关于铁路客运服务体系的创新的思考
关于铁路客运服务体系创新的思考
的服务理念 ， 经过全路干部职工 的努力 ， 一些贴近 民生的服务形
式得到创新和升华 。 但是 ， 铁路运输企业客运服务体系仍 然滞后
于旅客 日益增长的需求。
一
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铁 路 客运 服 务 体 系现 状
近年来 ， 随着高速铁路 的飞速发展 ， 我 国的铁路客运业也进 入 了一个 黄金转 折期 。经济的发展 、 人 民整体综合 素质 的提 高、 航空 、公路及海运 的竞 争为铁路提供了一个巨大的机会与风 险 并存的平 台。然 而我 国铁路 客运服务体系的现状却远远赶不上 实际所需 的水平 ， 如管理水 平落后 、 ＿ Ｔ作人 员素质较低 、 相关法 制规章不健全 、 设备不匹配造成服务方式单一 等。为此 ， 只有不 断转变客运管理者 的管理 理念 及水 平 ，建立科学合理的管理制 度， 增强 铁路服务体系职工 的职业认 同感 ， 强化并改善客服系统
钩， 以此 为 杠 杆 ， 形 成与企业共荣辱 、 同命 运 的 市 场 意 识 、 风 险 意 识、 忧患意识。引导各层工作人员识大体 、 顾大局 ， 使 之具 有 “ 推
造成铁路客运体系不适应新形势 的因素很多 ，既有体制方
的胸怀 ， 时时处处为企业着想 ， 达到 “ 众心齐 ， 泰山移” 的 面的制约因素 ， 同时也有其他的主客观因素 。 在 一定程度上铁路 功揽过 ”
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提高铁路客运服务质量的思考
提高铁路客运服务质量的思考
作为我国铁路运输体系的重要组成部分，铁路客运服务质量的提高既是铁路发展的需要，也是满足旅客需求的重要手段。
为此，需要在以下方面进行思考：
一、加强服务意识。
铁路客运人员应该始终将服务放在首位，注重细节，尽心尽责地为旅客提供服务，让旅客感受到温暖和舒适。
二、提高服务水平。
铁路客运人员应该不断学习和掌握专业知识，提高服务技能，通过培训和考核等方式提高服务水平。
三、优化服务流程。
针对旅客的不同需求，铁路客运部门应该制定相应的服务流程，简化流程，提高效率，提供更加便捷的服务。
四、严格管理制度。
铁路客运部门应该建立健全客运服务管理制度，从管理角度规范服务行为，确保服务质量。
五、加强设施设备建设。
铁路客运部门应该加大投入，提高设施设备水平，为旅客提供舒适、安全的服务环境。
总之，提高铁路客运服务质量需要全体从业人员共同努力，不断创新和完善服务模式，让旅客真正享受到高品质、个性化的服务体验。
- 1 -。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见提高铁路客运服务质量是当前铁路运输行业的重要任务之一。
随着社会经济的不断发展，人们对出行方式的要求也越来越高，对于铁路客运服务的质量也提出了更高的要求。
为了更好地满足人们的出行需求，铁路客运部门必须不断创新，提高服务质量，让乘客享受更加便捷、舒适、安全的出行体验。
本文就提高铁路客运服务质量的创新性意见进行探讨。
可以从车辆设施和硬件设备方面入手，提高铁路客运服务质量。
在车辆设施方面，铁路客运部门可以引进先进的列车车辆，提高乘客的乘车舒适度。
这不仅包括车厢的座椅舒适度和车厢内的环境卫生，还可以包括列车内娱乐设施的完善，比如提供免费WIFI、食品饮料服务等，让乘客在旅途中能够得到更好的服务体验。
还可以在车厢内设置更加便捷的充电设备，方便乘客在长途旅行中充电使用手机电脑等设备。
在硬件设备方面，可以利用现代科技手段提高车站和车辆设备的智能化水平，比如引入人脸识别、自助售票、自助取票等智能设备，减少人工劳动，提高服务效率，为乘客提供更快捷、更便利的服务。
可以通过提升服务水平和软件设施来提高铁路客运服务质量。
服务水平的提升，主要包括铁路工作人员的服务态度、服务技能、服务质量等方面。
铁路工作人员是客运服务的第一线，直接面对乘客，他们的服务水平直接影响着乘客的出行体验。
铁路客运部门可以加强对工作人员的培训，提高其服务意识和服务水平，使其能够更好地为乘客提供服务。
在软件设施方面，可以引入智能客服系统，通过人工智能技术为乘客提供更加及时、便捷的信息查询和服务咨询。
还可以通过建立客户服务热线、网络平台等方式，让乘客能够更方便地反馈意见和建议，及时解决问题，提高客户满意度。
可以加强安全管理力度，提高铁路客运服务的安全保障水平。
安全是铁路客运服务的首要任务，任何时候都不能放松对安全的管理。
可以通过加强车辆设备的检修保养，提高列车的安全运行水平。
