以人为本、可持续发展观，逐渐形成了具有自身特色的企业文化。高层领导率先垂范，以进取的精神、开放的姿态，打造了一支高效务实的团队，在公司使命、愿景和战略的指引下，坚持以顾客为中心，不断推进卓越绩效管理，为民族家电工业的振兴与发展做出了卓越的贡献。多年来，创维以每年25%以上的速度稳健高速增长，创造了彩电行业一个又一个的产业奇迹。从健康纯平、逐行扫描、数字高清到平板时代，创维的每一个坚实的足迹，都与决策者的领导和组织的高效率密不可分。

公司高层领导认识到中国的企业正处于一个新的全球化的超竞争时代。未来10年，IT行业、个人无线通讯、数字电视及显示技术将高速发展，基于这一行业空间，创维定下了从优秀到卓越、要在全球供应链主流中建立1000亿产业的目标。为了打造百年创维，公司通过深思熟虑和充分研讨，确立了企业的使命宗旨和企业愿景，激励着创维人的三次创业热情。

创维的核心价值观：

我们热情对待客户，与客户共赢

我们诚实做人，用心做事

我们关注团队，关爱员工

我们注重成本和效益

我们追求卓越成就与贡献

我们持续不断地改进，永不停顿地创新

宗旨：全心全意的为人类提供最卓越的数字视听生活。

愿景：令创维视听产品进入亿万家庭，在不同国家，让不同民族的人们享受数字视听生活的美妙和乐趣。

图1 高层领导与员工及相关方的沟通渠道及沟通内容

高层领导通过建立系统的动态沟通渠道，向各相关方传递公司的价值观、发展方向和绩效期望，提升企业形象和品牌，使股东、供方、顾客都能深入理解，求“双赢”共发展。创维高层领导重视企业内部的绩效目标和长短期发展方向沟通，公司高层领导每年通过战略研讨会、经营分析会、总经理办公会等多种形式对公司绩效进行评审，依据评审经过制定公司的绩效改进计划，通过项目攻关、业务流程再造与优化等活动改进组织绩效。

创维在发展过程中，逐步完善法人治理结构，建立了企业的自律监控机制、财务监督机制、审计考核监督机制、风险管理机制、股东和受益者利益保护责任体系，建立重大投资专家论证、集体决策机制。

多年来，创维积极承担社会公共责任，投身社会公益事业。近3年，公司积极对公益支持进行策划，把慈善事业、文体教育事业和医疗卫生等三方面确定为重点支持的公益领域，先后主导健康光明行、栋梁工程·创维助学基金、新农村影院工程、送文化下乡等工程，截至目前，创维向社会捐赠资金和物品累计价值6100多万元人民币。

二、战略

创维一贯重视战略管理工作，公司形成了五年战略规划和年度战略经营计划有效衔接的战略制定框架，明确为“战略制定九步法”，具体见下图。

公司董事会下设战略规划委员会，负责战略领导工作；常设机构战略合作部、投资发展部，负责组织战略制定、实施监控、战略评估和战略调整。在战略制定过程中，创维构建有完整的战略信息收集和分析体系。通过各种渠道，考虑关键因素，全面、系统的收集各种与企业经营相关的数据和信息，采用各种战略分析工具如PEST分析工具模型、SWOT分析模型等对数据和信息进行分析。依据战略分析，创维制定了发展战略的目标及时间进度表。在制定战略目标时，公司充分考虑长期和短期的挑战和机遇，制定了均衡的应对措施。

公司通过研讨会等多种形式识别战略的关键成功要素，并结合该要素，在时间纬度上将战略目标转化为长短期战略规划；在职能纬度上将战略目标有效分解落实到研发、采购、生产、营销和人力资源等职能部门，确保战略规划和目标能获得有效支撑，实现了对战略的有效部署。并建立完善

的关键绩效指标测量体系，监测战略的实施。

公司定期通过分析、研究运营过程中的关键绩效结果，对指标的适应性进行测评，并适时对关键绩效指标体系的结构及目标值进行调整。同时，组织各业务系统，采用SWOT等分析工具对宏观经济、行业运行周期、地域市场、产品区域市场等因素进行分析研究，并与竞争对手和标杆企业进行比较。

三、以顾客和市场为中心

创维在通过认真分析自身及竞争对手产品特点、市场及竞争情况和企业发展战略，来确定细分市场和顾客群。通过专业的针对性市场调研、借鉴行业分析报告及国家相关法律法规等确定目标市

