医患沟通与模拟演练
情景模拟教学法培养医学生的医患沟通能力
情景模拟教学法培养医学生的医患沟通能力摘要：良好的医患沟通能力是医学生执业的基本要求.情景模拟教学法是一种极具性和可操作性的教学方法，契合医患沟通的特点和教学目标.本研究主要使用模拟情景教学法在培养医学生医患沟通能力的探讨，为医学院校开展医患沟通相关课程提供参考和依据.关键词:情景模拟教学教学方法医患沟通沟通能力在生物-心理—医学模式的影响下，高等医学教育的人才培养目标有了更高的要求,医学教育不仅要进行医学自然科学教育，更要对学生进行人文素质培养.世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣(同情）应该看作与技术不够一样，是力的表现。
沟通能力是开展医疗活动的基础,患者的信息收集、疾病诊断、疾病治疗等都离不开与医生的良好沟通。
XX但由于长期受教育和教育环境的影响，我国医学生沟通教学仍以理论教学为主，这种单项灌输的传统教学方式已经不能适应医学生沟通能力培养的需求，教学方式势在必行。
为此,本研究将情景模拟教学法应用于医学生医患沟通能力培养教学中,探讨使用情景模拟培养医学生沟通能力的重要性及实施经验体会.1、情景模拟教学法情景模拟教学法是指根据教学内容在教师设置的某种情境中，学生模拟或扮演其中的角色,进行模拟实战演练,调动学生学习积极性的一种互动、的教学法.常见的形式有模拟案例讨论、模拟专题小组讨论、角色扮演、标准化病人等等.情景模拟教学法作为行动导向的教学方法，要求设计出真的工作场景，人物、情节，矛盾冲突，疑难问题穿插其中，根据不同情境学生主动参与到角色中。
1。
１情景模拟教学法与医学生沟通能力培养的契合医生职业的重要特征在于，所面对的工作对象是有感情、有思想,有着不同背景和思维方式的形形色色的人，而不仅仅是疾病本身，而这就要求医师不仅具有扎实的专业知识，还需要具有良好的沟通的能力、协调能力、人际交往能力，医患沟通是评价医生临床工作能力的一个核心方面.良好的沟通技能并不是天生就具有的，很多人通过后天的教育、训练能够使其得以提高。
医患沟通应急预案演练
为了提高医护人员应对医患沟通突发事件的应急处理能力，加强医患关系和谐，保障医疗质量和医疗安全，特制定本演练方案。
二、演练背景某日，我院接收了一名患有严重疾病的患者，因病情紧急，患者家属情绪激动，对治疗方案存在异议，与医护人员发生激烈争执。
为确保患者及家属的合法权益，避免事态进一步恶化，我院决定开展医患沟通应急预案演练。
三、演练时间2022年X月X日四、演练地点我院门诊大厅五、参演人员1. 医护人员：包括医生、护士、医患沟通协调员等；2. 患者家属：模拟患者家属；3. 观摩人员：包括医院领导、其他医护人员等。
六、演练流程1. 情景设定：患者家属情绪激动，对治疗方案存在异议，与医护人员发生激烈争执。
2. 演练步骤：（1）患者家属情绪激动，与医护人员发生争执，要求更改治疗方案。
（2）医患沟通协调员接到通知，立即赶赴现场，了解情况。
（3）医患沟通协调员安抚患者家属情绪，引导其理性沟通。
（4）医护人员向患者家属详细解释治疗方案，说明病情及治疗方案的科学依据。
（5）医患沟通协调员积极调解，双方达成共识，患者家属同意继续治疗。
（6）演练结束，总结经验教训，对医护人员进行培训。
1. 通过本次演练，检验了我院医患沟通应急预案的可行性和有效性。
2. 提高了医护人员应对医患沟通突发事件的应急处理能力，增强了团队协作意识。
3. 进一步强化了医患沟通的重要性，提高了医患关系和谐度。
4. 发现了应急预案中存在的问题，为今后改进提供了依据。
八、改进措施1. 加强医患沟通培训，提高医护人员沟通技巧。
2. 完善医患沟通应急预案，确保应对突发事件的能力。
3. 建立医患沟通协调机制，及时解决患者及家属的合理诉求。
4. 加强医院文化建设，提高医护人员职业道德素养。