还可以加强对乘客的安全教育，提高乘客的安全意识，做好各项安全预案，确保乘客的出行安全。
关于铁路客运服务体系创新的思考
关于铁路客运服务体系创新的思考发表时间：2019-04-02T11:50:31.817Z 来源：《基层建设》2019年第1期作者：吕静[导读] 摘要：中国实施对外开放政策以来，经济发展持续增长，带动了人们的衣食住行消费，而交通出行中，铁路出行方式人次最多、需求最大，尤其是高铁建设给我国交通行业带来了强势的改革动力。
哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔站黑龙江齐齐哈尔 161000摘要：中国实施对外开放政策以来，经济发展持续增长，带动了人们的衣食住行消费，而交通出行中，铁路出行方式人次最多、需求最大，尤其是高铁建设给我国交通行业带来了强势的改革动力。
但值得注意的是，现如今铁路客运服务质量还跟不上铁路客运建设的发展。
因此，增强和完善铁路客运的服务创新能力以实现完整的铁路客运服务链具有重要的实践意义，也是改善我国铁路客运事业的重要推动力。
本文在对当前铁路客运服务体系进行总结的基础上，提出关于铁路客运服务体系的创新思考和建议，以增强铁路客运的市场竞争力。
关键词：铁路客运；管理创新；服务质量旅客运输对铁路来说极为关键，不论是普及性还是便捷性等都较强，但是在服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。
因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。
一、我国铁路客运服务现状及特点目前我国铁路建设中已经全面跨入了高铁时代，我国的高铁不仅仅是在国内建设，还积极走出国门，在其他国家承担高铁建设任务。
截止到近年年末，交通部的统计数据表明我国的高铁四纵干线已经初步完成，现有的高铁总长已经高达一万六千公里，占比全世界的高铁总里程的一半，排名全球第一。
而根据我国的高铁建设规划，到2040年，高铁建设将实现全国所有省区的“五纵六横八连线”的交通网络线。
和铁路建设事业的如火如荼相比，我国铁路客运的服务行业的质量远远滞后，与高铁发展速度严重不匹配，主要表现在：客运服务管理水平落后、铁路客运服务工作人员的素质跟不上、现有的法律建设与规章制度滞后、硬件设施不足、服务方式单一、服务满意度低等。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见提高铁路客运服务质量一直是铁路部门一直致力于提升的目标和任务。
随着旅客出行需求的不断增加和社会经济的发展，提高铁路客运服务质量变得尤为重要。
要提高铁路客运服务质量，创新是关键。
下面就提出一些关于提高铁路客运服务质量的创新性意见。
加强信息化建设。
随着信息技术的不断发展，铁路客运服务也需要向信息化方向不断迈进。
借助先进的信息技术，可以为旅客提供更加便捷、快速、准确的出行信息查询服务。
可以开发手机APP，方便旅客在线购票、查票、改签、退票等操作，还可以提供列车实时动态、站点周边服务信息等。
提高信息化建设水平，将成为提高铁路客运服务质量的重要手段。
优化车站设施。
车站是旅客出行的重要场所，车站设施的舒适度和便利程度直接影响旅客的出行体验。
将车站打造成现代化、人性化、智能化的交通枢纽，给旅客提供更加舒适和便利的候车和换乘环境，是提高客运服务质量的重要途径。
可以在车站设置更多的休息区、充电区、便民服务区等，提供更加丰富的服务种类和更加舒适的环境。
提升列车设备。
列车是旅客出行的载体，提升列车设备水平是提高客运服务质量的关键一环。
可以加大对列车的更新换代力度，更新换代配套设备和车辆。
尤其要注重列车的安全性、舒适性、便利性，如提升列车的防撞防脱轨能力、提升车厢的隔音隔热性能、提升车内的卫生设施和服务设施等，以提升旅客的出行体验。
强化人性化服务。
客运服务的核心是服务，优质的服务能够赢得旅客的心。
在提高客运服务质量过程中，要注重对员工的素质提升，强化职业道德和服务意识，让员工真正成为服务的使者。
可以加大对员工人才的引进和培养力度，提升员工的专业技能水平和服务态度，为旅客提供更加周到、细致的服务。
要建立健全服务监督制度，切实提高服务质量。
拓展综合服务。
提高客运服务质量也需要拓展综合服务。
可以发展多元化的旅客服务，如餐饮服务、购物服务、娱乐服务等，为旅客提供更加贴心的服务。
还可以发展文化旅游产品，丰富旅客在行程中的文化体验和旅游选择，为旅客打造更加丰富多彩的旅行体验。
铁路客运服务的优化创新
铁路客运服务的优化创新一、前言随着人民生活水平的提高和国家经济的快速发展，铁路客运服务的优化创新已经成为新时代必须面对的问题。
