质量管理学第二章
合集下载
质量管理第二章_常用的质量管理方法
（二）数据的分类
数据根据其不同性质大致可分为以下几类： 1、计量值数据。可以连续取值的，或可以
用测量仪器测量的数据。 2、计数值数据。不能连续取值的数据。 计数值数据可分为计件数据和计点数据 计件数据是指按件计数的数据，如不合格
品数、缺勤人数等； 计点数据是指按缺陷点计数的数据，如缺
陷数、事故数、疵点数、每页印刷错误数等。
的出现概率较小。
Y
X X
68.27% 95.45% 99.73%
基本参数：
1、平均值X。决定正态分布曲线的位 置。
2、标准差σ。反映数据的分散程度。
六、质量控制原理
1、识别异常变动（波动） (variability)；
2、分析原因； 3、采取措施，使过程恢复到受控状态。
七、质量控制系统设计
分析过程
只限一个问题，箭头方向一致
多个问题，箭头方向不变，并可扩散
箭头不可逆，一因素一箭头
箭头可逆，一因素可有多箭头
短期基本不变
动态，不断变化
一般措施前、后各绘制一次 措施不绘入
多次分析研究绘制 多考虑措施及其结果
二、系统图
系统图：就是把要实现的目的与需要采取 的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以 明确问题的重点，寻求最佳手段或措施。
2、掌握产品质量变异的统计规律性
产品质量的变异是具有统计规律性的。 在生产正常的情况下，对产品质量的变异经 过大量调查分析后，可以应用概率论与数理 统计方法，来精确地找出质量变异的幅度， 以及不同大小的变异幅度出现的可能性，即 找出产品质量的统计分布。这就是产品质量 变异的统计规律。
二、质量因素
3
0
16
14
9
11
2l
质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
质量管理学
产品
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
质量管理学
产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“ 经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在 上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件 和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品 为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作 为组装或作为部件、零件交付的物品。”
质量管理学
过程
质量管理学
过程
质量管理学
程序
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途 径
注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件 。
注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程 序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件 (3.7.2)可称为“程序文件”。
质量管理学
程序
理解要点： 通过程序所展示的途径实施对过程的控制。 形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围 ,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做 (When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何 做(How)(简称5W1H), 以及所需的资源和如何进 行控制与记录等。
第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
质量管理学
产品
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
质量管理学
产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“ 经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在 上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件 和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品 为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作 为组装或作为部件、零件交付的物品。”
质量管理学
过程
质量管理学
过程
质量管理学
程序
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途 径
注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件 。
注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程 序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件 (3.7.2)可称为“程序文件”。
