营业厅窗口服务质量综合监测系统
2023年窗口年服务度总结
2023年窗口年服务度总结
一、服务概况
2023年，我们的窗口服务团队致力于提供优质、高效的服务，以满足客户的需求。
我们积极推广窗口服务理念，注重细节和服务质量，通过优化流程、提高效率等方式，为客户提供更好的服务体验。
二、客户满意度
在2023年，我们的窗口服务团队在客户满意度方面取得了显著的成绩。
通过定期的客户满意度调查，我们发现大部分客户对我们的服务表示满意。
我们的团队以客户为中心，注重倾听客户的需求和意见，及时调整服务策略，确保客户满意度的持续提升。
三、服务创新
为了提供更好的服务，我们在2023年进行了多项服务创新。
我们引入了新的服务流程和技术手段，提高了服务效率和质量。
同时，我们还积极探索新的服务模式，以满足客户的个性化需求。
这些创新举措得到了客户的认可和好评。
四、员工培训与发展
为了提高窗口服务团队的服务水平，我们在2023年加强了员工培训和发展工作。
我们组织了多场培训课程和研讨会，提高了员工的业务知识和服务技能。
同时，我们还鼓励员工参加行业交流活动，拓宽视野，提升综合素质。
这些举措为窗口服务团队的发展注入了新的活力。
五、未来计划与展望
展望未来，我们将继续努力提升窗口服务质量。
我们将深入了解客户需求，持续优化服务流程和模式，提高服务效率和质量。
同时，我们将加强员工培训和发展工作，打造一支高素质、专业化的窗口服务团队。
我们相信，在全体员工的共同努力下，我们的窗口服务团队将为客户提供更加优质、高效的服务。
银行窗口评价器
银行窗口评价器
银行窗口评价器是一种综合银行窗口服务质量及效率的评价系统，采用科学有效的指标、
可量化的方法进行评价。
它可以检测银行从前台网点接待到后台业务处理的过程中每一环
节的质量，也能够给出科学准确的服务满意度评价结果，能准确地反映出网点的服务水平，提升银行服务的客户体验。
银行窗口评价器有助于提升银行网点的服务质量，它可以快速有效改善客户体验，更好地
满足客户需求，提高客户满意度，减少客户投诉率，也能便捷地实现监控银行窗口的服务
流程，及时发现窗口操作中的疏漏和不足，保障银行的服务质量，还能及时作出客观准确
的服务评价，为银行网点客户服务标准及回访工作提供有力的数据支撑。
银行窗口评价器的多功能性强、实用性高，可以极大地提升网点客户服务水平，有助于建
立银行更优质、更准确、更及时的客户服务，保障银行网点服务质量，提升网点客户体验，为银行发展现代化，提供稳定有效的保障。
中国联通互联网服务质量监测系统技术要求
中国联通互联网服务质量监测系统技术要求2011年8月目录1 前言 32 监测系统构成 33 监测系统接入位置及要求 44 监测系统的接口要求 45 监测系统安全防护要求 56 监测功能要求 57 控制功能要求 78 管理功能要求 89 数据采集功能要求 810 报告功能要求 911 监测系统可靠性要求 912 监测系统性能要求 911前言本文件规定了中国联通互联网服务质量监测系统（以下称监测系统）的技术要求，该系统部署在中国联通互联网中，用于监测中国联通互联网的网络通信质量和业务质量的是否满足相关标准要求。
本文件包括监测系统构成、系统接入位置、系统接口、系统安全、系统功能、系统性能等方面的技术要求。
本文件可作为中国联通互联网服务质量监测系统设计、开发、部署的技术依据。
12 监测系统构成本文件中所涉及互联网服务质量监测系统主要由以下部分组成：● 中心监测系统：通过控制探针实现监测，以及收集、存储、分析、输出监测数据等功能。
● 探针：支持多种接入方式，可快速部署在多种网络位置，可根据中心监测系统下发的监测任务或自主配置的监测任务进行协同工作，测量业务质量参数的监测设备。
图1 监测系统构成示意图13 监测系统接入位置及要求中心监测系统：中心监测系统接入互联网的接口应具备热备份保护，使用主备IP地址，可用接入带宽大于100Mbps。
