创维公司2009年深圳市市长质量奖自评报告(持续不断的改进 永不停顿的创新)
2006年深圳市市长质量奖获奖企业经验材料持续不断的改进永不停顿的创新——创维推进卓越绩效模式纪实创维成立于1988年，以生产消费类电子、汽车电子、网络和通信产品为主导，跨越粤港两地的大型高科技上市企业，是中国三大彩电龙头企业之一，位列中国电子百强企业16位，共有员工两万多名。
2000年4月在香港主板上市。
经过十多年的努力，创维赢得了稳固的国内外市场地位和良好声誉，先后获得“中国名牌产品”、“中国驰名商标”和“国家质量免检产品”、“广东省科技进步一等奖”等荣誉，2002年获国家人事部批准设立企业博士后科研工作站，2004年10月被国家发展改革委等国家四部委联合认定为国家级企业技术中心。
创维不断致力科技创新，不断地在全国掀起“创维科技，数字中国”的产业突破性的革命，诸如“纯平风暴”、“逐行风暴”以及“数字高清运动”、“中国数字电视运动”等。
2000年创维就在深圳电视台成功的进行了数字传输、解码播出试验，成为国内最早系统推出高清数字电视解决方案的厂家之一；公司先后与汤姆逊、泰鼎、爱普生、德州仪器、美国SRS等国际巨头展开技术合作或建立联合实验室。
2003年底，创维率先在全国第一个推出拥有自主知识产权的“V12数字引擎”技术以及标志彩电色彩革命的“魔画技术”，代表中国企业实现从追赶国际领先技术转为引导国际技术发展方向的历史跨越；2004年，推出了“A12音响引擎”，并研制出国内首台通过标准检测的高清显示器和首台机卡分离数模一体机产品；2005年以来，创维又推出了国内首台可录电视一体机及应用“屏变技术”和“3G USB技术”的液晶电视等产品，深收广大消费者的青睐。
创维在全球拥有美国硅谷研究室、香港研发中心、深圳技术中心等六大科研机构，逐步形成了“前瞻开发在美国、应用开发及生产在深圳、销售在全世界”的国际化经营模式。
据国际权威统计机构德国GFK的数据显示，创维在2005年度国内彩电市场中销售额名列第一，成为中国彩电领域的领军企业。
目前，公司挑战国际数字电视的核心技术，进行数字引擎核心芯片的研发，正向引擎自主化，最终实现自主知识产权的数字电视产业化的道路上大踏步前进。
近年来，创维积极参照卓越绩效模式不断的进行科技和管理创新，在优秀的职业经理人团队的带领下，以既定的战略目标为准，团结一致、恪尽职守，依靠已经逐步完善的法人治理结构、国际化标准的管理体系、规范化运作流程、先进的管理工具，改善管理，加强科技创新和研发力度，提升公司核心竞争力。
公司在研发、生产、供应链和营销网络上的创新精神、稳健步伐、战略举措和强劲势头，不仅赢得了众多国内外供应商、经销商的信赖，赢得了消费者的认同，也赢得了竞争中更多地市场份额。
2005年度，公司实现彩电销售920万台，同比增长2.5%；销售收入突破130亿元人民币，同比增长5.61%；实现利润1.5亿元人民币，同比增长26.32%；上缴利税8.6亿元人民币，同比增长26.96%。
一、领导十八年来，创维坚持以人为本、可持续发展观，逐渐形成了具有自身特色的企业文化。
高层领导率先垂范，以进取的精神、开放的姿态，打造了一支高效务实的团队，在公司使命、愿景和战略的指引下，坚持以顾客为中心，不断推进卓越绩效管理，为民族家电工业的振兴与发展做出了卓越的贡献。
多年来，创维以每年25%以上的速度稳健高速增长，创造了彩电行业一个又一个的产业奇迹。
从健康纯平、逐行扫描、数字高清到平板时代，创维的每一个坚实的足迹，都与决策者的领导和组织的高效率密不可分。
公司高层领导认识到中国的企业正处于一个新的全球化的超竞争时代。
未来10年，IT行业、个人无线通讯、数字电视及显示技术将高速发展，基于这一行业空间，创维定下了从优秀到卓越、要在全球供应链主流中建立1000亿产业的目标。
为了打造百年创维，公司通过深思熟虑和充分研讨，确立了企业的使命宗旨和企业愿景，激励着创维人的三次创业热情。
创维的核心价值观：我们热情对待客户，与客户共赢我们诚实做人，用心做事我们关注团队，关爱员工我们注重成本和效益我们追求卓越成就与贡献我们持续不断地改进，永不停顿地创新宗旨：全心全意的为人类提供最卓越的数字视听生活。
愿景：令创维视听产品进入亿万家庭，在不同国家，让不同民族的人们享受数字视听生活的美妙和乐趣。