质量管理学
程序
理解要点： 通过程序所展示的途径实施对过程的控制。 形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围 ,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做 (When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何 做(How)(简称5W1H), 以及所需的资源和如何进 行控制与记录等。
质量管理学--第二章
第二章 第一节
二、朱兰博士及其管理理念 约瑟夫· 朱兰(Joseph M. Juran，1904— 2008) M· 博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他做 过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工 调解人、公司董事、管理顾问等。朱兰主编的《朱 兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”。朱 兰提出了质量即“适用性”的概念，他的主要观点 是：识别客户和客户需求；制定最佳质量目标；建 立质量衡量方式，设计策划在运作条件下满足质量 目标的过程；持续增加市场份额；优化价格；降低 工厂中的错误率；朱兰的质量管理三部曲：质量计 划；质量控制；质量改进。
第二章 第二节 三大质量奖及卓越绩效模式 一、国际上三大质量奖（日本的戴明奖、美 国的马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲 质量奖）的评价标准所体现的一套系统的、 综合的管理模式。 世界各国或各地区的政府借助于质量奖的 形式来推动企业的竞争力提升，而企业也 借助于质量奖的标准（卓越绩效模式）来 自行评价、自我改进。
第二章 第一节
• 朱兰的“质量螺旋”
第二章 第一节
三、休哈特 休哈特（1891-1967年）及其管理理念 • 1939 年休哈特完成《质量控制中的统计方 法》，休哈特的“计划--执行--检查--行动 循环”， 他提出了使用“控制 图”( Control Chart ) 的建议。被称为现代 质量控制之父。
第二章 第一节
从朱兰提出的“质量螺旋” 可以看出以下内容： （1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职 能）:市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、 制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控 制、检验、测试、销售、售后服务。 （2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程。 （3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量 职能的落实和各环节之间的协调。 （4）质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切 联系。 （5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠 人员的参与和完成,人的质量及对人的管理是过程 质量及工作质量的基本保证.它有异曲同工的常见 表述还有质量循环图和质量环。
关注顾客的组织质量管理学第二章
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
2.2面向顾客的设计：关键的少数和有用的多数 宾馆服务，顾客可以细分为：
会议组织者 个人旅行者和家庭
电信服务，顾客可以细分为：
居民顾客，根据账单金额划分 企业顾客，根据企业规模、使用不
同服务的种类以及使用量来划分
第三方零售商，它们批量采购电信
能力并管理自己的顾客群
选择具有质量意识的供应商 确保采购订单明确规定了设计和工程部门提出的质量要求 将供需双方的技术人员结合起来设计产品和解决技术难题 建立基于信任的长期的供应商关系 为供应商提供质量改进培训 随时告知供应商有关它们产品的任何问题 就质量要求和设计方面的变更与供应商保持密切的沟通
采购人员不能只是关注采购物品的低成本，还必须高度重视 所采购物品和原材料的质量！
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
2.5面向顾客的销售
销售与分销 顾客管理 顾客体验：顾客满意、顾客忠诚、顾客钟爱 品牌管理
有时顾客对品牌的 忠诚度远远超过 我们的想象！
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
面向顾客的销售案例：椰菜娃娃的成功营销
在美国的玩具市场上，首屈一指的就算是 “椰菜娃娃”。就是这个身长40厘米的“椰 菜娃娃”，使得人们在圣诞节前后，冒着寒 气逼人的北风，在玩具店前排起长龙，竞相 “领养”。 原来，这是奥尔康公司的总经理罗勃所 创造的一个别出心裁的推销术。 几年前，一场“家庭危机”的潮流扫荡 了美国社会，破碎的家庭愈来愈多，父母离 异给儿童造成了心灵创伤，也使得不能抚养 子女的一方失去了感情的寄托。为了弥补这 方面的感情空白，罗勃决定开发“椰菜娃 娃”，要让这种娃娃成为人们心目中真正的 婴儿。 他根据欧美玩具市场正由“电子型”、 “智力性”转向“温柔性”的趋势，采用先 进的电脑技术，设计出了千人千面的“椰菜 娃娃”。这些娃娃具有不同的发型、发色、
