客户升级管理3.0
CRM3 客户升级理论
客户升级理论将潜在顾客变给可能顾客一、苹果公司通过电视广告、网络广告和客户的口碑等宣传途径，尽可能的扩大宣传，使人们更多的了解苹果系列产品的相关性能以及服务。
二、通过所收集的客户信息确定其中合格的潜在客户对象，如通过购买力，社会地位，职业，需求状况来识别合格潜在客户。
三、通过邮件，邮寄，电话咨询等方式传递产品信息，唤起客户购买需求。
可能顾客到顾客1、品牌形象已经深入人心，精良的技术更是吸引着可能的顾客群体。
2、苹果系列产品的更新换代，和不断的推出新的适合消费者口味的新品，使可能的消费群体跃跃欲试。
3、在服务理念的追求上，致力于满足用户的需求，尊重客户的人性化服务，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终的目标。
4、世界各地的代理服务商为顾客提供优质服务，以及自己独特的网站、网站风格更为传播企业价值观做出贡献，使可能顾客最终心悦诚服、为之所动，转变成顾客。
顾客到常客1、登记每一位顾客的基本信息以便以后的联系。
当本店有关于苹果系列新款时候可以通过短信或者邮件的方式告知顾客，这样可以让顾客觉得我们没有忘记他，同时让顾客了解到我们新产品的信息。
2、让本店的销售人员尽量记住他所销售产品顾客的相貌和名字，当顾客再次来到本店的时候销售人员可以直接称呼他的姓名，增加顾客的亲切感。
长期顾客到支持者为顾客创造可感知的价值为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。
也只有这样，才能真正留住顾客。
由于面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。
建立个性化的关系纽带对每位购买者保持联系的方式！同时随着现代人们的个性化需求，针对每个顾客的需求为其定做满足其个性需要！顾客需要企业提供的哪些价值，以及这些价值给消费者带来可感知的价值！对顾客的需求和竞争的优劣势进行深入比较研究！培养自己在顾客心目中的特色价值！支持者变成拥护者服务行销：打造忠诚度通过开展情感营销，打造顾客忠诚度，服务于老客户重复消费，更影响新客户开发；渠道分销：打造最佳通路汽车渠道分销有独家分销、选择性分销、全面分销售，而选择性分销是polo中国市场分销策略。
客户升级方案
客户升级方案1. 背景客户升级是企业实现长期可持续发展的关键，通过提高客户的满意度和忠诚度，能够增加客户回购率和口碑传播，提高品牌影响力和市场占有率，在激烈的市场竞争中占据优势地位。
因此，制定有效的客户升级方案对企业和客户都具有重要意义。
2. 客户升级分类客户升级按照不同的标准可以分类为以下几种：2.1 消费金额升级客户消费金额越高，其享受的优惠力度越大，等级越高。
企业可以设置不同的消费金额和享受的优惠力度，吸引顾客提高消费水平。
2.2 服务次数升级客户使用企业服务的次数越多，其享受的服务质量和优先度也会得到提高。
企业可以设置不同的服务次数和享受的服务提升幅度，提升客户粘性和忠诚度。
2.3 所有权升级某一些产品在市场上销售较好后，企业会为了吸引顾客，推出其升级版，让顾客享受到更好的产品使用体验。
企业可以根据产品品质、市场需求和升级成本，确定升级方案。
3. 客户升级方案实施为了成功实施客户升级方案，企业必须制定有效、简单和明确的实施步骤，避免客户因实施不当或不能及时享受的优惠而产生不满和流失。
3.1 制定明确的升级标准不同等级需要满足的条件、享受的权益以及升级路径都应该明确指出，顾客可以根据自己的要求选择升级方式，也可以看到自己升级后能够获得的优惠和福利。
3.2 确定优惠方式客户升级后可以享受到哪些优惠，例如积分兑换、折扣优惠、免费赠送等，都需要在实施方案中明确规定，以激励顾客提高消费水平和忠诚度。
3.3 建立升级管理系统企业可以通过信息化手段，建立一个完整的升级管理系统，包括客户信息、消费记录、余额等核心数据的统计和分析，为客户提供更加个性化的服务。
3.4 加强宣传和推广有效的宣传和推广是实施升级方案的关键，可以通过品牌营销、广告投放、社交媒体和线下活动等方式，让更多的顾客了解到升级方案的优惠和福利。