图1 高层领导与员工及相关方的沟通渠道及沟通内容高层领导通过建立系统的动态沟通渠道，向各相关方传递公司的价值观、发展方向和绩效期望，提升企业形象和品牌，使股东、供方、顾客都能深入理解，求“双赢”共发展。
创维高层领导重视企业内部的绩效目标和长短期发展方向沟通，公司高层领导每年通过战略研讨会、经营分析会、总经理办公会等多种形式对公司绩效进行评审，依据评审经过制定公司的绩效改进计划，通过项目攻关、业务流程再造与优化等活动改进组织绩效。
创维在发展过程中，逐步完善法人治理结构，建立了企业的自律监控机制、财务监督机制、审计考核监督机制、风险管理机制、股东和受益者利益保护责任体系，建立重大投资专家论证、集体决策机制。
多年来，创维积极承担社会公共责任，投身社会公益事业。
近3年，公司积极对公益支持进行策划，把慈善事业、文体教育事业和医疗卫生等三方面确定为重点支持的公益领域，先后主导健康光明行、栋梁工程·创维助学基金、新农村影院工程、送文化下乡等工程，截至目前，创维向社会捐赠资金和物品累计价值6100多万元人民币。
二、战略创维一贯重视战略管理工作，公司形成了五年战略规划和年度战略经营计划有效衔接的战略制定框架，明确为“战略制定九步法”，具体见下图。
公司董事会下设战略规划委员会，负责战略领导工作；常设机构战略合作部、投资发展部，负责组织战略制定、实施监控、战略评估和战略调整。
在战略制定过程中，创维构建有完整的战略信息收集和分析体系。
通过各种渠道，考虑关键因素，全面、系统的收集各种与企业经营相关的数据和信息，采用各种战略分析工具如PEST分析工具模型、SWOT分析模型等对数据和信息进行分析。
依据战略分析，创维制定了发展战略的目标及时间进度表。
在制定战略目标时，公司充分考虑长期和短期的挑战和机遇，制定了均衡的应对措施。
公司通过研讨会等多种形式识别战略的关键成功要素，并结合该要素，在时间纬度上将战略目标转化为长短期战略规划；在职能纬度上将战略目标有效分解落实到研发、采购、生产、营销和人力资源等职能部门，确保战略规划和目标能获得有效支撑，实现了对战略的有效部署。
并建立完善的关键绩效指标测量体系，监测战略的实施。
公司定期通过分析、研究运营过程中的关键绩效结果，对指标的适应性进行测评，并适时对关键绩效指标体系的结构及目标值进行调整。
同时，组织各业务系统，采用SWOT等分析工具对宏观经济、行业运行周期、地域市场、产品区域市场等因素进行分析研究，并与竞争对手和标杆企业进行比较。
三、以顾客和市场为中心创维在通过认真分析自身及竞争对手产品特点、市场及竞争情况和企业发展战略，来确定细分市场和顾客群。
通过专业的针对性市场调研、借鉴行业分析报告及国家相关法律法规等确定目标市场。
通过厂商走访、消费者调研、顾客回访等多渠道收集信息，公司充分了解顾客需求和期望，科学的市场调研和准确的市场定位，自2001年以来先后在国内彩电市场掀起了纯平大风暴、逐行大风暴、高清大风暴和平板大风暴，迅速的占领了市场，确立了国内彩电三甲的地位。
创维通过五大创新服务举措，不断提升公司服务水平，赢得顾客满意，提高了顾客的信任度，并建立良好的顾客关系，同时通过构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求。
①完善的服务体系：三年多来，投入1000多万元巨资补充创维“真情特快”服务车，大面积推广和完善“一县一点”、“一镇一员”的服务网络建设。
截止今年5月份，创维在全国设有6个区域服务管理中心，174个办事处用户服务中心（1221人），70个二级联络处用户服务中心，约4000名特约用户服务中心，共建成5000多个服务网点，服务网络的用户覆盖率达到100%，能够为全国每一个创维用户提供全天侯24小时热线咨询和上门服务。
②开辟绿色通道、让用户享受“三优三全”服务：创维售后服务人员将为平板产品用户提供绿色通道，让用户享受到更优先、优质、优惠服务和全天候、全方位、全无忧的“三优三全”贵宾级专项服务。
绿色通道是确保为用户提供高质量、差异化服务的便捷通道。
③家电4S服务中心—开创家电服务新模式：4S服务中心彻底颠覆了传统单纯维修的概念，集产品销售、配件供应、维修服务、信息反馈于一身。
向消费者提供使用常识介绍、上门设计、产品体验、产品购买、产品安装调试、维修保养、零配件购买等一站式服务，备受用户好评。
如今，只要您走进创维“4S服务中心”，就可以感受到温馨的服务，体会到高品质的服务。
