产品和服务要求控制程序
产品和服务要求控制程序含表格
产品和服务要求控制程序（ISO9001-2015）1.目的为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。
2.范围适用于与顾客的沟通及产品和服务要求的确定、合同评审等的控制管理。
3.职责3.1营销部负责产品和服务要求控制程序的归口管理。
负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。
3.2采购部负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。
3.3技术部负责产品特殊要求设计满足能力的评审。
3.4 品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。
3.5 生产部负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。
4.工作要求4.1工作程序，确定订单合同内容。
，进行信息沟通交流和履行合同保证能力评审。
，明确产品和服务要求及承诺。
4.2与顾客沟通➢提供有关产品和服务的信息，解答释疑问询；➢处理问询、合同或订单，包括合同、订单及其要求的更改；➢获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；➢顾客财产的处置或控制要求；➢关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
，向顾客介绍公司产品和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。
同时开展产品和市场调查，了解顾客的需求和期望，收集顾客对产品和服务的意见建议。
，对与顾客的沟通做好登记，并将沟通结果和顾客反馈意见建议，记录于《顾客信息反馈记录表》上，及时反馈给相关单位，作为改进依据。
，营销部则应做好投诉登记和记录，并按ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.10 交付后的活动的相关条款的规定进行处置。
，应接受顾客对合同、协议执行情况的问询，根据需要将合同协议的进展情况反馈给顾客，如合同/协议需要修改时，应与顾客协商，并将结果知会顾客，同时确保将修订结果及时传递给有关单位。
，按ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.8顾客和外部供方财产的控制的相关条款的规定执行。
4.3产品和服务要求的确定，由营销部负责与顾客进行沟通，以便识别顾客需求，明确产品和服务的要求。
产品和服务要求控制程序含表格
产品和服务要求控制程序（ISO9001-2015）1.目的为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。
2.范围适用于与顾客的沟通及产品和服务要求的确定、合同评审等的控制管理。
3.职责3.1营销部负责产品和服务要求控制程序的归口管理。
负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。
3.2采购部负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。
3.3技术部负责产品特殊要求设计满足能力的评审。
3.4 品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。
3.5 生产部负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。
4.工作要求4.1工作程序4.1.1营销部与顾客进行沟通，确定订单合同内容。
4.1.2针对识别出的订单产品的特殊要求，进行信息沟通交流和履行合同保证能力评审。
4.1.3签订产品和服务的合同，明确产品和服务要求及承诺。
4.2与顾客沟通4.2.1营销部负责顾客的接待和沟通。
以便充分和准确掌握顾客的需求和期望以及对产品要求和服务的满意程度。
与顾客沟通的内容包括：➢提供有关产品和服务的信息，解答释疑问询；➢处理问询、合同或订单，包括合同、订单及其要求的更改；➢获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；➢顾客财产的处置或控制要求；➢关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
4.2.2沟通方式包括：电话、传真、网络、走访、广告宣传、产品展销、问卷调查等渠道。
4.2.3营销部应通过顾客来访、来电、信函和公司广告宣传、市场营销、用户座谈会等多种渠道和机会，向顾客介绍公司产品和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。
同时开展产品和市场调查，了解顾客的需求和期望，收集顾客对产品和服务的意见建议。
4.2.4营销部应建立《顾客沟通台帐》，对与顾客的沟通做好登记，并将沟通结果和顾客反馈意见建议，记录于《顾客信息反馈记录表》上，及时反馈给相关单位，作为改进依据。
GJB9001C产品和服务的要求控制程序
文件制修订记录1.0 目的通过与产品和服务有关要求的评审，了解并确定产品和服务的要求以及公司自行确定的附加要求，达到产品能保质、保量、按时提供给客户，确保顾客满意。
2.0 范围适用于与产品和服务有关的要求（包括标书、合同及订单及合同和订单的更改）的评审。
