优秀的客户服务与电话沟通技巧
如何进行有效的客户沟通与服务
如何进行有效的客户沟通与服务客户沟通与服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
良好的客户沟通和出色的客户服务是企业获得竞争优势、满足客户需求、增加销售额的关键因素。
本文将探讨如何进行有效的客户沟通与服务，以帮助企业更好地与客户互动，并提供优质的服务。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是进行有效客户沟通的前提。
企业应确保与客户的沟通渠道畅通无阻，方便客户随时与企业进行沟通。
以下是一些常用的沟通渠道：1.电话：电话是常用的客户沟通工具，客户可以通过拨打企业的客服热线与企业进行交流。
2.电子邮件：电子邮件提供了一种简便的沟通方式，客户可以通过发送邮件与企业进行联系。
3.在线聊天：一些企业网站提供在线聊天功能，客户可以通过在线聊天与客服进行实时沟通。
4.社交媒体：企业应利用社交媒体平台，如微博、微信等，与客户进行互动和沟通。
二、倾听客户需求有效的客户沟通需要不仅仅是企业向客户传达信息，也需要企业倾听客户的需求和反馈。
企业应积极倾听客户的意见和建议，以更好地满足客户的需求。
以下是倾听客户需求的方法：1.客户调研：通过客户调研，企业可以了解客户的需求和期望，从而针对客户需求进行相应的调整和改进。
2.客户反馈：企业应鼓励客户提供反馈和建议，如通过在线调查、邮件反馈等方式，及时获取客户对产品和服务的评价。
3.数据分析：通过对客户数据的分析，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而更好地满足客户需求。
三、培训与提升客户服务团队客户服务团队是企业与客户互动的重要桥梁，他们直接接触客户，为客户提供服务。
为了进行有效的客户沟通与服务，企业应注重培训与提升客户服务团队的能力。
以下是一些培训与提升客户服务团队的方法：1.专业知识培训：客户服务团队应熟悉企业的产品和服务，掌握相关的专业知识，以便能够更好地回答客户的问题和提供解决方案。
2.沟通技巧培训：企业可以对客户服务团队进行沟通技巧培训，如有效倾听、积极表达等，以提升他们与客户的沟通效果。
接听电话与处理客户投诉的话术技巧
接听电话与处理客户投诉的话术技巧接听电话和处理客户投诉是每个客户服务代表日常工作中必不可少的部分。
正确的话术技巧可以帮助代表们更好地与客户进行沟通，解决问题，并提高客户满意度。
下面将列举一些有效的话术技巧，帮助客服代表提升接听电话和处理客户投诉的能力。
首先，接听电话时要以友好、专业和耐心的态度与客户进行交流。
当接听电话时，直接用简单的问候语，例如“您好，欢迎致电我们公司客服部门”，可以让来电者感到受到重视。
重要的是以真诚的笑容来回答电话，因为笑容可以通过声音传递出来。
其次，要倾听客户的需求和问题，并进行积极回应。
在交流过程中，重要的是不要打断客户，让客户充分表达自己的问题。
使用肯定性回应，例如“我明白您的问题”或“我理解您的关切”，可以让客户感到被重视并有被倾听的感觉。
保持专注，记录下客户的问题，并在适当的时候请求客户提供更多的详细信息。
第三，使用积极的语言和解决方案来回应客户的投诉和问题。
避免使用消极的语言，例如“不能”、“不可能”等。
相反，建议使用肯定的短语，例如“我们将尽力为您解决问题”或“我们会调查并尽快给您答复”。
提供具体的解决方案，并与客户一起商讨，确保客户满意。
第四，处理客户投诉时，保持冷静并精确地理解问题的核心。
客户有时会情绪激动或不满意，但客服代表需要保持冷静和耐心。
倾听客户的抱怨并确认他们的问题，然后提供合理和可行的解决方案。
在协商解决方案时，尽量与客户达成共识，并保持有效的沟通。
第五，总结和归纳问题，以便提供全面的解决方案。
在处理客户投诉时，经常有多个问题需要解决。
客服代表可以选择逐一解决问题，确保没有遗漏。
在解决问题后，总结并确认所有的问题都得到解决，以便客户确认他们的需求已经被满足。
第六，结束电话时要感谢客户并提供相关的信息。
感谢客户的理解和合作，以及与其沟通的机会。
在结束电话之前，确保提供客户所需要的任何进一步的信息或建议，例如参考号码、联系方式或其他相关服务。
最后，客服代表需要通过独立和定期的培训来提高他们的话术技巧。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
学会与客户电话沟通技巧
学会与客户电话沟通技巧当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
下面是小编为大家收集关于与客户电话沟通技巧，欢迎借鉴参考。
1.开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有："什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。
2.封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。
封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。