探针：探针可根据需求灵活部署在互联网中常见业务服务器或业务终端的接入位置，包括但不限于数据中心、宽带接入网络、无线接入网络以及移动通信网络等。
14 监测系统的接口要求中心监测系统接口中心监测系统应支持100Mbit/s或更高速率以太网接口，支持TCP/IP协议，参见YD/T 1096-2009。
探针接口探针接口应支持10/100/1000Mbit/s自适应以太网接口，支持TCP/IP协议，参见YD/T 1096-2009，端到端测试单元接口应具备扩展支持各种移动网络制式以及IEEE 802.11b/g/h等接入方式的能力。
窗口服务考核方案
窗口服务考核方案窗口服务是一个组织或企业与外部客户相互联系的重要环节，对于提高顾客满意度、增强企业形象和品牌价值非常重要。
因此，为了确保窗口服务的高质量和效率，需要制定一套有效的考核方案。
一、考核目标和原则1. 提高服务质量：以客户满意度为核心指标，确保服务的友好、高效、专业和准确。
2. 促进员工发展：通过考核激励，鼓励员工不断提升技能和知识，提高工作能力。
3. 保持公平公正：确保考核过程公平公正，并针对员工个人特点和能力量身定制，不会产生歧视或偏见。
二、考核指标和权重设置1. 客户满意度（重要性权重：40%）：通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据评估，强调产品或服务质量、沟通能力和解决问题能力。
2. 工作效率（重要性权重：30%）：通过处理窗口服务的数量、平均处理时间等数据评估，强调快速且准确地完成工作。
3. 专业知识和技能（重要性权重：20%）：通过评估员工的专业知识水平、技能和培训情况，强调员工的专业能力和综合素质。
4. 团队合作（重要性权重：10%）：通过评估员工与其他团队成员的配合情况、协作能力和积极性，强调团队合作和协作精神。
三、考核方式和周期1. 考核方式：可以采用定期面谈、随机客户满意度调查、工作量统计等方式，综合评估员工的表现。
2. 考核周期：可以根据实际情况，一般为每季度进行一次综合考核。
四、考核结果的应用1. 绩效奖励：根据考核结果给予绩效奖励，例如奖金、晋升或岗位调整等，激励员工的工作积极性和成长动力。
2. 培训和发展：根据员工的考核结果提供相应的培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能水平。
3. 经理回馈：定期汇报考核结果给员工，并提供必要的反馈和建议，帮助员工了解自身优势和改进方向。
五、考核方案的改进和调整1. 定期评估：每年对考核方案进行一次评估，根据实际效果和反馈意见进行必要的调整和改进。
2. 听取建议：定期定向向员工征求对考核方案的建议和意见，保持方案的灵活性和可持续性。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
服务质量监测系统设计与实现
服务质量监测系统设计与实现1. 简介服务质量监测系统是为了解决企业或组织在提供服务过程中，如何对服务质量进行监测和改进的问题而设计和实现的系统。
该系统可以帮助企业或组织实时监测服务质量指标，提供决策支持和改进建议，以提高客户满意度和服务效果。
2. 功能需求根据服务质量监测系统的设计目标，我们需要实现以下功能：2.1. 数据采集和存储服务质量监测系统需要能够采集并存储相关的服务质量数据，包括客户反馈、服务指标数据等。
数据采集方式可以通过手动输入、文件导入或自动接口获取等方式进行。
2.2. 数据分析和统计系统需要能够对采集到的服务质量数据进行分析和统计，以生成报表和图表，帮助用户了解当前的服务质量水平和趋势。
2.3. 预警和监测系统需要能够实时监测服务质量指标，并进行异常预警。
当服务质量指标超出设定的阈值时，系统应该能够及时通知相关人员，以便采取相应的措施。
2.4. 管理和反馈系统需要提供管理和反馈功能，包括用户管理、权限管理、任务分配等功能，同时可以支持用户对服务质量进行反馈和投诉，以帮助系统改进和完善。
