物业公司质量管理制度及质量检查标准大全
物业管理质量标准
物业管理质量标准一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一系列工作，包括维修、保洁、安全、绿化等方面。
为了确保物业管理的质量，制定一套标准化的管理流程和要求是必要的。
本文将介绍物业管理质量标准的相关内容，包括管理目标、服务质量、维修保养、安全管理、绿化管理等方面。
二、管理目标1. 提供优质的服务：物业管理应以居民满意度为核心指标，通过提供高质量的服务来满足居民的需求和期望。
2. 提高效率：物业管理应采用科学的管理方法，提高工作效率，降低运营成本。
3. 保障安全：物业管理应确保项目的安全性，包括消防安全、人身安全等方面。
三、服务质量1. 前台服务：前台人员应礼貌、热情地接待居民，及时解答咨询，提供必要的匡助。
2. 保洁服务：保洁人员应按照规定的清洁标准进行工作，保持公共区域的整洁和卫生。
3. 绿化管理：绿化人员应及时修剪植物、清理垃圾，保持绿化环境的美观和整洁。
4. 维修服务：维修人员应及时响应居民的报修请求，快速解决问题，确保设施设备的正常运行。
四、维修保养1. 设备维护：定期检查和维护项目内的设备设施，确保其正常运行，减少故障发生的可能性。
2. 维修工单管理：建立维修工单管理系统，记录维修请求的来源、处理过程和结果，以便追溯和分析。
3. 维修人员技能培训：定期组织维修人员进行技能培训，提高其维修水平和服务质量。
五、安全管理1. 消防安全：制定消防安全管理制度，确保项目内的消防设施、消防通道等设施的正常运行和有效性。
2. 安全巡检：定期进行安全巡检，发现安全隐患及时整改，确保项目的安全性。
3. 安全培训：定期组织安全培训，提高居民的安全意识，减少事故的发生。
六、绿化管理1. 植物养护：定期浇水、施肥、修剪植物，确保植物的健康生长。
2. 绿地管理：保持绿地的整洁和美观，及时清理垃圾，修复受损的绿地。
3. 环境保护：推广节能环保理念，鼓励居民节约用水、节约用电等环保行为。
七、总结物业管理质量标准是确保物业管理工作高效、优质的基础。
物业管理企业质量管理制度
物业管理企业质量管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理企业的服务质量，提高服务水平，确保物业管理活动符合法律法规和行业标准。
2. 本制度适用于所有从事物业管理服务的企业及其员工。
二、组织机构与职责1. 物业管理企业应设立专门的质量管理机构，负责制定和执行质量管理制度。
2. 质量管理机构应明确各级管理人员的职责，确保质量管理制度的有效实施。
三、质量管理体系1. 物业管理企业应建立并维护一套完整的质量管理体系，包括但不限于服务质量标准、服务流程、监督检查机制等。
2. 质量管理体系应定期进行内部审核和管理评审，以确保其持续适用性和有效性。
四、服务质量管理1. 物业管理企业应制定明确的服务标准，包括服务响应时间、服务态度、服务技能等。
2. 应定期对员工进行服务质量培训，提升员工的专业能力和服务意识。
五、客户关系管理1. 物业管理企业应建立客户沟通机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
2. 应定期进行客户满意度调查，并将调查结果作为改进服务质量的依据。
六、质量监督检查1. 物业管理企业应定期对服务质量进行检查，确保服务活动符合既定标准。
2. 对检查中发现的问题，应及时采取纠正和预防措施。
七、质量改进1. 物业管理企业应建立质量改进机制，鼓励员工提出改进建议。
2. 对有效的改进建议，应及时采纳并实施，以提升服务质量。
八、记录与文档管理1. 物业管理企业应妥善保存服务质量记录和相关文档，以备内部审核和外部检查。
2. 记录和文档应按照规定的格式和期限进行归档和管理。
九、培训与发展1. 物业管理企业应为员工提供持续的职业培训，包括质量管理、客户服务、专业技能等。
2. 应鼓励员工参与外部培训和职业资格认证，提升个人和团队的专业水平。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理企业负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过质量管理机构审议并得到企业高层批准。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据企业的实际情况和管理需求进行调整和完善。
物业公司服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
物业服务质量物业类检查细则
物业服务质量物业类检查细则1. 检查目的物业服务质量是衡量物业管理公司综合实力、服务水平的重要指标。
为了提升物业服务质量，确保物业管理工作的顺利进行，制定本检查细则，用于评估和监督物业服务质量，发现问题并及时改进，提高物业管理的标准化、规范化水平。
2. 检查范围本检查细则适用于对物业公司提供的各项服务进行检查和评估，包括但不限于以下方面：2.1 保安服务•保安人员形象仪表是否整洁、干净。
•保安人员是否按规定佩戴服饰、胸牌、警棍等。
•保安人员是否按规定值勤，是否能够熟悉掌握相关岗位职责。
•保安室是否保持整洁，设备是否正常运行。
2.2 清洁服务•公共区域的清洁是否及时到位，包括走廊、电梯、楼道等公共空间。
•室内公共区域的垃圾箱是否及时清理，垃圾分类是否做到位。
•室外公共区域的垃圾箱是否及时清理，周边环境是否保持清洁。
2.3 绿化管理•小区的绿化景观是否保持良好状况，如花草树木是否整齐修剪、健康生长。
•绿地和花坛的清洁是否到位，有无杂草、垃圾等。
•绿化区域的喷灌系统是否正常运行。
•绿化区域的养护是否按照合同约定进行。
2.4 维修服务•业主报修是否能够及时响应，并按照合同约定进行处理。
•公共设施设备的维护保养是否到位，如电梯、消防设备等。
•小区内部的维修工作是否按照规定标准进行，如水电维修、门窗维修等。
2.5 管理服务•物业公司是否按照合同约定履行各项管理职责。
•业主投诉处理是否及时有效，是否进行了记录、反馈和跟踪督办。
•物业费使用是否规范、透明。
3. 检查内容和标准3.1 保安服务•保安人员形象仪表：保安人员着装整洁、干净，无乱发、懒散、刻字等现象。
•保安人员佩戴：保安人员应佩戴统一的服饰、胸牌，警棍等装备应随身携带。
•值班情况：保安人员应按时到岗、准时交接，工作期间不离岗、不串岗，保证工作的连续性。
•保安室管理：保安室应保持整洁干净，设备设施应齐全并处于正常工作状态。
3.2 清洁服务•公共区域清洁：走廊、电梯、楼道等公共空间应保持干净整洁，无乱丢垃圾、不清理、脏乱等情况。
物业公司质量管理制度(通用)
引言：在现代社会，随着城市化进程的加速，物业行业的发展也日渐成熟。
一个高效、规范、可持续发展的物业公司必须建立一套完善的质量管理制度。
本文将对物业公司质量管理制度进行详细阐述，通过引言概述、正文内容、总结等部分来揭示其重要性和运作方式。
