酒店客房服务员岗位工作流程

酒店客房服务员岗位工作流程

1.实习岗位:客房部楼层。

2.管理层级关系

(1)直接上级。

楼层卫生班领班、主管。

(2)协作人员。

楼层值台服务员等。

3.基本职责

负责客房的整理和清洁工作。

4.素质要求

(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。

(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。

(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。

(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。

(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。

(6)能用一门外语进行简单对话。

5.岗位职责

(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。

(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。

(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。

(4)按要求填写各种报表。

(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。

(6)保持客房楼面安静和安全。

(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。

(8)完成领班、主管交给的其他工作。

6.工作表格及资料

服务员日报表。

7.工作设备配置

工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。

8.主要工作项目

(1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。

表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表

程序工作标准及要求

1(领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，

并注意有关通知

2(参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备

3(了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态

4(拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘

器摆放于工作车的右侧

1(敲门

(1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并

报称“HOUSEKEEPING”

(2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应

2(反应

(1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门

(2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 进房门 3(开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门

轻轻推开至自动静止

4(挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正

在打扫”牌挂在门把手上

5(开灯。开过道灯、卫生间灯

6(开空调。将空调出风调至最大，温度至最低

7(开窗帘。双手拉开，注意力度

8(填表。在卫生班报表上填写入房时间

1(撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去撤物品卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂

2(撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，

在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品

3(撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋

4(撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上

1(准备干、湿抹布各一条

2(抹尘路线——门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰

卧室抹尘

箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线 1(清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干 2(洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台

3(洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干

4(洗恭桶

(1)换手套。换上洗恭捅专用的手套

清洁卫生间

(2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净

(3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净

(4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面 5(冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏

6(消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒

补充物品按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品

1(开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关

吸尘 2(吸尘

(1)原则——从里到外

(2)吸尘路线——窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床

底、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口

3(关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器

的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上

1(检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的

地方，检查后喷上空气清新剂

检查

2(检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干

净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂

关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时退出

间

(2)中式铺床工作(表3—17)

表3—17 中式铺床服务工作程序表

程序工作标准及要求拉床架站在床尾弯腰将床架拉出50厘米

1(将床垫拉正放平

整理床垫

2(注意褥子卫生情况

1(床单正面向上，中线居床的正中位置

铺底单

2(均匀的留出床单四边，使之能包住床垫

1(包角要紧，包角角度为90?

包底单

2(包边要紧，无褶皱

1(将枕芯装如枕套

2(将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米

装枕头 3. 单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对;两张单人床将枕套口反向

于床头柜

4(枕套的缝线对床头板

1(将被子装入干净的被套中

装被套 2(四角要端正合适

3(将开口的绳子系好