3.0 职责3.1 XXX部是与产品和服务有关要求的评审主管部门，负责组织与产品和服务有关要求评审、确认、管理等。
3.2 相关部门负责与产品和服务有关要求的技术指标的分析、评估和经费预算，保证与产品和服务有关的要求满足顾客的需求。
4.0 控制流程4.1 过程识别与产品好服务要求有关的评审，其输入是：识别顾客的要求，包括明示要求、隐含要求、有关法律法规的要求和公司确定的附加要求。
其输出是：经评审的与产品和服务有关要求及其反馈信息。
其活动是：与产品和服务有关要求的确定、与产品和服务有关要求评审、合同、订单等的签订、更改、管理。
4.2 过程流程图与产品和服务有关要求管理过程流程图见图1。
省略4.3 过程控制内容4.3.1 与产品和服务有关要求沟通为满足顾客的要求，与顾客就产品和服务有关要求的内容进行磋商，取得共识。
各相关部门应密切配合开展相关准备工作，明确与产品和服务有关要求（如标的、研制进度、经费预算、研制要求、验收与交付要求、成果约定等）。
4.3.2 与产品和服务有关要求的评审时机与产品和服务有关要求的评审应在向顾客作出提供产品和服务的承诺之前进行。
4.3.3 与产品和服务有关要求的评审方式4.3.3.1 上级或军方指定的武器装备研制生产任务，可以将相关任务书评审视同为与产品和服务有关要求的评审。
4.3.3.2 若顾客提供的要求，没有形成文件（如电话、口头订单），在接受顾客要求之前，由信息接收部门对顾客要求进行确认。
4.3.3.3 与产品和服务有关要求的评审具体方式包括：➢会议评审；➢各有关部门会签；➢不同级别的负责人审批。
4.3.4 与产品和服务有关要求的评审内容合同评审的内容包括：➢顾客规定的要求是否得到规定，要求是否明确、合理；➢顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，也要评审确定；➢与产品有关的法律法规要求；➢公司的技术、设备和质量保证能力等能否满足顾客要求；➢风险是否已识别并有能力解决。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。
2.范围:适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3.术语和定义:3.1顾客:接受产品的组织或个人。
在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。
4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1市场营销处:1)负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。
2)负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。
3)负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。
4.2相关责任部门:4.2.1工程研发中心:1)正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
2)对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。
3)一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.2品质管理中心:1)分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.3生产制造中心:1)分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.4采购供应处:1)评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
5.工作内容:5.1工作流程:5.1.1与客户产品相关信息处理流程(见附件一)5.1.2对招投标合约的评审流程(见附件二)5.2工作说明:5.2.1顾客沟通:1)与顾客沟通的内容:A.提供有关产品和服务的信息:a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。
产品和服务要求控制程序
产品和服务要求控制程序目的：本产品和服务要求控制程序的目的是确保公司能够满足顾客的需求和期望，从而具备满足合同要求的能力。
范围：本程序适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。
职责：商务部负责识别顾客的要求与期望，并组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；质量部负责评审产品的检测、质量保证能力；工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，并负责变更的控制；物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等；生产部评审生产设备、工装的能力、交期等；总经理批准《合同（订单）评审表》。
术语和定义：本程序中的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。
常规合同指对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。
特殊合同指符合以下一条或多条的合同：新产品开发、超生产能力、超技术要求、有收汇风险、利润低于常规。
