物业员工职业培训定稿1
关于物业人员培训方案范文（精选6篇）
物业人员培训方案关于物业人员培训方案范文（精选6篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。
那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编收集整理的关于物业人员培训方案范文（精选6篇），希望能够帮助到大家。
物业人员培训方案篇1以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。
项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。
员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。
因此，对员工的培训十分重要。
入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。
1)知识即应知。
根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。
此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
2)能力即应会。
不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主/住户的要求。
3)态度。
指仪容仪表及待人接物的态度。
不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。
为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。
培训的组织方式为加速"凌波丽景"的物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的员工培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。
内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。
而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。
物业员工培训内容范文
物业员工培训内容范文一、欢迎与培训目的。
各位小伙伴们！欢迎大家参加咱们物业的员工培训呀。
今天把大家聚在一起呢，就是想让咱们在物业服务这个事儿上干得更漂亮，更专业，让业主们都对咱们竖大拇指！二、公司及物业行业概况。
1. 咱先说说咱公司吧。
咱公司就像一个大家庭，已经在这个行业摸爬滚打了好些年了。
我们服务过各种各样的小区和商业建筑，积累了不少的经验和口碑呢。
大家现在也是这个大家庭的一员啦，要为这个大家庭争光哦。
2. 再讲讲物业行业。
物业这个行业啊，那可是个很有意义的行业。
咱们就像是小区或者商业楼的大管家，业主们的吃喝拉撒、安全舒适都跟咱们的工作息息相关。
这就好比是一个大舞台，咱们都是演员，演好物业服务这出戏，让业主们看得开心，住得舒心。
三、服务意识培训。
1. 业主至上。
这可是咱们的首要原则。
业主就像咱们的衣食父母，不管啥时候，咱们得把业主放在第一位。
要是业主有啥要求，哪怕是大半夜打电话说家里马桶堵了，咱们也得客客气气地回应，尽快想办法解决。
就好比是在餐厅里，顾客就是上帝，咱们这物业行业，业主就是上帝。
咱不能有啥不耐烦的情绪，得时刻保持微笑，哪怕是在电话里，业主也能感受到咱们的热情。
2. 主动服务。
不能总是等业主来找咱们，咱得主动出击。
比如说，看到老人拎着重东西，咱得赶紧上去帮忙；看到小区里有啥安全隐患，像路灯坏了或者地面有个坑，不等业主反映，咱就得赶紧安排人去处理。
这就跟谈恋爱似的，不能总是让对方先主动，咱得积极点，这样感情才能越来越好，咱和业主的关系也是这个理儿。
四、物业管理专业知识。
1. 房屋维修与管理。
房屋要是出了问题，那可不得了。
咱们得知道一些基本的维修知识，像墙皮脱落了、门窗坏了是咋回事儿。
要是小问题，咱自己能动手解决的就别拖，要是大问题呢，得知道找哪个专业的维修队来，还得监督他们把活干好。
这就像给人看病一样，小病自己开个药，大病就得找专家，还得盯着专家把病治好。
2. 设施设备管理。
小区里那些设施设备，像电梯、水电设施、健身器材啥的，那都是咱们的宝贝。
物业部员工培训教案
物业部员工培训教案一、前言1. 目的：通过本次培训，使新入职的物业部员工了解公司的基本情况和物业管理的基本知识，提高员工的综合素质和业务能力，更好地为公司服务。
2. 对象：新入职的物业部员工3. 课时：共计15 学时二、课程内容1. 第一章：物业管理概述物业管理的定义与功能物业管理的发展历程物业管理的主要内容2. 第二章：物业管理机构物业管理公司的组织结构物业管理公司的主要职责物业管理公司的服务对象3. 第三章：物业服务合同物业服务合同的定义与性质物业服务合同的主要内容物业服务合同的履行与变更4. 第四章：物业服务费用物业服务费用的构成与计算物业服务费用的收取与使用物业服务费用的管理与监督5. 第五章：物业服务质量物业服务质量的定义与要求物业服务质量的评价与监督物业服务质量的改进与提升三、教学方法1. 讲授：通过讲解，使员工了解物业管理的基本概念和知识。
2. 案例分析：通过分析具体案例，使员工更好地理解物业管理的实际操作。
3. 讨论：鼓励员工积极参与讨论，提高员工的思考能力和解决问题的能力。
四、考核方式1. 考试：通过考试，检验员工对课程内容的掌握程度。
2. 实践：通过实际操作，检验员工对物业管理知识的运用能力。
五、教学评估1. 课后反馈：收集员工对课程的意见和建议，不断改进教学内容和方法。
2. 考试成绩：分析员工的考试成绩，了解员工对课程的掌握程度。
3. 实践效果：观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果。
六、第六章：物业设施管理物业设施的分类与管理设施维护与更新的策略设施使用中的节能减排措施七、第七章：人力资源管理物业部员工的岗位职责与招聘员工培训与发展计划员工考核与激励机制八、第八章：财务管理物业部财务预算与控制成本核算与分摊方法财务报告与分析九、第九章：法律法规与职业道德物业管理相关的法律法规职业道德的基本原则处理业主投诉与纠纷的策略十、第十章：危机管理与沟通技巧物业部面临的常见危机类型危机应对与处理流程有效沟通的技巧与原则教学方法：1. 讲授：系统地介绍每个章节的核心知识点。
物业人员培训教案模板范文