④ 95105555一线通——随时随地24小时服务热线：目前创维9510中心的话务员人数已突破了200人大关。
因此，无论何时、何地，创维产品的用户只要拨通95105555，就能方便、快捷地与当地创维服务部门沟通，创维服务中心人员将在第一时间上门为消费者提供温馨、优质周到的服务。
⑤网络信息化管理，保证服务流程的规范与快捷：为进一步贯彻“顾客，您是总裁”的理念，我们还通过多种渠道向用户提供创维集团的热线电话、服务承诺、联系方式，开通了服务网站，保证顾客与厂家之间的顺利沟通。
创维用户还可以通过登陆该网站随时了解创维产品动态、服务承诺等信息，还能通过网站进行在线QQ报修预约等活动。
四、测量、分析和知识管理按照《KPI考核管理办法》，建立绩效测量系统，通过及时、准确、科学地收集、整理数据和信息，实施对公司绩效的测量，绩效测量的主要指标包括：产能规模、全员劳动生产率、总资产贡献率、利润、国内市场占有率、顾客满意度、新产品销售率、供货及时率、员工权益及满意度等。
同时，通过充分发挥绩效测量系统的作用，准确、及时地评价公司的绩效和能力，实施公司绩效的持续改进。
创维大力提倡标杆管理，公司领导层将标杆管理的理念灌输到公司的各个管理层面。
在每年目标制定的过程中，由绩效评价领导小组确定下一年的关键绩效指标，并对每一个部门和过程的测量系统进行评价，依此识别公司的优势和不足，为改进测量系统提供依据，确保绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步。
为了实现对知识的有效管理，创维设立了档案室和资料室，负责对成果、专利、技术进步项目、科技论文、工艺技术文件等技术知识进行综合管理。
成立了管理学院对管理知识和企业文化知识进行管理。
公司实施了信息化建设主干网络工程，形成了以办公自动化OA系统为中心的信息主干网，设置研发、制造、营销等专栏，在公司内网形成一个知识共享的信息化平台。
公司制定职工教育培训计划，定期通过举办培训班、知识讲座等形式，在全公司进行知识传播。
深圳市人民政府关于印发《深圳市市长质量奖评定管理办法》的通知(2008)
深圳市人民政府关于印发《深圳市市长质量奖评定管理办法》的通知(2008)【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】深府[2008]107号【发布部门】深圳市政府【发布日期】2008.05.30【实施日期】2008.05.30【时效性】失效【效力级别】地方规范性文件【失效依据】深圳市人民政府关于印发深圳市市长质量奖管理办法的通知深圳市人民政府关于印发《深圳市市长质量奖评定管理办法》的通知（深府〔2008〕107号）各区人民政府，市政府直属各单位：《深圳市市长质量奖评定管理办法》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
深圳市人民政府二○○八年五月三十日深圳市市长质量奖评定管理办法第一章总则第一条为落实科学发展观，表彰在经营管理方面取得卓越绩效的企业或组织，引导和激励广大企业或组织建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程和服务质量水平，持续改进经营业绩，增强我市经济的综合竞争力，根据《中华人民共和国产品质量法》和《国务院质量振兴纲要（1996年-2010年）》等有关规定，借鉴国内外开展质量奖活动的成功经验，结合深圳市实际，制定本办法。
第二条本办法所称“市长质量奖”是深圳市人民政府设立的最高质量荣誉，主要授予我市具有法人资格，实施卓越绩效模式，有广泛的社会知名度与影响力，在行业内处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业或组织，包括提供公共服务的非政府机构。
第三条市长质量奖的评定工作以促进企业或组织取得显著经济效益和社会效益为宗旨，以社会公示、专家评议、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，不断推进我市经济增长方式的优化和提升经济综合竞争力。
第四条市长质量奖的评定工作在企业或组织自愿申请的基础上，严格标准、优中选优，坚持科学、公正、公平、公开的原则，不增加企业或组织负担，适当考虑企业规模以及国家对中小企业的扶持等政策，确定授奖奖项。