5. 定期开展医患沟通演练，提高应对突发事件的能力。
通过本次医患沟通应急预案演练，我院将不断提升医患沟通水平，为患者提供更加优质、安全的医疗服务。
医患沟通应急预案演练总结
一、演练背景随着医疗行业的快速发展，医患关系日益紧张，医患沟通不畅成为引发医疗纠纷的主要原因之一。
为了提高医院医务人员在紧急情况下的应对能力，加强医患沟通，保障患者权益，我院于XX年XX月XX日组织了一次医患沟通应急预案演练。
本次演练旨在检验应急预案的实用性、有效性和可操作性，提高医务人员应对突发事件的沟通技巧和应急处理能力。
二、演练目的1. 提高医务人员对医患沟通重要性的认识，强化医患沟通意识；2. 熟悉医患沟通应急预案，提高医务人员应对突发事件的沟通技巧；3. 加强医务人员与患者及家属的沟通能力，减少医患纠纷；4. 检验应急预案的实用性、有效性和可操作性，为今后类似事件提供借鉴。
三、演练内容本次演练模拟了一名患者因药物过敏导致严重不良反应，医务人员在救治过程中出现沟通不畅，引发患者及家属不满，最终导致医患纠纷的情景。
演练内容主要包括以下环节：1. 患者就诊环节：患者因药物过敏入院，接诊医生初步判断病情，给予紧急救治；2. 沟通不畅环节：患者在救治过程中出现不良反应，接诊医生与患者及家属沟通不畅，导致家属不满；3. 医患纠纷环节：患者及家属情绪激动，对医务人员产生质疑，医患纠纷升级；4. 应急处理环节：医院启动医患沟通应急预案，组织医务人员进行调解，化解医患纠纷；5. 总结反馈环节：对演练过程进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。
四、演练过程1. 患者就诊环节：患者就诊后，接诊医生迅速判断病情，给予紧急救治，同时通知相关科室进行会诊；2. 沟通不畅环节：在救治过程中，接诊医生与患者及家属沟通不畅，未能及时解释病情及治疗方案，导致家属不满；3. 医患纠纷环节：患者及家属情绪激动，对医务人员产生质疑，医患纠纷升级；4. 应急处理环节：医院启动医患沟通应急预案，组织医务人员进行调解，对患者及家属进行心理疏导，解释病情及治疗方案，化解医患纠纷；5. 总结反馈环节：演练结束后，组织参演人员召开总结会议，对演练过程进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。
情景模拟教学与案例教学结合对培养住院医师医患沟通能力的效果
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医疗纠纷演练预案
一、目的为提高我院医疗质量，预防和减少医疗纠纷的发生，提高医务人员应对医疗纠纷的能力，确保医疗安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我院所有医务人员、管理人员和患者。
三、组织机构成立医疗纠纷演练领导小组，负责组织、协调和指导医疗纠纷演练工作。
组长：院长副组长：副院长成员：医务科、护理部、质控科、法务科、护理部等相关科室负责人四、演练内容1. 模拟医疗纠纷案例：以真实医疗纠纷案例为背景，模拟发生医疗纠纷的过程。
2. 演练流程：包括医患沟通、医疗纠纷报告、医疗纠纷处理、医疗纠纷调解、医疗纠纷总结等环节。
3. 演练科目：包括医疗纠纷应急处理、医疗纠纷沟通技巧、医疗纠纷调解技巧等。
五、演练步骤1. 准备阶段（1）成立演练小组，明确职责分工。
（2）收集整理相关医疗纠纷案例，编写演练剧本。
（3）确定演练时间、地点和参与人员。
2. 实施阶段（1）医患沟通：模拟患者或家属对医疗服务不满意，要求与医务人员沟通。
（2）医疗纠纷报告：医务人员发现医疗纠纷后，按照规定程序报告。
（3）医疗纠纷处理：医务人员按照预案要求，对医疗纠纷进行处理。
（4）医疗纠纷调解：邀请相关部门或第三方调解员参与调解。
