企业人才发展战略之培训体系建设
人力资源行业企业培训与发展体系构建方案
人力资源行业企业培训与发展体系构建方案第一章培训与发展体系概述 (3)1.1 培训与发展体系的意义与价值 (3)1.2 培训与发展体系构建的原则 (4)第二章企业发展战略与培训需求分析 (4)2.1 企业发展战略与培训目标 (4)2.2 培训需求分析的方法与流程 (5)2.3 培训需求调查与评估 (5)第三章培训课程体系设计 (6)3.1 课程体系的构建原则 (6)3.2 课程内容的选择与分类 (6)3.3 课程开发与更新 (7)第四章培训师资队伍建设 (7)4.1 师资队伍的构成与选拔 (7)4.1.1 师资队伍构成 (7)4.1.2 师资队伍选拔 (8)4.2 师资队伍的培养与激励 (8)4.2.1 师资队伍培养 (8)4.2.2 师资队伍激励 (9)4.3 师资队伍的管理与评价 (9)4.3.1 师资队伍管理 (9)4.3.2 师资队伍评价 (9)第五章培训方式与方法 (9)5.1 培训方式的选择与应用 (9)5.1.1 线上培训 (9)5.1.2 线下培训 (10)5.1.3 混合培训 (10)5.2 培训方法的设计与实施 (10)5.2.1 讲授法 (10)5.2.2 案例分析法 (10)5.2.3 情景模拟法 (10)5.2.4 小组讨论法 (10)5.3 培训效果的评估与反馈 (10)5.3.1 评估方法 (10)5.3.2 反馈机制 (11)第六章培训项目管理 (11)6.1 培训项目的策划与组织 (11)6.1.1 确定培训目标 (11)6.1.2 分析培训需求 (11)6.1.3 制定培训计划 (11)6.2 培训项目的实施与管理 (11)6.2.1 培训项目启动 (11)6.2.2 培训资源整合 (11)6.2.3 培训过程管理 (12)6.2.4 培训成果转化 (12)6.3 培训项目的评估与改进 (12)6.3.1 培训效果评估 (12)6.3.2 培训项目改进 (12)6.3.3 建立培训反馈机制 (12)6.3.4 培训项目持续优化 (12)第七章培训效果评估与改进 (12)7.1 培训效果评估的方法与工具 (12)7.1.1 方法 (12)7.1.2 工具 (13)7.2 培训效果评估的流程与操作 (13)7.2.1 评估准备 (13)7.2.2 评估实施 (13)7.2.3 评估反馈 (13)7.3 培训效果的持续改进 (14)7.3.1 建立培训效果评估机制 (14)7.3.2 强化培训师队伍建设 (14)7.3.3 优化培训内容和方法 (14)7.3.4 落实培训效果跟踪 (14)7.3.5 激励受训者参与 (14)第八章员工职业发展规划 (14)8.1 职业发展规划的制定与实施 (14)8.1.1 职业发展规划的制定 (14)8.1.2 职业发展规划的实施 (14)8.2 职业发展规划的跟踪与调整 (15)8.2.1 跟踪员工职业发展进度 (15)8.2.2 调整职业发展规划 (15)8.3 职业发展规划的评估与反馈 (15)8.3.1 评估职业发展规划效果 (15)8.3.2 反馈职业发展规划信息 (15)第九章培训与发展体系的信息化管理 (15)9.1 培训与发展信息系统的构建 (15)9.1.1 系统设计原则 (15)9.1.2 系统功能模块 (16)9.2 培训与发展信息系统的应用 (16)9.2.1 培训需求分析 (16)9.2.2 培训计划管理 (16)9.2.3 培训资源管理 (16)9.2.4 培训实施管理 (16)9.2.6 员工成长档案管理 (16)9.3 培训与发展信息系统的维护与升级 (16)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第十章培训与发展体系的持续优化 (17)10.1 培训与发展体系优化策略 (17)10.1.1 分析培训与发展需求 (17)10.1.2 设定明确的培训与发展目标 (17)10.1.3 创新培训与发展方法 (17)10.1.4 强化培训与发展资源的整合 (17)10.2 培训与发展体系优化的实施 (18)10.2.1 制定优化方案 (18)10.2.2 建立培训与发展项目库 (18)10.2.3 落实培训与发展计划 (18)10.2.4 加强培训与发展成果转化 (18)10.3 培训与发展体系优化的评估与反馈 (18)10.3.1 设立评估指标体系 (18)10.3.2 实施评估与反馈 (18)10.3.3 持续改进 (18)第一章培训与发展体系概述1.1 培训与发展体系的意义与价值在现代企业竞争中，人力资源作为企业核心竞争力的关键要素，其素质与能力的高低直接影响企业的可持续发展。
企业内部培训体系搭建及人才培养计划设计
企业内部培训体系搭建及人才培养计划设计第一章引言 (3)1.1 培训体系搭建的意义 (3)1.1.1 提升员工素质 (3)1.1.2 优化人力资源配置 (3)1.1.3 增强企业凝聚力 (4)1.1.4 促进企业可持续发展 (4)1.2 人才培养计划的重要性 (4)1.2.1 满足企业战略发展需求 (4)1.2.2 提高员工满意度与忠诚度 (4)1.2.3 优化人才队伍结构 (4)1.2.4 促进企业创新与发展 (4)第二章培训体系搭建基础 (4)2.1 培训体系构建原则 (4)2.2 培训体系架构设计 (5)2.3 培训资源整合 (5)第三章人才培养规划 (6)3.1 人才培养目标设定 (6)3.2 人才培养策略制定 (6)3.3 人才培养路径规划 (7)第四章培训需求分析 (7)4.1 培训需求调研 (7)4.1.1 调研目的 (7)4.1.2 调研对象 (7)4.1.3 调研方法 (8)4.1.4 调研内容 (8)4.1.5 调研流程 (8)4.2 培训需求评估 (8)4.2.1 数据整理 (8)4.2.2 数据分析 (8)4.2.3 需求确定 (8)4.2.4 需求排序 (8)4.3 培训需求分析报告 (8)4.3.1 调研背景 (8)4.3.2 调研过程 (8)4.3.3 调研结果 (8)4.3.4 需求分析 (9)4.3.5 培训建议 (9)4.3.6 报告附件 (9)第五章课程设计与开发 (9)5.1.1 课程分类 (9)5.1.2 课程设置 (9)5.1.3 课程时长 (9)5.1.4 授课方式 (9)5.2 课程内容设计 (10)5.2.1 明确培训目标 (10)5.2.2 精选培训教材 (10)5.2.3 合理设计课程结构 (10)5.2.4 丰富教学手段 (10)5.3 课程开发流程 (10)5.3.1 需求分析 (10)5.3.2 课程规划 (10)5.3.3 课程设计 (10)5.3.4 教材开发 (10)5.3.5 课程试讲 (11)5.3.6 课程实施 (11)5.3.7 课程评估与反馈 (11)5.3.8 课程更新与维护 (11)第六章培训师资建设 (11)6.1 师资队伍规划 (11)6.2 师资选拔与培养 (11)6.3 师资评价与激励 (12)第七章培训实施与管理 (12)7.1 培训计划制定 (12)7.1.1 调研与分析 (12)7.1.2 确定培训目标 (12)7.1.3 制定培训计划 (12)7.1.4 预算与审批 (13)7.2 培训项目实施 (13)7.2.1 师资选拔与培训 (13)7.2.2 培训课程开发 (13)7.2.3 培训场地与设施准备 (13)7.2.4 培训通知与报名 (13)7.2.5 培训实施 (13)7.3 培训效果评估 (13)7.3.1 评估方法 (13)7.3.2 评估指标 (13)7.3.3 评估结果反馈 (13)7.3.4 持续改进 (14)第八章培训成果转化 (14)8.1 培训成果应用 (14)8.1.1 理论与实践相结合 (14)8.1.2 建立激励机制 (14)8.1.4 培训成果展示与分享 (14)8.2 培训成果评估 (14)8.2.1 建立评估体系 (14)8.2.2 数据收集与分析 (14)8.2.3 定期反馈与改进 (15)8.3 培训成果持续优化 (15)8.3.1 跟踪培训效果 (15)8.3.2 更新培训内容 (15)8.3.3 加强培训师资队伍建设 (15)8.3.4 拓展培训渠道 (15)第九章人才培养跟踪与评估 (15)9.1 人才培养过程跟踪 (15)9.1.1 跟踪机制建立 (15)9.1.2 跟踪内容 (16)9.2 人才培养效果评估 (16)9.2.1 评估方法 (16)9.2.2 评估指标 (16)9.3 人才培养成果反馈 (16)9.3.1 反馈机制建立 (16)9.3.2 反馈内容 (17)第十章企业文化融入与持续发展 (17)10.1 企业文化与人才培养 (17)10.2 企业文化传承与创新 (17)10.3 企业人才培养持续发展策略 (18)第一章引言企业的发展离不开人才的支持，而人才的培养则需要依赖于一套科学、系统的培训体系。
《企业人才战略规划与培训体系建设》
企业人才战略规划与培训体系建设课程背景：对于企业而言，业务的快速发展和滞后的人才培养已经形成显著地矛盾，如何从战略的高度出发，进行科学、高效的人才培养工作，并通过系统的规划建设完善的企业的人才培养体系已经成为中国绝大多数成长型企业面临的普遍问题。
如何让培训体系与企业的业务密切关联，让培训真正的给企业带来看得见的“红利”？本课程从人才战略定位与企业发展的关系着手，提出密联业务的培训体系构建，帮助企业建立针对性、适用性的人才培养发展体系，解决企业当下和未来人才战略储备的问题。
通过培训帮助企业构建人才战略思维，打造密联业务的培训体系，让培训体系真正的与企业人才战略共舞。
课程目标：●从人才战略的顶层设计到工具落地，打造企业人才战略的实操之路。
● 促进管理者真正认识到业务管理与培训工作的密切关联。
● 打造基于业务的培训体系，提升培训对业务、人才培养的推动力，助力战略落地及业务成果。
● 培养一批有极强业务思维、密联业务、产生业务成果的培训管理者、内部讲师团队。
● 系统掌握战略推演、关键人才、人才盘点、人才培养、激活组织、激活人才6大技能。
课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层管理者、培训管理者、HRBP、内部讲师课程方式：案例分析、情景演练、现场解决培训管理难题、现场勾画人才培养思路课程工具及方法：4大项内容19个培训管理节点42个知识点14项培训管理工具课程大纲第一讲：管理者对实施人才战略的顶层思考案例导入：从美国的人才战略中获得的启示硝烟弥漫的人才战争：高薪战争、超限战争、事业合伙人、定向挖人一、管理者的两项基本工作1. 商业管理：设计业务战略2. 组织管理：打造组织能力二、业务和人才的关键价值链：市场趋势-业务战略-人才战略1. 企业业务战略选择与人才战略的抉择1）业务战略的三个层次2）市场环境三要素工具：企业市场趋势分析选项表工具：企业业务环境分析表课题研讨：利用工具，分析公司应对市场环境的战略是什么、如何匹配人才？2. 人才战略顶层思考四象限1）商业环境2）人才需求3）成长引擎4）商业结果。
