物业公司质量管理制度.doc
物业公司服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
物业公司质量安全管理制度
第一章总则第一条为加强本物业公司质量安全管理工作，保障业主和员工的合法权益，预防安全事故的发生，提高物业服务质量，根据国家相关法律法规及行业规范，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业公司所有员工、项目及业务范围。
第三条本制度遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保物业质量安全，实现可持续发展。
第二章组织机构及职责第四条物业公司设立质量安全管理部门，负责全公司质量安全管理工作。
第五条质量安全管理部门的主要职责：1. 负责制定、修订和完善公司质量安全管理制度；2. 组织开展质量安全教育培训；3. 监督检查各项目质量安全工作；4. 组织协调质量安全事故的调查处理；5. 负责公司内部质量安全信息的收集、整理和分析；6. 完成公司领导交办的其他工作任务。
第六条各项目设立质量安全负责人，负责项目质量安全管理工作。
第七条项目质量安全负责人的主要职责：1. 负责项目的质量安全管理工作；2. 组织实施公司质量安全管理制度；3. 定期检查项目质量安全状况，发现问题及时整改；4. 对项目员工进行质量安全教育培训；5. 负责项目质量安全事故的调查处理；6. 完成公司质量安全管理部门交办的其他工作任务。
第三章质量安全管理措施第八条质量安全管理：1. 严格执行国家及行业相关法律法规，确保物业服务符合国家标准；2. 选用合格的供应商，确保物业设备、设施、材料的质量；3. 定期对物业设备、设施进行检查、维护、保养，确保其正常运行；4. 加强物业服务人员培训，提高服务质量；5. 建立健全客户投诉处理机制，及时解决业主诉求。
第九条安全管理：1. 严格执行国家及行业相关安全生产法律法规，确保安全生产；2. 定期开展安全检查，消除安全隐患；3. 对高风险作业进行审批，确保作业安全；4. 加强员工安全教育培训，提高安全意识；5. 建立安全事故报告、调查、处理和整改制度。
第四章质量安全教育与培训第十条公司定期组织质量安全教育培训，提高员工安全意识和技能。
物业公司质量管理制度
物业公司质量管理制度一、总则为提高物业服务质量，确保业主的合法权益，保障物业公司的可持续发展，制定本质量管理制度。
本制度适用于物业公司所有从业人员，包括但不限于物业经理、保安人员、维修人员等。
二、质量目标1. 提供优质的物业服务，满足业主需求；2. 维护物业设施的正常运行，确保业主的正常生活秩序；3. 高效处理业主投诉，提高业主满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 进一步提升物业公司的声誉和品牌形象。
三、质量管理体系1. 组织架构1.1. 物业公司设立质量管理部，负责质量管理工作。
2. 工作流程2.1. 提供物业服务前，根据合同约定，明确服务内容、标准及责任范围；2.2. 根据工作计划安排人员、设备和材料的调配，确保工作的顺利进行；2.3. 在工作过程中，根据实际情况进行监督，确保操作符合规定要求；2.4. 完成服务任务后，对工作进行记录和总结，及时反馈给质量管理部。
四、质量管理程序1. 服务质量保证1.1. 制定标准化作业操作指南，包括但不限于保安巡逻、设备维修、卫生清洁等，明确工作要求、流程和标准；1.2. 定期开展业务培训，提升从业人员的技能和素质；1.3. 设立巡查制度，随机抽查工作，发现问题及时进行纠正和改进；1.4. 建立投诉处理机制，对投诉进行及时处理和回复。
2. 设备管理2.1. 编制设备清单，记录设备基本信息和使用情况；2.2. 建立设备维修保养制度，定期对设备进行检修和保养，确保设备正常运行；2.3. 对设备进行定期检验和测试，及时发现问题并进行维修；2.4. 对设备的维修保养情况进行记录和归档，以备查阅。
3. 安全管理3.1. 制定安全巡查制度，定期对物业设施进行安全检查；3.2. 建立安全隐患排查制度，及时发现和消除安全隐患；3.3. 进行消防演练，提高从业人员的应急处理能力；3.4. 确保保安人员值班情况，保证小区安全。
4. 内部管理4.1. 建立岗位责任制，明确从业人员的工作职责和工作目标；4.2. 进行绩效考核，激励从业人员提供优质服务；4.3. 定期组织内部培训，提升从业人员的管理和业务素质；4.4. 设立员工投诉机制，及时解决和处理员工投诉，维护公司内部稳定。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范并提升企业物业服务质量管理水平，确保物业服务的稳定性、可靠性和高效性。