第五条市长质量奖为年度奖，原则上每年获得市长质量奖的企业或组织总数不超过3家。
市长质量奖自评报告
市长质量奖自评报告自评报告的目的是对市政府在质量奖评选中的工作进行全面的自我审视和评估。
通过本次自评报告，我们将总结过去一年来在质量管理方面所取得的成绩，分析存在的问题，并提出改进的对策和措施，以进一步提升市政府的绩效和服务水平。
一、概述我市自201X年以来连续四年获得市长质量奖，并在去年的评选中达到了新的高度。
这充分证明了我市政府在质量管理方面的积极探索和不断创新精神，以及对市民需求的高度关注和主动改进。
本次自评报告将站在市民的角度，全面回顾和梳理市政府的质量工作，并提出未来的发展方向。
二、质量管理体系的建立与运行在质量管理体系方面，市政府注重建立科学的管理框架，并制定了一系列标准和指导文件。
市政府各部门积极参与，加强内部沟通和交流，不断提升工作水平。
同时，完善了质量管理的监测和反馈机制，通过定期的考核和评估，发现问题及时进行整改，确保工作的质量和效果。
三、城市规划和基础设施建设城市规划和基础设施建设是市政府的一项重要工作。
我们充分认识到城市规划和基础设施建设对于市民生活的影响，注重保障市民的基本需求。
在过去一年中，我们加大了对城市规划的研究力度，并根据市民的需求进行了相应的调整和改进。
同时，在基础设施建设方面，我们采取了一系列有效举措，提高了项目的进度和质量。
四、公共服务的提升公共服务是市政府的核心职责，我们始终把市民的利益放在首位，注重提供优质的公共服务。
在过去一年中，市政府不断加大对教育、医疗、交通等领域的投入，提高了公共服务的覆盖范围和质量水平。
同时，我们积极采取措施，提高政务办理的效率，加强市民之间的交流和合作，构建起一个更加和谐的社会。
五、经济发展与产业升级经济发展是市政府的重要任务之一，我们始终坚持创新驱动、转型升级的发展思路，积极引导各类产业的发展。
在过去一年中，市政府加大了对科技创新的支持力度，提供了更加优惠的政策和环境，吸引了一批创新型企业和人才落户。
同时，加强了与其他城市的合作，推动了产业升级和城市间的交流与合作。
市长质量奖模板 公司自我评价报告新【精选文档】
＊＊＊＊***集团有限公司自我评价报告二零一六年六月二十四日企业自我评价报告1领导1。
1组织的领导a.高层领导的作用（1)确定贯彻公司的价值观.集团公司高层领导负责按照“搭班子、定战略、带队伍"的原则，制定集团公司的战略规划,确定战略方向、制订战略目标、设计战略方案、监督战略实施、评估战略实施结果.长期的发展方向：以2010年公司制定的十二五规划为发展目标。
短期的发展方向:根据公司年终制定的生产经营目标计划为依据。
进行目标展开（见目标责任书），将目标分解到各分公司和部门。
绩效期望是：“十二五"期间,根据指导思想和“站在新起点、树立新观念、瞄准新目标、实现新跨越”战略思路，紧紧围绕建设**＊＊＊＊*、发展＊＊＊**＊*、和谐***＊＊＊＊的总体要求,*＊＊＊*＊＊集团“十二五”期间经济发展的战略定位是:打造全国化工行业知名企业。
工业生产总值到2015年末过20亿元；销售收入到2015年末过20亿元；利税到2015年末达到10亿元.主导产品PVC产量、销量过20万吨，液碱产量、销量达到10万吨，各种化工产品产能达到100万吨，聚丙烯产能达到100万吨。
（2）壮大主导产业，以科技创新、体制创新、管理创新来实现公司的价值观。
一是壮大主导产业。
为增强企业核心竞争力，“十二五”期间集团公司在生物化工、医药化工、聚丙烯领域有广阔的发展空间,特别是主导产业酯类产品、醋酐及其下游产品、正丁醇及其下游产品及聚丙烯业两大支柱产业，在“十二五"期间调整壮大其生产规模,对*＊*****的发展具有重要的战略意义。
二是加强科技创新，积极应用四新技术,以信息技术改造传统制造业。
大力开展应用计算机辅助生产，主要化工生产装置、动力装置均安装了DCS 系统，提高了生产装置的自动化程度，增强了工艺操作的准确性，节约人力，提高工作效率。
三是搞好机制创新，推动集团快速发展。
随着企业规模的逐步扩大，企业运行机制应当不断地创新,才能适应企业发展.随着集团的分、子公司逐步增加，集团公司高层领导适时对集团与各分、子公司的运行机制进行创新。
深圳市市场和质量监督管理委员会关于印发《深圳市市长质量奖评审管理规范》的通知
