旅游政策与法规 第4章 导游人员管理法规制度
导游执业管理和保障法律制度课件(共24张PPT)《旅游政策与法规》
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一、导游的职责
处置突发事件
《导游管理办法》第33条规定，突发事件发生后导游未采取必要处置措 施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款； 情节严重
二、导游执业的规定及违规处罚
根据《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等有关法律法规，导游在工作中 须遵守以下规定，否则将会受到相应的行政处罚。
请思考： 导游是否应该对上述案例中的各种安全事故负责？导游该怎样做才能预防并处置好 上述安全事故？
一、导游的职责
提高业务素质和职业技能
《导游人员管理条例》第7条第1款规定，导游人员应当不断提高自身业务素质和 职业技能。导游自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系导游服务的质 量，影响到能否为旅游者提供优质的导游服务。因此，提高导游业务素质及职业 技能，对旅游业的发展至关重要。
《导游人员管理条例》第21条规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证 的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
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一、导游的职责
尊重旅游者的权利
根据《导游人员管理条例》第12条第1款和《导游管理办法》第22条第4项的规定，导游人员进行 导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族 风俗和生活习惯。 此外，导游也应尊重《旅游法》第二章中提到的旅游者的自主选 择权、知悉真情权、要求履约权、遇危险与损害时救助请求权等 权利。
导游与领队人员管理法规制度
直辖市人民政府旅游行政部门。证件的样式规 格由国家旅游局规定。 • 3、导游证与导游人员资格证书的区别 • A、性质不同 • B、颁证机构不同 • C、领取程序不同 • D、作用不同
第一节 概 述
• 导游人员资格证书是从业的资格，而导游证是 从业的许可。
第二节 导游人员管理制度
• 四、导游人员的年审管理制度
• 1、年审的内容和结论 • 2、扣分后的处理 • 3、年审的培训
• 五、导游人员等级考核制度
第三节 导游人员的权利和义务
• 一、导游人员的权利
• 1、导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯。 • 案例：2000年5月，青岛某旅行社组织了黄山5日游团
• 二、导游人员的条件
第一节 概 述
• 导游人员应具备的法定条件： • 1、必须是中华人民共和国公民 • 2、应具有高中、中等专业学校或者以上学历 • 3、身体健康，能适应工作的需要 • 4、具有丰富的导游知识和语言表达能力 • 5、通过导游人员资格考试并获得资格证书 • 6、与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司
第三节 导游人员的权利和义务
• 9、不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串 通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。
• 案例：2002年8月，一旅游团到张家界旅游，地陪黄
某说，因到了旅游旺季，原订宾馆不能接待这么多人， 临时安排另一家新建宾馆，虽等级相同，但价格须每 人增加40元。坐了一天火车的游客虽觉得不太合理， 但急于休息，就同意了。第二天吃早餐时，宾馆经理 又要求每人每天加5元的餐费。有的游客表示拒绝。全 陪怕影响旅游计划，就劝说游客把钱交上。在活动快 结束离开宾馆时，一游客发现黄某在与经理分钱。请 问：黄某违背了什么规定？应受什么处罚？全陪的做 法是否正确？为什么？
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度前言导游人员在旅游行业中扮演着重要的角色，他们不仅是旅游目的地的向导，还能够为游客提供丰富的文化和历史知识。