1.2 本制度订立依据公司法律法规、物业服务相关法规、国家标准及与物业服务相关的政策文件。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业全部物业项目的日常服务运营管理。
2.2 物业服务包含但不限于安全管理、保洁管理、设备设施维护管理、绿化景观管理、客户服务等。
第三条定义3.1 物业服务：指企业为委托方供应的楼宇、场合和公共区域的运营、维护、保洁、安全等相关服务。
3.2 委托方：指企业接受物业服务的业主、承租方或相关管理部门。
第二章组织管理第四条负责人及职责4.1 物业服务负责人是物业服务工作的重要责任人，负责全面组织、协调和监督物业服务工作。
4.2 物业服务负责人的职责包含但不限于：—研究、订立和修订物业服务管理制度；—组织实施物业服务计划；—监督物业服务质量，确保服务符合合同要求；—协调处理物业服务中的投诉和纠纷；—定期进行物业服务质量评估和改进；—做好委托方的业务沟通与协调工作。
第五条组织结构5.1 在各物业项目设立物业服务部门，负责本项目的物业服务工作。
5.2 物业服务部门的组织结构应清楚，包含但不限于物业负责人、运营人员、维护和修理人员、保洁人员等，并依据实际情况配置合理的人员数量和工作职责。
第六条培训与考核6.1 为提高员工的专业素养，物业服务部门应订立并落实培训计划，定期组织培训活动，培养员工的服务意识和岗位技能。
6.2 对物业服务人员进行定期考核，评估其工作表现和服务质量，建立健全激励机制，供应晋升和嘉奖的机会，以激发员工的乐观性。
第三章服务流程管理第七条服务事项管理7.1 物业服务部门应明确各项服务事项的具体操作流程和标准，确保服务过程规范、高效。
7.2 物业服务部门应建立服务事项反馈和处理机制，及时解决委托方提出的问题和看法。
第八条安全管理8.1 物业服务部门应依据相关法规和标准，订立并执行安全管理制度，确保委托方的人身安全和资产安全。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高物业服务的质量，优化物业管理水平，保障业主的权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业服务公司管理的房地产项目，包括小区、写字楼、商业综合体等。
第三条物业服务质量管理制度是物业管理公司的基本管理制度，是物业服务的质量保证和改进的基础，是全体物业服务人员的行为准则。
第四条本制度的宗旨是：完善物业服务管理制度，提高服务水平，满足业主的合法权益，塑造良好的物业服务品牌形象。
第五条物业服务质量管理制度的实施范围包括：服务规范、服务流程、服务考核等方面。
第六条物业管理服务部门负责本制度的执行和监督，并不断完善和优化本制度。
第七条物业服务公司应当为员工提供必要的培训，使他们了解并遵守本制度。
第二章服务规范第八条物业服务人员应当严格遵守物业管理规定和国家有关法律法规，不得以任何理由违反或规避其规定。
第九条物业服务人员应当恪尽职守，不得无故缺席，不得推诿扯皮，不得擅自改变原定工作安排。
第十条物业服务人员应当保持良好的职业道德，言行举止得体，不得辱骂、侮辱或歧视业主和其他员工。
第十一条物业服务人员应当对业主和其他服务对象保守秘密，不得泄露客户信息或私人隐私。
第十二条物业服务人员应当遵守服务承诺，提供优质、高效的服务，不得因个人原因拒绝或延误服务。
第十三条物业服务人员应当善待公共设施和设备，维护、保养好公共财产。
第十四条物业服务人员应当严禁接受物业服务对象的礼金或其他利益。
第十五条物业服务人员应当随时接受业主和其他服务对象的监督，并积极改进服务品质。
第三章服务流程第十六条物业服务公司应当建立健全完善的服务流程，确保服务的有效性和高效性。
第十七条物业服务公司应当建立投诉受理机制，确保业主和其他服务对象能够便捷地进行投诉。
第十八条物业服务公司应当制定标准的服务流程和服务标准，明确各项服务的具体操作流程和要求。
第十九条物业服务公司应当定期对服务流程进行评估和调整，及时发现和解决服务中存在的问题。
物业公司质量管理制度(通用)
引言：在现代社会，随着城市化进程的加速，物业行业的发展也日渐成熟。
一个高效、规范、可持续发展的物业公司必须建立一套完善的质量管理制度。
本文将对物业公司质量管理制度进行详细阐述，通过引言概述、正文内容、总结等部分来揭示其重要性和运作方式。
概述：物业公司质量管理制度是指一套规范化的管理措施和方法，旨在提高物业公司的运营效率和服务质量，满足客户的需求和期望。
通过制定一系列的管理程序和标准，物业公司可以确保其运营过程的规范和标准化，并促使员工按照一定的规则和要求进行工作。