一、课程名称：物业人员综合管理培训二、培训对象：物业管理人员、秩序维护人员、客服人员等三、培训目标：1. 提升物业人员的专业素养和服务水平；2. 规范物业人员的行为举止，树立良好的职业形象；3. 增强物业人员的团队协作能力，提高工作效率；4. 深化物业人员对法律法规、服务规范的认识，确保物业服务质量。
四、培训时间：共4天，每天8小时五、培训内容：第一部分：物业基础知识与职业道德1. 物业管理概述2. 物业服务合同与法律法规3. 物业管理职业道德与职业素养4. 物业管理相关标准与规范第二部分：物业人员服务技能1. 客户服务技巧2. 沟通协调能力提升3. 应急处理与突发事件应对4. 团队协作与沟通技巧第三部分：物业人员礼仪规范1. 仪容仪表规范2. 着装规范3. 语言规范4. 行为规范第四部分：物业人员专业技能1. 秩序维护与安全管理2. 公共设施设备维护与管理3. 绿化养护与环境卫生管理4. 房屋维修与工程管理第五部分：培训考核与总结1. 理论知识考核2. 实操技能考核3. 团队协作考核4. 培训总结与反馈六、培训方法：1. 讲授法：由讲师进行理论讲解，深入浅出地阐述物业管理的相关知识和技能；2. 案例分析法：通过分析实际案例，让学员了解物业管理中的常见问题和应对策略；3. 演示法：由讲师现场演示操作技能，使学员直观地掌握相关操作技巧；4. 互动讨论法：鼓励学员积极参与讨论，分享经验，共同解决问题；5. 实操演练法：组织学员进行实际操作演练，提高学员的实践能力。
七、培训师资：1. 具有丰富物业管理经验的资深讲师；2. 专业领域的专家和行业内的优秀人才；3. 具备良好沟通能力和教学经验的培训师。
八、培训评估：1. 培训期间，通过课堂表现、实操考核等方式评估学员的学习成果；2. 培训结束后，进行问卷调查，了解学员对培训的满意度；3. 根据培训效果，对培训内容和方法进行调整优化。
通过本次培训，使物业人员掌握必备的专业知识和技能，提高服务质量和团队协作能力，为业主提供更加优质、高效的物业服务。
小区物业培训教案范文模板
一、培训目标1. 提升物业管理人员的服务意识和职业道德。
2. 加强物业管理人员对相关法规、政策及业务知识的掌握。
3. 增强物业管理人员的安全防范意识和应急处理能力。
4. 提高物业管理人员团队协作能力和沟通技巧。
二、培训对象小区物业管理人员、客服人员、安保人员等。
三、培训时间根据实际情况灵活安排，建议每次培训时间为2-3小时。
四、培训内容一、开场致辞1. 介绍培训目的和意义。
2. 简要介绍培训讲师及课程安排。
二、服务意识与职业道德培训1. 物业服务意识的重要性2. 物业管理人员职业道德规范3. 物业服务流程及注意事项4. 案例分析：优秀物业服务案例分享三、法律法规及政策培训1. 物业管理相关法律法规概述2. 物业收费标准及调整规定3. 物业维修基金的使用和管理4. 物业投诉处理流程及技巧四、安全管理与应急处理培训1. 小区消防安全管理2. 小区治安防范措施3. 应急预案的制定与实施4. 突发事件的应对与处理五、团队协作与沟通技巧培训1. 团队协作的重要性2. 沟通技巧及有效沟通的方法3. 案例分析：团队协作与沟通失败的案例4. 模拟演练：团队协作与沟通场景模拟六、培训总结与反馈1. 回顾培训内容，强调重点2. 收集学员反馈意见，改进培训方法3. 颁发培训证书五、培训方法1. 讲座：讲师讲解培训内容，学员听讲、记录。
2. 案例分析：结合实际案例，引导学员思考、讨论。
3. 模拟演练：设置场景，让学员亲身体验，提高实际操作能力。
4. 互动交流：学员之间、学员与讲师之间进行互动，解决问题。
六、培训评估1. 课后问卷调查：了解学员对培训内容的满意度及培训效果。
2. 考试评估：对学员掌握的知识进行考核，检验培训效果。
3. 工作表现：关注学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
七、培训资料1. 培训讲义2. 相关法律法规及政策文件3. 案例分析材料4. 模拟演练脚本通过本次培训，使物业管理人员具备良好的服务意识、职业道德、法律法规知识、安全防范意识及团队协作能力，为小区居民提供优质、高效的物业服务，共创和谐小区。
物业管理员工培训教案
物业管理员工培训教案第一篇：物业管理员工培训教案{物业管理员工培训教案}推荐一﹑物业的概念：“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。
二﹑物业管理：广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。
狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。
物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。
对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。
停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。
三﹑管理公司基本理念和原则1.物业管理的任务，功能物业管理为物业项目提供专业管理服务。
物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。
物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。
物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。
故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。
物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）
物业公司的员工培训方案物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
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物业公司的员工培训方案篇1一、培训背景根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。
二、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。