深圳市市场和质量监督管理委员会关于印发《深圳市市长质量奖评审管理规范》的通知文章属性•【制定机关】深圳市市场和质量监督管理委员会•【公布日期】2018.01.23•【字号】深市质规〔2018〕1号•【施行日期】2018.01.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】质量管理和监督正文深圳市市场和质量监督管理委员会关于印发《深圳市市长质量奖评审管理规范》的通知各有关单位：现将修订后的《深圳市市长质量奖评审管理规范》印发给你们，请遵照执行。
深圳市市场和质量监督管理委员会2018年1月23日深圳市市长质量奖评审管理规范深第一章总则第一条为加强市长质量奖评审工作管理，保障评奖工作科学、规范和高效开展，更好地发挥奖项政策导向作用，根据《深圳市市长质量奖管理办法》，制定本规范。
第二条本规定适用于市长质量奖评定委员会秘书处（以下简称秘书处，设在市市场和质量监管委）职责范围内的评审流程管理。
奖项审定依照市政府相关规定执行。
第三条秘书处负责评审工作的统筹管理，技术性事务可以政府采购的方式委托社会组织（以下简称评审机构）实施。
第四条评审组织工作实行计划管理和分级审批原则，评选工作实行差额选拔和行业代表性的原则。
第五条市长质量奖评审依据市长质量奖评定标准。
第六条评审应从创新性、成长性、经济效益、社会贡献等方面进行评价，结果认定上统筹考虑行业代表性及评分。
第七条市长质量奖大奖候选单位，其评分不得低于标准总分的60%；市长质量奖提名奖候选单位，其评分不得低于标准总分的55%；市长质量奖鼓励奖候选单位，其评分不得低于标准总分的50%；否则所对应的奖项空缺。
第八条评审机构及评审人员对其工作的公正性、有效性负责。
秘书处对评审过程实施有效监督。
《市长质量奖评委会管理办法》和《市长质量奖评审人员管理办法》另行制定。
第九条评审工作接受外部监督与评议，并遵循政府信息公开相关规定。
评审原始材料实行档案管理。
第二章组织发动第十条每年初市长质量奖启动时，秘书处应做好评奖信息发布工作，可采取网站公告、媒体登报、公益宣传等方式保证社会公知。
深圳市市长质量奖评定标准
深圳市市长质量奖评定标准等同采用2009-2010 年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）深圳市市长质量奖专家评定委员会发布二OO九年三月目录P前言：组织简介P1组织的概况P2组织的现状2009-2010类目和条目1领导分值1201.1高层领导701.2治理和社会责任50 2战略策划852.1战略制定402.2战略展开45 3以顾客为关注焦点853.1顾客契合403.2顾客的声音45 4测量、分析和知识管理904.1组织绩效的测量、分析和改进454.2信息、知识和信息技术管理45 5以员工为本855.1员工契合度455.2员工环境40 6过程管理856.1工作系统356.2工作过程50 7结果4507.1产品结果1007.2以顾客为关注焦点的结果707.3财务和市场结果707.4以员工为本结果707.5过程有效性结果707.6领导结果70总分1,000从组织简介开始的重要性：P前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。
P.1组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要答复以下问题：a.组织的环境(1)组织的主要产品是什么？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？b.组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的(适用时)？⑵组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些(适用时)？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用(如果有的话)？组织关键的供应链要求是什么？注解：N1.所谓产品供应”和产品” [P.1a(1指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。
市长质量奖自评报告（4.7经营结果）