一个优秀的物业公司质量管理制度能够为公司带来经济效益、提高竞争力、增强客户满意度和社会认可度。
正文内容：一、制定质量目标和政策1. 确定质量目标：物业公司应根据自身的愿景和市场需求，制定具体的质量目标，如提高服务质量、提升客户满意度等。
2. 制定质量政策：基于公司的核心价值观和发展战略，物业公司应制定相应的质量政策，明确公司对质量的总体要求和承诺。
二、建立质量管理体系1. 确定组织架构：物业公司应明确质量管理的组织架构，确定相关职责和权限，构建一个完整的质量管理体系。
2. 制定质量手册：质量手册是一个详细的文件，描述了物业公司的质量管理系统的结构、程序和要求。
3. 审核和认证：物业公司应定期进行内部审核和外部认证，确保质量管理体系的有效性和符合相关国际标准。
三、制定质量程序和工作指引1. 确定工作流程：物业公司应制定一系列的质量程序，包括客户投诉处理、服务预约、保洁流程等，明确各个环节的责任和要求。
2. 建立标准操作程序：制定标准操作程序，明确各项工作的规范要求和操作流程，确保每个环节的高效性和一致性。
3. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使其理解和遵守质量程序和工作指引，提升工作技能和责任意识。
四、质量控制和持续改进1. 设立质量检测点：物业公司应设立质量检测点，对关键环节进行定期检查和评估，以确保质量的稳定和可控。
2. 执行纠正和预防措施：当出现质量问题时，物业公司应及时采取纠正和预防措施，防止问题再次发生。
物业质量管理制度
物业质量管理制度一、总则为了做好物业质量管理工作，提高物业服务质量，保障物业项目的正常运行和业主权益，根据相关法律法规，制定本物业质量管理制度。
本制度适用于物业公司及其管理的各个物业项目，包括住宅小区、商业综合体、办公楼宇等。
二、质量管理的目标1. 提供高质量的物业服务，满足业主的需求。
2. 完善物业维护管理体系，确保物业项目的正常运行和维护工作的有序进行。
3. 加强物业设备设施的维护与检修，确保其安全可靠。
4. 提高物业工作效率，优化各项管理流程。
三、质量管理的职责1. 物业公司负责制定物业质量管理制度，健全质量管理体系，并不断完善。
2. 物业公司应借助现代化的设备和技术手段，确保物业设施的正常运行。
3. 物业公司应聘请专业的技术人员，负责对物业项目的维修保养、检测评估等相关工作。
4. 物业公司应建立业主投诉处理机制，及时、有效地解决业主的问题。
5. 物业管理人员应接受相关岗位培养和业务培训，不断提升自身的素质和业务水平。
四、质量管理的内容1. 维护规范（1）建立完善的巡查制度，定期对物业项目进行巡查，并及时处理发现的问题。
（2）定期检测物业设施的安全性和可靠性，确保设备设施运行正常。
（3）加强对公共区域的清洁和消毒工作，保持物业项目的整洁和卫生。
2. 业主服务（1）建立业主服务中心，提供业主报修、咨询等服务，及时处理业主的问题。
（2）定期组织业主大会，听取业主的意见和建议，改进物业服务工作。
（3）建立业主投诉处理机制，确保及时、有效地处理业主的投诉。
3. 安全管理（1）制定物业安全管理制度，确保物业项目的安全。
（2）建立物业巡查制度，加强对物业项目的安全巡查工作。
（3）定期检测物业设施的安全性，及时处理发现的安全隐患。
4. 设备设施维护（1）建立设备设施维护制度，定期对物业设备设施进行检修和维护。
（2）及时处理设备设施的故障，确保其正常运行。
（3）建立设备设施档案，定期更新相关信息，保证设备设施的性能和使用寿命。
物业公司质量管理制度
物业公司质量管理制度一、总则1.1 目的为了规范物业公司的质量管理，提高服务质量，满足业主的需求，确保物业公司的持续稳定发展，特制定本质量管理制度。
1.2 适用范围本制度适用于物业公司各部门、各岗位在物业服务过程中的质量管理。
1.3 质量方针以业主为中心，以服务质量为核心，以持续改进为动力，为客户提供满意的服务。
二、质量管理组织机构2.1 设立质量管理委员会，负责制定质量管理计划、组织实施、检查和监督。
2.2 各部门负责人为质量管理的第一责任人，负责本部门的质量管理。
2.3 设立质量管理员，负责日常质量管理工作。
三、质量计划与目标3.1 每年初，质量管理委员会根据公司年度计划和业主需求，制定年度质量计划。
3.2 质量计划包括质量目标、质量措施、责任人和完成时间等。
3.3 各部门根据年度质量计划，制定本部门的质量计划。
3.4 每年底，对质量计划完成情况进行检查和评估。
四、质量控制4.1 服务流程控制4.1.1 制定服务流程，明确各环节的操作规程。
4.1.2 定期对服务流程进行审查和优化。
4.1.3 加强对服务流程的培训和考核。
4.2 服务质量控制4.2.1 定期对服务质量进行监测和评估。
