旅馆业前台登记员培训资料
宾馆从业人员培训记录表
宾馆从业人员培训记录表培训日期: [填写日期]培训地点: [填写地点]培训人员: [填写培训人员姓名]培训主题: [填写培训主题]培训内容1. 宾馆行业概述在本次培训中，我们首先了解了宾馆行业的概述。
宾馆作为旅游业的重要组成部分，扮演着提供住宿和服务的角色。
我们讨论了宾馆的发展历史、行业现状以及未来的发展趋势。
2. 客户服务技巧客户服务是宾馆工作人员最重要的职责之一。
在本次培训中，我们重点讲解了以下客户服务技巧： - 礼貌用语：学习在与客户交流时使用恰当的礼貌用语，如问候、道谢等。
- 沟通技巧：通过有效的沟通方式，了解客户需求并解决问题。
- 客户投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，保持良好的客户关系。
3. 安全与卫生管理宾馆的安全与卫生管理至关重要。
在本次培训中，我们介绍了以下安全与卫生管理措施： - 灭火器使用：学习灭火器的种类、使用方法以及如何进行火灾应急处理。
- 急救知识：了解常见的急救措施，如心肺复苏术和急救技巧等。
- 卫生管理：学习保持客房和公共区域的清洁、卫生的方法，包括清洗卫生间、更换床上用品等。
4. 宾馆服务流程为了提供高质量的服务，良好的服务流程必不可少。
在本次培训中，我们详细讨论了宾馆的服务流程，并给出了以下建议： - 客房服务流程：包括入住、客房清洁、床上用品更换等。
- 餐饮服务流程：包括点菜、上菜、结账等。
- 前台接待流程：包括入住登记、办理退房手续等。
学员反馈1. 对本次培训的总体评价请填写参训人员对本次培训的总体评价，包括培训内容、培训形式、培训方法等方面。
2. 对个别培训内容的反馈请填写参训人员对本次培训内容中个别部分的反馈，包括内容的针对性、实用性等方面。
培训记录人员本次培训记录由以下人员完成： - 培训记录人员姓名: [填写记录人员姓名] - 培训记录人员职务: [填写记录人员职务] - 培训记录日期: [填写日期]以上是本次宾馆从业人员培训的记录表。
旅馆业培训考试题库
安全生产月活动竞赛试题库一、填空题：（8道）1、旅馆业的特点是：、、。
正确答案：人员流动大、成分不稳定、进出自由而不受任何限制。
2、当遇到突发事件时，从业人员应＿＿＿、＿＿＿、＿＿并遵照规定程序及时上报处理和等待救援。
正确答案：保持沉着、冷静、不慌乱。
3、火灾是指在和上失去控制的现象。
正确答案：时间、空间、燃烧4、安全工作的目的：保证客人的＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿、保证＿＿＿不受破坏、被盗等不出任何安全事故；正确答案：人身安全、财产安全、个人秘密的泄露、酒店财产5、治安工作的原则：＿＿＿、＿＿＿；消防工作的原则：＿＿＿、＿＿＿。
答案：治安：预防为主，防打结合消防：预防为主，防消结合6、火灾蔓延的主要形式有那些：一、＿＿＿二、＿＿＿三、＿＿＿和＿＿＿答案：一、热辐射二、热传导三、热对流和飞火7、保卫部四防工作主要有：防＿、防＿、防＿和防＿；答案：防火、防盗、防爆、防灾害事故8、我国确定的消防工作日为＿月＿日；答案：11月9日二、判断题：（12道）１、旅馆是凡在我省范围内提供房间和床位用以接待客人住宿的经营性场所。
答案：对2、旅馆可根据场所规模，配备或不配备专（兼）职治安保卫人员。
答案：错正确答案：旅馆根据场所规模，必须配备专（兼）职治安保卫人员或者按照有关规定配备保安人员。
3、旅馆前台从业人员对入住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证相符。
答案：对4、对可疑物品、危险物品和其他违禁物品，旅馆应及时送交公安机关或报请公安人员处理。
答案：对5、对旅行社团队客人或会议客人可一人登记多人住宿。
答案：错正确答案：对旅行社团队客人或会议客人必须做到实名登记、实数录入，并实时传送到公安机关。
6、在我县经营旅馆业可以安装使用，也可以不安装使用旅馆业治安管理信息系统。
答案：错正确答案：凡在我县经营的旅馆业，待星以上中大型旅馆均必须安装旅馆业治安管理信息系统。
7、根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十六条规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处二百元以上五百元以下罚款。