如何提高铁路客运服务的质量和效率，是当前铁路客运服务领域的热点问题，也是每个铁路从业者必须面对的挑战。
本文将从铁路客运的现状、客运服务的创新进行阐述，以期提供参考和借鉴。
二、铁路客运的现状铁路作为我国交通运输体系中的重要组成部分，在客运方面一直发挥着至关重要的作用。
根据最近发布的数据统计，2018年全国铁路客运量达到24.05亿人次，同比增长8.8%。
同时，铁路客运率不断提高，乘客购票难、改签难等问题逐渐凸显。
对于这些问题，铁路客运服务需要优化创新，提高运营效率和服务质量。
三、客运服务的创新1.智慧铁路客运服务随着大数据技术的飞速发展，应用于客运服务也成为是必然趋势。
将智慧化技术引入到铁路客运的服务中，可以大大提高客运服务的效率和准确性。
客运服务的智慧化对于提高乘客的体验感起着至关重要的作用。
可以将列车上的平板电脑用于乘客的点餐服务、电子信息查询、座位预约等，结合实时导航等技术，更好地为乘客提供智慧化的服务。
2.创新的服务形态当下，消费者不仅关注产品本身的品质，还注重企业提供的服务体验。
铁路客运同样也需要对现有的服务形态进行优化、创新。
从列车空间的设计、座位排版到餐车、娱乐设施等，都需更加贴合消费者的需求，通过增加服务的新玩法和趣味性，让用户在旅途中获得更加愉快的体验，增强他们对铁路的信赖度。
3.品牌意识和服务意识铁路客运服务的品牌意识和服务意识是实现持续升级客运服务的一个重要方面。
铁路客运服务必须重视自身品牌的建设，构建品牌的价值体系、品牌形象，形成品牌的核心竞争优势。
同时，在客服德训方面进行必要的投入和强化，将乘客的需求和态度作为核心元素，通过一系列有效的手段进行服务调查、服务项目的拓展及服务流程的规范化等。
四、结论随着社会的发展和人们生活水平的提高，对于铁路客运的需求和服务要求也不断提高。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见提高铁路客运服务质量是铁路运输发展的关键环节之一。
为了满足人民对舒适、便捷、安全的出行需求，铁路客运部门需要不断创新，提供更好的服务。
以下是一些创新性意见。
1. 引入智能化技术使用人工智能、大数据、物联网等技术，对客流量、车次运行情况等信息进行实时监控和分析。
通过智能预测和调度，可以更好地解决客流高峰期的拥堵问题，提前调整列车班次和规模。
智能化技术也可以帮助铁路客运部门优化乘客的座位安排，提高车厢利用率，实现更加合理的资源配置。
2. 提供自主选择的服务为了满足不同乘客的需求，铁路客运部门可以提供自由选座、选餐、选旅途中的娱乐项目等服务。
乘客可以在购票时自主选择座位，并在列车上享受个性化的菜品和娱乐项目。
这样可以增加客户的满意度，提高乘客的出行体验。
3. 强化服务质量监督铁路客运部门应建立一套完善的服务质量监督机制，加强对售票、检票、服务等环节的监管。
定期组织对服务人员进行培训和考核，提高服务人员的素质和服务水平。
加大对乘客意见和投诉的重视程度，及时处理和回馈乘客的问题和建议。
这样可以不断改进服务质量，提高乘客的旅行舒适度和安全感。
4. 提供多样化的支付方式为了方便乘客购票和支付，铁路客运部门可以开展多样化的支付方式，包括微信支付、支付宝、银联云闪付等。
乘客可以根据自己的需求选择合适的支付方式，提高购票的便捷性和效率。
5. 加强线上服务提供在线订票和查询服务，让乘客可以在家里就能完成购票和选座等操作，避免排队和浪费时间。
铁路客运部门可以开展线上服务，包括提供旅行攻略、交通线路规划、旅行保险等信息，为乘客提供全方位的服务和支持。
6. 创新车厢设计铁路客运部门可以创新车厢设计，提供更加舒适和便捷的旅行环境。
增加充电插座和USB接口，方便乘客充电；配置更加宽敞和舒适的座椅，提高乘客的乘坐舒适度；提供更加洁净和卫生的洗手间等。
这样可以提高乘客的出行体验，增加对铁路客运的好感度。
关于铁路客运服务体系创新的思考
1引言旅客运输对铁路来说极为关键，其不论是普及性还是便捷性等都较强。
而其服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。
因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。
2客运服务相应特点与现存问题概述2.1服务特点2.1.1就旅客集结而言，其时长愈加缩短如今铁路客运不论是速度还是密度等愈加提升，再加之车次频繁以及旅客增加等，铁路企业需从运输组织出发，确保客运更为高效，旅客可实现随到随走，避免于站台进行长久候车。
此外，站台功能若仅从候车出发，便无法与旅客出行相契合。