（5）医疗纠纷总结：对演练过程进行总结，找出存在的问题，提出改进措施。
3. 总结阶段（1）对演练过程进行总结，分析存在的问题。
（2）对参与演练人员进行评价，提出改进意见。
（3）对演练中发现的问题进行整改，完善医疗纠纷处理流程。
六、注意事项1. 演练过程中，确保参演人员真实感受医疗纠纷处理的全过程。
2. 演练过程中，注意保护患者隐私，不得泄露患者信息。
3. 演练结束后，对演练过程进行保密，不得对外泄露。
4. 演练过程中，如有人员受伤，立即停止演练，采取急救措施。
七、附则1. 本预案由医疗纠纷演练领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
3. 本预案如有修改，由医疗纠纷演练领导小组负责修订。
4. 本预案未尽事宜，按照国家法律法规和医院相关规定执行。
医患沟通应急预案演练
一、演练目的为了提高医院医患沟通能力，预防和处理医患纠纷，确保医疗安全，提高医疗服务质量，特制定本应急预案演练。
二、演练背景某医院近期发生一起医患纠纷，患者家属对治疗效果不满，情绪激动，要求医院给予赔偿。
为避免类似事件再次发生，提高医患沟通水平，医院决定开展医患沟通应急预案演练。
三、演练时间2022年10月15日四、演练地点医院会议室及病房五、演练参与人员1. 医院领导2. 医疗科主任3. 临床科室医生、护士4. 医患沟通小组5. 患者及家属六、演练流程1. 情景设定：模拟患者家属因对治疗效果不满，情绪激动，要求医院给予赔偿的情景。
2. 医患沟通小组接到通知后，立即启动应急预案。
3. 医患沟通小组负责人组织召开紧急会议，明确各成员职责。
4. 医患沟通小组负责人与患者家属进行初步沟通，了解患者家属诉求。
5. 医患沟通小组负责人将患者家属诉求向医院领导汇报。
6. 医院领导召开紧急会议，研究解决方案。
7. 医疗科主任组织相关科室医生、护士，对患者进行会诊，评估病情。
8. 医患沟通小组负责人再次与患者家属进行沟通，告知患者病情及治疗方案。
9. 医患沟通小组负责人与患者家属达成初步共识，缓解患者家属情绪。
10. 医院领导安排相关人员对患者家属进行心理疏导。
11. 医患沟通小组负责人跟进患者家属诉求，确保问题得到妥善解决。
12. 演练总结，提出改进措施。
七、演练内容1. 患者家属情绪激动，要求赔偿。
2. 医患沟通小组负责人与患者家属进行初步沟通。
3. 医院领导召开紧急会议，研究解决方案。
4. 医疗科主任组织相关科室医生、护士，对患者进行会诊。
5. 医患沟通小组负责人再次与患者家属进行沟通。
6. 医院领导安排相关人员对患者家属进行心理疏导。
7. 医患沟通小组负责人跟进患者家属诉求。
八、演练评估1. 演练结束后，组织相关人员对演练过程进行评估。
2. 评估内容包括：医患沟通小组响应速度、沟通技巧、问题解决能力等。
医院医患纠纷应急演练方案
一、演练目的为了提高我院医务人员应对医患纠纷的应急处置能力，保障医患双方的合法权益，维护医院正常医疗秩序和社会稳定，特制定本演练方案。
二、演练背景模拟我院在日常医疗服务过程中可能出现的医患纠纷情况，通过实战演练，检验我院各部门应对医患纠纷的应急响应机制、处置流程和协作能力。
三、演练时间2023年X月X日四、演练地点我院门诊楼、急诊科、病房楼等相关科室五、参演人员1. 医务科、护理部、投诉管理办公室、保卫科、法务科等相关科室负责人及工作人员；2. 医护人员、安保人员、志愿者等；3. 医患纠纷模拟人员。
六、演练内容1. 模拟医患纠纷发生，包括但不限于医疗事故、服务态度、医疗费用等问题；2. 应急响应，启动应急预案；3. 现场处置，包括医疗救治、安抚患者家属、维护现场秩序等；4. 调查取证，明确纠纷原因；5. 协商调解，寻求双方满意解决方案；6. 总结评估，完善应急预案。