《质量管理学》题库 (第二章)
C用于调节的数据D用于控制的数据
答案：C
3.轴承的直径、长度属于（）。
A计量数据B计数数据
C优劣数据D顺序数据
答案：A
4.从总体中随机抽取一定数量的个体单位构成的集合为称（）。
A样品B样本
C观测品D检验品
答案：B
5.对于计量数据，其整理方法是进行（）。
A计算特性值B统计分组
C计算标准差D计算平均值
答案：B
A参数估计B假设检验
C相关与回归分析D区间估计
答案：C
13.将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用随机抽样或其他方式抽取若干样本单位组成一个样本的抽样方法是（）。
A简单随机抽样B分层随机抽样
C整群随机抽样D系统随机抽样
答案：B较难
14.在质量管理中，常用于描述计数值数据分布规律的概率分布是（）。
A正态分布B指数分布
CT分布D超几何分布
答案：D较难
15.在质量管理中，常用于描述计量值数据分布规律的概率分布是（）。
A正态分布B泊松分布
C二项分布D超几何分布
答案：A较难
16.参数假设检验的基本原理是（）。
A运用假设条件下绝对不应发生事件推断所检验参数
B运用假设条件下参数应取值范围推断所检验参数
C运用假设条件下所检验参数的概率取值推断所检验参数
A F估计B Z估计
C矩估计D T估计
答案：C
10.在质量管理中，假设检验方法可用于（）。
A质量策划B质量可靠性分析
C质量维修性分析D检查过程参数与规定值得一致性
答案：D
11.对假设检验中两类错误表述正确的是（）。
A B
C D
答案：C
12.在质量管理中，对于“如何控制质量因素的取值使质量指标达到要求？”、“不同的质量特性之间存在什么关系？”等问题，所使用的分析方法是（）。
答案：C
3.轴承的直径、长度属于（）。
A计量数据B计数数据
C优劣数据D顺序数据
答案：A
4.从总体中随机抽取一定数量的个体单位构成的集合为称（）。
A样品B样本
C观测品D检验品
答案：B
5.对于计量数据，其整理方法是进行（）。
A计算特性值B统计分组
C计算标准差D计算平均值
答案：B
A参数估计B假设检验
C相关与回归分析D区间估计
答案：C
13.将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用随机抽样或其他方式抽取若干样本单位组成一个样本的抽样方法是（）。
A简单随机抽样B分层随机抽样
C整群随机抽样D系统随机抽样
答案：B较难
14.在质量管理中，常用于描述计数值数据分布规律的概率分布是（）。
A正态分布B指数分布
CT分布D超几何分布
答案：D较难
15.在质量管理中，常用于描述计量值数据分布规律的概率分布是（）。
A正态分布B泊松分布
C二项分布D超几何分布
答案：A较难
16.参数假设检验的基本原理是（）。
A运用假设条件下绝对不应发生事件推断所检验参数
B运用假设条件下参数应取值范围推断所检验参数
C运用假设条件下所检验参数的概率取值推断所检验参数
A F估计B Z估计
C矩估计D T估计
答案：C
10.在质量管理中，假设检验方法可用于（）。
A质量策划B质量可靠性分析
C质量维修性分析D检查过程参数与规定值得一致性
答案：D
11.对假设检验中两类错误表述正确的是（）。
A B
C D
答案：C
12.在质量管理中，对于“如何控制质量因素的取值使质量指标达到要求？”、“不同的质量特性之间存在什么关系？”等问题，所使用的分析方法是（）。
《质量管理学》第二章：全面质量管理
Improve、Control）的
问题的方法。
六西格玛方法。
Hale Waihona Puke 供应商评估 评估和选择供应商以
确保所提供的产品和
服务的质量。
全面质量管理的优势和挑战
优势
挑战
提高客户满意度、增加市场份额和盈利能力。
需要全员参与和文化转型，可能面临员工抵触和管
理层支持不足。
全面质量管理的实施步骤
1
明确目标
确定全面质量管理的目标和结果。
2
降低成本
通过消除浪费和提高效率来降低成本。
3
增强竞争力 ⚡️
通过提供高质量的产品和服务来增强组织的竞争力。
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
用于监测和控制过程
的统计工具。
流程改进方法
如DMAIC（Define、
质量故障模式
与影响分析
（FM EA ）
Measure、Analyze、
用于识别和排除潜在
培训和教育
2
提供员工培训和教育，以增强他们的质
量意识和技能。
3
量化测量
通过设定指标和指标系统来跟踪和测量
持续改进
鼓励并支持员工提出改进建议，并实施
改进措施。
4
质量的改进。
全面质量管理的案例研究
公司名称
实施情况
成果
Toyota
全员参与，持续改进
提高质量和生产效率，成为行
业领导者
Goog le
数据驱动的决策，持续创新
《质量管理学》第二章：全面
质量管理
欢迎来到《质量管理学》第二章：全面质量管理。本章将介绍全面质量管理
的定义、原则、目标、工具和技术，以及其优势和挑战。我们还将学习全面
质量管理学 第二章 全面质量管理
二、PDCA循环的工作程序 (一) PDCA循环的内容
TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤： 1. 四个阶段的内容 (1) 计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理 项目等。 (2) 执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。 (3) 检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。 (4) 处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后 按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮 PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。
第二章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的由来、含义及特点
一、全面质量管理的由来 (一)质量检验管理阶段 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门， 可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执 行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性 有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理” 有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺 乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中 “预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救； 三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对 于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允 许的。
2. 七个步骤的内容
(1) 计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项 目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤： 第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标； 第二步骤：分析影响质量问题的各种原因； 第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因； 第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计 划。
(二) 统计质量管理阶段
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不 合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专 职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量 管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后 检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。 但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中， 由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原 理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作， 忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计 方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事 情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而 生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使 它未能充分地发挥应有的作用。
第二章质量管理学课件2
质量改进
质量改进的基本要 素
– 决心 – 教育 – 实践
变革管理的6个阶段（6C） 变革管理的6个阶段（6C）
– 领悟 领悟(comprehension) – 承诺（commtiment) 承诺（ – 能力(competence) 能力 – 沟通 沟通(commnication) – 改正 改正(correction) – 坚持 坚持(continuance)
领导和推动变革， 领导和推动变革，即 策导委员会和诊断小 组
决定如何克服变革的 抗拒 进行变革 建立监督系统
质量三步曲---朱兰三部曲 （三）质量三步曲--朱兰三部曲
1.质量计划---实现质量目标的准备程序。 1.质量计划---实现质量目标的准备程序。 质量计划---实现质量目标的准备程序 2.质量控制---对过程进行控制保证质量目 质量控制--2.质量控制---对过程进行控制保证质量目 标的实现。 标的实现。 3.质量改进---有助于发现更好的管理工作 质量改进--3.质量改进---有助于发现更好的管理工作 方式。 方式。
