一汽丰田培训资料wzjFTMS组织机构介绍【精品PPT】
FTMS经销店服务经理培训—丰田的理念(1)
第一篇 丰田理念
一、丰田模式 (TOYOTA WAY)
二、顾客对服务的四大期望 三、服务工作宗旨 四、服务工作5大理念
第一篇 丰田理念
TOYOTA WAY丰田模式
第一篇 丰田理念
TOYOTA WAY
Challenge Kaizen Genchi Genbutsu Respect Teamwork
日复一日的努力只为成就美好的明天 。18:35:0418:35 :0418:3 5Sunday , November 29, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.292 0.11.29 18:35:0 418:35:04November 29, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020 年11月 29日下 午6时3 5分20.1 1.2920. 11.29
Teamwork
团队
大家一起合力共创成果
第一篇 丰田理念
顾客对服务的四大期望:
准确、可靠的维修 合理的费用 高效、快捷的服务 热情的接待
第一篇 丰田理念
服务工作宗旨:
满足顾客需求、 提供最优质的售后服务.
第一篇 丰田理念
服务工作5大理念
CS NO.1 顾客满意第一 一次性修复 客源保持 不断改善(倾听顾客意见、加以改进) 以盈利为最终目标
第一篇 丰田理念
以诚待人!!!
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.1 1.2920. 11.29Sunday , November 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。18:35:041 8:35:04 18:3511 /29/202 0 6:35:04 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.11 .2918:3 5:0418:35Nov -2029- Nov-20
一汽丰田培训资料——店头活动精品资料
接待顾客 回答顾客疑难
协商/成交 留下顾客的讯息
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
顾客邀请
A卡顾客：提高信心、促成订单
C卡顾客：提高顾客满意、推介他人购买
其他顾客：获得信息
VIP：媒体、宣传、集团顾客购买
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
店头活动的场地布置
商谈区 接待区 媒体接待区 顾客停车区 POP
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
店头活动的车辆准备
车辆清洁、功能正常 位置摆放适当 地毯/灯光/CD 安全 标示清楚
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
总结
改进意见 后续活动建议 报告及存档
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
店头活动管理
准备阶段 活动会议、活动计划、活动进度管理 执行阶段 活动支持及控制 后期阶段 活动效益分析、人员绩效考核、总结
来自中国最大的资料库下载
留下顾客的讯息
实施顾客意见调查 登录A卡
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
促销的延续
顾客追踪 成效分析
总结
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
顾客追踪
寄发感谢函/活动照片 电话联系致谢
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
成效分析
销售分析 活动满意度分析 媒体/宣传分析
来自中国最大的资料库下载
一汽丰田
店头活动的计划书（6W+2H）
➢ Why 为什么 ➢ Where 哪里 ➢ When 何时 ➢ Who 谁 ➢ What 什么
➢ How 如何 ➢ How much 多少
最新A02003丰田系列培训ppt课件
作业要领书 ·生产
确保品质：
看作板业等要领书 ·品质
杜绝制造·流出不良变品化点管理板等
作业要领书 ·解决
异常处置作业要领
资材·材料的成本低使减用：量检查表 ·能
把握使用量·减少损材失料加工不良检查
人员管理板 ·培训 个人记录表
组长有哪些具体职责呢? 我们通过生产现场上的实际事例、一起考虑一下
怎样做才能容易取得帮助及充分发挥作用? A、对部下的培养 ·指导 B、把握部下的能力情况,根据其能力分派工 C、和部下共同开展活动,同时自己也学习
①能够做好标准作业 并能指导 ②可以正确识别 正常 ·异常 ③对异常情况能够 作出适当的对策
『好的监督者是善于培养部下,灵活用人的人 请大家牢记和领会工场基本要件『现场编』 工作内容、运用于自己的工作中。