七、演练流程1. 模拟医患纠纷发生，由模拟人员向相关部门反映；2. 医务科接到投诉后，立即启动应急预案，组织相关人员前往现场；3. 护理部负责安抚患者家属，提供心理支持；4. 保卫科负责现场秩序维护，确保医疗秩序；5. 法务科负责调查取证，了解纠纷原因；6. 通过协商调解，寻求双方满意解决方案；7. 总结评估，完善应急预案。
八、演练要求1. 各部门要高度重视本次演练，认真组织，确保演练顺利进行；2. 参演人员要熟悉演练流程，明确自身职责，确保演练效果；3. 演练过程中，要注意安全，避免发生意外；4. 演练结束后，要进行全面总结评估，及时改进和完善应急预案。
九、预期效果1. 提高我院医务人员应对医患纠纷的应急处置能力；2. 规范医患纠纷处置流程，保障医患双方合法权益；3. 维护医院正常医疗秩序，促进医患关系和谐稳定。
通过本次医患纠纷应急演练，进一步提高我院应对医患纠纷的应急处置能力，为构建和谐医患关系、保障人民群众健康权益提供有力保障。
医患沟通应急预案演练
一、演练背景随着医疗行业的快速发展，医患关系问题日益凸显。
为提高医务人员在医患沟通中的应对能力，加强医患沟通技巧，保障医患双方合法权益，我院特制定本医患沟通应急预案演练方案。
二、演练目的1. 提高医务人员对医患沟通重要性的认识。
2. 增强医务人员应对医患沟通冲突的应急处置能力。
3. 规范医患沟通流程，提高医患沟通质量。
4. 促进医患关系和谐稳定。
三、演练组织1. 演练领导小组：由医院院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务部、护理部、门诊部、保卫科等部门负责人为成员。
2. 演练指挥部：负责演练的组织、协调和指挥工作。
3. 演练实施小组：负责具体实施演练，包括情景设计、角色扮演、现场指挥等。
四、演练内容1. 情景设计：模拟真实医患沟通场景，如患者对治疗方案不满、医患双方对医疗费用有争议等。
2. 角色扮演：医务人员扮演医生、护士、医患沟通协调员等角色；患者及家属扮演患者、家属等角色。
3. 演练流程：（1）医患沟通协调员接到患者及家属的沟通请求。
（2）医患沟通协调员引导患者及家属进入医患沟通室。
（3）医患沟通协调员对患者及家属进行倾听、了解诉求。
（4）医务人员对患者及家属进行解释、说明，提供解决方案。
（5）医患沟通协调员评估沟通效果，及时调整沟通策略。
（6）医患沟通协调员对沟通过程进行总结，反馈给医务人员。
五、演练要求1. 参与人员要高度重视，认真对待演练。
2. 演练过程中，各参演人员要严格遵守医患沟通规范，确保演练效果。
3. 演练结束后，要及时总结经验，对存在的问题进行整改。
六、演练评估1. 演练效果评估：对演练过程中医患沟通技巧、应急处置能力、沟通质量等方面进行评估。
2. 演练总结：对演练过程中存在的问题进行分析，提出改进措施，完善医患沟通应急预案。
七、演练时间根据实际情况，每年至少组织一次医患沟通应急预案演练。
通过本次医患沟通应急预案演练，旨在提高医务人员应对医患沟通冲突的应急处置能力，加强医患沟通技巧，促进医患关系和谐稳定，为患者提供更加优质的医疗服务。
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服务礼仪
体现在服务具体 过程的细节中， 使无形的服务有 形化、感知化、 规范化、系统化
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“礼仪”透视着医护对患者的尊 重
医疗服务礼仪：
• 是医院服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和习惯。 • 是服务人员在工作场合适用的礼貌规范， 是医疗服务的工作艺术。
-------服务“搭桥术”
言、行、举、止、观、想、笑
在医患间家齐护心可达的“心桥”
.