（四）80/20原则 （四）80/20原则
朱兰认为企业产品或服务质量问题， 朱兰认为企业产品或服务质量问题， 追究其原因，只有20%来自基层操 追究其原因，只有20%来自基层操 作人员，而恰恰有80%的质量问题 作人员，而恰恰有80%的质量问题 是由于领导责任所引起的。 是由于领导责任所引起的。
克劳士比----零缺陷之父 克劳士比----零缺陷之父
2.减少变异 3.持续改进
质量改进连锁反应图
改进质量 成本降低 返工减少 更少的错误 更少的延误和障碍 提高生产力 捕捉市场 更好的质量 更好的价格 业务稳定 提供工作和更多的工作
戴明质量管理十四要点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.法制性 计量本身的社会性就要求有一定的法制保障。 要实现全国计量单位制的统一和量值的准确一致，不仅要 有一定的技术手段，还要有相应的法律和行政管理，特别 是对国计民生有明显影响的计量工作，更须有法制保障。
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
质量信息是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个 环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业 外部的有关情报资料等。它是企业内部工作的依据。
2.1 质量管理的基础工作
2.1.2 计量工作
概念
作用
基本方法
计量是将产品质量与 生产工艺的特性加以 定量化的过称，包括 测试、化验、分析、 检测等，是保证计量 的量量值准确和统一， 确保技术保证的贯彻 执行，保证零部件具 有互换性和产品质量 的重要手段和方法
1、消除隐患
2、确保加工与转配 质量
3、工艺参数监控
质 量
1 为什么
2 内容及分类
3 持续与保证效果
教
人力资源的
内容：质量管理理
不同对象，针对侧
育 工 作
重要性、 第一道工序、
作用。
论、思想、方法的 培训及生产加工技 术、工作技能的学 习交流
重 经常性、长期性 对管理者的教育及 一线员工的教育应
分类：质量意识教
有所区别侧重
育、质量管理知识
要有合适的评价方
计量管理的特点
3.溯源性 在实际工作中，由于目的和条件不同，对计量 结果的要求也不相同。但为了使计量结果准确一致，所有 量值都必须由相同的基准（或标准）来传递。即任何一个 计量结果，都能通过连续的比较链与原始的标准器具联系 起来，这就是溯源性。就一国而论，所有量值都应溯源于 国家基准；就全世界而言，则应溯源于国际基准或相应的 约定标准。
异常波动对产品质量的影响大，这类 因素可以查明原因，可以避免。
第2节 质量波动理论
第2节 质量波动理论
质量波动就是研究
质量特性的波动
第2节 质量波动理论
质量特性： ISO 9000：2005标准所界定的定义为：
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 （可区分的特征）。
质量特性主要包括产品质量特性和服务 质量特性。
统计质量控制：对生产过程中工序质量特性
值总体进行随机抽样，通过所得样本对总体
作出统计推断，采取相应措施，保持或恢复
工序质量的受控状态。
第2节 质量波动理论
根据质量特性值的属性，质量数据可分为计 数值和计量值两种类型，计数值又可分为计件值 和计点值两种。
计数值：质量数据不能连续取值。 计量值：质量数据可以连续取值。
2.2 质量波动理论
2.2.1 产品质量波动概念
定义
产品的质量波动：产品 质量特征值的客观存在 的差别。
产品质量波动性规律
任何一个过程所生产出来的产品， 其质量特性值总是存在着一定差异，这 种客观差异称为产品质量波动性（质量 变异），产生这种客观差异的原因是生 产过程中各要素（操作者、机器、原材 料、工艺方法、检测方法和环境等，简 称5M1E）存在着波动，过程质量控制就 是要控制生产过程中各要素的波动（过 程质量波动），使产品质量特性值保持 在某一特定范围。
正常波动的特点：
过程内有许多波动源 每个波动源对输出质量特性的影响都很小，方向不定 质量特性呈正态分布 分布不随时间而变化，分布 可以预测； 波动不可避免 统计受控状态：如果生产过程只存在随机因素影响状
态称为稳定状态或统计受控状态。
异常波动
异常波动又称系统波动，它是由生产过程中 的系统性因素引起的。
第2节 质量波动理论
质量特性值波动性符合统计规律 计量值数据：正态分布 计件值数据：二项分布或超几何分布 记点值数据：泊松分布
下次再见
标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实饯活动 中，对重复性的事物或概念，通过制订、发布和实施标准， 获得最佳秩序和效益的活动过程。
标准是标准化的成果，标准化是制订标准、实施、修订、 再实施的活动。
标准化是企业组织管理的重要手段和基础，它为实现各 种管理职能提供了共同的准则。
标准化既是一项基础的技术工作，同时也是国家一项重 要的经济技术政策，它在工业生产和经济建设中起着不可 替代的作用。
2.2 质量波动理论
2.2.2 产品质量波动分析方法