4. 升级方案的效果评估客户升级方案的实施效果与顾客满意度密切相关。
企业需要通过信息收集和评估分析等手段，不断优化和提升客户升级方案，让顾客更愿意持续消费。
客户管理升级方案
客户管理升级方案在现代企业中，客户关系管理是非常重要的一环。
与客户保持良好的互动关系可以提高客户满意度，增加客户黏性以及提高企业的收益。
因此，企业需要不断优化客户管理，以升级客户关系和提高客户服务水平。
1. 客户管理升级的必要性传统的客户管理系统采用手工方式，存在许多弊端，包括管理成本高、信息不易共享、客户反馈不能及时处理等。
随着IT技术和互联网技术的发展，企业可以采用客户管理软件来提高客户管理效率和客户服务质量。
以下是客户管理升级的必要性：1.1 提高销售业绩现代的客户管理系统可以更好地了解客户的需求、偏好和购买历史。
通过深入了解客户，企业可以更好地进行产品定价和推广策略。
同时，客户管理系统可以提醒销售人员与客户联系，以更好地促进销售业绩。
1.2 提高客户满意度客户管理系统可以提升客户截至体验，通过收集客户反馈并及时解决客户的问题，企业可以提高客户满意度及忠诚度。
同时，客户管理系统可以保持客户关系，从而提高客户的张口宣传效果。
1.3 提高客户服务质量客户管理系统可以实时跟踪客户服务流程，使得客户服务流程更加有效、高效。
同时，客户管理系统可以维护客户信息，确保客户信息的准确性，以便于企业更好地了解客户需求以及提供更个性化的服务。
2. 客户管理升级的实施方案为了升级客户管理系统，以下是一些实施方案：2.1 选择合适的客户管理软件企业应该根据实际需求选择合适的客户管理软件，而不是仅仅考虑软件的价格。
理解软件的功能和价值，选择适合企业的软件可以为企业带来更好的运营效率和降低管理成本。
2.2 确定管理流程企业应该明确客户流程，根据客户需求和企业特点制定客户管理流程，并将管理流程化，并在组织中进行宣传和推广，以便让员工在工作中更好地遵循管理流程。
2.3 整合现有数据客户管理软件本身可能不包含已有的客户数据，因此企业需要将现有的客户数据转移到系统中。
这个过程需要确保数据的准确性和完整性，以便于将来更好地管理客户。
问题升级管理程序(含表格)
问题升级管理程序（IATF16949：2016）1.0目的建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。
2.0 范围适用于以下事态升级问题的处理：◆客户反馈/客户投诉◆不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）◆供应商质量问题◆环境、安全事故及其它问题3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序主责流程升级原因/升级内容输出质量工程师 质量工程师生产部/ 质量部/ 技术部总经理客户升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因给客户回复对策 升级可能原因：1.未按客户要求的期限回复；2.报告内容不能满足客户要求3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求升级可能原因： 1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。
2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。
客户保证内容：请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。