二、医患沟通的基本要领与技巧
（一）“衣语动环” 要领 （二）对应病人在 医疗服务中的不 同参与度
.
如果您与一个陌生人 接触10-20分钟，你 会根据哪些特征在戏 中快速评价他？
.
•判断指针可能是：头发、眼神、长相、言 谈、表情、衣着、语言、仪表、动作、神 态、服装……
关于“治疗的艺术”
• 1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批 评道，医学界“失去了治疗的艺术性”， 医生大多数都没有做到倾听病人。他提醒 人们注意汉密尔顿（1975年）的研究：医 生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊 断的大约占75%，而单纯身体检查、升测试 及特殊的检验有时仅分别占5%、5%和15%。
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1.让患者可以表达，我们更清晰
.
.
2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰
.
3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰
.
（四）环境温馨
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 温馨 任性话 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标
.
1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求
.
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2.管理工具“55实践”（改善实例）
3、Be An Ambassador For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使 4、Practice Good Telephone Etiquette 良好的电话礼仪 5、Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 6、Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客
医患关系紧张的主要原因
• • • • • • • • • • • 医务人员的服务态度不好，冷淡或简单回答 服务技能及相关的培训不够 医护人员太紧张 缺少较好的服务相关设施/加床太多 . 相关的医疗制度不完善 患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医疗费用自付比例的较高 国民整体素质有待提高 …………
Top5 Complaints in Singapore HealthCare
新加坡健保集团的5大投诉：
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医院的“炎症”，制约着服务的改 善
• 红—现实确实存在着看病难的“求医”现象 • 肿—病人多，需求多，大病小病，都奥去医院 • 热—似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者 表面是仰视，医院“虚火”上升。 . • 痛—医患关系紧张，纠纷不断，媒体同情患者 • 功能障碍—级数偶有出错，服务又不专业
KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册
2、Care For Our Customers 关爱顾客 12、Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模 13、Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁，高效 14、Protect Our Environment 保护环境 15、Work As A Team 团队合作 16、Protect Our Assets 保护我们的共有财产
医患沟通与模拟演练
制作人：李卓跞
2013.3.23
课 程 大 纲
一、从感性上认知医患沟通 二、医患沟通基本要领与技巧 三、医患沟通的培训与角色演练
一、从感性上认知医患的“沟”与 “通”
“病人”是---生病的“人”
• 医学生是通过公式化的对“第一个病人”----尸 体解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸 体是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于 此潜在地发展了一种“远离人，集中于病”的医 学学习观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将 病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护。他 感觉自己只是面对疾病，而不是面对病人” （Kroger1982） • 病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他 在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉—他 要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的 现象引导：更多的在谈病，结果病人就成了病。
“沟”与“通”
• 沟： • 通：
水沟、沟涧、山沟、障碍鸿 沟…… 贯通、交通、通晓、通知通 过……
连通两岸（医患两颗心）的桥梁
需要用只会他见可达信任的“桥梁”
讨
论（一）
医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原 因” 1. 2. 3. 4. 5. ---------------------------------------------------------------------------.