造成产品质量的波动的原因主要有6个因素： a) 人（Man/Manpower）： 操作者对质量的认识、 技术熟练程度、身体状况等； b) 机器（Machine）： 机器设备、工夹具的精度和 维护保养状况等； c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性能和化 学性能等； d) 方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装选 择、操作规程等； e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否 标准、正确； f) 环境（Environment） 工作地的温度、湿度、照 明和清洁条件等； 由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E， 所以常简称为5M1E
第2节 质量波动理论
质量波动的分类：
从引起质量波动的原因来看，质量波动 可分为正常波动（偶然性波动）和异常波动 （系统性波动）两类。
正常波动
正常波动又称偶然性波动，随机波动，是由生产过程中 随机性或偶然因素引起的。
偶然性波动由大量的、微小的不可控因素的作用百引起， 这种波动具有随机性。例如，村料成分的微小差异、机床的 固有振动、刀具的正常磨损、工人操作技术上的细微变化等。 偶然性波动对工序质量的影响比较小，在现有生产技术条件 下也难以识别和消除。因此，偶然性波动也称为正常波动。 质量管理的任务是使正常波动维持在适度的范围内。
教育、专业技术教
法或手段
育。
2.1.4 质量教育工作
推行全面质量管理，自始至终要进 行质量教育工作，通过教育做到： (1)克服轻视质量的错误倾向，树立质量 第一的思想； (2)掌握全面质量管理的基本知识； (3)学会科学的质量管理方法。
2.1 质量管理的基础工作
2.1.5 质量责任制
建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部 门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做 到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标 准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质 量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性 。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还 必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职 工的积极性和注意力吸引到质上来。
4、半成品及产品质 量最终评价
5、工业生产技术进 步和管理现代化的 基础与前提
建立计量确认体系， 实行测量过程控制
2.1.2 计量工作
计量工作主要包括以下内容： (1)正确合理地选择使用计量器具与仪器； (2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检
查校验； (3)及时修理或报废不合格的计量； (4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验
本次讲授内容
第二章 质量管理的基础工作
第一节 质量管理的基础工作 第二节 质量波动理论
2.1 质量管理的基础工作
质量管理的基础工作：开展质 量管理必须具备的一些基本条件、基 本手段和基本制度。
质量管理工作能否顺利进行， 能否深入开展，取决于企业质量管理 的基础工作。
2.1 质量管理的基础工作
质量管理 的基础工
质量信息工 作的定义
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
企业内部：研制、设计、制造、检验等
生产过程的所有质量信息
企业外部：与市场及顾客使用产品或享
受服务有关的各项经济技术资料
质量信息
工作的内
容
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
价值性、适用性、正确性、等级性、可追踪性、 可加工性。 质量信息的分类：长远的和方向性的市场动态 信息、组织内部生产过程中的质量动态信息
作
标准化工 作
计量工作
质量信息 工作
质量教育 工作
质量责任 制
2.1 质量管理的基础工作
2.1.1 标准化工作
基础：科学、技术和实践相 结合
批准部门：主管机构批准， 经有关方面协调
发布：以特定形式发布，作 为共同遵守的准则和依据 作用：是衡量各项工作质量 与产品质量的尺度，也是进 行生产加工工作的依据
异常波动：影响较大；可以控制
系统性因素的特点：数量不多，但对产品质 量的影响却很大，但可以采取一定方法措施加以消 除。大小和方向不变；大小和方向按一定规律变化 ；大小和方向不定。
非统计受控状态：生产过程中存在系统性因 素状态称为非稳定状态或非统计受控状态。
异常波动的特点：
常随时间变化，分布不稳定
有一个或几个波动源对过程输出的质 量特性影响很大，较强的波动源的出现改 变了质量特性的分布状态位置、
测试手段的现代化。
计量管理的特点
1.统一性 统一性是计量的本质特性。计量的统一性在 我国计量法中体现在：一是保障国家计量单位制的统一 ；二是保障全国量值的统一；三是对全国的计量工作实 施统一的监督管理。计量单位的统一是量值统一的重要 前提，
2.准确性 准确性是计量统一性的基础。所谓准确性， 就是要保证各种计量单位的量值准确一致，即要保证各 行各业使用的计量器具和仪器仪表的量值准确可靠。