☆通过工作中的实践和指导，培养 部下的问题解决能力,使其体验 并真正领悟Toyota Way
为实现公司的持续发展,培养年轻一代。
在丰田把人才培养看成是企业竞争的源泉
人才培养 = 人才 =
竞争 的源泉
指导别人的过程也是自我成长的过程
将自己的头脑进行逻辑性的整理，——在准备过 程中对所拥有的专业知识进行再确认。
第四步、给予成就感(成长感)
【步骤】 ①评价部下的工作 ②就工作情况进行反馈,认可、赞赏本人 ③上司自我评价是否赋予了部下“好的工作”
第一步、赋予适合部下的工作
【步骤】 ①把握部下的“职业发展方向”和“强项、特点” ②把握部门内部业务 ③赋予部下“能力＋α”的工作
所有的工作都是由人来完成，而人的能力和需求存在各 种各样的差异。上司能清楚的把握每个部下的优缺点和每个 人的能力是非常重要的。同时上司也必须了解本部门的业务。
丰田汽车组织机构图
组织发展 － 整体组织架构
丰田汽车整体组织机构图(5/6)
资料来源:
车辆技术本部
先行车辆企划部
综合系统开发部
第一车辆技术部
第二车辆技术部
第三车辆技术部
车辆CAE部
第一电子技术部
第二电子技术部
第三电子技术部
第一材料技术部
第二材料技术部
第三材料技术部
HV材料技术部
传动力本部
发动机统括部
发动机工程开发部
美洲本部 欧洲/非洲本 部 中国本部
澳洲/亚洲/中 东本部
客户服务本部
资料来源: 丰田内部访谈， 文献研究， 博斯公司分析
DATE 10/1/2019
丰田汽车组织机构图.ppt
Prepared for client name
美洲事业部 美洲营业部 TMA
欧洲部 非洲部 TME
中国部 中国事务所 TMCI
DATE 10/1/2019
丰田汽车组织机构图.ppt
Prepared for client name
总务人事部
总理本部 信息系统本部 调查本部
丰田
法务部 秘书部 总务部 人才开发部 人事部 丰田学会 名古屋总务部 丰田工业学院 关联事业部 经理部 IT商业部 企业IT部 机械技术IT部 机械技术信息管理部 全球化关联企划部 第一关联部 第二关联部
住宅企划部 住宅技术部 住宅商品开发部 住宅生产部 山梨事业所 枥木事业所 春日井事业所
资料来源: 丰田内部访谈， 文献研究， 博斯公司分析
DATE 10/1/2019
丰田汽车组织机构图.ppt
Prepared for client name
丰田 5
第一发动机技术部
一汽丰田培训资料——FTMS组织机构介绍（可编辑）
一汽丰田培训资料——FTMS组织机构介绍经营管理委员会关键词FTMS FAW TMC SCTM TFTM TMCL TOYOTA WAY TPS TWSM JIT PDCA FTMS 04 年合宿研修一汽丰田汽车销售有限公司简介合作背景●一汽---- 中国最大的汽车集团●强强联合优势互补●丰田---- 日本最大世界上效益最好的汽车集团公司成立主旨●努力成为深受顾客喜欢的CS No1 公司●为促进中国汽车产业的发展进行具有挑战性的销售活动●融合一汽丰田双方的优势推进合作项目公司名称一汽丰田汽车销售有限公司英文名称 FAW Toyota Motor Sales Co Ltd 英文缩写 FTMS 公司名称公司名称一汽丰田汽车销售有限公司FTMS 英文名称FAW Toyota Motor Sales Co Ltd 成立时间 2003 年11 月1 日注册资本2500 万美元公司性质中外合资经营企业主要业务直接负责丰田达路品牌国产车的市场管理公司基本情况介绍FTMS组织机构图- 总部和分支机构北京成都天津长春广州上海长春市整车储运库北京市总部天津市整车储运库维修零件仓库上海市巡回指导机能培训広州市巡回指导机能培训成都市整车储运库维修零件仓库总部和分支机构董事会经营管理委员会组织机构图- 职能部门经营管理机构达路业务部财务部管理部车辆部网络部售后服务部董事长总经理常务副总经理及副总经理董事长副董事长总经理常务副总经理副总经理副总经理竺延风丰田章男古谷俊男王法长董海洋藤原启税ＦＡＷＴＯＹＯＴＡ丰田章男铃木武驹田邦男古谷俊男竺延风安德武金毅王法长董事会古谷俊男总经理王法长常务副总经理藤原启税副总经理董海洋副总经理照片照片照片03 年04 年05 年LC １００PRADO TERIOS COROLLA CROWN U-IMV MEDIUM 11 月２月1０月２月02 年10 月VIOS 01 年COASTER ２月商品商品投放计划FTMS 三年运行计划目标06 年三大目标CS NO1 BRAND NO1 乘用车市场份额8 以上 2010 年总市场占有率10 什么是客户满意度「客户满意度」「质量服务水平」–「期望值」实际提供的质量服务水平客户A 客户B 期望的质量服务水平满意不满意在为产品和服务设定高质量标准的同时也必须确认和验证用户期望值期望的质量服务水平2003 年CSI 售后服务出处comr 819 818 816 809 801 800 797 790 790 781 777 774 772 767 758 758 747 707 792 700 750 800 850 Honda Audi Buick 红旗风神FAW-V W Toyota 上海V W Nissan Industry Average 东南金杯Citroen 