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设施管理—操作控制
1.天花板 • 裂缝 • 漏水痕迹 • 油漆脱落 2.灯光 • 烧坏电灯 • 残破的灯具 • 固定装臵松脱 3.墙壁 • 裂缝 • 墙洞 • 粗糙表面
4.门框 •高低不平 •锁具
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•门闩
•损坏的塑料 5.地板
•裂缝
•松脱的地砖 •塑料板膨胀
4.专业与公交认可(ISO09000\JCI--) （2009年的新加坡设计大奖）
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《爱让生命更完美》
What’s Excellent Service?
好的服务是什么？
Care is best when：好的服务
• The tell you what’s going on right away.立即告诉你情况 • You get the same answer from everyone.从不容的人得到相同的答 案 . • They don’t make you scared.不让你干到害怕
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良好医疗服务文化
• 关注“衣语动环”基本要 领 • 如果成为医院全体人员的 . 工作习惯，就形成了医院 的良好服务文化
如何与陌生患者， 在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥 梁”
衣着神态 语言表达 动作专业 环境温馨
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（一）衣着神态
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我们的心都碎了
奇装异服与“刺眼物”
衣着神态
满足患者的需求，他才会认为有价值
.
所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰
男人喜欢听话的女人， 但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话
.
掌握良好的医患沟通很难吗？
• 语言交流 • 非语言交流
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沟通是医患建立信任的基本功
• • • • • 沟通是医生/护士必备的工作技能 沟通是了解服务需求的最佳手段 沟通是使服务对象满意的最有效方法 沟通是改善医患关系的最好途径 . 头痛让我们更好的享受工作和生活
要关注医患沟通中“病人的情绪内 容”
• 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学 和心里治疗科教授库尔特· 弗里切在一屋人 员自我服务研讨会上阐述：
医生需要更强的医患交往能力和更 好的沟通技能。他提出当下医患沟通中的 一个常见问题就是：病人的情绪内容没有 得到关注和解决。
为医生说句话：
• 医学是以人为本的学科，服务对象、服务 双方都是人。既然是人，难免会存在出错 的可能 • 医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是 百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯 错误 • 但是医生也应不断完善职业（/执业）服务 能力，时间患者至上的职业观念，与患者 的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新 人和尊重
• 通风清洁的户外洗手间 • 院内托儿所方便员工
.
• 清晰的院内方向标牌
• 病床边触摸屏
.
三、医患沟通的训练与角色演练
（一）行为准则/服务之道 （二）服务剧本/服务循环 . （三）“角色演练”培训
（一）Service Guidelines 医院行为准则手册
4.Basic Code Conduct 1.Service Way 服务之道
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Process Kaizen-Pharmacy’s Medication Reconciliation Project
.
改善实例
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改善实例
.
假如您：那么在压力山大医院也不应该见
• • • • • • • •
透明胶带黏在物体上 物品作标记 资产标签贴在设备仪器上 . 歪斜的图画 污渍在墙 凌乱的电线 破损的百叶窗 摇晃的椅子
Care is worst when：差的服务
• They keep you waiting.让你苦苦等待 • They don’t listen to what you say,even when sometimes you know better.不听你的意见，即使有时你比他们清楚 • They do everting twice instead of once.凡事布恩那个一次做好
对医务人员而言：
医疗服务是一种现代职业行为
. 医疗服务是一种美好心领的外部表现
医疗服务是一种不断努力 （服务没有最好，只有更好）
医动： • 信任： • 认可：
.
.
感动的患者让我们更懂得“爱”
（更懂得职业的崇高和自我存在的价值）
.
得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”
顾客对提供服务者服务的一般需求
以餐饮为例：
（1）技术性需求：色、香、味俱全 . （2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面 温馨 （3）效益性需求：收费合理、物有所值
医疗服务中，病人能感知四种基本需求
• 受欢迎的需求
• 被理解的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
.
医疗服务者心中要有这样的意愿