质量信息 工作的特
点
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
简称：QIS，是一种收集、存储、分析和报告质
量信息的组织体系，以便支持质量信息管理，帮
助决策机构和决策者作出决策和迅速传递指令。
包括9个基本环节。是一个人工、人机或全自动
化的系统。
质量信息
系统
2.1 质量管理的基础工作
2.1.4 质量教育工作
2.1 质量管理的基础工作
2.1.1 标准化工作
对技术活动中需要统一协调的事物制定的 技术准则
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
质量信息是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个 环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业 外部的有关情报资料等。它是企业内部工作的依据。
2.1 质量管理的基础工作
2.1.2 计量工作
概念
作用
基本方法
计量是将产品质量与 生产工艺的特性加以 定量化的过称，包括 测试、化验、分析、 检测等，是保证计量 的量量值准确和统一， 确保技术保证的贯彻 执行，保证零部件具 有互换性和产品质量 的重要手段和方法
1、消除隐患
2、确保加工与转配 质量
3、工艺参数监控
质 量
1 为什么
2 内容及分类
3 持续与保证效果
教
人力资源的
内容：质量管理理
不同对象，针对侧
育 工 作
重要性、 第一道工序、
作用。
论、思想、方法的 培训及生产加工技 术、工作技能的学 习交流
重 经常性、长期性 对管理者的教育及 一线员工的教育应
分类：质量意识教
有所区别侧重
育、质量管理知识
要有合适的评价方
计量管理的特点
3.溯源性 在实际工作中，由于目的和条件不同，对计量 结果的要求也不相同。但为了使计量结果准确一致，所有 量值都必须由相同的基准（或标准）来传递。即任何一个 计量结果，都能通过连续的比较链与原始的标准器具联系 起来，这就是溯源性。就一国而论，所有量值都应溯源于 国家基准；就全世界而言，则应溯源于国际基准或相应的 约定标准。
异常波动对产品质量的影响大，这类 因素可以查明原因，可以避免。
第2节 质量波动理论
第2节 质量波动理论
质量波动就是研究
质量特性的波动
第2节 质量波动理论
质量特性： ISO 9000：2005标准所界定的定义为：
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 （可区分的特征）。
质量特性主要包括产品质量特性和服务 质量特性。
统计质量控制：对生产过程中工序质量特性
值总体进行随机抽样，通过所得样本对总体
作出统计推断，采取相应措施，保持或恢复
工序质量的受控状态。
第2节 质量波动理论
根据质量特性值的属性，质量数据可分为计 数值和计量值两种类型，计数值又可分为计件值 和计点值两种。
计数值：质量数据不能连续取值。 计量值：质量数据可以连续取值。
2.2 质量波动理论
2.2.1 产品质量波动概念
定义
产品的质量波动：产品 质量特征值的客观存在 的差别。
产品质量波动性规律
任何一个过程所生产出来的产品， 其质量特性值总是存在着一定差异，这 种客观差异称为产品质量波动性（质量 变异），产生这种客观差异的原因是生 产过程中各要素（操作者、机器、原材 料、工艺方法、检测方法和环境等，简 称5M1E）存在着波动，过程质量控制就 是要控制生产过程中各要素的波动（过 程质量波动），使产品质量特性值保持 在某一特定范围。
正常波动的特点：
过程内有许多波动源 每个波动源对输出质量特性的影响都很小，方向不定 质量特性呈正态分布 分布不随时间而变化，分布 可以预测； 波动不可避免 统计受控状态：如果生产过程只存在随机因素影响状
态称为稳定状态或统计受控状态。
异常波动
异常波动又称系统波动，它是由生产过程中 的系统性因素引起的。
第2节 质量波动理论
质量特性值波动性符合统计规律 计量值数据：正态分布 计件值数据：二项分布或超几何分布 记点值数据：泊松分布
下次再见
标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实饯活动 中，对重复性的事物或概念，通过制订、发布和实施标准， 获得最佳秩序和效益的活动过程。
标准是标准化的成果，标准化是制订标准、实施、修订、 再实施的活动。
标准化是企业组织管理的重要手段和基础，它为实现各 种管理职能提供了共同的准则。
标准化既是一项基础的技术工作，同时也是国家一项重 要的经济技术政策，它在工业生产和经济建设中起着不可 替代的作用。
2.2 质量波动理论
2.2.2 产品质量波动分析方法
造成产品质量的波动的原因主要有6个因素： a) 人（Man/Manpower）： 操作者对质量的认识、 技术熟练程度、身体状况等； b) 机器（Machine）： 机器设备、工夹具的精度和 维护保养状况等； c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性能和化 学性能等； d) 方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装选 择、操作规程等； e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否 标准、正确； f) 环境（Environment） 工作地的温度、湿度、照 明和清洁条件等； 由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E， 所以常简称为5M1E