然而，为了确保导游人员的专业素质和服务质量，各地都出台了一系列的法规制度对导游人员进行管理。
本文将介绍导游人员管理法规制度的相关内容。
法规制度概述在各国不同，导游人员管理的法规制度也各有不同，但总体来说，这些法规制度都是为了保障游客的权益和提升旅游服务质量而制定的。
导游人员管理法规制度通常包括导游从业资格要求、导游行为规范、导游培训和考核等方面的规定。
导游人员的从业资格要求导游人员的从业资格要求是导游管理法规制度的基础，只有符合一定要求的人才能够成为合格的导游人员。
一般来说，导游人员的从业资格要求包括有关导游证的申领条件、导游人员的文化素质和专业知识要求等。
导游行为规范导游人员在工作中需要遵守一定的行为规范，以确保游客的安全和权益。
导游行为规范通常包括以下内容：不得强迫游客购物、不得要求游客购买指定商品、不得散播虚假信息等。
导游培训和考核为了提升导游人员的专业素质，各地都会开展导游培训和考核工作。
导游培训主要包括文化知识、导游讲解技巧、服务礼仪等方面的培训内容，而导游考核则是通过一系列考试来评估导游人员的水平。
导游人员的管理机制除了上述内容，导游人员管理法规制度还包括有关导游人员的管理机制。
管理机制主要包括导游证的管理、导游人员信息管理、导游队伍规模管理等内容，以便相关部门对导游人员进行有效监管。
结语导游人员管理法规制度的建立和实施，对于提升旅游服务质量、保障游客权益都起着至关重要的作用。
各地应继续加强导游人员管理制度建设，不断提高导游人员的素质水平，为广大游客提供更加优质的导游服务。
导游管理制度的内容
导游管理制度的内容第一章总则第一条为了规范导游行业的秩序，提升导游服务水平，保护游客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各级旅游管理部门，旅游企业和导游等从事导游服务的人员。
第三条导游是旅游活动中的重要角色，其职责是向游客介绍景点信息、文化背景等，并为其提供服务指导。
第四条导游应当具备良好的职业道德、专业知识和沟通能力，能够熟练掌握景区信息并有效地引导游客。
第五条导游应当遵守国家法律法规和行业规范，维护行业形象，不得从事违法乱纪的行为。
第二章导游管理机构第六条设立导游管理机构，负责导游行业的监督管理和服务规范。
第七条导游管理机构应当具有相应的资质和经验，能够有效地履行职责。
第八条导游管理机构应当建立健全导游考核制度，定期对导游进行考核评定。
第九条导游管理机构应当指定专业人员负责导游培训和考核工作。
第十条导游管理机构应当依法对导游进行注册登记，并颁发相应的证件。
第三章导游资质第十一条导游应当具备相应的资格和技能，通过相关考试和培训后方可从事导游工作。
第十二条导游应当具备良好的身体素质和沟通能力，能够胜任导游工作的要求。
第十三条导游应当具备相关的行业知识和文化背景，能够向游客介绍景点的历史和文化信息。
第十四条导游应当接受导游管理机构的定期考核和评定，确保导游服务质量。
第十五条导游应当遵守国家法律法规和行业规范，不得从事违法乱纪的行为。
第四章导游服务第十六条导游应当为游客提供优质的服务，保障其安全和权益。
第十七条导游应当热情周到地接待游客，解答其疑问并提供帮助。
第十八条导游应当熟悉景点的信息和规定，能够有效地引导游客参观。
第十九条导游应当做到言行一致，不得向游客隐瞒真实情况或误导其行为。
第二十条导游应当尊重游客的个人隐私和意见，不得泄露其个人信息或侵犯其权益。
第五章导游受教育培训第二十一条导游应当不断提升自身素质和能力，参加相关的培训和学习。
第二十二条导游应当积极参加行业交流和学术研讨活动，拓展自己的视野和知识。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度
5．不予颁发导游证的情形 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3．导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 （1）投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 （2）行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或 者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
