客户服务管理的认知
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象.2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品.6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值.7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值.8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无）10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标.（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么,哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户服务管理2.1认知客户
⑤对及时获得专业信息的需求；
⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。
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客户服务管理10421考纲串讲
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查； （ 2 ）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； 店家双簧计 宰你没商量 （9）第三方调查。
2.1.2 客户的分类
3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户
（2）困惑型客户
（3）激动型客户
搞笑视频恶搞呼叫中心小姐
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2.2 树立正确的客户服务理念
2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素： 货币成本、时间成本、精力成本。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
3.增加客户价值的方法：
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2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）
1.客户需求的分类：
（1）按形式进行划分：
①潜在需求 ；
②明确需求。
月饼礼盒瘦身保健品仍是过度包装重灾区
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客户服务管理的基本认知
客户服务管理的基本认知客户服务管理是一个企业与客户之间进行有效沟通和交流的重要环节，也是构建企业品牌和形象的关键。
良好的客户服务管理能够提高客户的满意度和忠诚度，并为企业带来更多的利益和发展机会。
本文将从定义、重要性、原则和方法四个方面对客户服务管理进行基本认知。
一、定义客户服务管理是指企业通过建立完善的制度、流程和规范，对客户进行有效管理和服务的过程。
它涵盖了与客户的接触全过程，包括市场调研、客户需求分析、产品设计、售前咨询、销售、售后服务等环节。
客户服务管理的目标是建立和保持与客户的良好关系，提供满足客户需求的产品和服务，实现企业和客户共赢的局面。
二、重要性客户服务管理的重要性体现在以下几个方面：1. 增强竞争力：在竞争激烈的市场中，优质的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业在市场中的竞争力。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户服务能够提升客户对企业的信任度和满意度，增加客户的忠诚度，并促使客户选择长期与企业合作。
3. 拓展市场份额：客户服务管理通过了解客户需求和市场动态，帮助企业开发新的产品和服务，拓展市场份额，并满足不同客户群体的需求。
4. 增加利润空间：客户服务管理能够有效降低企业的运营成本，提高产品质量和服务效率，从而提高企业的利润空间。
三、原则1. 顾客至上：将客户的需求和利益放在第一位，通过关心和理解客户，提供个性化的服务，满足客户的期望和要求。
2. 持续改进：客户服务管理需要持续改进和创新，不断提高服务质量和效率，以适应市场的变化和客户的需求。
3. 团队合作：客户服务管理需要各个部门之间的紧密协作，建立良好的沟通和协调机制，实现客户服务的整体性和一致性。
4. 追求卓越：客户服务管理需要建立标准化的服务流程和质量控制体系，追求卓越品质和用户体验，提升企业的竞争力。
四、方法1. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，收集客户的关键信息和需求，对客户进行分类和分析，为客户提供个性化的产品和服务。
客户服务理念
客户效劳理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很快乐认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的时机。
