第1章服务服务业与服务经济
现代服务业概论第一章
02
WTO
03
中国
现代服务业
现代服务业的行业分类
服务是社会产品 反驳服务不是社会产品，而只是参与社会产品分配的观点。
服务的本质
第一章 服务业概论
第一章服务业概论
四、服务业的概念 1、服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。 2、服务业的层次和分类 第一层次 流通服务物流、人流、信息流等 第二层次 经济服务 满足人们生产生活需要各种商品性服务 第三层次 社会服务 科教文卫 社会事业性服务（半公共物品） 第四层次 公共服务 公共物品（不用付费） 3、服务业的动态性
即时性 可分离性
服务的特征
第一章 服务业概论
前言
服务业的发展 美国75.3%、日本68.1%、韩国55.1%、法国72.4% 结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。
前言
服务业大有可为
三大产业的划分 服务业的发展
中国三大产业的比较
服务劳动是生产劳动 反驳传统政治经济学中认为只有物质生产活动才是劳动，才创造价值的观点。
相关信息
前言
第一节 服务业及其现状分析
服务的含义：服务是一个经济主体使另一个经济主体增加价值的活动。
分析： 服务具有使用价值 服务反映不同经济主体之间的关系 服务是一种动态的活动
第一章 服务业概论
异质性 因人而异
无形性 无实物形态 使用价值不确定性
结合性 服务与实物商品的结合
知识性 新经济中知识密集型服务，是现代服务业的典型特征。
认真听讲、完成作业是基础; 积极地参与课程中，互动地学习，既可有所学有所得，又可获得高分。 平时成绩：考勤+课堂表现+作业 30% 期末成绩：期末考试 70%
服务营销学 第一章 服务与服务营销
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代 发
其 发
类
展
展
服
服
服顾 服
务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
的 影
殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务与服务业的概念体系
第1章服务与服务业的概念体系1.1.1服务的概念及特征概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性1．1.2国外服务业分类方法：1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系1.2.1生产性服务业的概念及特征概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。
生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。
生产性服务业的类别：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。
特征：1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性1．2.2 知识密集型服务业：kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度1.2.3现代服务业定义：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
第2章现代服务业的起源、发展及趋势2.1.1现代服务业产生的背景及提出背景：中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果；高新技术和服务业融合发展的结果。
现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上，其核心要求服务业的现代化。
张等菊《服务心理学》 大纲
《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。
二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。
五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。
信息消费井喷式爆发。
2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。
3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。
4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。
5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。
六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。
（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。
）2、加快对外贸易优化升级。
（更多地进口先进技术装备和优质消费品。
）3、增加公共服务供给。
（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。
）4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。
2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。
3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。
二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。
2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。
3.梅奥，是工业社会学的创始人。
4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。
第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。
第1章服务服务业与服务经济--
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照
信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分 离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
服务的无形性以及不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
服务管理
第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。
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•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的
•难以进行大规模生产
病人必须向医 生讲明病情， 接受医生的检 查，医生才能 作出诊断，对 症下药。这说 明，服务具有
什么基本特征？
•• 不可储存
服务的供应与需求难以同步进行
服务不能退货或转售
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1章服务服务业与服务经济
引言
举例
海尔空调“一条龙”星级服务。 电话咨询上门设计 免费送货 免收材料费 24小时服务到位 用户跟踪回访
实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空调的 销售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档次空 调要高，但由于服务到家，保持着良好的销售势头 ，并且通过优质服务提升了企业形象。
第1章服务服务业与服务 经济
2020/11/25
第1章服务服务业与服务经济
第1章 服务、服务业与服务经济
第1章服务服务业与服务经济
本章要点
➢ 服务的概念及分类 ➢ 服务的基本特征 ➢ 服务业的分类方式 ➢ 服务业增长对社会经济的影响
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1章服务服务业与服务经济
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务
的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业 第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
G·利恩·肖斯塔克 从实体产品与服务相
结合的角度
纯粹的实体产品： 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的实体产品：电脑、汽车等 伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等 纯粹的服务：教育、投资管理、咨询