企业培训与发展体系建设
企业培训与发展体系建设
企业培训与发展体系建设的核心目标是提升员工的综合素质，包
括专业技能、工作效率、团队协作等方面。
这有助于提高企业的整体
竞争力，为实现企业的长远发展奠定基础。
在体系建设过程中，企业应充分考虑自身的实际情况，制定出切
实可行的培训与发展计划。
这意味着企业需要对自身的业务领域、组
织结构、员工队伍等方面有深入了解，以确保培训内容的针对性和实
用性。
企业还应关注员工个人发展规划，为员工提供职业晋升通道。
这
有助于激发员工的积极性和创造力，促进员工的自我成长。
同时，企
业还应关注员工的心理素质培养，提高员工的抗压能力和团队协作精神。
在培训与发展体系的建设中，企业还需要注重培训师资队伍的建设。
拥有一支高素质、专业化的培训师资队伍是确保培训质量的关键。
企业应选拔优秀的人才加入师资队伍，并提供定期的培训和考核，以
提高师资队伍的整体水平。
企业应建立健全培训与发展体系的评估和反馈机制。
这有助于及
时发现和解决培训过程中存在的问题，不断优化培训体系，提高培训
效果。
人才培训体系建设方案
人才培训体系建设方案1.引言1.1 概述人才培训体系是组织为了满足人才培养需求而建立的一套完整的培训机制和体系。
在当今竞争激烈的社会背景下，每个组织都应重视培养和发展人才，以提高员工的技能水平和专业知识，从而为组织的发展和竞争力提供有力的支持。
本文将就人才培训体系建设方案进行探讨和研究。
首先，我们将概述人才培训体系的重要性及其对组织发展的积极影响。
其次，我们将深入分析现有人才培训体系存在的问题，包括培训内容的匮乏、培训方法的单一、培训需求与实际情况不匹配等方面。
最后，在建设人才培训体系的原则基础上，我们将提出一套科学合理的人才培训体系建设方案，以期为组织的人才培养提供可行性和操作性的指导。
通过本文的研究与讨论，我们相信人才培训体系的建设方案将为组织带来诸多好处，如提升员工的工作技能、激发员工的潜力和创新能力、提高组织的竞争力等。
因此，本文的研究对于那些重视人才培养的组织来说具有较为实际的指导意义。
随着社会的不断发展和竞争的加剧，建设完善的人才培训体系将成为组织获得长期竞争优势的关键因素。
1.2 文章结构本文按照以下结构组织：引言部分将概述人才培训体系建设的背景和意义，介绍文章的结构和目的。
正文部分将分为两个主要部分：人才培训体系的重要性和现有人才培训体系存在的问题。
在人才培训体系的重要性部分，将阐述人才培训体系对于组织和个人发展的重要意义，以及其对于促进经济增长和社会进步的作用。
在现有人才培训体系存在的问题部分，将分析目前人才培训体系中存在的不足和挑战，指出需要进行改进和完善的方向。
结论部分将总结本文内容，提出建设人才培训体系的原则，并提出针对现有问题的具体建设方案。
其中，建设人才培训体系的原则部分将探讨在建设过程中应该遵循的准则和原则，确保人才培训体系的有效性和可持续性。
而人才培训体系建设方案部分将具体介绍建设的步骤和方法，包括培训内容的设计、培训方法的选择、培训资源的配置等。
通过以上的结构安排，本文旨在全面分析人才培训体系的重要性和现有问题，并提出可行的建设方案，以期对人才培训工作的改进和发展起到积极的推动作用。
企业人才战略与培训体系建设
企业人才战略与培训体系建设随着全球经济的快速发展和竞争的加剧，企业人才的培养和战略规划变得愈发重要。
企业人才战略与培训体系建设成为了各大企业必须关注和重视的问题。
在这个人才竞争激烈的时代，拥有优秀的人才战略和完善的培训体系，对企业的发展起着至关重要的作用。
企业人才战略是指企业根据自身的发展目标和战略定位，制定出合理的人才招聘、培养和管理策略。