但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。
所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
问题的类型在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：1.判断客户的资格根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。
例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢?2.客户对系统或服务的需求根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。
电话沟通技巧【优秀8篇】
电话沟通技巧【优秀8篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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如何提高电话客服的沟通技巧？
如何提高电话客服的沟通技巧？电话客服是与客户沟通的重要桥梁，为了提供更好的服务，提高沟通技巧是必不可少的。
以下是一些提高电话客服沟通技巧的方法，涵盖了聆听技巧、表达清晰、情感控制、记录信息、解决能力、适应语速、回应及时、了解产品等方面。
聆听技巧有效的聆听是电话客服的关键。
当客户在讲话时，不要打断或提前做出假设，而是要耐心倾听，真正理解客户的需求和问题。
通过反馈和确认，确保你正确理解了客户的意思。
表达清晰清晰、简洁的表达能够让客户更好地理解你的意思。
使用简单明了的语言，避免使用行话或过于复杂的词汇。
在解释问题或提供解决方案时，尽量使用实例和具体说明。
情感控制在处理客户问题时，客服人员需要保持冷静和客观。
无论客户情绪如何激动或不满，你都应该保持耐心和礼貌，不要被情绪左右。
通过调整自己的心态，用平和的语气与客户交流，建立信任和良好的沟通氛围。
记录信息及时记录客户的问题、需求和反馈，有助于你更好地理解客户并提供更好的服务。
在通话过程中或通话后，尽快整理记录并存档，以便于跟踪和跟进。
解决能力优秀的电话客服人员需要具备解决问题的能力。
在了解客户问题后，快速分析并提出解决方案。
如果遇到无法解决的问题，及时向客户道歉并寻求其他帮助或建议。
适应语速不同客户的语速各不相同，客服人员需要适应不同的语速。
不要让客户感到你是在催促他们或是在回避他们的问题。
如果有必要，可以礼貌地请客户稍微慢一点或重复一下他们的问题。
回应及时对于客户的提问或请求，及时回应是建立良好沟通的关键。
即使你无法立即解决问题，也要告诉客户你正在处理他们的请求，并给予他们一个明确的时间框架。
这可以增强客户的信任感并提升他们对服务的满意度。
了解产品作为电话客服人员，你需要对公司的产品和服务有深入的了解。
只有当你熟悉产品的特点、功能和使用方法时，才能更好地回答客户的问题并提供合适的建议。
此外，了解产品的最新动态和更新信息也是非常重要的，以便于及时为客户提供最新、最准确的信息。
客服电话话术
客服电话话术客户服务是企业发展中不可或缺的一环。
在现代商业环境中，客户电话成为企业与客户沟通的重要渠道之一。
因此，建立一套有效的客服电话话术是至关重要的。
一、问候与身份确认当接听客户来电时，首先要用亲切的语气问候客户，如：“您好，这里是XXX公司客服中心，我是XXX，请问有什么我可以帮您的？”接着，要通过礼貌的提问，确认客户的身份信息。
例如：“请问您是XXX先生/女士吗？请告诉我您的账号/订单号/会员号等信息。
”二、倾听与问题理解客户通常来电是因为遇到了问题或者需要帮助。
客服人员应该耐心倾听客户的描述，并通过提问确切地理解客户的需求。
例如：“请问您遇到了什么问题？可以详细描述一下吗？”三、真诚的回应与解决方案在回应客户时，要始终保持真诚和友善。
客服人员应该以积极的态度与客户沟通，表达对客户问题的重视，并尽快给出解决方案。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我会尽快帮您解决这个问题。
”同时，客服人员还需要具备丰富的产品知识和解决问题的能力，以便给出准确的答案或建议。
四、积极的沟通与表达在与客户的电话交流中，客服人员要保持积极的沟通和表达能力。
例如，遇到客户的抱怨或不满时，不要争辩或责备客户，而是换位思考，回应客户的情绪，并提出合理的解决方案。
例如：“我非常理解您的困扰，我们将对此事展开调查，并尽快给您答复。
”此外，客服人员还应该合理运用语音语调和语速，以确保客户能够清晰地理解自己的回答。
五、专业的客户咨询与引导客服电话除了解决问题，还是客户进行咨询的重要渠道。
客服人员应该熟悉所服务产品或服务的相关知识，能够给客户提供专业的咨询和引导。
例如：“根据您的需求，我们推荐您使用XXX产品，这种产品具有XXX功能，并且适用于XXX 场景。
”同时，客服人员还要善于引导客户阐述问题的具体细节，以便更好地理解问题并给出解决方案。
六、礼貌的结束与道别当客户的问题解决或咨询结束后，客服人员要用礼貌的语气结束对话，并感谢客户的理解与支持。
与客户沟通说话技巧跟客户打电话的技巧