希望我们能渡过一个愉快的上午！主要内容是：客户效劳理念，共分为：一、认知客户；二、客户效劳概述；三、树立良好的客户效劳意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚〞客户。
我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户效劳资深专家赵溪教师的著作，并结合了自己的实际工作。
希望能到达预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！主要内容:一、认知客户〔一〕什么是客户？〔二〕客户的分类〔一〕什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
一、认知客户(一)什么是客户客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事)狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售效劳商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。
这里我们先熟悉一个的概念：满意！我们自己在购置产品或享受效劳前，总会有它的预期值，会料想到我购置的产品或享受效劳会到达一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值〞。
当我们抱有这种期望值时，假如效劳人员到达我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。
假如效劳人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。
满意的客户，意味着他可以继续购置带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。
不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购置我们的产品；2、很有可能购置我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。
从以上正反两方面可以看出：客户满意度的上下，直接关系着我们的利润和将来市场竞争力的上下。
客户服务人员应如何管理自己的情绪
客户服务人员应如何管理自己的情绪在如今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量往往成为企业脱颖而出的关键因素。
而客户服务人员作为与客户直接接触的一线工作者，他们的情绪管理能力对于提供优质服务、维护企业形象以及提升客户满意度都起着至关重要的作用。
客户服务工作充满了各种挑战和不确定性。
每天要面对形形色色的客户，有的可能礼貌友善，有的则可能急躁易怒；遇到的问题也是五花八门，有简单易解的，也有复杂棘手的。
在这样的工作压力下，客户服务人员很容易产生负面情绪，如愤怒、沮丧、焦虑等。
如果不能有效地管理这些情绪，不仅会影响自身的工作效率和身心健康，还可能将不良情绪传递给客户，导致客户体验不佳，甚至引发客户投诉。
那么，客户服务人员应该如何管理自己的情绪呢？首先，要学会自我认知。
清楚地了解自己的情绪特点和触发点是情绪管理的基础。
每个人在面对不同情况时产生的情绪反应可能不同，有的可能对客户的指责特别敏感，有的可能在工作压力大时容易焦虑。
通过自我观察和反思，找出自己容易产生负面情绪的场景和原因，这样在遇到类似情况时就能提前做好心理准备，并有针对性地进行调整。
其次，保持积极的心态至关重要。
尽管工作中会遇到各种难题，但要始终相信自己有解决问题的能力。
以乐观的态度看待每一个客户和每一次服务机会，把困难当作是提升自己能力的挑战。
积极的心态能帮助我们在面对压力时更加从容，减少负面情绪的产生。
再者，掌握有效的情绪调节方法是必不可少的。
当感到情绪即将失控时，可以尝试深呼吸，慢慢地吸气，然后缓缓地呼气，重复几次，让自己的身心得到放松。
也可以暂时离开当前的工作环境，去一个安静的地方稍作休息，调整状态。
此外，适度的运动、听音乐、与同事交流等方式也能有效地缓解紧张和压力，帮助调整情绪。
另外，提升沟通技巧对于管理情绪也非常有帮助。
良好的沟通可以避免很多不必要的冲突和误解。
在与客户交流时，要保持耐心和礼貌，认真倾听客户的需求和意见，用温和、清晰的语言表达自己的观点。
以客户为中心的心得体会（精选8篇）
以客户为中⼼的⼼得体会（精选8篇）以客户为中⼼的⼼得体会（精选8篇） 当我们受到启发，对学习和⼯作⽣活有了新的看法时，不妨将其写成⼀篇⼼得体会，让⾃⼰铭记于⼼，这样我们可以养成良好的总结⽅法。
那么如何写⼼得体会才能更有感染⼒呢？以下是⼩编为⼤家整理的以客户为中⼼的⼼得体会（精选8篇），希望能够帮助到⼤家。
以客户为中⼼的⼼得体会1 华为在中国民营企业⾥是最成功的，没有之⼀。
即便到了如今的体量和规模，发展依旧不见颓势，每年仍然保持40%以上的增长速度。
作为⼀名⾮华为出⾝的管理者，研究华为成功背后深层次的原因，总会有或多或少的⼀些收获。
我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚⾄有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。