概述：物业公司质量管理制度是指一套规范化的管理措施和方法，旨在提高物业公司的运营效率和服务质量，满足客户的需求和期望。
通过制定一系列的管理程序和标准，物业公司可以确保其运营过程的规范和标准化，并促使员工按照一定的规则和要求进行工作。
一个优秀的物业公司质量管理制度能够为公司带来经济效益、提高竞争力、增强客户满意度和社会认可度。
正文内容：一、制定质量目标和政策1. 确定质量目标：物业公司应根据自身的愿景和市场需求，制定具体的质量目标，如提高服务质量、提升客户满意度等。
2. 制定质量政策：基于公司的核心价值观和发展战略，物业公司应制定相应的质量政策，明确公司对质量的总体要求和承诺。
二、建立质量管理体系1. 确定组织架构：物业公司应明确质量管理的组织架构，确定相关职责和权限，构建一个完整的质量管理体系。
2. 制定质量手册：质量手册是一个详细的文件，描述了物业公司的质量管理系统的结构、程序和要求。
3. 审核和认证：物业公司应定期进行内部审核和外部认证，确保质量管理体系的有效性和符合相关国际标准。
三、制定质量程序和工作指引1. 确定工作流程：物业公司应制定一系列的质量程序，包括客户投诉处理、服务预约、保洁流程等，明确各个环节的责任和要求。
2. 建立标准操作程序：制定标准操作程序，明确各项工作的规范要求和操作流程，确保每个环节的高效性和一致性。
3. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使其理解和遵守质量程序和工作指引，提升工作技能和责任意识。
四、质量控制和持续改进1. 设立质量检测点：物业公司应设立质量检测点，对关键环节进行定期检查和评估，以确保质量的稳定和可控。
2. 执行纠正和预防措施：当出现质量问题时，物业公司应及时采取纠正和预防措施，防止问题再次发生。
物业管理服务品质检查标准
物业管理服务品质检查标准1.0 目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。
2.0 适用范围物业管理服务有限公司3.0 定义和术语3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过3天。
3.2一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。
3.3严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。
系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理项目内容检查内容标准检查办法一员工管理任职资格转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%查员工花名册，随机抽查岗位说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录考勤管理建立员工考勤、考核档案。
抽查近期员工考勤档案二档案管理资料管理1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；2、有进行分类、编号；3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准文件管理建立文件清单，每半年清理1次。
(完整版)深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准
项目.整改情况(10)二.人员素质(10)三.规范运作(20) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。
不合格分为： (1)严重不合格； (2)普通不合格； (3)轻微不合格。
管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。
员工统一着装，佩戴明显标志。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
有各类业绩考核制度及考核记录。
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
(一)制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。
制订各类人员岗位责任制。
制订各岗位服务工作程序。
制订各岗位工作标准。
制订各岗位工作绩效考核制度。
制订各类人员言行规范。
制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
制订设备定期巡视检查管理制度。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。
制订火灾应急方案。
(二)制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
管理处建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的采集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。
消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。
护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。
管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
检查方法及扣分严重不合格未整改，一项扣 10 分；普通不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。
不符合每人扣 0.2 分。
不符合每人扣 0.2 分。
物业管理公司服务质量品质检查实施细则
物业管理公司服务质量品质检查实施细则1 目的通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。
2 适用范围适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。
3 职责3.1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。
3.2 公司定期（每月）组织各部门（清洁、绿化、保安、工程、客户）对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。
公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。
3.3 检查范围保安部3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。