市长质量奖自评报告（4.7经营结果）4.7 经营结果4.7.1 顾客与市场的结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果a）顾客满意度主要测量结果的当前水平和趋势表4.7.1-1 顾客满意度数据统计b) 顾客满意度在本行业中的水平及与竞争对手和同行业标杆对比的结果表4.7.1-2公司与竞争对手、同行业标杆对比c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势4.7.1.2 产品和服务结果a）主要产品绩效当前水平和发展趋势表4.7.1-4（a）主要产品绩效当前水平和趋势表4.7.1-4（b）服务绩效——客诉受理及结案情况b）主要产品绩效指标对比分析（公司主要产品对比）表4.7.1-5 XX产品主要绩效的当前水平和趋势c）主要产品和服务特色及创新成果表4.7.1-6 主要产品创新结果4.7.1.3 市场结果a）市场绩效当前水平和发展趋势(公司主要产品的市场占有率情况)表4.7.1-7（a） 2009-2011年公司XX产品市场占有率情况表4.7.1-7（b） 2009-2011年公司XX市场占有率情况表4.7.1-7（c） 2008-2010年公司XX市场占有率情况b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果表4.7.1-8 公司与竞争对手、本行业标杆国内市场占有率对比（主要产品）4.7.2 财务结果表4.7.2-1 2009-2011年公司与行业标杆及主要竞争对手财务结果对比注：2010年创汇总额下降的原因是受金融危机影响，部门外企转入内地，同时，人民币不断升值。
4.7.3 资源结果4.7.3.1 人力资源结果a）工作系统绩效指标和当前水平、趋势表4.7.3-1 近3年公司工作系统主要测量指标及当前水平和趋势b）员工学习与发展表4.7.3-2 近3年员工学习和发展主要测量指标及当前水平和趋势c）员工权益及满意程度表4.7.3-3 近3年公司员工权益、满意度主要测量指标及当前水平和趋势4.7.3.2 其它资源结果a）基础设施资源表4.7.3-4 近3年基础设施更新改造投入和实施效果表4.7.3-5 近3年节能降耗设施技改项目计划和实施效果b）信息资源表 4.7.3-6信息化建设状况c）技术资源图表4.7.3-7 近3年公司技术资源的绩效结果4.7.4 过程有效性结果a) 主要价值创造过程绩效表4.7.4-1主要价值创造过程的主要测量指标及当前水平和趋势b) 关键支持过程绩效表4.7.4-2关键支持过程的主要测量指标及当前水平和趋势c) 战略目标完成情况表4.7.4-3 2009-2011年公司关键战略目标完成情况1.1 4.7.5 组织的治理和社会责任结果4.7.5.1 组织的治理结果a）组织行为的管理责任结果表4.7.5-1 2009-2011年公司获得的主要荣誉b）组织财务方面的责任结果表4.7.5-2 2009-2011年公司财务责任结果c）内外部审计结果（1）内部审计：形成完善的审计监控体系，确保公司运营受控有效，所出具的内部审计报告真实反映了公司的运营情况。
广东省人民政府关于表彰2009年度广东省政府质量奖获奖企业的通报
广东省人民政府关于表彰2009年度广东省政府质量奖
获奖企业的通报
文章属性
•【制定机关】广东省人民政府
•【公布日期】2010.03.04
•【字号】粤府[2010]30号
•【施行日期】2010.03.04
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】
正文
广东省人民政府关于表彰2009年度广东省政府质量奖获奖企
业的通报
（粤府〔2010〕30号）
各地级以上市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：为深入贯彻落实科学发展观，引导和激励我省企业加强质量管理，树立追求卓越的质量理念，增强自主创新能力和核心竞争力，促进我省经济社会又好又快发展，我省设立了省政府质量奖作为我省最高质量奖项。
根据《广东省政府质量奖评审管理办法（试行）》有关规定，省人民政府决定对质量管理成效显著，产品、服务和经营质量、自主创新能力和市场竞争力等在国内外处于领先地位，对我省经济社会发展作出突出贡献，被评审为“2009年度广东省政府质量奖”的珠海格力电器股份有限公司、广东格兰仕集团有限公司、美的集团有限公司、中兴通讯股份有限公司、宜华企业（集团）有限公司等5家企业予以通报表彰，并各给予50万元奖励。
