铁路旅客运输服务教学计划
铁路客运服务教学计划-
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
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第二节 铁路客运服务中的公共关系
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期末复习
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期末考试
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注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
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第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
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第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
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第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
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第二节 动车组车站服务
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第三节 动车组列车服务
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铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
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第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
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第二章 旅客运输服务与服务质量
铁路旅客运输学习计划
铁路旅客运输学习计划一、学习目标1. 熟悉铁路旅客运输的基本概念和发展历程；2. 了解铁路旅客运输的组织架构和运营模式；3. 掌握铁路旅客运输的安全规范和管理方法；4. 学习与铁路旅客运输相关的法律法规和政策文件；5. 掌握铁路旅客运输的票务管理和客户服务技巧；6. 了解铁路旅客运输的发展趋势和创新模式。
二、学习内容1. 铁路旅客运输的基本概念和发展历程了解铁路旅客运输的定义、特点和影响因素，掌握铁路旅客运输的发展历史和重要时期。
2. 铁路旅客运输的组织架构和运营模式熟悉铁路旅客运输的组织架构和管理体系，了解不同类型铁路客运企业的运营模式和经营特点。
3. 铁路旅客运输的安全规范和管理方法掌握铁路旅客运输的安全管理制度和法规标准，了解铁路旅客运输中的安全风险和应对措施。
4. 与铁路旅客运输相关的法律法规和政策文件学习铁路旅客运输的法律法规和政策文件，掌握相关法规对铁路旅客运输的规范和要求。
5. 铁路旅客运输的票务管理和客户服务技巧了解铁路旅客运输的票务管理流程和技术手段，学习客户服务技巧和沟通技能。
6. 铁路旅客运输的发展趋势和创新模式掌握铁路旅客运输的发展趋势和创新模式，了解新技术和新业态对铁路旅客运输的影响。
三、学习方法1. 多渠道获取信息通过阅读书籍、期刊、报纸、互联网等多种渠道获取铁路旅客运输相关信息。
2. 实地考察学习到铁路车站、客运公司等单位进行实地考察学习，了解实际运营情况和工作流程。
3. 参与专题讲座和研讨会参加铁路旅客运输相关的专题讲座和研讨会，听取业内专家的讲解和意见交流。
4. 定期参加培训课程参加铁路旅客运输相关的培训课程，提高专业知识和技能水平。
5. 主动沟通交流与行业从业人员和同行交流经验，互相学习，共同进步。
四、学习评估1. 考试评估参加铁路旅客运输相关课程的考试，评估学习成绩和水平。
2. 专家评审请业内专家对学习过程和成果进行评审，了解学习效果和改进方向。
3. 实践检验在实际工作中应用学到的知识和技能，检验学习成果的有效性。
铁路运输服务教学工作计划
铁路运输服务教学工作计划一、工作背景与意义铁路运输服务是铁路客货运输的重要组成部分，是保障铁路运输安全、高效、便捷的关键环节。
随着我国铁路运输事业的迅速发展，对铁路运输服务人才的需求也越来越大。
因此，开展铁路运输服务教学工作，培养高素质的铁路运输服务人才，已成为当前教育教学工作的重要任务。
二、教学工作目标1. 培养学生掌握铁路运输服务知识和技能，具备从事铁路运输服务工作的基本素养；2. 培养学生具备较强的沟通和协调能力，懂得团队合作，具备较强的服务意识和服务技能；3. 培养学生具备一定的专业素养和职业道德素养，能够适应新时期铁路运输服务的需求。