订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。
工作程序：1.组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。
1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。
1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。
1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。
1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。
2.拟定合同草案。
销售部需要根据顾客提出的需求信息制定合同草案，并确定合同的评审形式。
所有顾客的要求都必须转化为明确的文字规定，包括合同草案、口头订单或电话订单。
产品和服务的要求控制程序
文件制修订记录确定和评审对产品的有关要求，以确保有能力满足相关要求，达到顾客满意。
2.适用范围本程序适用公司现有产品和再开发产品有关要求的确定和评审，即在公司运营中与顾客保持有效沟通的控制。
3．职责3.1供销部-销售是本程序的主责部门，负责本程序的制定和指导运行。
3.2供销部-销售负责收集和确定有关产品的要求。
3.3供销部-销售负责组织生产、质保部确定与产品有关的要求。
3.4供销部-销售负责合同或订单的洽谈、订立和管理。
3.5生产部负责收集并向供销部-销售提供有关产品的实现的信息。
3.6生产部协助供销部-销售对与产品有关的要求进行评审。
4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1供销部-销售根据公司的产品发展规划和战略要求，努力获取先进的、适应市场需求的产品的有关要求，其获取途径可包括：1、在与顾客沟通中了解顾客有关产品和服务的要求和期望。
2、通过市场调研；参与行业新产品、新技术的发展的论坛、会议；通过媒体、期刊等获取信息。
3、通过收集国际、国家、行业有关产品的标准、规范、文件获取产品的有关要求。
4、收集公司内其他部门对产品的有关要求。
4.2与产品有关的要求的评审4.2.1供销部-销售应组织生产、技术部、检验部、质保部管理者代表及必要的相关部门和人员对与产品有关的要求进行评审。
4.2.2评审必须在向顾客做出提供产品的承诺前进行。
4.2.3评审应确保a:产品要求得到规定b:与以前表达不一致的合同或订单的要求予以解决c:组织有能力满足规定的要求4.2.4供销部-销售应将评审过程、评审结果及评审所引起的措施（包括：拒绝与顾客沟通修订有关要求，公司制定特别的保证措施用于实现公司或以上措施的组合），形成《合同评审记录》，评审通过由管代签批合同或订单及其必要的附件。
4.2.5供销部-销售应将产品信息、咨询、合同或订单的处理，包括其修改与顾客进行沟通，并保留沟通记录。
4.2.6当产品要求发生变更时供销部-销售应将变更的内容及时传递生产部、车间及相关部门。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的为使顾客在质量、价格、交货期与服务等方面的要求得到识别和满足，公司对顾客要求予以评审，确保有能力履行订单要求。
2.适用范围适用于对顾客采购本公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3.定义3.1基础合同：与顾客签订的包含年度产量、成本、统用技术要求的框架合同。
3.2特殊合同：指大订单，及新客户订单，顾客特殊要求的订单。
4.产品和服务要求过程管理图使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.车辆职责：1 市场部业务人员负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。
2 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力的评审。
3工程部与生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
.4供应部采购人员负责评审所需物料采购的能力。
5营销副总经理负责《合同评审表》的审批。
过程输入：1.顾客信息:顾客基本信息，信用度等2. 顾客要求：接受标准、价格、数量、交货日期、交付后的活动等3. 顾客没有明示，但规定的用途或已知用途所必须的要求4.法律法规5.产品国家标准、行业标准、企业标准6.公司的附加要求7.顾客的附加要求方法：1、产品和服务要求管理流程2.风险和机遇的策划管理程序3.经营计划控制管理程序4.顾客投诉管理规定5.顾客账款管理规定6.文件控制管理程序过程输出：1、文件输出：顾客投诉管理规定2、记录输出：《顾客信息记录表》《合同评审表》《产品可行性和风险分析报告》《产品成本核算报价表》《合同》《合同合同变更通知单》《顾客投诉处理单》《合同订单台账》非预期输出风险：1顾客信息不明确，使公司库存呆滞；顾客信誉低导致公司收款不及时。
