质量管理知识术语复习过程
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
《质量管理》名词复习重点
质量管理名词复习重点1.质量quality：产品满足需求的属性综合；一组固有特性满足需求的程度。
2.产品Product：过程的结果，包括服务、软件与信息、硬件、流程性材料与服务。
3.过程process：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
4.不合格nonconformity：未满足需求。
5.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。
6.质量管理quality management：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
7.质量策划quality planning：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
8.质量控制quality control：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
9.质量改进quality improyement：质量管理的一部分。
致力于增强满足质量要求的能力。
10.质量管理体系quality management system：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
11.设计与开发design and development：将要求转化为产品、过程或体系的规定的特性或规划的一组过程。
12.质量计划quality plan:对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
ISO9001：2000版通用术语13.实体：可以单独描述和考虑的事物14.过程：将输入转换为输出的一组相关的资源和活动15.程序：为完成某项活动所规定的途径。
16.产品：活动或过程的结果17.服务：为了满足顾客需求，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。
18.服务提供：为提供服务，供方必须开展的活动。
19.组织：具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构、或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的还是私营的。
20.组织结构：某组织为行驶其职能按某种格局而安排的职责、权限及其相互关系。
21.审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
质量管理复习知识点.doc
朱兰：质量就是适用性。
质量要求的动态性；质最需求的区域性；质最等次的相对性；质量观念的演变性；质最的经济性。
对质量的追求：制造过程零废品，上市产品零缺陷，运行过程零故障，寿命周期零污染和零事故。
现代质量工程的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和标准化质量管理。
朱兰80/20原则：在所发生的质量问题中，只有20%来口棊层操作人员，而80%的质量问题是由于领导责任所引起的。
朱兰三部曲：质量计划；质量控制；质量改进5种错误的质量观：质量好意味着档次高；质竝是无形的,因此无法衡量；存在着质量经济性；所冇质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域；质虽是质虽控制部门的事（零缺陷）[□ 口玄一：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系三大国际质量奖：戴明奖、马尔科姆。
波多里奇奖（美国国家质量奖）、EFQM卓越奖质虽经营是以质量文化为主导，以全面控制人的行为为基础，以零缺陷管理为出发点，以统计质量控制为手段，以提高质最效益为前提，以顾客满意为目标，以质最体系为保证的经营方式和经营战略。
几种主要的质量策划：质量管理体系的策划；质量冃标的策划；有关过程的策划；质量改进的策划。
质虽工程的基础性工作：标准化工作；现场质量管理；计量工作；质量信息管理；质虽责任制；质量教育工作；质量文化建设。
质量责任制是指为金业各个部门、各类人员明确其在质量工作上的任务、责任和权利，以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有准则、工作有考核、好坏有奖惩，把质量管理工作与发挥广人员工的积极性结合起来。
建立质量责任制是组织共同劳动、保证牛产正常进行、确保产品质量的基本条件。
企业的质量教育工作，首要的是质量意识教育，其次质量管理知识教育，最后&业技术培训。
企业进行质量教育工作应做好：领导要充分重视和支持；内容要冇针对性，因人而异；方法要多样化，因材施教；要注重提高培训教师和工作人员的索质。
质量管理学复习资料
名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。
准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
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质量管理知识术语
质量管理知识术语
一、什么是组织?
为实现目标由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
组织的概念包括但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。
二、什么是相关方?
可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。
顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
三、什么是管理？
指挥和控制组织的协调活动。
管理可包括制定方针和目标。
以及实现这些目标的过程。
四、什么是管理者？
具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。
五、什么是最高管理者？
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
最高管理者在组织内有授权和提供资源的权利。
如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人和一组人。
六、什么是持续改进？
提高绩效的循环活动。
为改进制定目标和寻找机会的过程。
是一个通过利用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法的持续过程，通常会产生纠正措施和预防措施。
七、什么是过程？
利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
过程的“预期结果”称为输出，还是称为产品或服务，随相关语境而定。
一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。
两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。
组织通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。
不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。
八、什么是体系？
也称为系统，相互关联或相互作用的一组要素。
泛指一定范围内或同类事物按照一定的秩序和联系组合而成的整体。
如:工业体系、思想体系、作战体系等。
九、什么是管理体系？
组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。
一个管理体系可以针对单一的领域，如质量管理、财务管理或环境管理。
管理体系要素规定了组织的结构，岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。
管理体系的范围可能包括整个组织，组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。
十、什么是方针?
由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。
十一、什么是目标?
要实现的结果。
目标可以是战略的、战术的或操作层面的。
目标可以涉及不同的领域（如：财务的、职业健康与安全的和环境的目标），并可应用于不同的层次（如：战略的、组织整体的、项目的、产品和过程的）。
可以采用其他的方式表述目标，例如：采用预期的结果、活动的目的或运行准则作为质量目标，或使用其他有类似含义的词（如：目的、终点或标的）。
十二、什么是产品？
在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。
十三、什么是服务？
至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。
十四、什么是绩效？
可测量的结果。
绩效可能涉及定性的或定量的结果。
绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。
十五、什么是风险？
不确定性的影响。
影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。
不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的情形。
通常，风险是通过有关可能事件和后果或两者的组合来描述其特性的。
通常，风险是以某个事件的后果（包括情况的变化）及其发生的可能性的组合来表述的。
“风险”一词有时仅在有负面后果的可能性时使用。
十六、什么是有效性？
完成策划活动并得到策划结果的程度。
十七、什么是成文信息？
组织需要控制和保持的信息及其载体。
成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。
成文信息可涉及：管理体系，包括相关过程；为组织运行产生的信息（一组文件）；结果实现的证据。
十八、什么是能力？
应用知识和技能实现预期结果的本领。
经证实的能力有时是指资格。
十九、什么是监视？
确定体系、过程、产品、服务或活动的状态。
确定状态可能需要检查、监督或密切观察。
通常，监视是在不同的阶段或不同的时间，对客体状态的确定。
二十、什么是测量?
确定数值的过程
二十一、什么是纠正措施？
为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施。
一个不合格可以有若干个原因。
采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
二十二、什么是审核？
为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核的基本要素包括由被审核客体不承担责任的人员，按照程序对客体是否合格所做的确定。
审核可以是内部（第一方）审核，
或外部（第二方或第三方）审核，也可以是多体系审核或联合审核。
内部审核，有时称为第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。
内部审核可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。
通常外部审核包括第二方和第三方审核。
第二方审核由组织的相关方，如顾客或由其他人员以相关方的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核组织进行，如提供合格认证/注册的组织或政府机构。
二十三、什么是PDCA循环？
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。
全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act）。
在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。
这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和
Act(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
1.P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。
2.D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。
3.C (Check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
4.A (Action)处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。
对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。
以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。
PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。