第 二 阶 段
19世纪末
代工融以 业为机 经基器 济础或 时的金
第 三 阶
服段务业迅服猛发务展…业..迅猛发展…
20世纪末
济础识以 时的经金 代服济融
务为或 经基知
第1章服务服务业与服务经济
第3节 服务经济
全球发展态势(1)
全球产业结构呈现由“工业型经济 ”向“服务型经济”迅猛转型，全 球化和专业化分工进一步促进了现 代服务业的发展。
第3节 服务经济
四、服务业增长的影响
服务经济的迅速发展使得企业的市场竞争环境呈现 出以下态势：
➢1 ．个性化的生产。 ➢2 ．高效迅捷的管理。 ➢3 ．竞争优势服务化。 ➢4 ．企业业务核心化。 ➢5 ．服务竞争的多元化。
第1章服务服务业与服务经济
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
趋势： 网络化、专业化、融合化、全球化
IBM:生产性服务业转型的典范 中国：第1基章于服互务联服务网业的与服服务务经产济业发展
第3节 服务经济
我国现状与问题
一方面，服务经济的发展是社会经济发展的 必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平 与世界主要经济体还有一定的差距。 另一方面，我国目前特殊的国情对大力发展 服务业提出了要求和新命题。
有形要素 无形要素
第1章服务服务业与服务经济
第2节 服务业分类及发展简介
第1章服务服务业与服务经济
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
4．保险、银 行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
•技术服务，即咨询、摄影、实验室；
•采购服务，即签订合同、库存管理与分发；
•科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
第1章服务服务业与服务经济
第3节 服务经济
第1章服务服务业与服务经济
第3节 服务经济
一、服务经济时代的到来
将社会经济发展分为三个阶段
第 一 阶 段
17世纪初
济础以 时的土 代农地
业为 经基
•服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得 满足的活动。 •这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产 或出售可独立亦可联系在一起。 •在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会 涉及到有形产品的所有权转移问题。
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或
5．工商服务、 专业性和科学 性服务
广告
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐
顾问咨询 营销研究 会计 法律事务
旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室
公用场地和俱乐部
伙食包办费
医药和牙医 教育服务 研究服务
7．杂项服务 修理服务 理发
私人家政
洗熨业
第1章服务干服洗务业店与服务经济
第2节 服务业分类及发展简介
过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务
对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是
为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也 是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过 服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争 优势。
第1章服务服务业与服务经济
引言
举例
对于空调产品本身而言，各大厂家受 技术和其它条件制约，想做出差异很大 的产品是比较困难的。格力、海尔、美 的、春兰等著名企业等都努力为消费者 提供安装、维修等一系列的服务。
2020/11/25
第1章服务服务业与服务经济
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更 高的要求，交易营销向着关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力 地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在 理论和实践上的创新。
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后：
世行统计：发达国家服务业在GDP 中所占比重约70％，吸收就业劳动 力超过一、二产业的总和。现代服
美国现代服务业占服务业比重变化态势
务业的产值已超过服务业总产值
50%以上，并推动第一、二、三产
业融合发展。
现代服务业具有高技术含量、高附
加值、以及低能耗等特点，已成为
衡量一个国家经济发展水平以及现 日本现代服务业增加值占GDP和服务业增加值比 代化程度的重要依据与标志。
第1章服务服务业与服务经济
第3节 服务经济
我国现状与问题
产业规模偏小、占比低：我国服务业增加值占GDP比重近 10年来一直在40%左右徘徊；现代服务业增加值占服务业的 比重，远远落后于发达国家，甚至落后部分发展中国家。 产业结构不合理、水平低：现代服务业发展受模式、技术 与制度的制约， 尚处在初级发展阶段，以传统服务业为主， 社会化、市场化和产业化水平较低，网络信息技术支撑和引 领作用没有得到有效发挥。
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
三、服务的分类
理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其
中全部或大部分的活动。 影院、娱乐场所、公 共交通、学校
• 中接触度服务：顾客只是部分地或在局部时间内参
与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人
数据来源：国际统计年鉴 2008.
北京：中国统计出第版1社章，服20务08服务业与服务经济
第3节 服务经济
二、服务经济社会中服务业的地位
1、服务业是社会就业率的主力支撑。
2、各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础。
3、在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占 据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。 4、在现实经济社会，服务业还在以下方面推动着经济浪潮涌动：
第1章服务服务业与服务经济
第3节 服务经济
全球发展态势(2)
现代服务产业与传统产业融合越 来越明显，改造提升了传统产业 ；基于互联网的电子商务、内容 服务等新兴服务产业已成为全球 经济重要的新增长极；现代服务 业正在成为现代产业体系的纽带 与核心。
信息网络技术与服务领域的集成 融合性技术是现代服务业的主要 支撑技术，以移动宽带网、三网 融合、平台化软件等为代表的网 络与通讯新技术发展，为现代服 务业发展提供了更大的空间。
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征 显性服务与隐性服务
显性服务
环境舒适
服务人员热 情好客
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照
信守承诺
及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要
的作用
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务；
•贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；
•金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；
•专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育；
•行政管理，即人事、计算机处理、办公服务；
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；
•交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；
•健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；
•维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；
你可能很愿意关顾一些服务企业，你考 虑过为什么吗？
他们是如何把远远超出你期望的服务传 递给你的？
第1章服务服务业与服务经济
到底什么是服务？
第1章服务服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制 造-服务业转型