导游人员管理法律制度
导游人员管理法律制度一、导游人员的资格要求根据《中华人民共和国导游条例》，导游人员必须具备以下条件：1.具有中华人民共和国国籍；2.年满18周岁；3.具有导游员职业道德；4.具有大学专科及以上学历或者经过导游考试并获得导游员资格证；5.具有良好的语言表达能力和服务意识；6.从事导游工作前，通过完整的导游员业务知识培训并取得结业证书；7.熟悉旅游景点、历史文化和风土人情等方面的知识，能够提供准确、全面的信息服务。
二、导游人员的权利和义务1.导游人员有权收取合理的导游服务费用；2.导游人员有权拒绝不符合规定的导游活动，例如未提前预约或超时；3.导游人员有义务向游客提供准确、全面的信息服务；4.导游人员有义务保障游客安全；5.导游人员有义务遵守旅游行业的职业道德和规范，并积极维护旅游行业形象。
三、导游人员的执业证件导游人员需要持有《中华人民共和国导游员资格证》，以便在工作时进行证明。
此外，导游人员在出国、港澳台地区从事导游工作时，还需要取得相应的出境旅游经理人员资格证和社团法人登记证书。
四、导游人员的处罚措施导游人员在工作中违反旅游行业法规和规范行为的，可能会受到处罚。
处罚措施主要包括：1.取消导游员资格证；2.给予警告、记过等处分；3.依照法律规定承担相应责任；4.终身不得从事导游工作。
五、导游人员管理法律制度的意义导游人员管理法律制度的实施有利于规范旅游行业秩序，维护旅游市场的公平竞争环境，促进旅游行业的健康发展。
同时，实施导游人员管理法律制度也可以提高导游员的职业素质和服务质量，增强导游员的责任感和使命感。
这对于提升旅游行业形象和游客的满意度，起到了积极的作用。
总而言之，导游人员管理法律制度是旅游行业中至关重要的一项规范制度，不仅关系到导游人员的职业素质和工作质量，还关系到旅游市场的公正和健康发展。
因此，各地相关部门需要加强对导游人员的管理和监督，确保导游工作的顺利进行。
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度导游人员是旅游行业中的重要群体，他们承担着向游客提供专业导游服务的责任和义务。
为了规范导游人员的行为举止，保障游客的权益和旅游行业的发展，各国都制定了相应的导游人员管理法规制度。
一、导游人员资格认定为了保证导游人员的专业水准和服务质量，各国都设立了相应的导游人员资格认定机构，例如中国的国家旅游局、美国的导游人员认证委员会等。
导游人员需要参加相关培训，并通过考试合格后方可获得导游资格证书。
这些证书通常有一定的有效期限，并需要定期参加继续教育来提升自身的专业水平。
二、导游人员行为规范导游人员作为旅游行业的代表，他们的行为举止直接关系到游客对旅游目的地的印象和对旅游行业的评价。
因此，各国都制定了导游人员行为规范，明确要求导游人员在工作中遵守相关法律法规、拒绝收受回扣和小费，并要求导游人员以真实、客观、准确的信息向游客介绍旅游景点和相关历史文化。
三、导游人员责任和义务作为导游人员，他们承担着向游客提供专业导游服务的责任和义务。
他们需要了解景点的相关历史文化知识，具备丰富的讲解技巧和服务意识，能够解答游客提出的问题并向游客提供帮助。
此外，他们还需要确保游客的安全和福祉，协助解决游客在旅途中可能遇到的问题和困难。
四、导游人员违规处罚为了维护旅游市场的秩序和导游服务的质量，各国都设立了相应的导游人员违规处罚制度。
当导游人员违反导游人员行为规范，从事不符合法律法规要求的行为时，相关部门有权对其进行警告、罚款、吊销导游资格证书等处罚措施。
这些处罚措施的实施可以有效遏制导游人员的违规行为，维护旅游市场的秩序。
五、导游人员权益保障除了规范导游人员的行为，各国还注重保障导游人员的权益。
导游人员作为旅游行业的从业者，他们享有与其他职业群体一样的劳动权益，例如合理的薪酬、休息休假、社会保险和福利等。
各国都制定了相应的法规和政策，保障导游人员的合法权益，并重视解决导游人员在工作中可能遇到的问题和困难。
综上所述，导游人员管理法规制度对于规范导游行业的经营秩序、保障游客权益和推动旅游行业的发展具有重要意义。
第四部分导游人员管理法规制度
三、导游人员证书
1、导游证的含义
在我国境内从事导游工作，必须取得导游证。 导游证是持证人进行导游注册、能够从事导游活动的法定证 件。
2、申请领取导游证的条件
第一步：参加导游人员导游资格考试，取得导游资格证书 第二步：取得导游人员资格证书后，与旅行社订立劳动合同或