3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。
3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。
3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。
3.3.2 绿化部3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害3.3.2.4检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。
3.3.2. 5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。
3.3.3 清洁部3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。
3.3.3.2 检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。
3.3.3.3 查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。
3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。
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物业公司质量管理制度及质量检查标准大全
（最新版）
为加强和规X公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。
一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。
质量管理员的职责与权限：
1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;
2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议;
3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司;
4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况;
5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会;
6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况;
7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;
8、接受品质管理部的业务指导和监督;
9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。
二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。
(一)公司对各分公司的质量监督制度
1、公司定期质量考核
1)考核组织和时间
公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。
2)考核X围、内容和方式
公司定期质量考核X围包括所有分公司及项目物业管理中心;考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行XX。
3)考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。
考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分;分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。
无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4)考核结果
考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。
经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司X围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
5)奖惩制度
分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。
考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。
考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。
(二)分公司内部质量监督制度
1、分公司定期质量考核
1)考核组织和时间
分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。
2)考核X围、内容和方式
分公司定期质量考核X围为分公司管辖项目物业管理中心;考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。
3)考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。
考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。
无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4)考核结果
考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》(见附件5)。
经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司X围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》(见附件3、4)于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》
报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。
5)奖惩制度
考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。
考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。
考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。
注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。
三、本制度从2011年1月1日起执行。