旅馆业培训考试题库
安全生产月活动竞赛试题库一、填空题：（8道）1、旅馆业的特点是：、、。
正确答案：人员流动大、成分不稳定、进出自由而不受任何限制。
2、当遇到突发事件时，从业人员应＿＿＿、＿＿＿、＿＿并遵照规定程序及时上报处理和等待救援。
正确答案：保持沉着、冷静、不慌乱。
3、火灾是指在和上失去控制的现象。
正确答案：时间、空间、燃烧4、安全工作的目的：保证客人的＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿、保证＿＿＿不受破坏、被盗等不出任何安全事故；正确答案：人身安全、财产安全、个人秘密的泄露、酒店财产5、治安工作的原则：＿＿＿、＿＿＿；消防工作的原则：＿＿＿、＿＿＿。
答案：治安：预防为主，防打结合消防：预防为主，防消结合6、火灾蔓延的主要形式有那些：一、＿＿＿二、＿＿＿三、＿＿＿和＿＿＿答案：一、热辐射二、热传导三、热对流和飞火7、保卫部四防工作主要有：防＿、防＿、防＿和防＿；答案：防火、防盗、防爆、防灾害事故8、我国确定的消防工作日为＿月＿日；答案：11月9日二、判断题：（12道）１、旅馆是凡在我省范围内提供房间和床位用以接待客人住宿的经营性场所。
答案：对2、旅馆可根据场所规模，配备或不配备专（兼）职治安保卫人员。
答案：错正确答案：旅馆根据场所规模，必须配备专（兼）职治安保卫人员或者按照有关规定配备保安人员。
3、旅馆前台从业人员对入住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证相符。
答案：对4、对可疑物品、危险物品和其他违禁物品，旅馆应及时送交公安机关或报请公安人员处理。
答案：对5、对旅行社团队客人或会议客人可一人登记多人住宿。
答案：错正确答案：对旅行社团队客人或会议客人必须做到实名登记、实数录入，并实时传送到公安机关。
6、在我县经营旅馆业可以安装使用，也可以不安装使用旅馆业治安管理信息系统。
答案：错正确答案：凡在我县经营的旅馆业，待星以上中大型旅馆均必须安装旅馆业治安管理信息系统。
7、根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十六条规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处二百元以上五百元以下罚款。
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
宾馆从业人员培训记录内容有哪些
宾馆从业人员培训记录内容有哪些一、安全培训1.灾害防范意识培训：宾馆从业人员需要了解各种自然灾害和意外事件的防范措施，包括地震、火灾、水灾等灾害事件的应对方法。
2.紧急逃生培训：宾馆从业人员需要掌握紧急逃生的基本知识和技能，包括疏散路线、应急出口位置和使用灭火器等。
3.安全设施使用培训：培训人员需了解宾馆内各种安全设施的使用方法和操作规程，包括监控设备、报警系统、紧急呼叫设备等。
二、客户服务培训1.专业礼仪规范：宾馆从业人员需要了解各种礼仪规范，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等，以给客户留下良好的印象。
2.客户需求分析：培训人员需要学习识别客户需求并做出相应的服务安排，包括满足客户的住宿、餐饮、车辆等方面的需求。
3.语言沟通技巧：宾馆从业人员需要掌握与客户沟通的技巧，包括倾听、表达、姿态等，以提供高质量的服务。
三、卫生与环境培训1.卫生管理规范：宾馆从业人员需要了解卫生管理的相关法律法规和标准，以保持宾馆的卫生环境。
2.室内环境净化：培训人员需要学习如何维护宾馆的室内环境，包括通风、清洁、室内装修材料的选择等。
3.垃圾分类与处理：宾馆从业人员需要学习垃圾分类的方法和处理方式，以保持宾馆的环境整洁。
四、业务知识培训1.宾馆房间管理：培训人员需要了解宾馆房间的管理流程和标准，包括房间清洁、床上用品更换等。
2.前台服务流程：宾馆从业人员需要掌握前台接待的流程和规范，包括登记、办理入住、结账等。
3.餐饮服务知识：培训人员需了解餐饮服务的基本要求和流程，包括食品安全、菜单推荐等。
五、管理与沟通培训1.团队管理技巧：宾馆从业人员需要学习团队管理的基本知识和技能，包括协调、激励和指导团队成员。