与客户沟通说话技巧-跟客户打电话的技巧电话跟进客户的技巧些有务员经业常抱怨价格报出说了，样去品也客给快户递了每，次客户样品问认确的样了，得咋到的答都在复认确中，至以于最到后务业都员没心情继续有踪跟我。
此篇文在中用我章亲身经的历来和家大享下我分是何如话电跟踪。
最近的直一忙很上，上个六有周点一间，时我就和同事开们了一个月中结总议，会说是议，其会实就大家是坐一起聊聊这一个半月在工中遇作的一些到题问。
事同徐第小一个发，言说他的一他个塑冰料的桶客户今年3月从份报价就样他也打直一件电话跟踪的邮却，迟未迟下单，子说遇见他个这客询价户都想不理，了笑着说：我把那你个户客电话的我给吧！下是但要你意我每注和你次个客户通这话电时候你的都在我身要边，看如何和我客电话沟通的。
户会散了议我就，给这个户薛先生打客话，“电薛先你生好，我丹亚是塑厂的料经刘，理最生意还近好。
吧我同听事徐小你说可是大忙个人要，多多注意体身的身体，是可革命本的”我明显钱感觉这个先生在薛话那愣了电下一，还他以我为催是他下子单，但是我是先关心从户客的身体拉开了题。
薛话先自生然也客气话是一堆，说自是己老碌劳，命在现正工在喷厂漆间看车产品。
笑我说：着薛先生“，真的要保身重体的在说，了间污车染较比重严尤，其一些像印喷刷漆间车那，些香蕉对身水体有很害，的你最带上好口罩之的类但，尽量站在是门的位置口因为这比样较风的。
通薛”先生说了许多谢的谢。
这样就我们束了第结次通一。
在这次话通话中只我字提订单未的情事过去两。
，天把小我叫徐到公办室，薛给先生打二第次电话，电话接来起明感显到这觉薛个生还先在间，车为里面的因声和音次一样，上我始就开说兄弟：你咋整在喷天车间漆，的要要我不给弄你防点毒罩，还口有外之类套的你，长期这在的样境中肯定环受了，因不为们我工也有厂自己的漆喷车，里间面啥境环是清楚的，即使我们装了排风扇我类的，味之还是蛮重道的。
先生薛次这话讲显明没上次那有么气客了，多的是像和老更朋聊天友样一薛先。
轻松亲切的客户服务电话话术
轻松亲切的客户服务电话话术1. 首先问候客户：您好！感谢您选择我们公司/品牌，我是XX公司的客户服务代表。
请问有什么我可以帮助您的？2. 谦虚礼貌地表达愿意提供帮助的态度：非常抱歉给您带来了不便，我会尽力为您解决问题的。
3. 聆听并确认客户问题：请您描述一下具体发生了什么问题，以便我更好地帮助您解决。
4. 用简洁明了的语言回答客户问题：我了解您遇到的困扰，并且我非常愿意帮助您解决。
我们的团队已经开始处理这个问题了，应该很快就会有结果。
请您稍等片刻，我们一定会尽快回复您。
5. 提供有效的解决方案：根据客户问题的具体情况，提供合理的建议或解决方案。
如果涉及技术问题，可以引导客户进行简单的操作或提供清晰的指导步骤。
6. 询问客户是否对解决方案满意：请问这个解决方案对您行得通吗？如果还有其他问题，可以继续和我交流。
7. 针对客户的反馈进行修正或进一步解决：如果客户对解决方案不满意或还有其他问题，可以耐心听取客户的意见，并根据客户的反馈进行修正或提供更多的帮助。
8. 结束电话时表达感谢和祝福：再次感谢您选择我们公司/品牌，如果还有其他问题需要帮助，随时联系我们的客户服务团队。
祝您生活愉快，万事如意！以上是一份轻松亲切的客户服务电话话术范例。
在实际的客户服务电话中，我们需要灵活运用这些话术，并根据不同的客户需求和情境进行调整。
重要的是，要保持微笑和友好的语气，不断提醒自己要对客户有耐心，并且尽力帮助他们解决问题。
另外，为了提高客户服务的质量，团队成员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能。
除了进行常规的培训，还可以与其他客户服务代表进行经验交流，相互学习改进。
在客户服务中，快速反应和高效沟通也是非常重要的。
我们要尽量减少客户等待时间，确保能够及时回复客户的问题。
如果需要额外的时间来解决问题，要及时告知客户，并且保证在答复他们之前进行跟进。
最后，在与客户交谈中，我们要注意倾听客户的需求和反馈，给予客户充分的尊重和关注。
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
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优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1、什么是客户服务 1.1、什么是客户服务
以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。
（1）为他人服务的； （2）是客户喜欢的、想要的； （3）是建立起公司和客户之间的桥梁； （4）可以提高产品的价值； （5）可以提高客户的满意度；
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2、客户人员的使命与任务 1.2、客户人员的使命与任务
（1）迅速满足及供应客户需求 （2）提升客户满意度 （3）延续及协助销售过程，创造商机 （4）提升品牌服务形象 （5）服务通路的开发 （6）市场讯息的掌握