而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。
若其进出站口以及手续等仍旧烦琐，便无法对客运进行强化。
现阶段，城市多以铁路车站等为其综合枢纽，候车已然并非主要功能，诸如日德等国早已对候车厅等摒弃，而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。
2.1.2乘车服务相应标准愈加提升目前铁路客运得以多次提速，而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。
此外，其时间价值以及经济承受等愈加提升，对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。
所以，列车服务应以旅客所需为基础，使其服务设施、方式等更为优质。
比如，高铁餐饮可以向航空配餐看齐。
该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化，其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。
2.1.3乘、降车时长缩短现阶段，列车在停车、停站等方面时长更短，部分甚至仅为30到60秒，这便需要乘降车等愈加迅速。
此外，乘降车及其引导标识等应更为明晰，若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找，使其运行等受到延误。
因此，铁路企业不但对客运技术等进行强化，还应从其服务体系出发实现开发、完善，确保铁路客运更为便捷。
此外，还应确保客运服务和列车时速相契合。
2.2现存问题2.2.1运能受限，无法与旅客乘车相契合运输产品有异于有形产品，后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。
因为运能等受限，再加之运输需要等愈为凸显，使其供需过于矛盾。
关于铁路客运服务体系创新的思考
对于铁路客运服务系统创新的思虑纲要供给高效、优良、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。
但因为我国铁路运输长久处于求过于供的场面，易出现“店大欺客”的现象，致使市场竞争意识不强、服务理念短缺、服务方式单调，服务水平不高等场面，很难与公民经济水平易整体素质的提高相般配。
怎样对铁路客运服务系统进行创新性改革，从而加强服务理念、创新服务方式、突出服务特点、提高服务质量，使铁路客运系统在市场经济的竞争中占有更为有力的地位，就成为了我国铁路客运服务系统新的思虑点。
要点词铁路客运管理创新服务质量铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门向来坚持“人民铁路为人民”的服务主旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部员工的努力，一些切近民生的服务形式获得创新和升华。
可是，铁路运输公司客运服务系统仍旧滞后于游客口益增加的需求。
一、铁路客运服务系统现状最近几年来，跟着高速铁路的飞快发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。
经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路供给了一个巨大的时机与风险并存的平台。
但是我国铁路客运服务系统的现状却远远赶不上实质所需的水平，如管理水平落伍、工作人员素质较低、有关法制规章不健全、设备不般配造成服务方式单调等。
为此，只有不停转变客运管理者的管理理念及水平，成立科学合理的管理制度，加强铁路服务系统员工的职业认可感，加强并改良客服系统的配套设备对促使铁路客运服务系统，实现建立和睦铁路客运拥有踊跃的意义。
二、造成铁路客运系统不适应新局势的原由剖析造成铁路客运系统不适应新局势的要素好多，既有系统方面的限制要素，同时也有其余的主客观要素。
在必定程度上铁路服务系统工作人员及游客的主观要素是主要限制方面。
这些矛盾主要表此刻游客对服务水平要求的提高、维权意识的加强，但铁路服务系统工作人员服务观点还较陈腐。
同时，客服系统管理者管理理念落伍、管理意识狭小，致使整体工作人员服务水平得不到提高。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见提高铁路客运服务质量是铁路行业永恒的主题。
随着社会发展和人民生活水平的提高，人们对乘坐铁路出行的要求也日益增加。
为了提高铁路客运服务质量，需要不断创新，以下是一些建议：一、优化服务设计：1.强化旅客出行信息管理，提供更多实用信息。