一个成功的人才战略应该具备以下几个要素。
企业需要明确自身的发展目标和战略定位。
只有明确了企业的发展方向，才能有针对性地制定人才战略。
企业应该根据自身的需求，确定所需人才的类型和数量，并制定相应的招聘计划。
企业应该注重人才的培养和发展。
培养和发展人才是企业人才战略的核心。
企业应该建立完善的培训体系，为员工提供各种培训和发展机会，以提高员工的能力和素质。
同时，企业还应该注重激励机制的建立，通过奖励和晋升，激发员工的积极性和创造力。
企业应该注重人才的引进和留住。
人才的引进和留住是企业人才战略的关键。
企业应该建立合理的薪酬福利体系，提供良好的工作环境和发展空间，以吸引和留住优秀的人才。
同时，企业还应该加强与高校和科研机构的合作，积极引进和培养高层次人才。
企业应该建立有效的人才管理机制。
人才管理是企业人才战略的重要组成部分。
企业应该建立科学的绩效评估体系，对员工的工作表现进行评估和激励，同时加强对人才的跟踪和管理，为企业提供持续稳定的人才支持。
企业人才战略与培训体系建设是企业发展的关键所在。
一个成功的人才战略和完善的培训体系可以为企业提供源源不断的人才支持，为企业的发展注入新的活力。
因此，企业应该高度重视人才战略和培训体系的建设，不断改进和完善，以适应激烈的市场竞争和快速变化的环境。
只有做好人才战略和培训体系建设，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地，实现持续稳定的发展。
浅谈企业培训体系建设
浅谈企业培训体系建设企业培训体系建设是企业发展中的重要环节。
建立一套完整、科学、系统的企业培训体系，可以提高员工的技能水平，延长员工的工作寿命，提升企业的竞争力，在市场竞争中立于不败之地。
企业培训体系包括培训目标、培训内容、培训形式、培训师资、培训评估等多个环节。
下面浅谈如何构建企业培训体系。
一、明确企业培训目标企业培训的目标应当与企业发展战略相一致。
如果企业的战略是拓展业务领域和市场，那么企业的培训目标应当围绕着拓展市场等方面展开；如果企业的战略是提高产品质量和服务水平，那么培训目标应该以提高产品质量和服务水平为重点。
二、优化培训内容培训的内容应该切合实际需求，以满足员工的学习兴趣和工作要求为出发点。
企业需要根据员工的特点、职务、岗位等因素制定不同的培训计划，如技能培训、管理培训、职业素养培训等。
培训内容应该关注员工的实际学习需求，根据员工的学习能力、兴趣和工作需求等因素制定合理的培训计划和教学大纲。
三、创新培训形式企业的培训形式一定要根据员工的实际情况和需要做出相应的安排。
培训形式可以采用线上和线下结合的方式，如面对面教学、讲座、业务考核等。
此外，还应该关注培训场所的选择、电教设备的配置以及技术支持等方面。
四、加强培训师资队伍建设培训师资就是培训的核心环节。
企业需要优化师资队伍，选择优秀的讲师、教授、顾问等人才，培训师资队伍应该具备专业性、教学经验以及教学方法灵活等方面的素质，才能在培训中发挥最大的作用。
五、完善培训评估和反馈机制企业需要建立完善的培训评估和反馈机制。
评估可以通过考试、调查、问卷等方式，以评估员工的学习效果和掌握情况，重点关注员工所需的实际技能。
反馈可以通过个人回顾会议、培训成果展示等方式，让员工更好地了解自己的学习成果和进步。
总之，企业培训体系建设需要科学合理的规划和有针对性的实施。
企业应该一方面关注员工的实际需求和培训意愿，另一方面重视培训师资队伍和培训效果，以确保培训更好地与企业的发展战略相衔接，为企业的未来发展提供有力的支持和保障。
浅谈企业培训体系建设
