服务顾问大赛试题及答案
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问试题答案
服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。
（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。
（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。
（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。
（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。
（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。
2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。
3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。
四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。
最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。
他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。
在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。
问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。
3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。
在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题）1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。
5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。
但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。
10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。
11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。
答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。
答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。
答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。
答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。
答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。
服务顾问考核试题含答案
大昌集团服务顾问试题（专业知识70分、企业文化30分）考试时间：60分钟单位：姓名：一、填空题（每空1.5分，共30分）1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。
2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。
3、必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、方向盘套、座椅套。
4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。
5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。
6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。
7、最佳空燃比是14.7:1 。
二、选择题（每空2分，共20分）1、以下何者是主动安全项目（）A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A、可燃混合气过稀；B、机油过少；C、可燃混合气过浓；D、发动机冷却液温度过低。
3、发动机五气阀的解释正确的是：（）A、三排二进；B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指（）A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。
A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警？（）A、冷却液温度过高；B、发动机机油油位过低；C、高级钥匙不在车内；D、ESP报警。
7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。
A、1mm；B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆，是____年生产下线.A、2008；B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下，防冻液更换周期A、6个月；B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级（）A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题（每题5分，共20分）1、什么是EGR？该系统主要作用是什么？答：废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中，从而降低燃烧室内燃烧温度，进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面？答：动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么？答：曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。
（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。
服务顾问测试题库【附答案】
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
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姓名: 部门:服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1. 仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2. 为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150公分3. 有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4. 以下哪一个是防抱死制动系统（ABS的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5•服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6.离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问 A 说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”；服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A 是正确的B. 只有服务顾问B 是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A. 性能和技术状况B. 车辆的外观状况C. 车辆维护部位D. 车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（）A. 客户姓名B. 客户地址C. 移动电话号码D. 客户职务12•服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”；服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A 是正确的B. 只有服务顾问B 是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）A. 预防为主，强制维护B. 预防为辅，随意维护C. 预防为主，视情况维护D. 预防为主，随意维护14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
服务顾问应当怎样做（）A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修15．服务站正在对汽车进行30000 公里的维护保养。
以下哪一项说明了进行这种维护的好处（）A. 冷却系统得到了清洗换液B. 自动变速器油得到了更换C. 汽车将继续安全可靠地运行D. 完成了给客户列出的所有检查16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）A. 变速器B. 飞轮齿圈C. 曲轴D. 蓄电池17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）A. 听他解释汽车的所有问题B. 请他在冷静了以后再回来C. 指出他做得不对的地方D. 提出给他的修理打折优惠18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（）A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈B. 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C. 与维修技师单独谈话D. 立即向服务站站长报告19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。
服务顾问首先应性能 D 最大载重量23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。
A. 口头告知用户B. 等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C. 修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D. 以上都不对24．委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。
A ． 客户自己描述B ． 修理工描述C ． 结算清单上更换的零件D ．服务顾问判断25.下列车用油水中有腐蚀性的包括（ ）A .机油B .玻璃水C.刹车油D.变速箱油二、多选题（ 在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为 正确答案的题号，填入题干的括号内。
少选、多选不得分。
每小题 1. 5 分，共 15 分）1．服务顾问的职业道德规范包括（ ）A. 真诚待客B. 服务周到C. 收费合理当做什么（ ） A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车 B. 提议将车立即送到本服务站 C. 请客户提供以前的维修单 D. 向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复 20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（ ） A. 飞轮 B. 后主油封 C. 21．前束值是指 （ ） A. 两前轮外缘之间的距离 B. 两前轮内缘之间的距离 C. 两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值 活塞 D. 气缸盖 D.两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值 22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（ ）A 、最咼车速B 、最大爬坡度C 、加速D.保证质量2．汽车通常由哪几部分组成( )A.发动机B.内饰C.车身 D .电器设备E .后桥F．底盘3.使发动机不能转动的故障产生的原因有A. 曲轴抱轴B. 缸内有异物C. 飞轮被卡D. 缺冷却液4.引起汽车故障的因素有(A. 设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D. 道路条件差5.要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手(A. 高质量的维修服务B.瞬间服务C.补救性服务D.售后服务电话跟踪6. 服务顾问的职责包括(A向客户提供专业的技术咨询.B出售服务、配件和附件.C维修车辆.D车辆修理后的完工检查.E解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户.7.下列哪些零件属于易损件A. 火花塞. 雨刮器片C. 离合器片D. 启动马制动8. 推行预约服务可以A. 缩短客户等待接待的时间B. 合理分流业务量，错开维修高峰时间C. 事先做好维修准备工作，缩短维修时间D. 减少维修成本E. 提高工位利用率9. 一个合格的服务顾问需要具备() 条件。
A诚实，有职业道德B.良好的沟通能力C. 专业技术知识D. 计算机系统的熟练操控E. 主动的服务意识F. 处理突发事件的能力10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）A. 向客户解释接转电话的原因以及转给何人B. 询问客户是否介意把他的电话接转到它处C. 告诉客户销售部门的电话D. 直接告诉客户所拨打电话错误三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“V”，错误的打“X” 。
每题1分，共10 分）1. 你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（）2. 四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（）3. 服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（）4. 前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（）5. 委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（）6. 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（）7. 忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（）8. 因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（）9. 客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
（）10. 为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
（）四、图形题（共 5 分）画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：1 玻璃2 车门骨架3 防水橡胶条4 车门内板5 铰链6 升降器7 玻璃框8 门拉手五、简答题（ 每小题 4 分，共 20 分 ）1．例举常用欢迎礼貌用语（ 3 个以上）和服务禁忌语（2．服务顾问交车注意事项有哪些？3．进站维修 / 保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 样处理？5 个以上）。
4 条。
此时您应当怎5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？六、论述题（10 分）您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？七、情景分析题（15 分）：问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。
经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。
当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。
在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？中冀集团第一届售后服务顾问比赛笔试试题答案：一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A 10.A 11.D 12.C 13.A14.D 15.C 16.B 17.A 18.A 19.A 20.C 21.C 22.D 23.C 24.A 25.C 、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ADE7.ABCEG8.ABCE9.ABCDEF 10.AC三、判断题：1. X2. X3. V4. V5. X6. X7. X8. X9. X 10. X四、图形题：略。