奇瑞Daihatsu 长安Suzuki Fiat 海南Mazda 吉利2003 年SSI 销售出处comr 844 810 803 787 787 785 783 783 782 778 775 770 770 768 767 767 760 742 739 733 721 700 750 800 850 Hyundai 金杯Buick 上海VW 中华Audi FAW-VW Toyota 吉利Industry Avg Nissan 奇瑞Fiat Daihatsu Citroen Honda 长安Suzuki 东南红旗海南Mazda Kia FTMS 的目标04年05年06年04年05年06年目标 CSI 03年现状 CSI 第7位 SSI 第8位目标 SSI 第5位第3位第1位0 3 年第７位第5位第3位第1位第8 位0 3 年影响品牌形象的因素品牌形象产品品质交易过程客户对应销售渠道性价比产品设计和性能品牌价值公司业绩2003 年品牌形象出处03 年TMC 调查部全球形象调查V W V W BMW TOYOTA １位17 17 20 100 TOYOTA Honda Audi Honda ２位16 9 13 99 Honda Buick V W V W ３位12 8 12 96 2位11 位7位1位T OYOTA 16 环保性能6 下次购买意向7 好感度100 认知度 1．商品新型车投入市场①052 CROWN 提升高品质高级先进形象的最大机会②0510 MEDIUM 继承并宏扬皇冠形象2．广告重视「高品质高级先进」①与TVCF 平面广告和促销活动的互动②设置屋外看板参加地方MS 的展出由北京上海广州扩展到各地核心城市③加强WEB PR 企画3．经销店销售服务①新认定开业经销店的早期准备②配合皇冠上市的外観内饰的变更休闲→重视质感③增强CR 教育活动在全车系推广配合皇冠的顾客对应和新型服务BRAND NO1 达成方案③U-IMV 真正树立DARIO 品牌的良机汽车市场预测每年10 ％以上的高增长430 500 550 600 ５１％５４％５５％５７％万台市场份额的现状及目标国产车销售量辆乘用车市场分额 23 大家辛苦了 CS No1 客户是我们的上帝是我们的衣食父母只有让客户享受了最美好的购车体验享受到最美好的服务体验才能成为我们的终生用户我们才能成为最受欢迎的公司CS No1 客户是我们的上帝是我们的衣食父母只有让客户享受了最美好的购车体验享受到最美好的服务体验才能成为我们的终生用户我们才能成为最受欢迎的公司。
某车经销店内部导师培训技巧教材(PPT 63张)
跟进的责任者
导师 维修经理/服务部长 一汽丰田培训室
方法
直接了解 问卷调查 提交报告
【Part II 培训实施步骤】
有效培训工具
教鞭 白板 投影胶片/PPT 挂图 投影机 视频录像/照片 书面资料 实物、教具、模型
【Part III 有效培训方法】
课程的题目 每个培训阶段的目标 每个培训阶段的内容 培训方法 培训所需材料 培训顺序和组成 每个培训阶段的时间分配和休息时间安排 每个培训阶段的担当导师
【Part II 培训实施步骤】
第二步 如何开发课程
基本的课程设计方法
确 定 培 训 需 求 确 定 主 要 内 容 确 定 详 细 内 容
【Part III 有效培训方法】
如何解释复杂系统或部件
解释复杂课题
应当分部分进行讲解（如A/T）
解释复杂电子或电路
电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用 电路图，示教板，万用表等测试工具
分组分解大总成
一起分解一件总成时，最好不好超过4个人
• 人多无法保证都看到、参与 • 合适的人数（3人）更利于团队协作 • 必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题
职业技能培训
基础培训
【概述】
DLR内部导师培训体制建立
～2004 2005 2006
2007
【概述】
培训要素
热情
（动力）
自信
（自尊）
希望改善
（责任）
【Part I 导师培训基础】
有效培训的因素
知识 技能 经验
竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公司名称
公司名称 英文名称 英文缩写
一汽丰田汽车销售有限公司 FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd.
FTMS
公司基本情况介绍
公司名称： 一汽丰田汽车销售有限公司 (FTMS) 英文名称： FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd. 成立时间: 2003年11月1日 注册资本： 2,500万美元 公司性质： 中外合资经营企业 主要业务： 直接负责丰田、达路品牌国产车的
乘用车市场分额(%)
8.4%
300,000 250,000
6.7% 304,000
200,000 150,000 100,000
2.3%
4.1% 123,000
219,000
50,000 0
50,000
2003
2004
2005
2006
大家辛苦了!