浅谈企业培训体系建设企业培训体系建设是指企业为了提高员工能力和素质，提升企业整体竞争力，打造一套科学、完整、可持续的培训体系。
一个完善的企业培训体系可以提高员工的工作效率和绩效，促进员工个人成长和发展，为企业的可持续发展提供坚实的人才支持。
企业培训体系建设的目标是将员工的能力与企业的发展需求相匹配，使员工能够不断更新自己的知识和技能，适应企业不断变化的业务环境。
一个成功的企业培训体系可以帮助企业培养、选拔、激发和留住优秀的人才，推动人力资源的优质供给，增强企业的核心竞争力。
建设企业培训体系需要考虑以下几个关键因素：应该与企业的发展战略相一致。
企业培训体系应该紧密结合企业的战略目标和人力资源规划，确保培训内容、方式和指标与企业发展的需要保持一致。
只有这样，企业培训才能真正为企业创造价值，成为企业发展的助推器。
应该注重培训的全员覆盖和长期持续。
企业培训不应该仅仅局限于一部分员工，而是应该覆盖到所有员工，并且要持续进行。
人员流动、业务变化等因素可能会对企业培训体系产生影响，企业应该建立一套稳定的培训机制，保证培训的持续性和稳定性。
应该关注培训的多样性和个性化。
不同员工有不同的学习需求和学习方式，企业培训体系应该兼顾不同层次、不同类型和不同岗位的员工的培训需求。
针对不同员工的个性化培训计划可以更好地激发员工的学习动力和发展潜力。
应该注重培训效果的评估和反馈。
企业培训的目的是提高员工的能力和素质，但如果不能定期评估培训效果，就无法知道培训是否达到了预期的效果。
企业应该建立一套科学的培训评估体系，通过定期的检查、测评和反馈，了解培训的实际效果，并及时调整培训计划。
要充分利用内外部资源。
除了企业内部的培训师和培训机构，还可以利用外部的培训资源，如专业培训机构、行业协会等，为员工提供更加全面、专业的培训内容。
同时还可以利用互联网、在线教育等新技术手段，提高培训的便捷性和效果。
要注意培训成本的控制。
企业培训是一项长期持续性的工作，因此培训成本可能会成为一个重要的考虑因素。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
QA成绩 流程率 员工满意度 各类运营指标…..
培训设计与实施
授人与鱼
又
授人与渔
为什么、怎么实践
例:同理心
呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍
培训体系设计思想
能力模型 任务模型
培训体系设计思想
任务
员工绩效的改善
第四级评估，其目标着眼于由培训项目引起
的业务结果的变化情况。最为重要的评估内容是
对投资净收益的确定。
业务的影响
培训评估
不培训能否上线?
(上线时间差值法)
培训评估
流
例:入职培训后当月流失率对比
失
率
没参加培训的当月流失率
培训后的当月流失率
时间
培训评估
QA 成 绩
培训前
培训后
时间
培训评估
呼叫中心培训管理
基于行业的培训天数（2009）
60
50
10
40
9
30
5 7
20
45
10
35
30
25
0 电信运营商 金融机构 政府公共事业 IT
15
5
4
21
20
18
外包供应商 制造业 交通运输
在职培训（天） 新人培训（天）
6
5
15
13
零售 旅游/餐饮
09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升 超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天
1.处理投诉 2.产品咨询 3.
知识 1.XXX产品知识
技能
1.同理心表达 2. 3.
任务模型引导各个体系之间的关联!
