新世纪员工服务礼仪及行为规范
员工礼仪与日常行为规范
员工礼仪与日常行为规范作为一个员工，遵守良好的礼仪和日常行为规范是非常重要的。
这不仅可以提高自己的职业形象，还能为公司树立良好的企业形象。
以下是一些员工礼仪与日常行为规范的重要方面：1.仪容仪表：作为一个员工，外表整洁、干净是非常重要的。
要保持清洁的服装和整齐的发型。
注意个人卫生，保持清新的口气和良好的肢体语言。
2.尊重他人：一个好的员工应该尊重他人，无论是同事、客户还是上司。
要使用恰当的称谓和礼貌用语与他人交流。
尊重他人的观点和意见，不要轻易批评或指责他人。
3.准时到岗：作为一个员工，准时到岗是非常重要的。
要安排好早起的时间，确保在规定的开工时间前到达工作地点。
迟到不仅会给他人带来不便，还会影响自己的工作进度和信誉。
4.严守工作纪律：遵守工作纪律是每个员工的义务。
要遵守公司的规章制度，按时完成各项工作任务，不私自决定自己的工作顺序或流程。
同时也要遵守保密规定，不泄露公司内部信息。
5.着装得体：正确的着装是一种仪式感的展示。
要根据公司的要求，在工作场合穿着得体。
避免穿着过于暴露或不合适的服装，保持职业感和专业形象。
6.严守职业道德：作为一个员工，要严守职业道德。
这包括诚实守信、保持专业精神、不做损害公司利益的事情。
要遵守商业行为准则，不参与贿赂、偷窃、诽谤等不道德的行为。
7.善于沟通：良好的沟通能力对于一个员工来说是非常重要的。
要学会与同事、客户和上司进行有效的沟通。
倾听他人的观点和需求，表达自己的意见和想法，并能够妥善解决冲突和问题。
8.主动学习和进修：职场竞争激烈，作为一个优秀的员工，要不断学习和进修，提高自己的技能和知识水平。
参加培训课程、工作坊或读书会，不断提升自己的专业素养和能力。
9.公私分明：在工作场合，要保持公私分明的态度。
避免将个人的事情和情绪带入工作中，保持专注和高效的工作状态。
同样，在个人生活中也要合理安排时间，保持工作和生活的平衡。
10.尊重公司财产：在工作中使用的设备和物品都属于公司财产，要遵守公司的规定，妥善使用和保护这些财产，避免浪费和破坏。
员工职业行为和职业礼仪规范
员工职业行为和职业礼仪规范员工的职业行为和职业礼仪是企业的形象窗口和文化体现，对于提高企业形象和效益具有重要作用。
因此，建立和规范员工的职业行为和职业礼仪是每个企业必须重视并着力解决的问题。
本文将从以下几个方面详细探讨关于员工职业行为和职业礼仪的规范。
一、工作态度工作态度是员工职业行为的基本要求之一、员工应以积极主动的态度对待工作，具备良好的工作责任感和团队意识。
在工作中要有主人翁意识，主动承担自己的工作职责，并愿意为实现企业目标做出积极的贡献。
二、形象仪容形象仪容是员工职业行为和职业礼仪的重要组成部分。
员工应保持整洁的仪容仪表，并注意自己的形象修养。
服装应符合企业的形象和要求，不得穿着过于随意、暴露或不整洁的衣物。
在接待客户或参加重要活动时，员工应注意自己的仪容修养，展示出专业和良好的形象。
三、言行举止言行举止是员工职业行为的核心内容，也是职业礼仪的重要方面。
员工应遵循基本的社会道德规范，不使用粗俗的语言，不进行侮辱他人或歧视性的言行，不进行伤害他人的行为。
与同事相处时要和谐，互相尊重和理解。
与客户和合作伙伴沟通时，要礼貌、耐心和真诚，表达自己的观点和意见时要注意措辞，避免激烈的语言或情绪表达。
四、保守机密员工应对企业的商业机密和客户信息保密。
不得私自泄露企业的商业秘密、客户的商业秘密和个人隐私，严格遵守企业的保密规定和相关法律法规。
在签署保密合同后，要严格执行合同的保密义务，保护企业和客户的合法权益。
五、学习和创新员工应时刻保持学习和创新的态度。
不断提升自己的业务能力和专业知识，通过学习和培训提高自己的综合素质和职业技能，适应企业和市场的发展需求。
同时，员工还应勇于创新，发挥自己的聪明才智，为企业创造更大的价值。
六、遵纪守法员工应遵守国家法律法规和企业的各项规章制度。
不得参与任何非法活动，不得违反职业道德和工作纪律。
对于违反法律法规或企业规章制度的行为，要接受相应的纪律和法律的制裁。
七、服务意识员工应以客户为中心，提供高质量的服务。
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。
同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。
2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。
要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。
3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。
要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。
4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。
要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。
5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。
要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。
6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。
不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。
7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。
要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。
8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。
9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。
不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。
10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。
不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。
以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。
员工服务礼仪管理规范
员工服务礼仪规范原则一、仪容仪表（一）、仪容1、面部：女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；严禁佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量防止颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳：清洁洁净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味旳食品；4、鼻：洁净无异物，男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳旳颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型；➢女员工：长头发旳必须将头发扎起来；头发梳理整洁，不得披头散发；刘海必须用企业统一发放旳发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。
不得留胡须。