场。通过厂商走访、消费者调研、顾客回访等多渠道收集信息，公司充分了解顾客需求和期望，科学的市场调研和准确的市场定位，自2001年以来先后在国内彩电市场掀起了纯平大风暴、逐行大风暴、高清大风暴和平板大风暴，迅速的占领了市场，确立了国内彩电三甲的地位。

创维通过五大创新服务举措，不断提升公司服务水平，赢得顾客满意，提高了顾客的信任度，并建立良好的顾客关系，同时通过构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求。

①完善的服务体系：三年多来，投入1000多万元巨资补充创维“真情特快”服务车，大面积推广和完善“一县一点”、“一镇一员”的服务网络建设。截止今年5月份，创维在全国设有6个区域服务管理中心，174个办事处用户服务中心（1221人），70个二级联络处用户服务中心，约4000名特约用户服务中心，共建成5000多个服务网点，服务网络的用户覆盖率达到100%，能够为全国每一个创维用户提供全天侯24小时热线咨询和上门服务。

②开辟绿色通道、让用户享受“三优三全”服务：创维售后服务人员将为平板产品用户提供绿色通道，让用户享受到更优先、优质、优惠服务和全天候、全方位、全无忧的“三优三全”贵宾级专项服务。绿色通道是确保为用户提供高质量、差异化服务的便捷通道。

③家电4S服务中心—开创家电服务新模式：4S服务中心彻底颠覆了传统单纯维修的概念，集产品销售、配件供应、维修服务、信息反馈于一身。向消费者提供使用常识介绍、上门设计、产品体验、产品购买、产品安装调试、维修保养、零配件购买等一站式服务，备受用户好评。如今，只要您走进创维“4S服务中心”，就可以感受到温馨的服务，体会到高品质的服务。

④ 95105555一线通——随时随地24小时服务热线：目前创维9510中心的话务员人数已突破了200人大关。因此，无论何时、何地，创维产品的用户只要拨通95105555，就能方便、快捷地与当地创维服务部门沟通，创维服务中心人员将在第一时间上门为消费者提供温馨、优质周到的服务。

⑤网络信息化管理，保证服务流程的规范与快捷：为进一步贯彻“顾客，您是总裁”的理念，我们还通过多种渠道向用户提供创维集团的热线电话、服务承诺、联系方式，开通了服务网站https://www.360docs.net/doc/4d3106288.html,，保证顾客与厂家之间的顺利沟通。创维用户还可以通过登陆该网站随时了解创维产品动态、服务承诺等信息，还能通过网站进行在线QQ报修预约等活动。

四、测量、分析和知识管理

按照《KPI考核管理办法》，建立绩效测量系统，通过及时、准确、科学地收集、整理数据和信息，实施对公司绩效的测量，绩效测量的主要指标包括：产能规模、全员劳动生产率、总资产贡献率、利润、国内市场占有率、顾客满意度、新产品销售率、供货及时率、员工权益及满意度等。

同时，通过充分发挥绩效测量系统的作用，准确、及时地评价公司的绩效和能力，实施公司绩效的持续改进。

创维大力提倡标杆管理，公司领导层将标杆管理的理念灌输到公司的各个管理层面。在每年目标制定的过程中，由绩效评价领导小组确定下一年的关键绩效指标，并对每一个部门和过程的测量系统进行评价，依此识别公司的优势和不足，为改进测量系统提供依据，确保绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步。

为了实现对知识的有效管理，创维设立了档案室和资料室，负责对成果、专利、技术进步项目、科技论文、工艺技术文件等技术知识进行综合管理。成立了管理学院对管理知识和企业文化知识进行管理。公司实施了信息化建设主干网络工程，形成了以办公自动化OA系统为中心的信息主干网，设置研发、制造、营销等专栏，在公司内网形成一个知识共享的信息化平台。公司制定职工教育培训计划，定期通过举办培训班、知识讲座等形式，在全公司进行知识传播。

五、以人为本

创维倡导“以人为本，人尽其才”的人才观，努力为员工创建一种平等竞争、相互尊重、共同进步的和谐氛围，提供一个广阔的竞争平台，让每一位员工都能尽情施展自己的才能。

①构建扁平化组织建立多渠道沟通机制：扁平化的组织结构合理地减少了管理层次，缩短了纵向沟通距离，提高了工作效率。对职位设置与管理，坚持“以事定岗，以岗定人”的原则，实行动态职务分析与动态定员法，灵活调整职位设置与人员配置。公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立具有创维特色的多种沟通方式，通过公司管理干部巡查制度、目视看板、绩效面谈、总裁/总经理行政办公会、董事长午餐会、总裁在线、社区走访、供应商互访等方式，积极听取各种意见和建议，并制订了《优秀提案管理规定》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。