2.冲突处理与投诉处理：培训人员需掌握有效处理冲突和投诉的技巧，包括倾听、解决问题、客户抱怨处理等。
3.沟通与协作：宾馆从业人员需要学习良好的沟通和协作能力，以提高团队的工作效率和客户满意度。
以上是宾馆从业人员培训记录的主要内容，通过这些培训，宾馆从业人员能够掌握安全知识、提供专业的客户服务、维护良好的卫生环境、熟悉业务知识和有效管理与沟通能力，从而为宾馆的顺利运营和客户满意度的提升做出贡献。
旅馆业前台培训
二是必须依法依规经营管理。由于旅馆行业的特殊性，容易成为违法犯 罪嫌疑人的藏身之所，由此引发一些社会问题，对行业自身发展带来负 面影响，因此在熟悉法律法规的前提下，必须依法依规经营管理，严格 落实公安机关的相关要求。
旅馆业前台登记员培训课件
一、旅馆的含义。 二、公安机关承担的管理职责 。 三、旅馆从业人员的岗位要求。 四、旅馆业实行实名登记的意义和目的 。 五、前台登记规范流程 。 六、落实实名登记易出现的问题。 七、法律责任。 八、旅馆业治安管理系统操作流程。
一、旅馆的含义
根据《旅馆业治安管理办法》等相关法规及 文件精神，凡具备一定规模，提供房间或者床 铺供旅客住宿，以接待短期住宿为主，主要以 日或者小时为单位结算住宿费用的宾馆、饭店、 旅馆、招待所以及留宿的洗浴场所、公寓式酒 店等各类经营实体，一律作为旅馆实施特种行 业管理。凌晨二时至八时接纳顾客在场所内休 息的洗浴场所视为留宿洗浴场所。
（一）要求旅馆落实实名登记制度，是保护住宿人员安全、维护 治安稳定的现实需要。要求旅馆落实实名登记制度的主要目的在 于：一是保护旅客生命财产安全。旅馆是流动人员聚集的场所， 旅客中人员结构复杂，不少旅客由于旅游、公务、商务等需要， 携带了现金、贵重物品和重要文件资料，很容易成为犯罪分子侵 害的对象。落实实名登记，是为了更好地保障住宿人员安全。只 有住宿旅客安全了，宾馆旅店的声誉和效益才有保障。二是维护 社会治安稳定。旅馆历来是不法分子栖身藏匿和进行违法犯罪活 动的主要场所之一，而且随着社会发展，不法分子、重点人员外 出吃住行越来越多地依靠旅馆。因此，公安机关要求旅馆业严格 落实实名登记等规章制度和安全防范措施，能够及时发现和管控 重点对象，有效预防、控制和打击利用旅馆栖身藏匿和为非作歹 的违法犯罪人员，服务公安机关社会管理和侦查破案工作。
前台登记资格考试试题
试卷一境内试题1单选题01. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。
设置专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统02. 前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查；配合（）。
公安机关执行公务03. 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件号码的，处（）罚款。
200元以上500元以下04. 旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处二百元以上五百元以下罚款；情节严重的，（）。
处五日以下拘留，可以并处伍佰元以下罚款05. 旅馆业等单位的人员，在公安机关查处吸毒、赌博、卖淫、嫖娼活动时，为违法犯罪行为人通风报信的，（）。
处十日以上十五日以下拘留06. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。
已经过期的身份证件07. 对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。
送交公安机关处理08. 旅馆应保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，图像信息资料的保存期不少于（）。
30日09. 不建立会客登记制度的旅馆及其工作人员，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处（）。
500元以上1000元以下罚款10. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。
处五年以上有期徒刑，并处1万元以下罚款11. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（）。