者在导游服务公司登记，然后持劳动合同和登记证明材料， 向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游 证。
二、导游人员资格考试
1、原因
（1）导游在旅游业中的重要性 （2）提高我国导游人员队伍的素质 （3）提高我国旅游业的产业形象
2、基本条件
（1）国籍条件 必须是中华人民共和国的公民
（2）学历条件 必须具有高级中学学历、中等专业学校或者以上学历
（3）健康条件 必须身体健康
（4）业务能力条件 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
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案例3
思考
1、导游人员在带团旅游的过程中为什么必须 佩戴导游证？
2、为什么无证导游比导游未佩戴导游证的处 罚要重？
3、什么是中止导游活动？ 4、归纳导游人员违规后应受到的处罚
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三、其他有关规定
1、对无导游证进行导游活动的管理
《导游人员管理条例》第十八条规定：“无导游证进行导 游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元 以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得 。”
采用考核方式 遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则
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三、导游人员等级考核评定的组织管理
采取由国家旅游局统一政策、统一领导 ，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 建立导游员等级登记制度
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三、导游证的领取和发放
（一）导游证的申领
申领人须持《导游人员资格证书》及其复印 件，以及与旅行社订立的劳动合同或在导游服 务中心挂靠的证明文件，申请办理导游证。
（二）导游证的发放
省级旅游行政管理部门应当自收到申请领 取导游证之日起15日内颁发导游证。
有不予颁发导游证的情形的，旅游行政管理 部门应当书面通知申请人。
一、熟悉：导游人员的概念
《导游人员管理条例》第二条规定： 本条例所称导游人员，是指依照本条 例的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关 旅游服务的人员。
导游人员的概念包含以下三层意思：
1．导游人员是指依照本条例的规定取得导 游证的人员。
2．导游人员是指接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解及相关服务的人员。
第二节 导游证书
一、导游证书 （一）含义
导游证是从业执照，标明持证人已依 法进行中华人民共和国导游注册，能够 从事导游活动的法定证件。 （二）版式 新版导游证实行统一版式，为卡形式 记载了导游人员的基本信息
二、掌握：申请领取导游证的条件
1、取得导游人员资格证书并参加岗前培 训考核
2、纳入旅行社或导游服务公司的管理
无导游证进行导游活动的，由旅游行政管 理部门责令改正并予以公告，处1000元 以上3万元以下的罚款；有违法所得的， 并处没收违法所得。
第三节 导游人员的权利和义务
一、掌握：导游人员的权利 （一）导游人员的人身权 “导游人员进行导游活动时，其人格尊严应
当受到尊重，其人身安全不受侵犯” “导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本 行政区域内的导游人员资格考试工作。
直辖市、计划单列市、副省级城市负责本 地区的导游人员资格考试工作。
2、导游人员资格证书的颁发 《导游人员资格证书》由国家旅游局统一
印制。
颁证机关只能是国家旅游局或者国家旅游 局委托的省、自治区、直辖市旅游局。
证书全国有效
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效
级旅游行政管理部门） 3．领取程序不同 4．期限不同
五、导游证的种类
1、正式导游证 指按程序持有省级旅游导游证 持有正式导游证的人员，可以是专职导