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3、客服人员的工作态度与理念 1.3、客服人员的工作态度与理念
优质的服务＝态度＋知识＋技巧
（1) 态度 指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识 指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程 等全面熟悉。 （3）技巧 指客户服务过程中所运用的方式方法。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.3、不同客户类型的应对技巧 3.3、不同客户类型的应对技巧
1、一般性客户的应对技巧
满足客户心理
（1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、沉默客户的应对技巧
（1）诱导法
利用不断地发问 ※ 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） ※ 技巧二 封闭式提问：选择题（单选）
优秀的客户服务与电话沟通技巧
“九不准”
（1）“我不知道” （2）“不行” （3）“那不是我的工作” （4）“您是对的吗？－－真讨厌” （5）“那不是我的错” （6）“您需要和经理通话吗？” （7）“您马上就要吗？” （8）“冷静一点” （9）“我现在很忙”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.6、微笑服务的魅力
用你的热忱和信心感染你的客户
2.3、注意你的发音 2.3、注意你的发音
加重音、减官话
2.4、控制你的说话速度 2.4、控制你的说话速度
速度太快－紧张和焦虑 速度太慢－迟钝、谨慎
优秀的客户服务与电话沟通技巧
语速调整方法
（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。 （2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。 （3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。 （4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.5、客户服务的基本准则 1.5、客户服务的基本准则
优秀的客户服务与电话沟通技巧
十种客户服务的好习惯
（1）准时 （2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务 5 （5）提供服务时，应给客户提供选择的余地 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见 （7）作关心客户作为工作中最重要的部分 （8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户 （9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户 （10）提供微笑服务
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客服人员应具备的素质
1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心） （四心：同理心、耐心、爱心、热心） 5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 （1）对产品的了解 （2）对公司时势、流行话题的了解 （3）对同行业相关知识的学习
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3、接受任务后
优秀的客户服务与电话沟通技巧
4、汇报的原则
1.工作完后，应立即报告，才不致失去时效。 2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（结论－理由－详细经过） 3.在何种情形下使用书面报告。 （1）方案须主管核准及裁示时 （2）内容复杂时 （3）须呈至主管时 4.在何种情形下需要中间报告。 （1）工作时间比较长久时 （2）状况发生变化，处理比较困难时 （3）工作时程延误时
优秀的客户服务与电话沟通技巧
5、按常识做事
接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。 三声铃响之内接听电话。 使客户容易找到你。 假设客户是对的。 专注地倾听客户所说的话。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.2、电话应对十项基本礼仪 3.2、电话应对十项基本礼仪
1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、客户期望与体验差距
客户满意心理分析
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、投诉产生的基本类型与应对