客诉报告 客户反馈信息8D 报告会议记录 8D 报告8D 报告4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）主责流程升级原因/ 升级内容输出客诉报告 客户反馈信质量部在24小时内作出回复 是结束否跨部门会议总经理确认 客户支持 否 否是结束是结束结 束 是操作员 检验员生产组长 检验组长质量工程师质量经理 生产经理 技术经理 项目经理公司高层 客户操作员将不良状况反馈给生产组长， 检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.生产组长或检验组长不能做最终判定2.生产部对最终处置方式不满意3.判定标准不清晰质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。
内部不合格品单内部不合格品单内部不合格品单 评审记录与客户沟通的邮件5.0供应商质量问题事态升级程序主责流程升级原因/ 升级内容输出产品外观/尺寸不符合客户要求 质量工程师确认 是 结束否 各部门评审 客户支技 否 是结束结 束是检验员检验组长供应商质量工程师质量经理生产经理 技术经理 采购经理总经理供应商质量工程师 供应商检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.检验组长不能做最终判定2. 判定标准不清晰供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.供应商质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一总经理给出最终处理意见供应商质量工程师通知供应商改善来料问题处理单来料问题处理单来料问题处理单 评审记录与客户沟通的邮件6.0环境、安全事故及其它问题主责流程升级原因/ 升级内容输出供应商来料外观/尺寸不符合客供应商质量工程师确认 是 结束否 各部门评审 总经理 否 是结束通知供应商改善 是 结 束发现者 组长 主管部门经理人事行政经理总经理政府相关部门发现者将问题反馈给直属上级升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理总经理给出最终处理意见升级可能原因：问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门事故报告事故报告事故报告事故报告事故报告7.0 相 关 文 件 退货及投诉处理程序 内部不合格品处理程序 供应商不合格品处理程序发生环境/安全事故及其它问题 部门经理确认 是 结束否 人事行政部 总经理 否 是结束上报政府相关部门 是 结 束应急准备与响应管理事故管理程序管理评审8.0 记录退货及投诉报告投诉退货报告.xls。
三级客户管理成就自我
三级客户管理成就自我◆客户是什么？客户就是和你发生业务往来的人，和你有金钱交易的人，和你在某个领域进行过合作的人，这些我们都可以称其为客户。
也有人这样说，客户就是用金钱为你投票的人。
不管我们如何定义客户，总之，就目前各个行业而言，客户已经变得愈发的重要，从营销的发展来看，也更验证了客户的重要性。
因为，营销中的客户关系管理部分已经被越来越被大家认可和倡导，大家都在大谈客户管理的重要性和意义。
◆什么是客户管理呢？客户关系管理，英文名为：CRM。
客户关系管理这个词可能大家都会经常听到，已经不是很陌生了，但是如何进行有效的客户管理却因为行业的不同，目标客户的不同而有其各自的特性。
对于当下的农资行业，随着行业竞争的不断加剧和市场化程度的不断加大，竞争也日益激烈。
就现阶段的农资行业来说，相互竞争的重点已经有所侧重。
一个普遍的观点是：未来农资行业的关键在渠道，谁掌握了渠道谁就掌握了未来的胜利。
很多企业也已经看到了这一点，大家纷纷把精力投入到了渠道上，大家竞争的重点已经开始倾斜到争夺客户资源上来了，只有最大程度地掌握优质的客户资源，才有可能取得市场的长期稳定和发展。
对于农资企业来说，想要最大限度地争取到优质的客户资源，对客户的有效管理将是势在必行！如何对各自的客户进行有效的管理呢？关于农资企业的客户管理，我们有如下看法：渠道是未来农资企业制胜的关键所在，那么，整个渠道链条都是非常重要的。
渠道上的各个成员都是我们必须关注和关心的对象，企业想要获得坚不可摧的渠道资源，要从上到下对整个渠道进行全方位关注。