要求来人自行去公安机关核查身份，开具身份证明后再来投宿12. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。
中国人民警察警官证13. 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（）。
可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，等待公安机关来人处置14.前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。
旅馆业外国人信息登记培训材料(下发资料)201406
旅馆业外国人信息登记培训材料（2014年6月）目录一、签证基础知识二、外国人信息登记常见错误三、外国人信息登记注意事项一、签证基础知识（一）签证类别■签证分为外交签证、公务签证、礼遇签证和普通签证。
■旅业登记常见的为普通签证，其分为：C（乘务签证）、D（定居签证）、F（访问签证）;J（记者签证）、L（旅游签证）、M（贸易签证）;Q（探亲签证）、R（人才签证）、S（因私签证）;X（学习签证）、Z（职业签证）。
■旅业登记系统中签证种类选项较少，在登记时如遇项目中没有的签证，可选“其他签证”登记。
（二）签证停留期计算1.国外签发签证：签证页载有：签证号码、护照号码、签证种类、签证签发地、入境有效期、可停留天数、入境次数、持证人姓名、出生日期等信息（下图）。
入境章：签证停留期计算为：“入境日期第二天+入境后可停留天数”以“入境后可停留”30天为例：入境日期为2013.08.31，可停留30天，停留有效期至2013.09.30；若入境日期为2013.09.10，可停留30天，停留有效期则至2013.10.10 。
2.国内签发签证：国内签发签证停留期计算方式较多，签证上“有效期至”一般为入境有效期（可于此日期前入境），停留期计算要特别留意“备注”栏内载有的信息。
例1.“有效期至”：05 JUL 2013，“备注”：准予停留至2013年7月30日，则该签证意为外国人应在2013年07月05日前入境，入境后可停留有效期为2013年7月30日。
例2.“有效期至”：18 MAR 2014,“备注”：准予停留至2014年9月15日，下次入境后每次停留180天。
则该签证有效期计算为：未出境前，可停留至2014年9月15日；出境后再次入境，则为“入境日期第二天+入境后可停留天数”。
（三）免办签证：部分特殊身份或国家人员可以持护照免办签证入境：1. 持外交、公务护照人员，停留有效期为30天。
2.持以下国家的普通护照：塞舌尔、毛里求斯、圣马力诺，停留有效期为30天；日本、新加坡、文莱三个国家，停留有效期为15天；3. 72小时“过境免签”：自2013年08月01日起，广州对中转旅客实行72小时过境免签（在我国可享72小时免签国家不包括非洲国家）。
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旅馆业前台登记员培训资料
（一）法律知识培训
1、经营旅馆业除需办理工商营业执照、经消防检查验收合格外，还必须取得公安机关特种行业经营许可。
对没有取得公安机关特种行业经营许可擅自经营的，除依法予以取缔外，对经营者处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。
2、旅馆安全防范设施不齐备、维护不及时，治安防范制度不健全、工作不落实，存在治安隐患的，责令其限期整改，对拒不整改或整改后仍不符合要求的一律责令其停业。
3、取得合法经营许可的宾（旅）馆，必须严格执行实名登记、一人一证、及时上传等制度。
被公安机关发现不如实登记的，第一次对该宾（旅）馆责令停业整顿七天，并对宾（旅）馆经营者予以行政罚款处罚；第二次对宾（旅）馆责令停业整顿十五天并予以行政罚款处罚；第三次吊销其特种行业许可证，停止其经营活动。
4、旅馆工作人员不按规定登记，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
5、旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆不予制止，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》