6、手：保持手部清洁，指甲至少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平，指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗旳指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖旳耳环；➢不得佩戴夸张旳头饰；（二）、仪表1、工衣：➢上班时间必须穿企业统一配发旳服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。
能醒目旳让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，严禁粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善导致工牌损坏或丢失，应立即向人事部汇报，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖旳短裤/短裙；4、鞋袜：➢穿纯色旳袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸旳鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上旳高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟旳鞋子；5、个人卫生：➢保持跟人旳卫生和整洁，夏天必须每天冲凉；头发洁净整洁，不油腻，无头屑；➢保持衣服鞋袜洁净整洁；如体味比较浓旳员工，上班前需要合适旳使用清洁露或者使用味道清淡旳香水；三、行为规范1、行为举止1.1、站立：➢对旳：收腹、挺胸、两眼平视前方；双手放于身体两侧或交叉腹前，收银员应根据收银台位置形成45°角站立面向顾客。
员工礼仪规范和行为准则（精选五篇）
员工礼仪规范和行为准则（精选五篇）第一篇：员工礼仪规范和行为准则员工礼仪规范和行为准则目的：规范员工礼仪和行为，提高员工整体素质和公司综合管理水平。
2 适用范围：本公司内全体员工。
3 内容：3.1员工的职业道德要求3.1.1端正职业态度。
只有热爱和尊重本职工作，才能在自己的工作岗位上取得突出的成就；通过主动、诚实、创造性的劳动，在满足社会需要的过程中满足个人的需要。
3.1.2培养职业良心。
一方面纠正自己一时产生的错误的思想和行为，另一方面给自己增加勇气和力量，排除干扰，坚持合符道德的行为；3.1.3珍惜职业荣誉；3.1.4遵守职业纪律和政策法令。
3.2服饰、仪表、举止要求 3.2.1服饰3.2.1.1上班必须穿戴统一的标有公司品牌的工作服和工作帽；3.2.1.2上班时间工作服衣、裤、鞋、帽要穿着整齐，佩戴厂卡，不得穿背心、短裤、拖鞋上班；3.2.1.3工作服要保持整洁，无皱折，钮扣不得有脱落，所有衣扣均要扣整齐，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起；3.2.1.4衬衣领要保持干净，不得有明显污迹与皱折，衬衣扎入裤内，衬衣扣要扣齐或扣至第二个衣钮；3.2.1.5女员工上班时间，严禁穿裙子（孕妇除外）；下班在厂区内不得穿超短裙。
请注意，穿着脱线的丝袜很不雅观。
3.2.2仪表3.2.2.1厂卡只准佩戴在工作服左胸前，不得随意放在其它地方；3.2.2.2脸、手、足要保持清洁；3.2.2.3头发要保持洁净、整齐，勤洗勤剪勤梳理，男员工不得留怪异发型或过长头发，需齐耳、精干，头发应保持原色；3.2.2.4指甲要勤剪，保持与指尖持平，不得有污迹；第1页，共9页3.2.2.5厂区内不得穿拖鞋或光脚，鞋无异味；鞋面要整洁，时常擦洗，鞋带要打齐整；3.2.2.6男员工胡须要经常刮洗；3.2.2.7女员工上班时间，宜化淡妆，不宜戴华丽首饰；3.2.3举止3.2.3.1站相：应挺胸收腹，精神饱满，轻松自如。
不要无精打采、东倒西歪，不要倚靠物体双腿抖动；不要在与人谈话时，双手插进袋或交叉于胸前；3.2.3.2坐相：上身要腰直胸挺，手臂自然放松。
员工仪容仪表及服务规范
员工仪容仪表及服务规范一、服务原则：诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客；快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解；二、服务注意事项1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务；（2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务；3、妥善处理：紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治；二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程）每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方；1、仪容仪表规范：1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩；2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。
勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行；3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等；5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。
保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。
女士鞋跟不得超过2厘米；7）上班必须统一佩戴工牌上岗；8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
企业员工礼仪规范和行为准则（通用10篇）
企业员工礼仪规范和行为准则（通用10篇）企业员工礼仪规范和行为准则篇1第一章、总则第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。
第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。
第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。
第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。
第二章、服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。
1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。
第六条：较高的服务知识应具备一定的社交学、顾客的`心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。
第七条：熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。
第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。
第三、章服务理念第九条：顾客是我们真正的主人。
第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。
企业员工礼仪规范和行为准则篇2一、目的为规范公司员工的仪容仪表，培养严谨、高效的工作作风，做好公司规范化管理，更好的展现公司的形象，现决定对员工着装、仪容仪表做如下规定。
二、着装规定2.1、非生产类员工2.1.1员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服。
2.1.2男员工上班应穿着有领有袖的.上装；下身穿着长裤，严禁穿短裤上班。
2.1.3女员工上班应穿着有袖上装，过膝下装，夏季可穿着短裙、短裤，但裙边（裤边）距膝盖以上不得多于10cm；严禁穿紧身、暴露的服装。
