呼叫中心服务用语规范
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心移动服务用语规范参考
呼叫中心移动服务用语规范参考第一篇：呼叫中心移动服务用语规范参考第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
Happy birthday/ **festival4、道别语：再见。
Good-bye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
呼叫中心规范用语
以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。
8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。
2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。
3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。
呼叫中心服务标准与规范用语
呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”;2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。
二、标准服务态度:1、语音语调上扬;2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。
三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知道。
”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。
呼叫中心客服服务日常用语修订稿
呼叫中心客服服务日常用语Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。
（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。
呼叫中心人员标准礼貌用语
客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。
二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
呼叫中心服务规范用语
不可以直接挂机
呼叫中心培训
问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
查询用语
（1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟， 请不要关机”
不可：您等着，我去找一找。
呼叫中心培训
呼叫中心培训
服务禁忌
服务100！满意100！
呼叫中心
的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言 障碍应及时解释.
保密意识： 任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.
呼叫中心培训
座席代表服务禁忌
呼叫中心培训
服务禁忌
1. 直呼客户： • 喂！嘿！ • 喂（嘿），讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
呼叫中心培训
服务禁忌
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 干嘛还不挂机？ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
呼叫中心培训
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
（4）客户抱怨受理过程太慢时： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！ （5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况 告诉我？ （6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时： 对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并 尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。
客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。
3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。
3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。
3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：当客户咨询何处可办理新开户时，应先介绍办理地点，如客户有入网意愿，还应介绍办理手续；当使用资费套餐的客户咨询如何办理报停时，除介绍报停的手续和报停期间的资费外，还应提醒客户报停期间对套餐月租的处理方式；当已申请手机投注业务的全球通客户咨询如何办理过户业务时，除介绍办理过户的地点和手续外，还应告知客户，该业务须在取消手机投注并转出投注金一周后，方可办理。
3.2.4回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”,如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5关于客户姓氏与手机号码的询问不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”（或相似的话语）,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。
如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
一般情况下，不必询问客户的手机号码，如果客户的提问针对性很强，需结合手机号码判断其使用状态后，再作进一步回答时，可询问客户的手机号码：“请问您的手机号码？”（或相似的话语），若客户表示不愿或无法提供，不可强求，更不能在通话过程中再次追问，而应按照目前普遍实行的业务规范全面作答。
对于确需提供客户手机号码方可进行的业务（人工操作的业务受理、涉及客户个人资料的业务查询和需记单查证后再回复的问题），如客户提出质疑，应清楚地解释原因，避免误解；除此之外的业务，如客户不愿或无法提供手机号码，也应予以受理，而无需解释问询原因，若客户坚持询问，可做出必要的解释。
我公司客户使用手机致电1860热线,如需客户提供手机号码，应主动询问客户：“请问您要办理业务/咨询的号码是您现在的来电号码13XXXXXXXXX吗?”如果客户回答“是”,则无需让客户讲述其手机码。
3.2.6当客户需办理的业务与我公司现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。
”（或相似的话语），并向客户建议其它的办理方法。
不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接回绝客户。
原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。
”的话语（资费等政府政策性规定除外）。
3.2.7对于有特殊要求的客户，应及时寻求综援人员或当班班长的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。
若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。
”（或相似的话语）。
3.2.8应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。
原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.9对于需客户等待，查询后再回复的问题，座席代表应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。
”（或相似的话语）。
3.3.1通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须进入“综合查询”栏，查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电的目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们的负责人将与您联系。
”（或相似话语），并记单交给小组长。
小组长应听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓氏和手机号码，然后将来话转给相应的人员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她的电话正忙，我会转告她，稍候将与您联系。
”并记单交给班长。
班长须立即发便笺通知该员工，该员工须尽快回复。
3.3.4对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请当班班长帮助解决问题。
3.3.5客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。
对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。
”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。
”（或相似的话语）。
3.3.6客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。
”，做到不骄不躁。
3.3.8电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”（或相似的话语）。
3.3.9电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。
3.4.1一个完整的通话结束后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。
4.常用的服务用语4.1常用称呼：“先生、小姐、您、我们”等；4.2常用礼貌用语：“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；4.3问候：“您好，请问有什么可帮您”如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例：“新年好，请问有什么可帮您”。
4.4同意客户的意见：“是”、“我也有同感”；4.5等候：“请稍等”；4.6重复：“对不起，请重复一次好吗？”；4.7业务处理：“我马上为您处理”；4.8征求意见：“您看……，这样行吗？”4.9查询：“我帮您查一下”4.10道歉：“请原谅……”4.11感谢：“谢谢您……”4.12询问：“请问我有什么可以帮到您的吗？”、“请问……”4.13约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”4.14拒绝：“我能做的是……”、“这个问题致电……将会帮助您……”4.15承诺：“我会尽力在……”4.16结束语：“谢谢您的来电，再见”5.服务禁忌5.1 与客户交谈时态度傲慢5.2 精神萎靡，态度懒散5.3 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题5.4 客户尚未挂机便与同事交谈5.5 解答过程中使用过多专业术语5.6 与客户发生争执5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户5.8 客户挂机前主动挂机5.9 与客户闲聊或开玩笑5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户5.14 严禁客服代表在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线5.15 上班时间外拨或接听私人电话6.服务忌语6.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：6.1.1损害客户自尊心和人格的话不说；6.1.2埋厌客户的话不说；6.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说；6.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说；6.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说；如：6.2直呼客户：喂、嘿。
6.3责问、训斥或反问客户6.3.1么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？6.3.2你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？6.3.3你问我，我问谁？我态度怎样啦？6.3.4我不是跟你说得很清楚了吗？6.3.5别人跟你说的？别人怎么知道？6.3.6干嘛还不挂机？6.3.7你怎么这样？6.3.8你要投诉吗？我帮你记录！6.4态度傲慢、厌烦6.4.1不行就是不行，这是规定。
6.4.2我就这样态度！我态度哪里不好，你说！6.4.3你问我，我问谁？6.4.4没法查，我没办法。
6.4.5有意见找领导去，要告就告去！6.4.6用不起就别用！6.4.7你到底想怎么样？6.4.8你有什么了不起！你有没有搞错？6.4.9你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！6.4.10我不明白您在说什么？6.5推诿用户6.5.1我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
6.5.2这不是我办理的。
6.5.3我们公司就是这么规定的。
6.5.4这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
6.5.5我查不到，你拨XX电话去查。
6.5.6我没法查，我也没办法。
6.5.7你自己先查清楚。
6.6命令客户6.6.1你小声一点行不行！6.6.2大声点，我听不清！6.6.3叫你旁边的人别说话！6.6.4讲清楚点啦！6.6.5罗罗嗦嗦、快点讲！6.6.6下班了，快点啦！7.服务用语的流程说明流程说明：1、本流程适合于区域中心的每一个来话。
2、当客户致电1860服务热线时，座席代表必须说开头语“您好，客户热线，请问有什么可以帮到您？”及咨询客户的姓氏。