三、教学内容与方法1. 基础理论课程（1）铁路运输基础知识（2）客运服务知识（3）货运服务知识（4）运输组织与调度（5）运输市场与营销（6）铁路安全生产知识（7）服务行为规范及礼仪知识2. 实践教学（1）模拟客运服务实践（2）模拟货运服务实践（3）模拟运输组织与调度（4）模拟运输市场与营销（5）模拟铁路安全事故处理3. 实习与毕业设计（1）组织学生到铁路客货站实习（2）组织学生到铁路运输公司进行实践教学（3）组织学生进行毕业设计，分析解决铁路运输服务中的实际问题四、教学方法1. 采用案例教学和问题导向的教学法，引导学生深入了解铁路运输服务业务流程和操作规范，加深对服务质量管理的认识；2. 运用“师生互动、合作学习”的教学方法，提高学生的服务意识和团队合作能力；3. 运用多媒体教学和互联网资源，开展线上教学与线下实践相结合的教学模式，提高学生的实际操作能力；4. 采用学生自主学习与教师辅助指导相结合的教学方法，提高学生的主动性和创新性。
五、教学工具与条件1. 教学设备：多媒体教室、模拟实验室、铁路客货站模拟场地等；2. 教学条件：充足的教学资源和实践场地，配备专业的教学人员和辅导员；3. 教学工具：教学课件、教学视频、教学PPT等。
六、教学质量保障1. 完善教学管理制度，严格控制教学质量，对学生学习情况进行实时监控和评估；2. 加强师资队伍建设，引进具有丰富实践经验的教学人员，提高教学质量；3. 加强毕业生追踪管理，了解毕业生的职业发展情况，及时调整教学计划。
铁路运输服务教学工作计划
一、指导思想以我国铁路运输服务发展需求为导向，以提高学生综合素质和就业竞争力为目标，以培养适应铁路运输服务行业发展需要的高素质技能型人才为核心，全面提高铁路运输服务教学水平。
二、教学目标1. 培养学生具备扎实的铁路运输服务理论基础和丰富的实践经验，熟悉铁路运输服务行业的基本知识、基本技能和基本法规。
2. 培养学生具有良好的职业道德、团队合作精神和创新能力，能够胜任铁路运输服务行业各类岗位。
3. 提高学生的英语水平，使学生具备一定的国际视野和跨文化交流能力。
4. 培养学生具备较强的计算机应用能力，能够熟练运用各类办公软件和铁路运输服务相关软件。
三、教学内容1. 铁路运输服务基本理论：铁路运输服务概述、铁路运输服务政策法规、铁路运输服务质量管理、铁路运输服务市场营销等。
2. 铁路运输服务业务操作：售票、退票、改签、行李包裹托运、旅客服务、站务管理等。
3. 铁路运输服务技能训练：铁路运输服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等。
4. 铁路运输服务法规与政策：铁路运输服务合同法、铁路运输服务消费者权益保护法、铁路运输服务安全与应急处理等。
5. 铁路运输服务英语：铁路运输服务专业英语词汇、常用英语句型、铁路运输服务英语沟通等。
6. 计算机应用：办公软件（Word、Excel、PowerPoint等）、铁路运输服务相关软件等。
四、教学方法1. 理论教学：采用课堂讲授、案例分析、讨论式教学等方法，提高学生的学习兴趣和参与度。
2. 实践教学：组织学生进行铁路运输服务现场实习、模拟演练、技能竞赛等活动，提高学生的实际操作能力。
3. 校企合作：与企业合作，为学生提供实习、实训机会，提高学生的就业竞争力。
4. 网络教学：利用网络平台，开展在线课程、在线答疑、在线考试等，方便学生随时随地学习。
五、教学评价1. 期末考试：对学生的理论知识进行考核，检验学生的学习效果。
2. 实践考核：对学生的实践操作能力进行考核，包括现场实习、模拟演练、技能竞赛等。
高速铁路客运规章教学计划
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铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
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铁路旅客运输服务教学
计划
Last revised by LE LE in 2021
《铁路旅客运输服务》教学计划
一、课程的性质和任务
本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。
通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标
（一）知识教学目标
1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标
1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能。
（三）素质教育目标
1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。
（1）了解列车乘务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求
（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造
1、熟悉列车员入职形象。
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。
(二) 项目二：列车员座席车厢服务实务
1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务
1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。
（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务
1、熟悉餐车服务基本操作技能。
2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。
3、掌握餐车食品安全服务。
（五）项目五：列车员应急突发事件处理
1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。
2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。