受表彰的企业要珍惜荣誉，再接再厉，开拓创新，在质量管理工作中再创佳绩。
全省各类企业要认真学习受表彰企业追求卓越的质量理念和质量管理先进经
验，不断创新质量管理工作的新路子，进一步提高产品、服务和经营质量，增强自主创新能力和核心竞争力，为开创全省质量管理工作新局面，促进我省经济社会又好又快发展，当好推动科学发展、促进社会和谐的排头兵作出新贡献。
广东省人民政府
二○一○年三月四日。
市长质量奖自评报告（4.3顾客与市场）
市长质量奖自评报告（4.3顾客与市场）4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.1.1确定顾客群和细分市场a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。
公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。
具体细分结果见图表 4.3.1-1.市场销售区间需求特性东南片要求高端产品，产品质量稳定中国b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客如何获取信息、识别这些顾客4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求a)了解顾客的方法不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法b)期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等）4.3.2顾客关系与顾客满意4.3.2.1 顾客关系的建立a)建立顾客关系如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）如何满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道，及时解决顾客需求公司积极通过多种渠道与顾客特别是核心重要顾客进行沟通和交流，并在公司内部及时通过电话、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式，将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员，结合图表的形式，说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉，以及这些信息能够及时传达到有关部门。
c) 投诉管理是否建立投诉管理机制它的流程如何，建议将流程图画出，并进行说明。
d) 期评价建立顾客关系的方法，使之适合组织战略规划及发展方向公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法进行评价，以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营发展方向。
(具体说明评价方法和改进措施)4.3.2.2顾客满意的测量a)测量顾客满意公司从什么时间开始进行顾客满意度测评？用什么方式？测评的结果？测评的内容？b)跟踪产品和服务质量，获得及时和有用的反馈信息针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量（例如电话、传真、邮件、客户走访等方式）4.3.1-2不同顾客走访的方式顾客级别跟踪方法频次走访人员主要目的c)公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息，以确定自身的优势和差距。
市长质量奖(陈最新)-20090420-am
80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战， 过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收 入的20%。