2.5. 报表生成和导出系统需要能够根据用户需求生成各种类型的报表，并支持导出为常见的格式，如Excel、PDF等，方便用户进行数据分析和共享。
3. 技术架构服务质量监测系统的技术架构主要包括前端界面、后端服务和数据库三部分。
前端界面部分可以采用常见的Web开发技术，如HTML、CSS、JavaScript等，并结合流行的前端框架（如React、Vue等）进行开发，以实现用户友好的交互界面。
3.2. 后端服务后端服务部分可以采用Java、Python等常见的后端开发语言，使用Spring、Django等开发框架，以实现数据采集、数据处理、业务逻辑等功能。
3.3. 数据库数据库部分可以采用关系型数据库（如MySQL、Oracle等）或非关系型数据库（如MongoDB、Redis等），用于存储用户信息、服务质量数据等。
移动营业厅监控方案
第一章系统简述中国移动的营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。
营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
随着移动通信业的高速发展，通信网络规模越来越大，技术也日趋复杂，办理移动业务的营业厅也越来越多。
由于各营业厅区域范围广泛，而且较分散的特点。
为了保证各移动营业厅的正常营业秩序及其营业安全，确保整个网络的正常、有效地运行，各营业厅的管理和网络的维护工作量急速增加，这给整个移动通信行业提出了一个十分紧迫且必须及时解决的问题，即网络化的集中监控管理问题。
由于网络视频监控系统的及时上马，为移动营业厅的集中维护和综合业务管理提供有力支持，并在实际的应用中为移动通信部门解决了不少问题。
为了适应移动通信的迅猛发展，加强竞争能力，保证营业厅正常营业秩序及其营业安全，加强各营业厅的网络化集中管理，提高移动营业厅的服务水平和服务质量，提高客户对移动的忠诚,进行营业厅的信息化建设和安防建设是很有必要。
营业厅多媒体信息发布系统则是能够提供优质服务的手段之一,通过建设一套营业厅联网多媒体信息发布平台,可以将移动公司自己的形象宣传、服务内容、促销活动、店员培训、意外事件处理、营业厅安防等整合在一个平台,同时还可以发布各类手机产品广告,为进入营业厅办理业务的客户提供一个全方位资讯平台。
经本公司工程师深思熟虑，并充分考虑了用户的各种具体要求和当地的具体情况而精心设计了本营业厅多媒体信息发布系统及数字化网络视频监控系统。
采用了当今世界最为先进的全数字计算机网络技术，本系统具有可靠性高，可扩展性强，性价比高等优点。
第二章数字化网络视频监控系统2.1系统综述此系统为完全IP视频监控系统，是一个分布式存储集中管理式监控系统，主要特点为全数字、全IP寻址、分布式存储架构、清晰图像监控。
数字视频监控系统中的视频信号由摄像机传感器采集后即全部数字化，包括传输、存储、分配、显示等全部为数字化方式，减少传统视频系统中的A/D、D/A转换和图像预处理等环节，大大减少了由于转换和处理引起的图像失真和延时，切实保证了图像的质量。
监控系统如何帮助企业提高客户服务质量
监控系统如何帮助企业提高客户服务质量随着科技的不断发展，监控系统在企业中的应用越来越广泛。
监控系统不仅可以用于安全监控，还可以帮助企业提高客户服务质量。
本文将探讨监控系统在提升客户服务质量方面的作用，并介绍如何有效地利用监控系统来改善客户服务。
一、监控系统的作用1. 提供实时监控和反馈监控系统可以实时监测企业的各项运营指标，如客户流量、服务质量等。
通过监控系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略，提高客户满意度。
2. 预防和解决问题监控系统可以帮助企业及时发现问题，并采取相应的措施进行解决。
例如，如果监控系统发现某个服务点的排队时间过长，企业可以立即调配更多的员工来提供服务，以减少客户等待时间，提高服务效率。