2 订单不能及时完成，顾客投诉3 顾客要求不能满足，合同不能签订产品和服务要求控制程序绩效指标：1.顾客要求识别率≥95%2.订单有效评审率100%输入输出5.作业内容下页序号产品和服务要求管理流程责任者作业要求参考文件/ 使用表单1业务部1.合同订单的接受：业务员在接到顾客的合同或订单信息时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录与“顾客信息记录表”中；当顾客以口头或电话陈述时所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求 参考文件： 业务员管理规定使用表单：《顾客信息记录表》2业务部2.与产品有关要求的确定业部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》中：a ．顾客规定的要求，包括产品质量要求、价格、交付和交付后活动(如运输、保修、培训等)等方面的要求；b ．顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；c ．与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d ．企业确定的附加要求，这是本公司自己主动承诺实现的要求。
【05】产品和服务的要求(8.2)控制程序
产品和服务的要求控制程序1目的对产品和服务的要求实施控制，通过与顾客的沟通确定产品和服务的要求并评审，确保顾客的需求和期望得到理解和确定，提供顾客满意的产品和服务，并争取超越顾客的期望。
2 适用范围适用于对产品和服务的要求（顾客要求）的识别、对产品和服务要求的评审及与顾客沟通的控制。
3 职责市场部a) 负责与顾客沟通，识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品和服务有关要求的评审；b) 负责合同的签订，根据合同要求的交付时间组织产品的交付和服务的提供；c)负责产品售后服务，收集顾客对产品质量的反馈意见及顾客财产的管理。
d) 负责市场需求调研和市场开发，负责向技术工程部（研发）反馈需求信息。
3.2技术工程部负责评审有关产品的生产能力、物料采购供应能力和产品交货期，根据合同评审结果向技术工程部、质量部等部门下达“生产任务书”，并负责物资采购、外包产品的提供。
3.3 技术工程部负责产品技术要求条款、重大项目或新产品有关要求的评审。
提供满足产品要求的设计和开发能力，负责向有关部门和人员提供相关技术文件。
3.4 质量部负责评审并提供满足产品质量要求的检测能力。
3.5 综合部负责组织生产（调试）所需资金的到位。
3.6 主管领导负责对有特殊要求的合同或协议的批准。
总经理负责重大项目的合同或新产品的立项的批准。
4 工作程序4.1 产品和服务要求的确定市场部通过市场调查、与顾客的沟通，了解顾客对产品和服务的要求和订货意向，将顾客的要求和期望，结合公司产品和服务的具体情况，形成合同草案或新产品开发建议书等，对产品和服务要求做出表述，主要内容包括：a) 产品和服务的要求得到规定，包括：1) 适用的法律法规要求；2) 公司认为的必要要求。
b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
4.2 产品和服务要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，市场部会同技术工程部（研发）等部门评审有关的产品和服务的要求，包括：a)顾客明确提出的产品要求，包括产品的功能、性能、技术指标、质量要求、交付期、服务要求（如：运输、保修、培训和技术服务）、价格以及交付后活动等方面的要求；b)顾客没有明示的要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求，即隐含的要求；c) 公司确定的任何附加要求，以争取超越顾客的期望。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XX机械有限公司
CO.LTD
******************************************
程序文件
文件名：产品和服务的要求控制程序文件编号： QP-010
版本： A/0
页数：共8页
生效日期：
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
1.目的
通过评审与沟通，准确理解顾客对产品质量和服务水平的需求，保证合同顺利执行，确保满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2.范围
本程序适用于公司产品销售合同的评审及顾客沟通。
3.权责
3.1营销部负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，并负责与顾客联络；
3.2技术质量部参与合同评审有关设计和开发能力的评审；
3.3生产部负责评审生产能力及交货期；
3.4采购部负责评审物料的采购供应能力；
3.5总经理负责合同评审表的审批；
3.6营销部负责合同的签订、修改、执行，以及与顾客沟通。
4. 与顾客有关过程控制流程
4.1订单评审控制流程
4.2 订单更改控制流程
4.3 客户投诉控制流程
4.4 客户满意度控制流程
5. 相关文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》
6. 相关表单
6.1《原始客户订购单》
6.2《合同评审表》
6.3《生产订单》
6.4《生产任务单明细表》
6.5《品质异常报告》
6.6《纠正和预防措施报告》
6.7《品质客诉汇总表》
6.8《顾客满意度调查表》
6.9《顾客满意度调查分析表》6.10《销售合同》
6.11《原始变更单》
6.12《内部联络单》
6.13《销售发货单》
6.14《客户品质异常单》
6.15《原始客户品质异常表》。