4.2.2 建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和满意度。
4.2.3 加强对服务质量的培训和考核。
4.3 设施设备控制4.3.1 建立设施设备档案，记录设施设备的型号、安装日期、维护保养等信息。
4.3.2 制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行检查和保养。
4.3.3 加强对设施设备的培训和考核。
五、质量改进5.1 建立质量改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议。
5.2 对提出的改进意见和建议进行评估和实施。
5.3 对实施的质量改进进行跟踪和验证。
六、质量记录与资料管理6.1 建立质量记录档案，记录质量计划、质量控制、质量改进等方面的资料。
6.2 对质量记录进行定期审查和归档。
6.3 对质量资料进行保密管理，确保资料的安全和完整性。
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物业公司质量管理制度1
物业服务质量管理制度
为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。
一、目的
为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。
二、检查范围、内容
检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。
三、检查方式和流程
1、自检
项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正
2、周检
周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据；
周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；
周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交
与受检单位负责人；
受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；
3、月检
月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录；
月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人；
对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位；
综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；
四、检查报告
1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；
2、质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等；
3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；
4、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；
五、质量整改
1、对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；
2、整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；
3、需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；
4、对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；
5、整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；
六、质量考核
1、检查结果会在每月的考核中反映；
2、对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；
3、对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；
4、对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；
5、质量检查结果一综合管理部的记录为准；
七、附件
1、质量检查标准
2、不合格质量反馈单附件一：质量检查标准。