3. 提供数据支持监控系统可以收集大量的数据，包括客户行为、服务质量等方面的数据。
通过对这些数据的分析，企业可以了解客户的需求和偏好，进而优化产品和服务，提高客户满意度。
二、如何利用监控系统改善客户服务1. 设定合理的监控指标企业在使用监控系统时，应根据自身的业务特点和客户需求，设定合理的监控指标。
例如，对于餐饮行业来说，可以监控客户的等待时间、用餐环境等指标；对于零售行业来说，可以监控客户的购物体验、商品陈列等指标。
通过设定合理的监控指标，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度。
2. 实时监控和反馈监控系统应具备实时监控和反馈的功能，以便企业能够及时了解客户的需求和反馈。
例如，企业可以通过监控系统实时监测客户的等待时间，一旦发现排队时间过长，可以立即调配更多的员工来提供服务，以减少客户等待时间，提高客户满意度。
3. 数据分析和优化监控系统收集的数据可以用于数据分析，帮助企业了解客户的需求和偏好。
通过对数据的分析，企业可以优化产品和服务，提高客户满意度。
例如，通过分析客户的购买行为，企业可以了解客户的偏好，进而调整产品的设计和推广策略，提高客户满意度。
4. 培训和监督员工监控系统可以用于培训和监督员工，提高他们的服务质量。
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营业厅窗口服务质量综合监测系统
1.概述
a)营业厅窗口服务质量综合监测系统采用最先进的图像分析技术，配合相关设备可以
完美、高效的完成全部的项目要求。
b)提供营业厅员工的工作绩效的一个依据，并可实现营业厅可疑遗留物的检测，及时
发现可疑的遗留物，对即将发生的危险进行预警；
c)通过录像可以跟踪每一个员工的服务对象，评估营业员的工作质量，减少因为人员
疏忽导致的客户满意度不高的问题，因为有现场的录像、音频作为证据，可以有效
减少营业员和客户扯皮的现象，真正提高营业厅的整体服务质量；
d)结合上述的功能，实现对每一个营业厅每一项服务进行报表，一目了然，并可作为
宝贵的商业信息进行分析，比如每一个营业厅办理客户数量和质量的信息、每一个
营业厅可以实时调看实时音视频图像等，形成立体的服务质量监控系统。
2.系统结构
系统结构图如下图所示
系统采用2级服务器结构，次级服务器进行智能处理，所有信息在主服务器进行汇总，并实现联动，告警分发等功能。
三．系统主要功能：
智能视频分析系统采用最先进的图像分析技术，配合相关设备可以完美、高效的完成全部的项目要求。
其包含如下主要功能：
1.实现各营业厅内实时视频抓拍和录像功能
a)视频实时传输质量应达到H.264，每秒512 Kbps；
b)能实现一、四、九、十六、二十五、三十六画面监控显示、录像、备份等功能，
能提供方便快捷的在线帮助信息；
c)录像压缩率任意可调；
d)系统支持录像回放，具有强大的智能搜索功能；
e)可以抓拍回放过程的任意图像，所抓拍的图像具有时间、日期、地点等记录，图
片可以进行存储、拷贝、打印。
画面显示：
f)单画面，多画面，切换，全屏；
g)录像方式：普通，实时，动态；录像分辨率：标准；
h)录像回放：单画面，全屏，慢放，正常，快放，单帧前进，单帧后退。
i)可在营业厅实现有选择地实时操作各监控点的摄像设备的焦距和视角。
j)从监控点上传的视频数据自动存入到相关的数据库中并能够进行管理，保存超过设定时间段后可以进行自行删除，实现自定义存储方案。
k)监控中心可以通过查询功能对所有保存的监视视频数据进行查看。
2.员工离席超时侦测：
当营业员离开岗位的时间超过预定时间（可自由设置）后，系统会产生告警，并且向该员工和营业厅上级管理人员发送OA消息和短信提醒，同时开始录像。
当该员工回到岗位后，停止录像。
将上岗人员的排班表与坐位号关联起来，当报警和发短信
时，直接显示脱岗人员的姓员、工号，和所在营业厅。