包括车次动态、车票购买、车厢座位等，帮助旅客更加方便快捷地选择出行方式和时间。
2.推行差异化服务，满足不同旅客需求。
例如，为商务旅客提供特殊座椅和便捷服务；为老年人提供贴心的陪护和照料等。
3.提供个性化的乘车服务。
例如，为特殊需要的旅客提供上车、下车的协助；为残疾人士提供便捷的无障碍设施等。
二、提升服务标准：1.加强乘务人员培训，提高服务质量。
培训内容包括礼仪、急救技能、心理辅导等，让乘务人员具备更强的服务意识和应对能力。
2.引入第三方评价机制，进行客观评价。
通过第三方的评价，可以监督铁路客运服务质量，并及时改进不足之处。
3.提高售票系统和客户服务中心的效率。
通过技术手段提升办理效率和处理能力，减少旅客等候时间，提高服务质量。
三、创新营销方式：1.创造更多的购票渠道。
利用互联网、手机应用等渠道推广，提供线上购票、自助购票等便捷方式，满足旅客多元化的购票需求。
2.推行优惠政策，吸引更多旅客乘坐铁路。
例如，推出旅客积分制度，可以兑换车票或者其他优惠活动，增加铁路客流量。
3.多样化推广活动。
结合节假日、活动等，开展相关促销活动，增加旅客对铁路出行的舒适感和体验感。
四、加强综合安全管理：1.加大对设施设备维护的力度，预防安全事故的发生。
加强轨道的日常检查和维护，确保列车运行的安全性。
2.优化安全设施，提高安全防范能力。
例如，在车站和车厢增设安全检查设施，加强对涉及安全问题的人员和物品的检查，确保旅客的出行安全。
3.加强安全培训和演练，提高员工应急处理能力。
为乘务人员提供紧急情况处理的培训，使其能够熟练应对各类突发事件。
在提高铁路客运服务质量方面，需要政府、铁路管理部门、铁路公司以及旅客等各方的共同努力。
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关于铁路客运服务体系的创新的思考
作者：郑艳丽
来源：《科学与财富》2013年第12期
摘要：提供高效、优质、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。
但是由于我国铁路运输长期处于供不应求的局面，造成了“店大欺客”的市场竞争意识不强、服务理念欠缺、服务方式单一，服务水平不高的局面等情况，很难与国民经济水平和整体素质的提高相匹配。
所以如何对铁路客运服务体系进行创新性改革，从而强化服务理念、创新服务方式、突出服务特色、提高服务质量，使铁路客运体系在市场经济的竞争中占据更加有力的地位，为铁路客运体系实施市场竞争战略、发挥竞争优势提供参考性意见和建议。
关键词：铁路客运；管理创新；服务质量
铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门一直坚持“人民铁路为人民“的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。
但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
一、铁路客运服务体系现状
近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。
经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险并存的平台。
然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需的水平，如管理水平落后、工作人员素质较低、相关法制规章不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。
为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析
造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。
在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。
这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高及维权意识的增强与铁路服务体系工作人员陈旧的服务观念间；客服体系管理者落后管理理念及狭隘的管理意识，而忽略了对整体工作人员水平的提升。
此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。
三、对策和建议
铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一种重要方式，她既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部门，为了能够更好的服务于大众并提高铁路在运输市场上的竞争
力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议。
1、提高管理者管理水平
受自身体制等多种因素的制约，在过去相当长的一段时间里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚的管理模式，即各级管理者通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。
这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。
容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分领导者考核不严肃，随意考核，一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。
转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象，从而形成带头人的作用。
同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。
引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果，打造一支业务过硬、素质一流的团队。
2、强化铁路客服工作人员的服务水平
铁路客运服务体系工作人员在工作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同的时刻、岗位中承担起相应的责任，他们既可以是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员；也可以是为旅客出谋划策、排忧解难的参谋者；还可以是传递铁路信息动态、展现良好风貌的代言人。
面对越来越激烈的竞争，他们必须经过更严格的培训和考核，
为了提高客运服务职工素质。
第一，改善职工素质结构。
注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。
需要根据职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。
第二，提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。
同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
第三，完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准
和尺度。
第四，加大激励手段。
要改过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动工作积极性。
3、强化并改善客服系统的配套设备
现阶段，我国铁路基础设施对客运服务有着很大的制约性，如部分新建高铁车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
此外，客运工作人员相匹配的各种工作设备的缺少或功能不稳定也为铁路客服体系的正常工作造成了障碍。
同时先进而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设施的工作能力也有待进一步的强化。
为此，从根本上提高基础设施的投入，为铁路客服工作人员提供后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠基石。
结束语
铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，随着经济的发展和社会的进步，对其要求将会越来越严格，为此，我们铁路工作者要不断地反思总结，以期建设成为一个让诸多旅客放心满意的新型客运服务系统。
参考文献
1、张举博提高铁路客运服务质量的思考《学术纵横》2009年第7期
2、郑芳浅谈铁路客运营销《科技经济市场》2012年第2期
3、张汉斌民航客运服务对铁路客运服务的启示《经营与管理》2012年第5期
4、曹灿民高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析《铁道学报》2012年1月
5、李培锁如何提高铁路客运职工的客运服务心理《科技视界》2012年第5期。