（1）商品质量投诉型 应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； （2）企业原因投诉型 应对：为客户提供服务时做到有备而“战” （3）自身原因投诉型 应对：不要太直接，注意语气委婉 （4）服务不当投诉型 应对：自我疏散压力，严求律己
“早上好，王先生，我能为您做什么吗?” “下午好，王太太，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、不断使用有礼貌的语言
“谢谢”。“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的工作，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4、客服人员受命及汇报技巧 1.4、客服人员受命及汇报技巧 1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H） 、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（ ）
Why(为什么）－知道工作的重点 What（做什么）－知道工作的目标 When（何时）－知道何时开始以及何时应完成 Who（谁做）－知道工作有关人员 Where（地点）－知道工作有关地点 How to do（如何做）－知道工作程序和方法 How much（多少钱）－知道工作的预算及费用
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、有意见时
（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。 （2）命令中有矛盾时，也要问清楚。 （3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。 （4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指 示。 （5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客服人员的工作理念
公司内部
1、对公司/上司方面
从公司的立场、上司的角度着想为出发点
2、对部门/同事方面
（1）重视协调、沟通 （2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令） （3）团队合作通力合作、后勤支持前线 （4）舍弃本位主义 （5）内部顾客满意是必要的
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2.1、变换你的说话语调 2.1、变换你的说话语调 说话语调原则 （1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息； （2）得体地劝说他人接受某种的观点； 2 （3）倡导他人实施某一行动； （4）果断地做出某一决定或制定某一规划；
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2.2、感动和感染你的听众 2.2、感动和感染你的听众
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通
优秀的客户服务与电话沟通技巧
课程大纲
一、优秀的客户服务 3 二、声音电话训练技巧 18 三、电话应对礼仪及沟通技巧 24 四、客户投诉与处理技巧 37 五、客服人员服务心理及调适 54
优秀的客户服务与电话沟通技巧
一、优秀的客户服务
1、什么是客户服务 2、客服人员的任务与使命 3、客服人员的工作态度与理念 4、客服人员接任务与汇报技巧 5、客户服务的基本准则 6、微笑服务的魅力
1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、客户投诉的意义 2、客户投诉的产生 3、投诉处理的十项原则 4、投诉处理的基本功 5、特殊投诉的处理
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给您消息。” “我会打电话再为您查一下。”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
4、随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “我想让您知道书面文件是完整的。” “您会在星期五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面时间改到一点。”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3、健谈型客户的应对技巧
（1）心理分析
为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
（2）应对技巧
不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
优秀的客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