美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始 向日本学习，重新导入TQM。 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。 在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科 姆· 波多里奇国家质量提高法—“公众法100-107”》，1987.8.20由里 根总统签署生效。
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P.2 a.竞争环境
(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最 关键的因素是什么？影响组织竞争地位的关 键变化？
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P.2 a.竞争环境
(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争 性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比 较性数据有无什么局限性？
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案例: 使命、愿景、核心价值观
使命 为消费者提供最精美的不锈钢产品
愿景 建设全球最具竞争力的不锈钢企业
核心价值观 以人为本、用户至上、质量兴企、全面开放、不断创新
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P.1 a.组织的环境
(3) 员工概况？员工细分？教育水平？促进员工 完成组织使命的关键因素有哪些？员工构成和 职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、 关键利益以及特殊的健康和安全要求？ (案)
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二、卓越绩效模式的核心价值观（11条）
前瞻性的领导
促进创新的管理
（visionary leadership）
（managing for innovation）
顾客驱动的卓越
组织的和个人的学习
深圳市市长质量奖创维自我评价报告-测量、分析和知识管理
4 测量、分析和知识管理4.1 组织绩效的测量、分析和评审4.1a绩效测量4.1a（1）按照《KPI考核管理办法》的规定，建立绩效测量系统，通过及时、准确、科学地收集、整理数据和信息，实施对公司绩效的测量。
同时，通过充分发挥绩效测量系统的作用，准确、及时地评价公司的绩效和能力，实施公司绩效的持续改进。
公司绩效测量系统运作流程见图4.1－1。
图4.1－1 流程公司绩效评价主要指标见表4.1－1：表4.1－1公司绩效评价主要指标4.1a（2）对比数据与信息的管理（1）公司大力提倡标杆管理。
公司领导层将标杆管理的理念灌输到公司的各个管理层面，并将标杆管理的方式全面运用到公司的各项管理活动中。
⑵公司选择和有效使用多种比较数据来建立目标和评价相关绩效。
在年度目标展开过程中，与竞争对手如TCL等进行差距分析是确定改进目标的重要依据。
通过分析对手情况，确立主要标杆目标，并展开全方面的对比工作。
⑶公司建立标杆信息收集系统。
疏通稳定可靠的行业数据来源渠道，完整、准确地收集行业信息，形成行业资料信息库。
由竞争力研究部与竞争对手建立信息交换制度，同时通过视像行业协会及GFK、中怡康等咨询机构获取对标信息。
各系统指标的专业责任单位可通过对比单位专业部门收集信息。
各生产单位通过对比单位的对应工序收集信息。
各部门、单位通过各种方式获得的信息，按月、季、半年、年度报竞争力研究部。
竞争力研究部将三类信息（各部门、单位报送信息，竞争力研究部通过协议交换的对比单位信息，从协会、统计局等收集的信息）整理成公司信息资料库，进行定期发布。
4.1a（3）绩效测量系统评价在每年目标制定的过程中，由评价领导小组确定下一年的关键绩效指标，并对每一个部门和过程的测量系统进行评价，依此识别公司的优势和不足，为改进测量系统提供依据，确保绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步。
在绩效评价体系中设立了KPI考核制度、定期收集员工或部门提交的各项意见与建议，在保证绩效评价的公正性的同时，为评价绩效评价体系提供了依据。