②建立了以KPI指标为主的较完善的绩效评估体系（图4 公司绩效管理模型）

③创新的人才引进战略通畅的职业发展通道：公司除通过社会招聘、校园招聘、网络招聘等途径招募人才外，还形成了独特的人才引入机制。出资1000万高薪聘请彩电专家、出资500万引进美国硅谷专家、出巨资引进了原松下高层管理人员、建立公司内部“电子人才培训中心”、每年出资100万与北大、清华等院校实施人才共同培养计划，等等。从科研开发到生产销售，创维拥有一支来自世界各地的优秀人才队伍。

图5：双通道的职业发展路径

④完善的职业教育培训体系：建立学习型企业，倡导全员培训。公司建立了完善的三级培训网络管理体系，健全了《培训管理规定》、《公司级项目管理规定》、《部门级培训管理规定》等多个培训管理制度，确保培训需求、制定培训计划、实施培训、培训效果评价四个环节有效实施，并推行员工职业生涯设计，为员工的能力提升与职业发展创造平台，保障公司发展战略目标的实现。

公司于2004年创建了创维学院。通过对新人“过三关”培训模式、换岗培训、以师带徒、讲座、学术研讨会、外聘专家、轮岗、自学、考察、进修等方式，对员工实施分类教育、培训。近三年来，公司共组织了150万人?时的培训，相关教育培训支出了达3000多万元人民币。同时还分阶段对培训效果进行及时评估。

六、过程管理

根据创维发展战略，结合相关方利益建立了全方位、全过程的企业内部市场链、价值链管理机制，围绕经济运营的全过程识别出研发、采购、生产、营销为主要价值创造过程。

研发过程是企业创造价值的第一环节。在此环节中，根据企业战略发展方向，结合顾客和相关方利益，对市场和用户需求进行调研并前瞻性研究，以“人无我有,人有我优,人优我精”的精神开发技术含量高、市场前景好、符合社会需求的健康高科技新产品，不断优化品种结构，为公司产品进入国内外尖端应用领域创造条件。

为确保采供要求的有效实现，创维对供应商进行动态评价和动态考核，根据物资重要度分为A、B、C三类管理，不同对待。根据双方合作关系将供方分为战略供方、重要供方、一般供方三类。对于CRT管、LCD屏、PDP屏、IC等战略性资源的供应，制定建立战略合作伙伴关系、建立供应基地等具体的措施和明确的策略。建立了战略合作伙伴和战略物资供应基地，加强战略采购、招标采购、协商采购和寄售零库存等先进采供模式的使用，同时实施扁平化管理和分级授权，提高采供效率，降低采购成本和管理费用，以确保公司生产经营的连续性，保障顾客的利益并实现成本最小化。

创维应用科学系统方法，组织项目投资经济可行性评价，控制投资风险，保证投资项目的先进性、经济性，提高投资效能；利用财务杠杆效应，合理安排借贷资金，调整筹资结构，降低筹资成本和财务风险；实行基本账户余额动态平衡管理，减少持有现金的机会成本，提高资金的收益率；资金调度主抓销售货款回笼管理，开展银行承兑汇票、低贴现率票据贴现和保理业务等金融业务，确保创维有足够的资源用于支持主要生产经营、新品开发、投资项目等新业务投资。

创维于2003年4月初正式导入了TPM管理，这标志着管理创新活动正式在公司内部全面启动。3年多来，通过开展管理创新，以及TPM的不断推进，公司的管理水平有了明显的变化，公司上下逐渐形成了一种强烈的文化震撼力，生产现场的面貌大为改观。追求企业体质的全面改善，追求生产效率的极限化，是TPM赋予公司的应有使命，为构筑防止损耗发生的机制（灾害O化、不良O化、故障O化、浪费O化），实现全员参与，公司通过一系列的小集团活动将TPM扩散到包括研发、制造、销售及管理的所有部门，带动了从最高领导者到一线员工的集体参与。纵观全局，TPM在创维逐步有效的发展维持,为创维的革新改善做出了贡献；TPM管理已经渐渐融入了创维的企业文化之中，正在成为创维上上下下自觉认同的一种意识一种思想。创维人正用“持续不断的改进、永不停顿的创新”的管理思想，全面提升自身的管理水平，以迎接未来的挑战，再造创维的辉煌。

七、经营结果

表1 主要财务绩效指标汇总表

表2 近三年获奖情况