管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IPD项⽬以及后续⼀系列管理变⾰项⽬；部分从华为出来的朋友说，华为的成功其实本质上是⼈⼒资源管理的成功；还在华为任职的同学说，华为内部⼈看来华为⽑病太多，但每个⼈发现⽑病从不抱怨，⽽是积极去改变⽑病，不管⾃⼰能不能彻底⾰除⽑病，这就是华为成功之道；我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱分对了…… ⽆论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录出⼀些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。
我所在的项⽬组所幸下⼿较快，在七⽉就买到了第⼀次印刷的《以客户为中⼼》这本书，据说有很多⼈想买却不得不等到第⼆次甚⾄是第N次印刷了。
从内容上来看，《以客户为中⼼》与《以奋⽃者为本》两本书中，有部分内容是重复的。
想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的⽂章、任总的发⾔，选稿的途径是⼀致的，形式也是⼀致的，⽽且以客户为中⼼、以奋⽃者为本都是华为核⼼价值观的内容，难免会出现同⼀句话或者同⼀个主题同时强调这两种主张。
⽐如说《以客户为中⼼》的内容主线：华为的价值主张、业务增长、效率提升，被⼀次次提及，被⼀次次强化，并细化到⼀项项管理变⾰措施。
如何做好客户服务管理
如何做好客户服务管理
客户服务管理是企业运营中极为重要的一环，他直接影响到客户满意
度和企业形象。
好的客户服务管理能够帮助企业建立良好的客户关系，提
高客户忠诚度以及口碑，进而促进企业的持续发展。
以下将详细介绍如何
做好客户服务管理。
首先，建立客户导向的服务理念。
企业需要明确将客户的需求和利益
放在首位，并将其纳入到企业的经营战略中。
只有将客户服务视为企业的
核心使命，才能够真正提供满足客户需求的优质服务。
第三，培养专业化的客户服务团队。
客户服务团队是企业与客户交流
的主要渠道，团队成员需要具备专业的产品知识和娴熟的沟通技巧。
可以
通过举办培训班、提供在线培训资源等方式，对团队成员进行培训，提升
他们的专业能力和服务意识。
第六，建立客户服务质量评价体系。
企业需要建立客户服务质量评价
指标体系，对客户服务进行科学、全面、客观的评估。
可以根据客户反馈、处理时效、解决率等指标对客户服务进行评价，通过数据分析评估服务水平，及时发现问题并采取相应改进措施。
同时，企业还可以奖励优秀团队
和个人，激励他们对客户服务的积极投入。
综上所述，做好客户服务管理需要强调客户导向、建立反馈机制、培
养专业团队、提供全方位服务、加强客户关系维护、建立评价体系等方面
的工作。
只有全面抓好这些环节，企业才能够提供优质的客户服务，提高
客户满意度，增强竞争力，稳定发展。
客户服务总结
客户服务是企业的生命线，它体现了企业对客户的关心和重视程度，对企业的发展也起着至关重要的作用。
良好的客户服务可以帮助企业树立良好的企业形象，增强市场竞争力，增加客户忠诚度，提高客户满意度，促进销售增长，提高企业经济效益。
因此，做好客户服务工作对企业来说是非常重要的。
在过去一年的工作中，我对客户服务进行了总结和反思，总结如下：首先，更好地了解客户需求。
在客户服务工作中，我们应该充分了解客户的需求，只有满足了客户的需求，才能够使客户对我们的服务满意。
客户需求是多变的，因此我们要时刻关注市场动向，了解客户需求的变化，及时调整服务策略，提供更满意的服务。
其次，建立完善的客户信息管理系统。
客户信息是企业宝贵的财富，通过建立完善的客户信息管理系统，可以更好地了解客户的需求，更准确地提供服务。
在客户信息管理系统中，我们需要对客户的基本信息、需求信息、服务记录等进行详细记录和分析，从而可以更好地了解客户，制定更合理的服务策略。
再次，加强员工培训。
员工是企业客户服务的第一道防线，只有员工具备了良好的服务意识和专业的服务技能，才能够更好地为客户提供服务。
因此，我们要加强对员工的培训，不断提高员工的服务水平和服务质量，使员工能够更好地满足客户的需求。
此外，提高客户投诉处理能力。
客户在使用我们的产品或服务时，难免会遇到各种问题，我们要及时妥善地处理客户的投诉，让客户感受到我们的诚意和责任心。
在处理客户投诉时，我们应该坚持客户至上的原则，及时与客户沟通，认真分析问题原因，制定解决方案，积极主动地为客户排忧解难。
最后，建立良好的客户关系。
客户关系管理是企业客户服务工作的重要组成部分，我们要建立与客户的良好关系，通过定期的回访、送礼、邀请参加活动等方式加深与客户的交流和合作，提高客户对我们的信任和忠诚度。
总的来说，良好的客户服务不仅可以提高客户满意度，还可以促进企业的发展和壮大。
在今后的工作中，我将继续努力，不断完善客户服务工作，为客户提供更优质的服务，为企业的发展贡献自己的力量。
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客户离开 服务产出
质量评估: 质量标准 质量测量
服务需求: 感知需求 需求波动
改变需求
服务运营经理 生产职能: 监督控制过程 营销职能: 客户互动需求控制
计划供应
人员管理: 授权 态度 培训 绩效
广告沟通
服务构成: 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务
选择基础
如何获取服务品牌的竞争优势
成本领先战略 集中定位战略 差异化战略
客户服务质量的五大要素
专业度
有形度
fe
同理度
信赖度
反应度
客户眼中的服务要素
