零售心得体会

零售心得体会

零售心得体会（精选3篇）

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人

员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其

中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至

少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的

言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦

虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的

场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非

常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出

让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会

基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，

将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会

为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好

这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应

当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜

台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的

标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没

法想到或正在考虑的潜在购物需求。

零售终端是卷烟销售网络的桥头堡。笔者认为，要充分发挥终端优势、提升终端价值，应从以下五个方面着手：

一是强化终端建设意识

零售终端是烟草行业对外传播信息的媒介，是连接工商企业、零售客户与消费者的纽带。零售终端建设是提高客户品牌培育能力、

消费引导能力的有力措施，是提高卷烟上柜率和销量的必要手段。

零售终端直接面对消费者，零售终端建设的好坏直接影响到商品的

销售，因此让客户经理和零售客户认识到零售终端建设的必要性和

重要性是零售终端建设的基础。

二是强化终端服务意识

客户经理要树立服务零售客户的意识，积极主动地为客户提供经营指导服务，为他们提供市场信息，指导他们做好店面布置和卷烟

陈列。零售客户要明白服务的好坏直接关系到消费者的二次购买和

购买心理的变化。所以，零售客户要让来店里购买商品的消费者既

能买到称心如意的商品，也能享受到热情周到的服务。此外，零售

客户还应主动改善店面形象，提升商品的展示效果，通过为消费者

提供增值服务来吸引消费者上门。

三是重视信息采集和客户细分

市场信息和客户信息是零售终端建设的重要决策依据。加强零售终端建设必须重视市场信息和客户信息的采集工作。随着我国经济

社会的发展，市场也相应发生着深刻变化，零售客户的卷烟销售模

式也在不断变化。这就需要客户经理认真采集市场信息和客户信息，在细分市场中细分客户，为客户提供更加个性化的服务，增强服务

的针对性，提高客户满意度。

四是确保明码标价执行到位

明码标价是诚信经营的体现，也是维护零售客户利益、消费者利益和国家利益的重要举措。一些零售客户没有明码标价的意识，个

别地方的卷烟零售价格执行不到位，严重影响了守法经营的零售客

户的收益，也对品牌培育工作产生了不利影响。明码标价执行不到位，根本原因是客户对这项工作不够重视。因此，行业应在继续加

强宣传，通过广泛宣传卷烟明码标价的目的、意义和作用，取得客

户的认同的同时，加强价格监管，建立切实可行的制度，引导客户

相互监督、自主管理，确保明码标价执行到位。

五是提高客户经理工作能力

客户经理要顺应市场的发展，主动学习，提高对市场需求的把握能力，通过对市场信息和零售客户信息的分析，细分客户，为客户

提供差异化服务，提高零售终端管理水平。要加强客户经理培训，

提高他们的信息分析能力，经营指导水平，努力为客户提供更多的

增值服务，提升客户的赢利能力。

从事药品销售十余年来，我的.感受很多，我觉得，在销售工作中，勤奋踏实的态度是必需的，方法和技巧是重要的，勇气和胆量

同样不可或缺，坚持到底的毅力更不容忽视，只有把这几样都做好，才能获得成功，即“勤奋+方法+客户的利益+专注=成功。”

有了勤奋踏实的态度，我就多用业余时间学习有关药品的知识和公司相关药品的价格、规格。这样，在给客户介绍药品时我就游刃

有余了，不用一边翻本子一边介绍。正是因为我对药品知识的熟悉，我慢慢赢得了客户的信任，同时，我时刻记住“顾客是上帝”这句

话，不管顾客需要的多还是少，我都能及时为顾客送去药品。另外，正因为我对药品很了解，所以在药店售药时，我能根据顾客的病情

为他们介绍合适的药品，使他们早日康复，这样为我赢得了一定的

顾客。

另外，不同的人有不同的性格，由于顾客群的不同，一些单体店的需要也不相同。这样，在推销之前，我先详细了解每个店的情况

和需要，然后再给他们介绍价格适合的药品，这样，客户就越来越

多了。

多年的药品销售工作让我深切地认识到了胆量勇气、方法技巧与成功的关系。如果缺乏勇气胆量与你的客户接触，没有对口的方法

与客户沟通，那客户只会离你越来越远，成功也就遥遥无期。正是

有了勇气，所以我敢于去开拓市场，开发市场。

同时，我也懂得了做事一定要专注。做医药销售时，假如到一个医院后都认为有难度，找不到突破口，自己慢慢放弃，到最后只能

是被淘汰。但是，万事开头难，如果总是半途而废，到哪一家公司

可能有很大的发展呢？所以，我认为，不管干什么，都应该专注做事，只要认准了一个客户，多与他们联系，用你的真诚、耐心去打

动他，慢慢地，他们就会尝试接受你的产品，从而成为你的固定客户。

以上就是我从事药品销售以来的体会，相信我的这些心得会帮助我在以后的销售工作中越做越好。