2.1.4员工上班不得穿拖鞋或无后跟性质的凉鞋。
2.1.5如遇公司组织统一活动、出席重要会议、会见重要客户及其它需要体现公司形象的活动时，应按正装要求着装。
2.1.6员工应注意个人卫生，男员工应留短发，并注意卫生清洁，不得佩戴过分夸张的饰物。
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新世纪员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿
陈秋瑞
培训课目：新世纪员工服务礼仪及行为规范
培训时间：3学时
受训者：新世纪员工
培训目的及要求：使新世纪员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。
培训大纲：
一、自强不息、厚德载物。
二、服务管理体系规范及实施指南简介
三、新世纪员工的服务礼仪
1、服务礼仪的定义及分类
2、员工的举止、仪容、仪表要求
3、不同场合、不同方式的服务礼仪
四、仪态要求
1、坐的要求
2、行的要求
3、站的要求
五、服务规范及服务原则
1、接待顾客的服务原则
2、用微笑感染顾客
培训内容（简述）：
一、自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。
二、服务管理体系规范及实施指南简介
《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。
顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。
三、新世纪员工的服务礼仪
礼仪——人的礼貌+ 仪容。
仪容——人的仪表+ 容貌。
仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。
仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。
礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。
礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。
1、服务礼仪的定义、概念及分类：
礼仪——是礼节和仪式的总称。
具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。
礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
实际上是礼貌的具体表现方式。
2、服务礼仪的原则：
尊重、自律、适度、真诚
尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；
适度的原则，适度得体，掌握分寸；
真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
3、BCC员工为什么要学习服务礼仪？
——专业、可信、优雅的形象；自信、自然、不卑不亢的态度；
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
-----卡耐基
不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个新世纪公司。
4、学习服务礼仪能为我们带来什么？
——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。
外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。
态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。
尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。
感恩：对提醒与批评要表示感谢。
隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。
体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。
四、员工的仪态要求
仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。
体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。
在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。
站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相
（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
1、员工的举止、仪容、仪表要求
举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情；情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
D目光：要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：
正视顾客眼睛，行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光，主动提供服务
学会用目光向顾客致意
2、服务人员的沟通的礼仪
您必须知道说什么；
您必须知道什么时候说；
您必须知道对谁说；
您必须知道怎么说。
听——听出真意；说——表达立场；问——搜集信息；答——满足需求
3、沟通的基本要求：
A 符合礼貌的基本要求
B 准确、生动、丰富、灵活
C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气
服务用语：您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、
寒暄招呼：上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等
电话礼仪：A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断
办公礼仪：出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公
接待礼仪：A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）
B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片
C 向你的上级或同事介绍来访客人时，应加上尊称或敬语
D 在访客面前，应注意仪态
E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导
3、仪容、仪表标准（简述）
4、公共道德、卫生规范
公共卫生
A 员工在工作期间须保持公共场所卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物等
B 卫生用厕，随手及时冲厕，卫生用纸扔放于纸篓里
C不要将脏物扔于水池内等
公共道德
A 在公司内部或外部无论是直接或是间接发生争执的都是不允许的
B 公共区内严禁大声喧哗，打闹
C 乘坐电梯要礼让
五、服务规范及服务原则
正直--公平，坚持既定的政策和原则
诚实--实事求是
可靠--按约定完成工作，且保质、保量、及时
守信--不失约，不违约，不食言，不泄密
敬业--以工作为荣，设定高的工作水准勤奋--努力工作，不断学习
有序--利落，有条不紊
高效--追求效率和效益
为什么顾客能够记住我们？
顾客在与我们打交道之后感受如何？
顾客怎样向他们的朋友评价我们？
我们在审核时以什么方式互相帮助？
我们的工作怎样支持公司的总目标实现？。