反反应应度度 同同理理度度 有有形形度度 专专业业度度 信信赖赖度度
00
77
客客户户如如何何看看待待服服务务要要素素
பைடு நூலகம்
2255 1166
3300 2200
55
1100
1155
2200
2255
3300
3355
相相对对重重要要性性
运用信息技术提升服务品质
客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程
设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产
金牌客户服务的标准
对客户表示 热情、尊重
关注
提供个性 化的服务
帮助客户
解决问题
迅速响应 客户的要 求
设身处地 的为客户
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
第二单元 客户服务质量管理
✓ 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 ✓ 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性
人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性
服务经理的角色与职责
客户到达 服务投入
服务过程: 客户参与 服务接触
客户忠诚导致企业效益和成长
服务代表
效率与 满意度
客户
三个角色的控制协调
服务组织支配的服务接触 ✓ 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务
服务代表支配的服务接触 ✓ 难以掌控服务质量
客户支配的服务接触 ✓ 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择
结论: ✓ 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡
如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事 管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组
服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训
服务代表的激励与授权
有效授权
赋予责任
奖励成绩
给予信任
承认价值
尊重权力
提供帮助
明确标准
创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担
第一单元 客户服务管理的认知
分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的 情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配
组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力
客户的期望值
个人需求
口碑
过去经历
客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型
客户的期望值
客户的满意度评估
口碑
个人需求
经历
服务质量要素
1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量
☺ 超出期望
ES < PS
满足期望
ES = PS
企业眼中的服务要素
反反应应度度
公公司司如如何何看看待待服服务务要要素素
44..1144 44..0055
同同理理度度
44..7755
有有形形度度
44..1188 44..0044
专专业业度度
信信赖赖度度
33..66
33..88
44
44..22
44..44
44..66
44..88
55
相相对对重重要要性性
低于期望
ES > PS
服务质量与客户期望值的差距
服务口碑 差距 5
个人需要 服务期望 服务感知
过去经历
差距 1
差距 3 差距 2
服务传递(之前和之后的接触)
对客户外部沟通
将感知转化为服务质量规范
差距 4
管理层对于客户期望的感知
第三单元 服务人员的管理技巧
服务接触中的三个角色
服务组织 效率与 自主权
管理者对服务的重视创建服务导向
管理服务价值链创造企业利润
内部 服务 质量
员工 满意 度
留住 员工
员工 生产 效率
外部 服务 价值
客户 的满 意度
客户 的忠 诚度
利润 增长
获得 能力
内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚
客户服务的构成 硬件设施 辅助用品
显性服务 隐性服务
服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息
案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力
的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论：
清除‘垃圾员工’
有积极性有能力的员工
有能力没有积极性的员工
有积极性没有能力的员工
没有积极性没有能力的员工
创建客户服务导向
客户与员工对服务感知的差异 ✓ 顾客期望得到个性化关注和理解 ✓ 员工将客户视为一个群体
员工与管理者对服务目标感知的差异 ✓ 管理者追求服务数量和效率 ✓ 员工追求服务质量和对客户的理解