从整个渠道成员来看企业的客户情况，我们认为：对于农资企业来说，只有完备三级客户管理体系，才算真正完成农资企业的客户管理工作，也才能做到真正意义上的客户管理工作。
◆何谓三级客户体系呢？对于任何一家农资企来说，经销商是企业的第一客户和直接客户，各个门店是经销商的客户，农民是门店的最终客户。
表面看来，各自有着不同的客户，但是，这几个环节却是紧密相连的，他们都是企业的客户。
工行运营管理体系3.0
工行运营管理体系3.0引言工商银行（Industrial and Commercial Bank of China，简称ICBC）是中国最大的商业银行之一，也是全球规模最大的银行之一。
随着金融科技的发展和市场竞争的加剧，工商银行积极推进运营管理体系的升级和优化，以提高业务效率、降低风险，并为客户提供更好的服务。
本文将介绍工商银行运营管理体系3.0的主要特点和优势。
一、背景和意义运营管理体系是银行内部实现运营管理的组织、制度、方法和工具的集合体。
它对于银行的发展和稳定非常重要。
工商银行的运营管理体系经历了多次升级和改进，其中最新的版本为工行运营管理体系3.0。
这一版本的升级主要是为了适应新的市场环境和满足客户需求。
工商银行运营管理体系3.0的推出具有以下重要意义： 1. 提升工行的竞争力：通过优化业务流程、提高工作效率和降低成本，工行可以更好地应对市场竞争，提升自身的竞争力。
2. 提升客户体验：工行通过优化服务流程和提供更加便捷的金融产品和服务，提高客户满意度，增强客户粘性。
3. 降低风险：工行运营管理体系3.0在风险管理方面的升级和完善，有助于降低风险发生的概率和损失的程度。
二、工行运营管理体系3.0的主要特点1. 创新技术应用工行运营管理体系3.0采用了许多创新技术来提升业务效率和服务质量。
其中包括人工智能、大数据分析、区块链等技术的应用。
通过这些技术，工行能够更好地理解客户需求，提供个性化的金融服务，并实现自动化的业务流程。
2. 整体优化流程工行运营管理体系3.0对整体流程进行了优化，具有更高的效率和更低的成本。
工行在流程管理方面加强了横向和纵向的整合，实现资源共享和信息共享，避免了重复劳动和信息孤岛。
3. 精细化管理工行运营管理体系3.0注重精细化管理，通过数据分析和指标监控，对业务流程和绩效进行实时监测和评估。
这有助于发现问题和风险，并及时采取措施解决。
4. 协同合作工行运营管理体系3.0强调协同合作，促进内部部门之间的沟通和协作。
客户关系管理系统升级总结
客户关系管理系统升级总结随着科技的快速发展，企业在市场竞争中不断寻求突破和创新。
客户关系管理系统（CRM）作为一种重要的管理工具，被越来越多的企业所青睐和采用。
为了提高企业的客户满意度和竞争力，不少企业会选择升级其CRM系统。
本文将对客户关系管理系统的升级进行总结和分析。
1.升级目的和背景客户关系管理系统升级是为了进一步提高企业的市场竞争力和客户服务水平。
随着市场需求的变化和技术的进步，原有的CRM系统可能已经无法满足企业的需求。
因此，升级CRM系统可以帮助企业适应市场变化，提升对客户的服务水平，实现精细化管理。
2.升级过程和策略在进行CRM系统升级时，企业需要首先制定详细的升级计划和策略。
升级过程中，需要考虑以下几个方面：2.1升级内容和功能根据企业的实际需求，确定需要升级的功能和模块。
升级的目的是满足企业的管理需求，因此需要根据实际情况进行选择和优化。
2.2技术支持和培训升级过程中，需要找到专业的技术支持团队，确保升级过程的顺利进行。
还需要对相关员工进行培训，以便他们能够熟练使用新的系统和功能。
2.3数据迁移和安全在进行CRM系统升级时，需要对现有客户数据进行迁移和备份，确保数据的安全性和完整性。
还需要制定相应的数据处理流程，以保护客户隐私和个人信息的安全。
3.升级效果和问题解决通过CRM系统升级，企业可以实现以下几个方面的效果和改进：3.1客户体验和满意度提升通过升级CRM系统，企业可以提供更加个性化和精准的客户服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。