三、培训方式1、以岗位类别不同设置个性化培训2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行4、总结分享、实践、参观四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师：1、公司内训师2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）六、培训内容设计依据1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。
2、内容组成：导入篇通用知识技能系统专业知识核心知识技能。
3、备注：（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位4、具体培训内容（1）全员参与培训内容。
（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容。
（3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）物业公司的员工培训方案篇2一、培训方针"全员培训，全程考核"。
二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;4、军训与参观学习。
小区物业培训教案模板范文
一、培训目标1. 提升物业管理人员的服务意识和工作效率。
2. 加强物业管理人员对相关法律法规的理解和执行。
3. 增强物业管理人员在消防安全、设备维护、环境管理等方面的专业技能。
4. 培养物业管理人员处理突发事件和客户投诉的能力。
二、培训对象小区物业管理人员、客服人员、安保人员及相关部门负责人。
三、培训时间根据培训内容，通常为1-2天。
四、培训内容第一部分：服务意识与职业道德1. 服务意识培训- 树立“业主至上，服务第一”的服务理念。
- 学习服务态度、服务行为、服务效率和服务效果的具体要求。
- 实施五勤（脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤）和五爱（爱房产、爱住户、爱岗位、爱服务、爱信誉）的工作原则。
2. 职业道德培训- 了解物业管理行业的职业道德规范。
- 学习语言规范、日常行为规范、工作纪律规范、接听电话规范及接待礼仪。
第二部分：法律法规与政策解读1. 物业管理相关法律法规解读- 《物业管理条例》- 《住宅专项维修资金管理办法》- 《物业管理服务收费管理办法》2. 政策解读- 当地政府关于物业管理的最新政策- 物业管理行业的发展趋势第三部分：专业技能培训1. 消防安全培训- 消防安全常识- 初期火灾扑救方法- 灭火器材的使用- 逃生技能演练2. 设备维护培训- 常见设备维护保养知识- 设备故障排除方法- 设备安全操作规程3. 环境管理培训- 环境卫生标准- 绿化养护知识- 垃圾分类与处理第四部分：突发事件处理与客户投诉应对1. 突发事件处理- 火灾、水灾、停电等突发事件的处理流程 - 应急预案的制定与演练2. 客户投诉应对- 客户投诉处理流程- 常见客户投诉类型及应对方法- 如何与客户有效沟通五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实操演练5. 小组讨论六、培训评估1. 课后作业2. 闭卷考试3. 实操考核4. 问卷调查七、培训总结1. 教师总结培训内容，强调重点。
2. 参训人员分享学习心得。
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大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主
盛世家园服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
三个基本方面
服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪
按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
保安礼仪
肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识
问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
物业公司员工职业培训
青岛*****有限公司 人力资源部 2021/1/20
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
提哪壶
礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
服务基本准则
员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节
仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟 等
态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
首问责任制
案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；
随时发现卫生问题，及时处理。
楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等
保洁礼仪
着装规范：工作服
迪
禁止灰起尘扬
斯 尼
案
避让行人
例
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业
物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人 ；
员工对受理业主反映情况或投诉做到“受 理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
问责范围
效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作
责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等
违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量
管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，
物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。