一汽丰田汽车销售有限公司
简介
合作背景
● 一汽----中国最大的汽车集团 ● 丰田----日本最大、世界上效益最好的汽车集团 ● 强强联合，优势互补
公司成立主旨
● 努力成为深受顾客喜欢的 “CS No.1”公司
● 融合一汽・丰田双方的优势 推进合作项目
● 为促进中国汽车产业的发展, 进行具有挑战性的销售活动
汽车市场预测
万台
700 600 500 400 300 200 100
0
每年10％以上的高增长
430
218
（５１％）
212
2003
500
270
（５４％）
230 2004
550
300
（５５％）
250 2005
600
340 乘用车 （５７％） 商用车,客车
260 2006
市场份额的现状及目标
国产车销售量(辆) 350,000
董事会
经营管理委员会
财务部 管理部 车辆部 网络部 售后 服务部
达路 业务部
董事长、总经理、常务副总经理及副总 经理
董 事 长： 竺 延风 副 董 事 长： 丰田 章男 总 经 理： 古谷 俊男 常务副总经理： 王 法长 副 总 经 理： 董 海洋 副 总 经 理： 藤原 启税
董事会
ＦＡＷ
竺 延风 安 德武 金毅 王 法长
２月
CROWN
1０月
MEDIUM
U-IMV
关键词
• FTMS • FAW • TMC • SCTM • TFTM • TMCL • TOYOTA WAY • TPS • TWSM • JIT • PDCA
FTMS 三年运行计划目标
06年三大目标
CS NO.1 BRAND NO.1 乘用车市场份额8%以上
750
742 739 733 721
800
787 787 785 783 783 782 778 775 770 770 768 767 767 760
810 803
850 844
出处：J.D.power
FTMS的目标
03年现状:CSI第7位,SSI第8位
目标:CSI
目标:SSI
1 3 5 8
1 3 5
700
Honda
Audi
Buick
红旗
风神
FAW-V W
Toyota
上海 V W
Nissan
Industry Average
东南 金杯
Citroen
奇瑞
Daihatsu
长安 Suzuki
Fiat 海南 Mazd850
819 818 816 809 801 800 797 792 790 790 781 777 774 772 767 758 758 747
(2010年总市场占有率10%)
什么是客户满意度？
「客户满意度」 = 「质量・ 服务水平」 – 「期望值」
不满意
期
实
际 提
满意
期 望
望 的 质
供
的
量
的 质
质 量
・ 服
量
・
务
・
服
水
服
务
平
务
水
水
平
平
客户A
客户B
在为产品和服务设定高质量标准的同时,也必须确认和验证用户期望值
2003年CSI（售后服务）
ＴＯＹＯＴＡ
丰田 章男 铃木 武 驹田 邦男 古谷 俊男
经营管理委员会
照 片
董海洋 副总经理
照
照
片
片
古谷俊男 总经理
王法长 常务副总经理
藤原启税 副总经理
商品
商品投放计划
01年
02年
10月
VIOS
２月
COASTER
03年
11月
04年
L/C１０ ０
PRADO TERIOS ２月
COROLLA
05年
2．广告………….重视「高品质・高级・先进」
①与TVCF、平面广告和促销活动的互动 ②设置屋外看板，参加地方MS的展出（由北京，上海，广州扩展到
各地核心城市） ③加强WEB・PR企画
3．经销店・销售・服务 ①新认定开业经销店的早期准备
②配合皇冠上市的外観、内饰的变更（休闲→重视质感）
③增强CR・教育活動（在全车系推广配合皇冠的顾客对应和新型服务）
第 ７ 位
03年
第 位
04年
第 位
05年
第 位
06年
第 第
位 位
03年 04年
第 位
05年
第 位
06年
影响品牌形象的因素
品牌形象
产品设计和性能 性价比
品牌价值 公司业绩
销售渠道
产品品质
交易过程/ 客户对应
2003年品牌形象
认知度 好感度
１位
２位
３位 TOYOTA
TOYOTA 100% Honda 99% V W 96% 1位 100%
出处：J.D.power
2003年SSI（销售）
700
Hyundai
金杯
Buick 上海 VW
中华 Audi FAW-VW Toyota 吉利 Industry Avg. Nissan 奇瑞 Fiat Daihatsu Citroen Honda 长安 Suzuki 东南 红旗 海南 Mazda
Kia
BMW 20 Audi 13 V W 12 7位 7
下次购买意向 V W
环保性能
VW
17 Honda 9 Buick 8 11位 6 17 TOYOTA 16 Honda 12 2位 16
出处：03年 TMC调查部 全球形象调查
BRAND NO.1达成方案
1．商品……….新型车投入市场 ①05‘/2 CROWN （提升高品质・高级・先进形象的最大机会） ②05’/10 MEDIUM （继承并宏扬皇冠形象） ③U-IMV （ 真正树立DARIO品牌的良机）
市场管理
组织机构图-总部和分支机构
FTMS
北京 成都 天津 长春 广州 上海
总部和分支机构
長春市 （整车储运库）
北京市 （总部）
成都市 （整车储运库） （维修零件仓库）
広州市 (巡回指导机能･培训)
天津市 （整车储运库） （维修零件仓库）
上海市 (巡回指导机能･培训)
组织机构图-职能部门
经营管理机构