3.用户办理业务侦测：
当用户到柜台前办理业务时，启动录像、录音，当顾客业务办理完成时结束录像。
将顾客办理业务的过程全程录像，便于在发生业务员与顾客发生争执时，有调查的依据。
4.营业厅人员系数侦测；
当前营业厅人员稠密情况超过预定数值时，启动录像，并通过OA和短信的方式通知相关管理人员，来协调处理；当人员稠密情况恢复正常时结束录像，并通过OA和短信的方式通知相关管理人员。
人员稠密的数值可自由设置。
另一方面可设置营业厅里的某一区域或某几个区域内的人员稠密度。
5.物品遗留与丢失侦测；
当指定区域内有物体遗留或被拿走超过预定时间，产生告警，并通过OA和短信的方式通知相关管理人员，并录像。
如柜台上顾客的物品被人拿走，产生报警；营业厅放在柜台上的物品被拿走，报警。
6.人员排班功能；
添加排班功能，在员工上班期间员工离席超时侦测起效。
与营业厅的人员上岗排班安排保持一致。
即特定的人员按排班表，在指定的岗位指定的时间上岗，并具有统计功能，按月、按年统计出工作人员的出勤表。
出勤表可体现出所有工作人员的出勤率、违规离岗次数、时间等明细清单。
工作人员若正常请假次数、时间等清单。
7.OA联动功能；
与供电局OA系统联动，可以实现告警时OA信息通知
8.短信平台联动功能；
与供电局短信平台联动，可以实现告警时通过短信通知
9.排队机联动功能；
当前排队人数超过预定值时系统会产生告警，并且向营业厅管理人员发送OA消息和短信提醒及时处理。
10.数据同步功能；
员工排班信息，智能规则信息等可以实现数据库同步。
11.次服务器临时存储功能；
当营业厅与监控中心网络断开后，启动此服务器临时存储功能，可以存储告警录
像。
12.录像集中管理：
所有告警录像、抓拍照片都保存在中心服务器上，方便查找。
13.自动连接功能：
系统重启后可以自动连接。
14.告警突出显示：
产生报警时，即时切换到告警画面，并且有声光等告警提示。
15.历史统计和报表功能：
控制中心可以统计系统管理人员的登录信息、用户管理信息、报警信息、等大量数据信息，并在此基础上，按照不同的统计类别，对监控结果进行综合统计分析，并且以图表等方式直观体现统计分析结果，并在数据分析和统计的基础之上，提供详细、相对准确的决策辅助数据。
16.本地播放器远程录像查询回放功能：
本地播放器可以连接任意的主次服务器，并从主次服务器上查询并下载所需的告警录像进行回放。
17.实时信息统计与图表统计：
实时显示所有营业厅的当前情况：包括人员离岗情况，客户办理业务情况，稠密度情况，物体丢失与遗留告警等信息，并可以输出各种图形表格。
18.智能化应用功能：
智能告警数据进行再分析，根据分析的结果将告警分为三个等级，并为每一个告警等级自定义一个处理方案，即当告警达到一个级别后执行相应的动作。
19.营业厅窗口资源分配状况：
用柱状图显示营业厅的窗口的分配情况，能够让领导者很清晰现有资源的分配情况。
20.营业厅窗口使用状况：
用柱状图来实时显示营业厅的窗口使用情况，查看所有的窗口，应在岗窗口，实际在岗窗口，暂时关闭窗口，人员因公离岗数，人员无故离岗数的实时统计。
21.告警应急处理：
可以分等级来制定告警处理的应急方案。
22.综合信息统计：
可以查询某段时间内的事件发生情况，并以柱状图的形式实时显示出来。
说明：
主要强调整个信息化管理系统：
1、员工脱岗离岗，主要是考察的营业人员针对自己所作的服务的一个评
价，利用每个营业人员每周、每月、每年的服务统计标准。
2、考察每个营业人员每周、每月、每年所办理的业务量分析统计，可以
几年的数据对比，随时作出资源调配。
有效的统计每个营业厅的运营情况。
3、通过营业厅的遗留物的检测，可以及时避免以外危险的发生。
4、通过也排队的联动检测系统可以随时调整客户的忍耐度，是不是排队
过多，超过客户的忍耐度。
及时分析做相应的资源调配
5、通过OA，短信猫联动，把该规避的信息随时作出响应。
6、实时报表分析，呼叫中心随时作出相应的资源调整。