呼叫中心培训管理
12个培训管理KPI
----培训精细化管理
培训输出量（人时) 培训课时（h） 培训人次（n） 报名人次（n） 月度人均培训时间（h） 培训课次（n）
培训出勤率（%） 培训参与覆盖率（%） 当月学员满意度（%） 培训开展频率（%） 培训计划完成率（%） 培训成本（$）
从外到内，整合优化！
培训者的自我学习
呼叫中心知识管理库！
个人培训感悟
1.这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。讲师的理念之所以优秀不是理念本身， 而是讲师的脚踏实地的结果！ 2.作为一个培训师，请相信，并永远相信边上的人比你聪明。 3.培训理念到今天这个时代已经不能卖钱了，要卖的是系统的培训服务！ 4.一个好的东西往往是说得清楚的，说不清楚的往往不是好东西。一个优秀的讲师一定是能 把所有东西都给讲清楚的 5.培训不是策划出来的，而是踏踏实实的课程、服务和体系做出来的。 6.进一家企业做培训，请永远不要忘记自己进公司时，那个第一天的梦想， 7.培训者可能会是孤独的，要学会用自己的左手去温暖自己的右手！ 8.讲师可能总是受到批评，老板的批评，学员的批评，永远把别人对你的批评记在心里，别 人的表扬，就把它忘了。 9.培训师没有秘密，秘密不再是现代培训师的核心竞争力。 10.别人可以拷你的课程，可以复制你的课件,但不能拷贝你的经历，不能复制你的思维，和 你过程中的苦难，以及勇往直前的激情。
呼叫中心培训实施流程
培训流程
ISO 10015
呼叫中心培训实施流程
培训永远不是目的,只是手段 只有解决问题的培训才有价值!
培训需求调查
+-
培训需求调查
培训运营所需要，培训内容和运营需求“匹配”！
培训需求调查
需求
需求
需求
找出各个团队的共性需求
培训需求调查
培训需求调查 培训问题的界定(内容、范围)
反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时 候，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。
培训者视为的有效性
主要是评价参加者通过培训对所学知识深度与
广度的掌握程度，方式有书面测评、口头测试及实
际操作测试等。
学习的有效评估
评估学员在工作中的行为方式有多大程度的
改变。观察、主管的评价、客户的评价、同事的
评价等方式。
培训需求调查
⊗ Attitude 意识
Knowledge 知识 Skill 技能
意识是没法培训的，很多意识问题不是意识原因！
培训需求调查
在问题中找到培训的可为之处！
培训支持
培训支持
异议处理
话术
提高邀约成功率
数据
时间
培训需求调查
运营准备层面 任务作业层面 员工发展层面
培训评估
反应评估 学习评估 行为评估 结果评估
Operation
Operation
TQM
Training
Call center
Operation
TQM
Training
业务培训 组
通用技能 培训组
培训团队能干些什么
文化 项目 研究
通过它们来优化培训体系！
如何挑选培训团队
内部CSR晋升 管理人员调整 外部招聘人才
-行业内 -行业外
培训者的自我学习
有效提问技巧 /view/4a7cff75f46527d3240ce094.html
呼出接通率
日均呼出量
服务水平
员工出勤率
呼出成功率
流程成绩 现场成绩
报告准确率
项目组人均培 新员工培训完
训参与时间
成率
新员工通过率
人均管理辅导 时间
新员工上线评 估
学习指标
选择的动机 留下的理由 发展的通道!
呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍
呼叫中心培训管理 呼叫中心培训体系 经验与领悟的分享 欧唯特公司的介绍
呼叫中心培训管理
呼叫中心培训管理
国家劳动等级
国家二级 国家三级 国家二级 国家三级 国家四级
岗位
客服管理师 助理客服管理师
呼叫服务师 助理呼叫服务师
呼叫服务员
公司对照
SP TL
星级员工
呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍
培训团队组织定位
Call center
呼叫中心培训体系建设
呼叫中心的平衡计分卡
<项目管理人员月度BSC考评>--TL & SP
项目利润率 利润率增长率
呼入/呼出 成交额
财务指标
项目组员工满 意度
员工流失率
客户投诉率
服务质量
ARM Service Center
客户指标
流程指标
平均处理时 长
放弃呼叫率 员工工作效率
课件分享
呼叫中心精益生产 /view/065e8cf2f90f76c661371a89.html
磁性服务技巧 /view/b4e24f36ee06eff9aef80720.html
投诉心理学 /view/5182c0d276eeaeaad1f33085.html