游人员，也可以是兼职导游人员；可以 是某旅行社的正式员工，也可以是某旅 行社的聘用人员。
2、临时导游证
指具有特定语种语言能力的人，虽未 获得导游人员资格证书，但因旅行社需 要聘请其临时从事导游活动，由旅行社 向省级旅游行政管理部门申领的导游证。
第四章 导游人员管理法规制度
第一节 导游人员资格考试制度 第二节 导游证书 第三节 导游人员的权利和义务 第四节 导游人员的管理
导游人员管理法规
1987年12月1日 《导游人员管理暂行规定》 1999年5月14日 《导游人员管理条例》 2001年12月27日 《导游人员管理实施办法》
第一节 导游人员资格考试制度
对符合申领条件逾期不予颁发或答复，申 领人可申请复议，或提起诉讼。
四、导游人员资格证与导游证
（一）导游资格证与导游证的联系
导游人员资格证书是取得导游证的必要前 提
导游证和导游人员资格证制度共同构成了 导游人员执业资格管理制度。
（二）导游人员资格证书与导游证的 区别
1．性质不同 （资格；执照） 2．颁证机构不同 （国家旅游局；省
1、导游员跨省或跨城市调动的； 2、导游员需进行等级调整的； 3、导游员所属单位变更的； 4、其他 （三）导游证的遗失与补发
根据《导游证管理办法》的规定，持证人 发现导游证遗失须立即办理挂失、补办 手续。
（四）导游证的监督管理
导游证的持证人应接受旅游行政管理部门 的检查，出示和提供有关材料。
导游证的持证人不得违规使用导游证。
格尊严或者违反其职业道德的不合理要 求。”
（二）履行职务权
是指导游人员进行导游活动时不受地域限 制的权利，讲解权、按规范操作过程中 的组织权、建议权，以及在引导旅游者 游览过程中，遭遇可能危及旅游者人身 财产安全紧急情况时经征得多数旅游者 的同意。可以调整或者变更接待计划的 权利等。
导游人员享有调整或者变更接待计划的 权利，必须符合下列条件：
两者的区别： 取得证书的前提条件不同 语言语种能力的要求不同 申领程序不同 有效期限不同
六、对导游证的行政管理
（一）掌握：不得颁发导游证的情形
1、申请人是无民事行为能力或者限制民事 行为能力人；
2、患有传染性疾病的； 3、受过刑事处罚的人员，但过失犯罪的除
外；
4、被吊销导游证的
（二）导罚规定
1．导游人员应当不断提高自身业务素质和职 业技能。
2．导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游 证。（导游人员进行导游活动时未佩戴导 游证的，由旅游行政管理部门责令改正； 拒不改正的，处500元以下的罚款。 ）
3．导游人员进行导游活动，必须经旅行社委 派。（对导游人员未经旅行社委派，私自 承揽或者以其他方式直接承揽导游业务， 进行导游活动的，由旅游行政部门责令改 正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违 法所得的，并处没收违法所得；情节严重 的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告。）
三、掌握：导游人员资格考试的条件
1．国籍条件（必须是中华人民共和国公民） 2．学历条件（必须具有高级中学、中等专
业学校或者以上的学历）
3．健康条件（必须身体健康） 4．能力条件（必须具有适应导游需要的基
本知识和语言表达能力）
四、掌握：导游人员资格考试的管理
1、导游人员资格考试的管理部门及职责
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导 游人员资格考试的政策、标准和对各地 考试工作的监督管理。
（1）必须是在引导旅游者旅行、游览 的过程中
（2）必须是遇有可能危及旅游者人身、 财产安全的紧急情形时，导游人员才可 能行使这一权利
（3）必须征得多数旅游者的同意。
（4）必须立即报告旅行社
（三）诉权
导游人员的救济权具体包括：投诉权、 申请行政复议权和诉讼权。
（四）其他权利
参加培训权、获得晋升的权利、获取合 理报酬的权利等。
3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及 相关服务的人员。
二、掌握：导游人员的类别
（一）按业务范围分：海外领队、全程陪 同导游员、地方陪同导游员和定点导游 员。
（二）按归属关系分：旅行社导游员和社 会导游员。
（三）按导游使用的语言分：中文导游员 和外语导游员；
（四）按技术等级分：初级导游员、中级 导游员、高级导游员和特级导游员。