通过系统的数据分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供定制化的服务。
3.2流程优化和效率提升升级后的CRM系统可以更好地支持企业的业务流程，并提供更加高效的工作流程。
通过自动化和标准化的流程，可以减少人工操作和错误，并加快工作的进程，提高工作效率。
3.3数据分析和决策支持在升级后的CRM系统中，企业可以更加方便地进行数据分析和报表生成，从而为决策和战略提供更有力的支持。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
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客户升级管理3.0
[说在开始]
随着互联网+时代的到来，银行业竞争除了产品的竞争、平台的竞争，综合型人才的竞争更趋白热化，市场瞬息万变，不改变营销思路，不学习新的营销技巧，就会被市场淘汰，理财直接和客户接触，是一线战斗人员，为此对理财经理综合素质和专业能力的培养也是各大银行人才战略的关注重点。
一、银行个人业务营销面临的困境
1、产品同构型过高
2、服务没有差异性
3、市场竞争者增加
4、市场不正常竞争
5、客户趋利无忠诚度
6、投资失利不再信任我们
7、客户流失严重
二、客户经理的核心竞争能力
1、投资顾问服务的能力
2、差异化服务，塑造在客户心中的深刻印象
3、创造被客户利用的价值，强化客户心智依赖
4、成为客户问题的解决专家
5、成为人际关系交流的平台
【研讨一】：如何建立建设银行及我行客户经理在客户心中不可替代的价值
三、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析
1、冰山模型
A、客户的金融需求；
B、客户的心理需求。
2、把握人性五大特点：
A、人的感受都是对比来的；
B、人的服务感受是跟期望值对比来的；
C、选择性注意；
D、人的本性上会被固定的事物打动；
E、人本能的反应。
3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接
A、现金规划；
B、消费支出规划；
C、教育规划；
D、风险管理和保险规划；
E、投资规划；
F、退休养老规划；
G、税收筹划；
H、财产分配与传承规划。
四、银行保险价值与意义
1、人生必须的七张保单：意外、疾病、养老、子女教育、财富保全、避税避债、保值增值。
2、银行保险----为客户打造财富风险控制体系
A、通过保险实现父母对成年子女财富的支持；
B、财富传承法定继承的障碍与应对；
C、未成年人财富的传承的长期保障；
D、家业与企业财富隔离的保障。
3、银行保险对银行金融产品交叉营销的贡献
A、客户财富管理的重要环节；
B、保险客户具备超前观念，接受新型理财观念；
C、期缴保险客户、趸交到期续保客户加强了联络频率，粘性更强；
D、保险客户转介绍扩充人脉
案例分析：六度人脉圈建设
五、顾问式营销流程及技巧
1、发展关系：
A、客户分类：厅堂流量客户、系统存量客户、片区客户、渠道客户
B、邀约技巧：面对面、电话、邮件、信件、创新邀约
2、建立信任
A、高效沟通技巧：说、听、观察技巧；
B、服务营销技巧。
3、引导需求
A、KYC技巧；
B、SPIN技巧
4、解决问题
A、FABE技巧；
B、异议处理技巧；
C、增加产品覆盖率
组合营销——运用资产配置的策略
六、客户分层管理与维护
1、客户关系维护技巧
A、日常情感关怀
B、建立信息沟通机制
C、产品跟进与服务
D、举办客户活动
2、客户转介绍
A、有需求
B、有能力
C、有意愿
D、有对比
3、塑造尊贵，执行客户升级计划
A、策划专项活动：VIP专属理财计划
B、资产配置，帮助客户做好投资规划
C、交叉销售：财富管理与负债管理
D、关心客户，而不只是关心客户的钱
总结：这个时代，金融人个个忙不迭在互联网金融巨浪中挣扎求存，却忘了自己最珍贵的一点：有血有肉的真实。
这个时代，人人都在讲迭代、赋能，却忘了这两个动词的主体是“人”。
埋头苦干的瞎走，等于找死；好高骛远的看路，等于等死。
走路是为了出发，看路是为了到达！。