第2节 质量波动理论
质量波动的分类：
从引起质量波动的原因来看，质量波动 可分为正常波动（偶然性波动）和异常波动 （系统性波动）两类。
正常波动
正常波动又称偶然性波动，随机波动，是由生产过程中 随机性或偶然因素引起的。
偶然性波动由大量的、微小的不可控因素的作用百引起， 这种波动具有随机性。例如，村料成分的微小差异、机床的 固有振动、刀具的正常磨损、工人操作技术上的细微变化等。 偶然性波动对工序质量的影响比较小，在现有生产技术条件 下也难以识别和消除。因此，偶然性波动也称为正常波动。 质量管理的任务是使正常波动维持在适度的范围内。
教育、专业技术教
法或手段
育。
2.1.4 质量教育工作
推行全面质量管理，自始至终要进 行质量教育工作，通过教育做到： (1)克服轻视质量的错误倾向，树立质量 第一的思想； (2)掌握全面质量管理的基本知识； (3)学会科学的质量管理方法。
2.1 质量管理的基础工作
2.1.5 质量责任制
建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部 门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做 到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标 准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质 量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性 。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还 必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职 工的积极性和注意力吸引到质上来。
4、半成品及产品质 量最终评价
5、工业生产技术进 步和管理现代化的 基础与前提
建立计量确认体系， 实行测量过程控制
2.1.2 计量工作
计量工作主要包括以下内容： (1)正确合理地选择使用计量器具与仪器； (2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检
查校验； (3)及时修理或报废不合格的计量； (4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验
本次讲授内容
第二章 质量管理的基础工作
第一节 质量管理的基础工作 第二节 质量波动理论
2.1 质量管理的基础工作
质量管理的基础工作：开展质 量管理必须具备的一些基本条件、基 本手段和基本制度。
质量管理工作能否顺利进行， 能否深入开展，取决于企业质量管理 的基础工作。
2.1 质量管理的基础工作
质量管理 的基础工
质量信息工 作的定义
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
企业内部：研制、设计、制造、检验等
生产过程的所有质量信息
企业外部：与市场及顾客使用产品或享
受服务有关的各项经济技术资料
质量信息
工作的内
容
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
价值性、适用性、正确性、等级性、可追踪性、 可加工性。 质量信息的分类：长远的和方向性的市场动态 信息、组织内部生产过程中的质量动态信息
作
标准化工 作
计量工作
质量信息 工作
质量教育 工作
质量责任 制
2.1 质量管理的基础工作
2.1.1 标准化工作
基础：科学、技术和实践相 结合
批准部门：主管机构批准， 经有关方面协调
发布：以特定形式发布，作 为共同遵守的准则和依据 作用：是衡量各项工作质量 与产品质量的尺度，也是进 行生产加工工作的依据
异常波动：影响较大；可以控制
系统性因素的特点：数量不多，但对产品质 量的影响却很大，但可以采取一定方法措施加以消 除。大小和方向不变；大小和方向按一定规律变化 ；大小和方向不定。
非统计受控状态：生产过程中存在系统性因 素状态称为非稳定状态或非统计受控状态。
异常波动的特点：
常随时间变化，分布不稳定
有一个或几个波动源对过程输出的质 量特性影响很大，较强的波动源的出现改 变了质量特性的分布状态位置、
测试手段的现代化。
计量管理的特点
1.统一性 统一性是计量的本质特性。计量的统一性在 我国计量法中体现在：一是保障国家计量单位制的统一 ；二是保障全国量值的统一；三是对全国的计量工作实 施统一的监督管理。计量单位的统一是量值统一的重要 前提，
2.准确性 准确性是计量统一性的基础。所谓准确性， 就是要保证各种计量单位的量值准确一致，即要保证各 行各业使用的计量器具和仪器仪表的量值准确可靠。
质量信息 工作的特
点
2.1 质量管理的基础工作
2.1.3 质量信息工作
简称：QIS，是一种收集、存储、分析和报告质
量信息的组织体系，以便支持质量信息管理，帮
助决策机构和决策者作出决策和迅速传递指令。
包括9个基本环节。是一个人工、人机或全自动
化的系统。
质量信息
系统
2.1 质量管理的基础工作
2.1.4 质量教育工作
2.1 质量管理的基础工作
2.1.1 标准化工作
对技术活动中需要统一协调的事物制定的 技术准则