6、旅馆工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员不向公安机关报告，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
7、旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼、容留他人吸食、注射毒品以及为赌博提供条件，构成犯罪的依法追究刑事责任；旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼，为赌博提供条件尚不构成犯罪的一律予以劳动教养，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
8、旅馆负责人参与违法犯罪活动，其所经营的旅馆已成为犯罪活动的场所，除依法追究其责任外，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
9、严禁以“家庭旅馆”、“日租房”等名义从事旅馆业经营活动，被公安机关查获的，对经营者一律依法给予行政拘留处罚并予以取缔。
10、留宿洗浴场所应当按照规定对留宿人员进行登记，对未按要求落实实名登记制度的，依照旅馆业管理规定按上限予以处罚。
11、严禁在宾（旅）馆内从事违法犯罪活动，一经发现，对经营者和其他责任人依法追究相关责任。
12、凡是违反上述相关规定的，公安机关一经查实将严惩不怠，一律按上限处理，构成犯罪的，将追究刑事责任，尚不够追究刑事责任的，一律劳动教养。
13、治安支队、各派出所要加强对旅店业前台登记人员执证上
岗制度的检查。
凡第一次被检查到未执证上岗的，给予该宾（旅）馆警告；第二次被检查到未执证上岗的，给予该宾（旅）馆停业七天的处罚。
（二）旅客住宿信息登记培训
1、旅客出示有效证件在旅馆前台进行登记时，前台登记员应观察、比对，核实旅客是否人证合一。
对不能准确辨别或确认是否人证合一的，可采取三比三问的方式予以辨别：“三比”即比照片、比年龄、比身份证有效期；“三问”即问姓名、问身份证号、问地址。
2、核实完旅客有效证件后先扫描，后核对有效证件逐条信息，确定无误，点击保存；然后再登记旅客临时住宿登记卡。
3、不及时办理旅客离店信息的，不如实登记上传旅客换房间信息，按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
4、旅客临时住宿登记卡信息同前台电脑信息系统上传旅客信息和房间住宿人员信息必须一致，否则按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
5、馆业治安信息系统临存旅客栏不能有临存信息。
（三星级以下的）。
一经发现，按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
（三）前台登记员工作要求
1、前台登记员必须认真核实住店人员证件，坚持一人一证登记住宿，严禁一人登记，多人住宿。
如实填写《临时住宿登记薄》，姓名、性别、证件种类、证件号码、地址为必填项。
2、在办理入住登记时应告知旅客：必须实名登记住宿，严禁冒用他人证件登记住宿，否则公安机关将依法处罚。
3、前台登记员必须及时上传旅客信息，严禁在临存旅客栏里有临存信息存在。
手工登记必须与系统上传信息一致。
4、因系统传输因故临时中断的，旅店要将旅客信息于2小时内送至辖区派出所上传。
5、前台登记员在工作期间如需找人顶班，顶班者必须是持有九龙坡区旅馆业前台登记上岗证的人员。
（四）有效证件种类。
境内旅客有效证件包括《居民身份证》、《临时居民身份证》、《护照》、《驾驶证》、《警官证》、《军官证》、《士兵证》、《军官离、退休证》和有照片的《户籍证明》；境外旅客有效证件包括《护照》、《台湾居民来往大陆通行证》、《港澳居民来往内地通行证》。
忘记带上述有效证件或者有效证件丢失的境内旅客可到旅店所在地公安派出所开具身份核实证明，凭该证明登记住宿；有效证件丢失的境外旅客可到市局出入境管理处开具证件丢失证明，凭该证明登记住宿。
（五）民警检查要求
旅馆业前台登记人员持证上岗从2011年7月25日执行。
在前台登记员上岗证未制作好之前，民警依照治安支队反馈的各旅馆培训合格的前台登记员名单进行检查，如发现有未经培训考核合格的前台登记员上岗，对旅馆一律予以警告处罚。